主持人：孙京泉，北京市汽车修理公司一厂，北京市交通客车制造厂企划部部长。李海生，北京博瑞祥云汽车销售中心技术主管。李涛，北京汽车修理公司一厂高级技师。还有一位专业车评钟师。

　　各位网友大家好，欢迎大家来到搜狐在线聊天，和我们今天邀请到的几位专家在线交流，我们今天交流的话题是技术维修方面，网友如果有问题可以在我们直播室提出来，下面先介绍到场的几位嘉宾。

　　今天由北京市汽车修理公司一厂向广大网友提供10张捷达、宝来、红旗维修会员银卡，另外还有奥迪T恤十件，参与聊天的网友，如果你的问题被我们选中，将有机会获得这些奖品，请将你的联系方式发信到RACHELWU＠SOHU—INC.COM，请注明你所提的问题。

　　首先网友希望了解，现在车越来越多，汽车维修行业机会越来越多，大家怎么看待这个机会？

　　孙京泉：从汽车一厂应当讲，是北京市资历最老的，规模最大的汽车修理厂，随着近几年汽修行业的一些变化，从过去单纯的汽车修理已经转为四位一体综合服务的方法进行转变。汽修一厂在这种背景之下，应当讲是走在了同行业的前边。从汽修一厂形成15个品牌，年汽车销售，2003年预计将近八千台，汽车维修全年预计达到12万，汽车销售收入今年有望达到16个亿。随着市场变化，汽修一厂这两年随着汽修行业的变化而变化，在服务的过程当中，不断地完善自身的服务功能，满足用户多种需求，这是汽修一厂简单的介绍。

　　主持人：一厂提供全天侯无假日服务，是不是所有都适用？

　　孙京泉：都适用。

　　主持人：有顾客愿意在一厂做固定维修保养，一厂有没有优惠政策提供给广大消费者？

　　孙京泉：这个绝对存在，一厂的各个服务站对老用户给予一些用户卡，包括保险的优惠以及服务方面的救援等等一些服务支持。近几年一厂目前所拥有的客户群体应当在三万多，这样使汽修一厂能得以在激烈的市场竞争当中不断发展，不断壮大。

　　主持人：我们知道一厂建有快速的服务区，这之后请问在多长时间，维修工时内才算快速服务？

　　李涛：这个我介绍一下，先介绍一汽大众品牌的快速服务项目，一汽大众品牌，捷达、宝来、红旗车，捷达和宝来是路面上比较普遍的，而且私人用车比较多。像宝来车，大部分群体都是海淀区白领高层人士，还有个体一些经商人士，他们对维修时间要求非常严格，同事们买车为了提高生活质量，我们为了迎接这个目的，更好地为广大顾客服务，我们推出快速服务，快速服务是这样具体要求的，汽车机油机率服务30分钟，必须30分钟，这个30分钟什么概念？用户到前台登记和他到结算地方交完钱，拿完钥匙总共30分钟，整个手续下来30分钟。7500公里首次保养一汽大众要求一共是21项检查，包括检查刹车、品牌、各种业绩，这个也属于快速的，要求45分钟，这个意义也是从接车到你拿到钥匙，取车45分钟。还有咱们15000公里的二保，我们服务站要求60分钟，60分钟必须完成。怎样才能保证优质服务呢？我们不能光说不干，我们这样要求，内部管理非常严格，用户可以自己，我们在前台大厅设立两个钟表，用户可以看你时间，而且在你汽车进行换机油的时候，我们有一个快速护牌，属于绿色通道，插在风挡上，提醒车间管理人员注意。用户自己监督，我做一次机油机率的保养35分钟出来了，等于说晚了5分钟，这样怎么办？所有费用由我们服务站进行承担。当然这个费用也不是说站里承担了，就是主修人承担，因为调查原因，是你工作人员工作耽误了时间，还是因为管理上有问题，如果管理上问题，就由管理者承担，费用我们自己掏腰包，工作人员工作不认真负责，他耽误一定时间，这些费用由他承担，具体一些管理措施。

