如今，几乎什么商品都有“三包”，惟独汽车没有。如果你买的汽车出现质量问题，要想退车或换车，就难上加难了。你说有质量问题，可厂家说我的车很好，不信你鉴定去。可是，找谁鉴定？鉴定费谁来出？

　　汽车是高档消费品，消费者维起权来，难过的坎也多。我国有《消费者权益保护法》《产品质量法》和《合同法》，三法对处理汽车消费纠纷均具适用性，但汽车毕竟是一个专业性很强的大行业，对汽车市场的管理，应该有更详细、更有针对性的办法和规定，于是人们众口一词，呼唤汽车“三包”规定早日出台。

　　据统计，2002年全国消协系统受理的汽车投诉达3919件，成为消费领域里一个新的投诉热点和难点。在这近4000件的投诉中，质量问题2915件，占汽车投诉总量的74．38％。

　　最近，中消协投诉与法律事务部的李轩女士根据自己近年来受理投诉的情况，向记者详细介绍了目前我国有关汽车的消费纠纷中存在的问题和难点。在目前有关的法律法规以及技术标准还不完善的情况下，作为弱势群体的消费者的利益很难得到有效的保证，有些坎很难迈过。

　　同时，据中国质量万里行、中国质量报投诉办公室陈龙主任介绍，消费者对汽车产品投诉的焦点已开始从汽车产品车身的质量问题转向汽车产品售后服务质量上来。从近年来该投诉办受理的汽车投诉分析来看，汽车产品发生一般的质量问题消费者大都可以接受，但在同销售商、厂家协商解决这些问题时，销售商、厂家会拿出许多“证据”来证明自己的产品是合格的，出问题总是消费者使用的问题，这就给消费者解决问题带来了许多的烦恼和无奈。汽车产品如何“三包”，怎样“三包”受到广大消费者高度关注。

　　检测鉴定难车主难过举证关

　　杭州沈先生向消协投诉，他驾驶德国产某品牌高级轿车行驶在高速公路上，由于车速过快，加上雨天路滑，撞在护栏上，但6个安全气囊一个也没有打开。沈先生认为此车不能保证人身安全，提出退车并赔偿损失。厂家提出要先做检测，但由于我国目前尚没有安全气囊的标准，而厂家既当“运动员”又当“裁判员”显失公平，沈先生拒绝了厂家的提议。由于我国汽车工业起步较晚，发展水平较低，在安全气囊等许多方面都缺乏相应的技术标准和检测手段，而绝大多数高档进口车都采取专用的维修、检测设备，并以“商业秘密”为由不向中国消费者提供相关的数据资料，一旦出现纠纷，消费者必然处于被动地位。

　　汽车投诉调解难度大，成功率低，一个重要原因就是检测难、鉴定难。首先，是国内检测机构少；其次，有的项目无技术标准或无检测设备；再次，鉴定费用高。一般的轿车检测一次基本都在10万元以上，消费者根本无法承受。面对“举证”难关，消费者只能望而却步。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测、鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。

　　退车不可能修车没完没了

　　重庆的覃先生向消协投诉，他购买的某牌吉普车在行驶到500公里时，毛病开始出现，如底盘前部响声较大，离合器分离接合时发出沉闷的撞击声，开空调时只要停在原地两分钟不到就开锅。买车后两个多月时间里，光修车就用了一个多月。在所行驶的2000多公里中，自始至终有一种莫名其妙的“金属般的音乐”声相伴，且怎么修也修不好。覃先生说他是一个有着十几年驾车经验的老司机，开过各种各样的汽车，像这种令人哭笑不得的车，还是头一次遇到。

　　湖南一位消费者的购车经历更让人同情。他买的是一辆由四个挡改为五个挡的第一批改制产品，质量没有过关就投产，汽车的变速箱甩油甩得满地都是，汽车大梁用的是报废产品，严重影响安全行车；行驶的稳定性差，跑偏，发动机材质差，车子行驶无力；里程表显示数据大于实际里程，大大缩短了保修时间。消费者说，万万没有想到，圆了购车梦，竟踏上了为修车而四处奔波的漫长之路。买车本是为了过上更好的生活，不料却先饱尝了一肚子的苦水。