　　主持人：现在一厂是不是有救援车队或者备用车提供给用户？

　　李海生：奥迪是有的，现在我们有专用的A4的旅行装，从德国定的，24小时救援，上面有我们厂名字电话，写24小时救援服务，后面有专门的旅行车可以打开，做一个工具箱，里面有原厂的随车工具，这个是抢修的，任何车打电话。这种肯定是不着车比较多，我们可以出去救援。替换车这块也有，现在我们要求，你维修量，他有要求你车多少，卖车数和维修量，15辆车必须配一辆替换车，一天要有五六辆服务车，是按这个出车数计算的，我们这个都有。一般我们修车大的企事业单位比较多，一般车都是这样替换的。

　　网友：车遇到故障之后，采取怎样的处理方法，如何确定处理顺序。

　　主持人：一般可能我们车主没有很丰富的维修方面的经验，希望得到专家的指导。

　　李涛：现在举一个很简单例子，不着车，早晨起来不着了，我要上班，早晨起来不着车。现在天比较凉，电平比较重要，电平性能不好，夏天温度比较高，内部的化学应不会很厉害，越天冷，电平早晨起来着车最重要，一个是检查电平，另外检查电平装头，装头这块松了，或者腐蚀性的物体过多也会不着车。主要是着车的时候有打马达的声音，看看是不是缺电造成的。

　　网友：还有也是关于车辆维修方面，维修的车辆咱们都知道需要更换的是原厂制造的零部件才能保证原厂设计的性能，维修市场有使用假冒伪劣产品的现象，能不能教给我们网友怎么避免尽量减少上当受骗？

　　李涛：具体的避免方法是没有的，到汽车配件市场去买，那个避免方法很难说。因为美金都是假冒的，不用说这个。

　　李海生：前几天有一个人买六个火花塞，那个火花塞电极都烧下面去了，把一缸三缸的排气门都烧掉了，这个就是买假冒产品造成的。

　　李涛：现在提醒大家，车比较高比较好，宝来、奥迪、广本，车比较好，我们一汽大众，包括上汽大众，德国这方面要求4S件不许外采，他每一段时间，一个月或者两个月要查我们库房的帐号，走帐的形式，不允许我们到其它备件商买，我们提供一个是长春一汽大众，一个是德国一汽大众，我们到4S店或者专修店。你买我们有卖件的服务，可以卖给你。

　　孙京泉：特别现在随着车的含量越来越高，你使假冒伪劣配件，不但损失是配件，可能对发动机系统都造成损失。你不能为了省十块八块，带来的损失是几万元。对网友来讲，要把自己的眼光放远点，可以到我们专卖店修，给你换的配件，同样对这个配件我们实行保修，我给你换的配件出现质量问题，你回来找我，属于配件问题该怎么做就怎么做，这个都有保证的。在外面买这些东西都不存在。

　　主持人：今天参加我们聊天的网友对如何保养、维修或者关于维修方面的一些常识都非常想了解。

　　网友：在国内正常使用的汽车哪些部分的故障率比较高？比如某些地区道路不完善，容易出现哪些故障，介绍一下。

　　主持人：我们网友是全国的，在国外也可以看到，大致介绍一下。

　　孙京泉：这个不好说哪个车。

　　李海生：泛泛说，国内的情况比较多的就是，我们碰到的一是空调滤芯比较脏，一段时间再用就不稳了。有条件自己可以做一下，因为也很简单。再一个用的油，现在北京实行O2的排放标准，这样对尾气排放要求比较严，北京的车在北京的油料市场还可以，一旦出外地回来尾气就不合格，最近这段时间，碰到这个问题比较多，这是经常碰到的问题。还有一个轮胎问题，北京出去的车比较多，路矿不是特别好，二三环特别平的道当然没有问题，有些支路的路矿不好，可能气压要调到比较合适的位置，甚至比较高一点，这样鼓包比较多，刮蹭事件。

　　主持人：车辆维修的时候，往往因为配件跟不上，要等很长时间，这种情况在我们汽车一厂或者博瑞祥云存在不存在？

　　李海生：博瑞祥云存在，比如A4的，这部分车进口组装率比较高，这些零部件真出问题，他要向德国订货，时间大概都在四五天以上。有些个别的零部件，常用件肯定备，一汽大众要求我们库存数量应该在120万。

　　孙京泉：新车型有库存备哪些配件还不是特别掌握，初期不知道哪儿发生问题，他有一个配件准备问题，所以就存在不到位，或者是长一点时间的等候，这种问题一般都是初期存在，后期属于正常维修了，基本就不存在了。

　　主持人：奥迪的品牌他由于换件，而且这个换的件应该它的行驶，换件的时候停驶了，这时候替换车是不是能发挥作用？

　　李海生：这个现在都有，而且都是免费的。外面租一个车200块钱，在我们这儿便宜，会有费用，大家都愿意。

　　孙京泉：从我们这儿替换车，虽然有，目前还满足不了所有人的要求，我这儿是有，但是有的没有替换到，只能赶好就替换。

　　主持人：替换车给的条件，是不是用户的故障责任，如果是厂商的责任，一般用户使用不当，这种替换收费可能情况不一样？

　　孙京泉：这块替换车主要是优先应用一些老的用户、长期用户或者是大用户，一般保证他们的使用。

　　主持人：现在跟我们做在线交流的网友李明提到一个问题，今年9月27号买一辆捷达GTX轿车，下雨发现雨刷在玻璃上发抖，到特约维修店维修，更换雨刷情况依然存在，经检查，是前挡风玻璃不平，维修站答应办理索赔，一直没敢换，他说装车件和配件质量不一样，不知道具体的情况是不是这样？

　　李涛：捷达车也不存在这个问题，到服务站有索赔权利，一汽大众认可他索赔权利，他对服务站，是正规的服务站换的配件应该是原装配件。

　　主持人：就个体来说，公车和私车对维修有什么不同，维修厂有没有针对性的提供服务？

　　李涛：对个体来说，我们大众服务站，德国大众服务站尤其现在经济水平的提高，国民经济收入也在增长，他私家车越来越多，我们公家车也占了，政府采购的车也占了1/2，我们对这些方面也注重保障它的时间和质量，而且对私家车北京的宝来，有一个北京宝来车委会是我们帮着协办，这里参加宝来的车委会的会员已经有五六千个用户，他们到我们服务站，修理厂享受的是公费永远七折，而且参加一些讲座服务，技术讲座、技术服务，还有一些更快捷、更方便的服务，这是专门为私家车准备的。而且我们根据广大的私人用户主要提倡的就是礼拜六、礼拜天全天服务。我们全厂和全公司都是每个员工和领导干部都是六天工作日，我休息礼拜六，礼拜天必须来。另外跟我平级的车间主管他礼拜六替我。这样开办，我们了解到了，也抓住这个商机，很多白领或者一些私车，他在礼拜一到礼拜五上班，礼拜六、礼拜天才有工夫，所以我们礼拜六、礼拜天为他们开设这项服务，这主要对私家用车的。一般我们修车量是礼拜一到礼拜三都是公家车多，等到礼拜四或者礼拜五，礼拜六、礼拜天全是私人车。

　　主持人：如果是零散的公车用户和零散的私车用户，到一汽大众维修站来维修，你们的优惠方面会有什么差异？

　　李涛：没有。比如说快修服务，我们所说的快修服务是对广大所有用户来实施的，不是说你提出，就是你的维修项目符合快修的范围，我们一定按照时间来保证你。还有预约，我们提出预约服务，这个预约服务是吸取德国优秀管理，吸收到我们服务站上来，这个预约服务有预约电话，专门的信息员，也就是10个小时在电话旁边等候的，比如您今天晚上6：30才下班，你车需要做保养，我们没法等您，七点下班了，你跟我预约，约我7：30到你那儿做保养，我们就留好工人，留好库房的备件，还有留好相应的业务人员准时7：30会等着您，但是你必须打预约服务的服务项目。

　　主持人：预约服务的话，你是一个个性化的特殊服务，收费标准跟平时的工作日，工作时间的价格是一样的吗？

　　李涛：预约服务我们收费很低，因为什么？我们主导用户在我们修车量较少的时间段来进行修车，你比如说修车量从8：00到上午11：00是修车量最大，您也来修车，就冲突了，排队时间更长，我们职工的维修量也跟不上来报修车辆的需求。如果说你要都约到下午4：30左右，这个时候公家车已经修完了，我们车间的工人属于休息状态了，这样您再来的话，时间对我们工作来说更好，所以我们预约卡在前天有一个明确的预约卡，预约卡什么时间段，您下午时间来，我们会公费打折。