　　2002年3·15期间，北京亚运村汽车交易市场总经理苏晖在一次有关汽车的研讨会上说：我们市场交易了30万辆车，历史上只有一辆车退车成功。

　　退、换车为什么难？

　　除去前面所述检测、鉴定难的原因，还有购车时，工商验证备了案，购置税也备了案，交管局备了案，检测厂备了案，保险公司也备了案，如此多的程序，想推翻从头来，难度太大。

　　既然换不了车，也退不了货，惟一的就剩下修车一条道了。而实际情况却又怎是一个“修”字了得。像前例中的覃先生，买车才两个月，却有了一个多月的修车历史。还有的消费者在提车回家的路上，新买的汽车就开始跟他“闹情绪”，随后便是没完没了地修，没完没了地“闹”。还有的消费者贷款买车原本为了挣钱，结果买了大半年的车，也陆续修了大半年，发财梦没做成，反惹来恶梦缠身。

　　各方推诿玩“踢球” 消费者投诉无门

　　今年7月，中国质量万里行、中国质量报投诉办公室接到北京某汽车经销公司对汽车厂家、汽车配件生产厂家的投诉。该公司于2002年4月购入了一批自卸车，用户使用后，普遍反映该车底盘与原车生产厂家相比有较大的质量问题，不能保证正常生产的需要。本着对消费者负责的原则，该公司先后同厂家和这种车的底盘制造商联系，希望从他们那里为消费者讨一个满意的说法。然而，各方不但没有认真处理问题，反而互相推诿，将问题踢来踢去。此事虽然经投诉办工作人员努力协调后，部分用户的问题已基本解决，但它却向我们提出了一个问题，即当汽车配件出现问题时，消费者究竟应该找汽车的生产厂家还是配件厂，或者是找经销商？

　　有人认为，当然应该找生产厂家。消费者买你的车，认的是你的牌子，你不负责谁负责。至于你和配件厂有什么协议，那是你们内部的事，消费者搞不清楚，也没必要搞清楚。还有人认为，可以找生产者，也可以找经营者，如果找经营者容易，就应该找经营者。消费者买车发生争议找谁，找卖车的人，卖车人解决不了，找做车的。或者经营者和生产商协商解决。决不能跨越销售直接说你找生产的，这个道理在法律上是说不通的。比如鞋的质量不好找谁，商场说你找生产鞋的，厂商说这个问题是因为皮子不好，最好找老牛，牛皮没长好。如果这样的话，消费者没法办。

　　说明书读不懂 获知权难落实

　　《消法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

　　现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多，消费者普遍反映汽车说明书看不“明”，尤其是进口汽车说明书，因写得太专业，像一篇机械专业论文，很难读懂；有的翻译水平低得连语法都不通。而通过非正常渠道进口的汽车要么没有中文使用说明书，要么就是代理商自己翻译的，消费者无法全面清楚地了解汽车的性能、售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了“伏笔”。

　　消除纠纷 健全法规是关键

　　业内人士指出，随着汽车投诉量逐年增多，解决难度的加大，消费者迫切需要有关行政部门尽快制定出适应我国汽车市场健康发展需要的法律、法规，如汽车“三包”和召回等方面的规定，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务，切实保护消费者的合法权益。

　　国家有关部门还应尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，避免因对进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃“哑巴”亏。

　　政府有关部门应加强对全国汽车维修市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，把好维修人员从业的“准入”关，加强岗前培训，凭证上岗。制定汽修业资质标准，推动汽修厂的自律，与消费者签订诚实、信用、公平的修车合同，提供优质服务。

　　此外，汽车说明书是一件重要的文件，它既是汽车产品的说明书，也是消费者与经营者就有关产品责任和售后服务方面权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证，希望有更多的生产企业依法自律，让消费者能够明明白白地消费。