　　孙京泉：车间的生产设备和资源得到充分的利用，大家集中在上午来，包括场地都要有等候，包括车间的工作效率人员拥堵，效率低。

　　李涛：预约服务尤其是宝来用户，宝来用户相对来说文化素质比较高，新东西接受的比较快，而且宝来用户也是在社会上或者公司，好多都是律师、医生，他们的人群在各个行业属于主导的作用，他的时间比较忙，现在宝来用户跟我们预约的相当多，尤其礼拜六、礼拜天，我们的宝来量比礼拜一、二多好几倍，而且现在还有挺好的现象，我们也摸到很大的规律，比如礼拜六、礼拜天的时候，尤其礼拜天从早晨起来八点到十一点之前没有一辆宝来车，一到十二点，两点左右宝来全来了，我们跟用户交谈，人家起不来，睡懒觉，然后吃完中午饭到我们这儿来了。我们没有关系，我们可以等候他们，我们一般留充分的人等候，所以他们对我们的服务非常满意。

　　主持人：绝大多数的车主是不懂车的，对自己的车缺乏应有的了解，作为维修业的专业人士，你认为我们的顾客是否在有些维修方面的知识，需要了解到怎样的水平，针对维修方面？

　　李海生：现在大多数车主对这个维修不需要懂特别多，假如奥迪来说，首先大家对说明书要详细阅读，现在我们好多车主对这个说明书从来没看过，拿上就开。有些问题其实很简单的，比如刹车报警，就两个黄符号，他看说明书知道插片薄了，很多人不知道，他打电话问。包括玻璃水的报警灯，或者保养提示到了，他们不看说明书，你想把车用好，先把说明书阅读一下。包括春天，换季的时候注意什么问题就行了，不需要知道特别深，你也不是专业修车的，没必要知道那么多。

　　主持人：据你们日常工作当中了解，奥迪的车主估计有多少从头至尾把手册看完的，包括宝来的，把手册都通读一遍的，你们凭经验估计一下。

　　李海生：我估计也就是10％，百分之四五，几乎都不看。

　　李涛：不能说片面，客观地看这个问题。现在奥迪还有我们宝来，包括帕萨特这些都是进口车，他的说明书有好多用户看不懂，某些地方看不懂，要咨询我们，为什么？不是您不好，也不是我们说明书不好。是因为我们这个说明书是由中国会德语的专家进行翻译的，他们会德语的专家进行翻译并不是对汽车很在行，他翻译出来不是很准确。他最好看说明书，说明书看不懂，再向我们汽车维修站的技术人员进行咨询。

　　李海生：你的车配制没有那么高，有些地方就是没有用的，他得挑着看。当然那个说明书很厚，他也没有那么多时间，他几乎不怎么看。

　　主持人：广大用户普遍反应，汽车维修行业当中存在一些问题，比如服务质量，零配件的价格等等，去年3.15汽车维修中出现的问题，已经进入比较突出的行列，为什么人们对汽车维修业的满意度更高呢？

　　孙京泉：因为汽车等于包装技术加强，中国汽车工业也都刚刚起步，从目前国产的一些车来讲，从质量上来讲，跟用户的一些需求和愿望还有一定差距，包括用户来讲，对于车的使用，大部分都是刚刚介入第一辆车，从使用这块来讲，一般的常识自己还不熟悉，包括刚才二位都提到，对说明书都没有读过，中间发现一些问题，就一味地跟厂家进行交涉，甚至提出过分的要求。这样使双方很难达成共识，这样因果关系都有，产生比较大的社会反映或者一些矛盾，我想这个问题会随着中国汽车工业的发展和用户逐步成熟，这个矛盾我想慢慢的会得到比较圆满的解决。

　　主持人：一般来说，大家都知道大型的专业维修企业，无论从服务质量，还是从设备、技术、力量来说，欧是非常可靠的，为什么还有不少的车主把他们车送到规模小、技术差、设备落后的地方去呢？有一些反映，专业大的维修厂价格包括配件价格，工时费都比较高，能不能引导广大消费者去正确地选择？

　　孙京泉：这块来讲，像我们汽修一厂，有些用户跟我们有过接触，这么大的规模，这么大的投入，有些人就不敢来，他会认为这里修车很贵。实际来讲，像跟咱们逛商场一样，大商场都豪华，你都不敢进去，甚至不敢问价，实际你问的价跟外头小店的价是一样的。对用户来讲，目前从心里有这种错误的认识。从大的维修厂来讲，有些可能维修跟小的门店价格应该讲是不可比的，它的服务，它的质量，它的保证，可能眼前来讲，你多付出，多花一点钱，你所得到的，应当讲，像我们汽修一厂，每花的一分钱都是值的，一厂绝不会存在任何地方的欺诈，外边有些地表面看你是便宜了，实际你想任何一个干经营的都以盈利为目的，都是要挣钱的，谁也不可能给你服务完他不挣钱，这种不公平的交易是不存在的。所以，我想有些用户可以到一些大的专卖店，修理厂去看看，感受一下，这样我想他会有一个更好的选择，觉得哪儿更适合于他。

　　主持人：现在有一个普遍的说法，大家认为汽车维修行业是利润非常高的行业，尤其维修中高档车的企业，各位是否同意这个说法？

　　李涛：这个首先来说费用高的问题，应该说越修高档车，应该比低档车费用低一点，他技术含量比较高，他备件比较高，像奥迪我们的宝来，包括帕萨特，所谓的合资车，他有很多重要的部件都是不贵，包括帕萨特的T系列，他的温度增压器就是一万多个，他要自费换就承受不了，一万多块钱一个，不包括料费和人工费，因为高科技的配件国内生产不了，为了保证维修质量，我们大的维修特约服务站必须是从进口这儿解决配件，这是配件太贵。

　　第二个主要有技术含量，我们有自己培养，包括大学生、大专生，还有苦心钻研的，他有技术含量，别的地方不能修，我们能修，这个有技术含量的。这跟看病似的，好医院他能治好人，比如肿瘤医院、天坛医院，他就是贵，因为他能治好病。而且我们企业单位。

　　孙京泉：价格与成本是相挂钩的，就是说从一些高档车来讲，从它的经营规模、服务水准，这都不一样的，特别用人用工，包括它的一些维修设备，现在随着车的含量越来越高，所需的投入越来越大。这样投入与产出应当形成一种正面，这样相对来讲维修费用比较高。要说利润高低，这块因为成本比较大，实际它的利润也应该在合理范围之内，谈不上高与低。

　　李涛：现在说大修厂贵，我们自身贴近管理或者一汽大众、德国大众的管理，任何产品，比如海尔或者德国奥迪、奔驰公司，他们越成规模的公司是越规范的，而且他们的物价比是越合理的。包括我们汽修一厂，我们的配件都是全国最低限价，我们要随时受到一汽大众的检查，我们配件不能自己加钱，必须有一个统一的表，我们的工时费也是一汽大众定的，全国最低工时费参考定的费用。比如我们宝来车的二保，一万五千公里的保养，一汽大众定的380块钱工费，我们为了答谢广大的忠实用户，推广更好的市场，我们定360块钱，比他那个还低，这个为了占有市场，经营，我们吃点亏没关系，但是维修质量还是很好的。

　　李海生：刚才谈到维修工费和料费这块，他是一汽大众有一个北京地区的常用的项目公开指导价，他有一个小册子，放在展厅里，你可以拿这个跟我们这儿维修费用比较，配件，他是原厂配件，定的价都有规定，我们不可以往多了加。

　　孙京泉：计算机管理，原件多少钱，维修多少钱，计算机产生的。

　　李涛：我们受一汽大众监管的，我们在维护他们的产品想象、品牌。

　　主持人：现在很多的消费者对选购二手车心存疑虑，主要是车况没有底，一般国外收来的二手车，都进行检查维修，重新制定有质量保证期的旧车才能出售给顾客，一厂有这么多维修店和4S店，有没有能力把这个进行旧车的维修储备。

　　孙京泉：包括汽修一厂和汽修公司都在关注这个事情，从一厂来讲，二手车今年已经介入，但是还以一种合作的方式进行。具体相对二手车分析来讲，这块就汽修一厂目前还没有实施，其原因就是感觉目前咱们中国二手车它的状况来讲，还不是特别的理想，一些翻新、维修，销售质量保证还很难实施，所以这块来讲，目前从一厂来讲，有品牌，二手车翻新和销售还没有做，仅仅是开展以旧换新业务，但是这还是以合作方式存在的。

　　从政策这块来讲，一厂二手车销售这块还没有申请这种销售权。但是，我想从今后的汽修一厂来讲，它的服务功能应当更全，整个从买车一直到更新车辆，报废车辆，中间所有涉及的服务项目，汽修一厂将全面介入，这块来讲是随着时间的推移和市场的逐步成熟，一厂要随着这个进度，一厂要不断地推出这种服务。

　　主持人：今天我们非常荣幸请到北京市汽修一厂的孙部长以及二位专业的工程师，最后我还想请各位分别介绍一下最吸引我们车主的一些项目。

　　李涛：最吸引我们车主的服务项目，现在我们一汽大众自己搞了一个汽车养护服务，就是自己开发研制探讨这么一套新的服务项目，它的宗旨我和我们站长决策的宗旨，我自己认为，把话说广点，汽车养护和保护心理健康是差不多意义的。我们由于知识比较多了，丰富了，我们要注重于多锻炼身体，多喝牛奶，少吃油腻的东西，保护自己的心理健康，我们汽车也一样，有些汽车他到十多万、二十万了都没有大修过，他发动机、变速箱、底盘都没有动过，主要在于汽车养护很好。所以，我们说汽车养护就如同我们锻炼身体一样。现在我们维修厂，尤其我们大维修厂发现一点，我们广大的用户，尤其广大私人用户，他们去我们那儿修车跟看病一样，他总是觉得我这个车有毛病了，跟我人一样，我心脏不好了，我腿疼、腰疼才去医院看病，他不注重平常这个车怎么样保养，怎么检查身体，我们推出汽车养护也这样。我们建议大家到我们厂来，我们有一个很系统的服务项目，我们建议大家两万公里左右的时候，洗一下机罩，洗一下机头，洗一下节气门，尤其1.8T的车，建议大家五千公里的时候换一次机油机率，这给大家提一个很好的建议，这是很有科学根据的。现在很多厂商要求7500换，我们建议奥迪1.8T，帕萨特1.8T，宝来1.8T，只要带涡轮增压，应该五千公里换，这个得到广大宝来用户和捷达用户的肯定，他们觉得很好。比如我们实施的还有一项任务，一般在十一之前，大假之前我们给您的爱车进行全面的清理，保证您出行安全，这个服务也是非常不错的。

　　李海生：我们从快速保养，最短的时间，也是预约这块，现在大家还是认可的不是特别好，这样整个维修量比较少，这块还需要大家来认可。像我们这边，十一、长假服务，换季都有30几项的专业检查，每年都搞，这个大家比较认同，一到这个期间来的车数量非常多。

　　主持人：非常感谢三位说了汽车维修，使我们的网友，尤其驾驶宝来、捷达、红旗的网友，使大家对汽修一厂，和博瑞祥云的了解，感谢网友的参与，关于维修的第一场聊天到这里。　　

　　主持人：各位网友好，欢迎大家第二次回到我们关于汽车维修的在线聊天，第二场我们请到的是，德国博世有限公司北京代表处售后服务经理龚慧文。北京快飞特汽车技术开发有限公司总经理助理马越。北京快飞特汽车技术开发有限公司市场部项目经理邱刚。北京快飞特汽车技术开发有限公司配件部业务主管夏东升先生。欢迎四位作客搜狐汽车，跟我们网友就汽车维修方面的问题进行在线交流和讨论。

　　那我们知道博世汽车专业维修网络于八月份在北京对外正式亮相，大家非常感兴趣，目前北京的汽车保有量超过两百万辆，私有车占100多万辆，形成了很大的售后服务市场，传统模式有很多品牌的特约维修店，这几年又出现了兼具维修功能的4S店，那么博世汽修在此时进入售后服务市场是基于哪种考虑？

　　博世：博世进入维修这块，实际历史非常早，进入中国可以说从1926年开始在中国有第一家博世维修站，由于战争的问题，一直到改革开放以后，可以说博世第二次进入中国的维修市场，当时的发展步伐，还有发展的方式和现在相比还是比较缓慢，现在叫博世汽车专业维修，这个网络的建设，可以说基本从2001年开始，到现在我们在国内建了老的站和新的站，汽修站应该有200家。要说博世维修站，维修市场当中是介于我们所说的汽车制造厂商建立的4S店和我们所看到路边的自由维修站之间的这么一种服务网络。4S店形成了一种整合销售，整合服务，配件应用还有信息反馈，一个叫4S的体系，主要以它总厂制造为依托来给车辆所有者提供服务的形式，我们博世的维修网络不局限于某一个车型，这是我们在维修市场当中一种优势，就是说不局限于某一个车型，用我们博世的检测设备，可以对更多的车辆，更多的车辆所有者提供完善的服务，这是我们博世汽车专业维修网络区别于4S店的巨大区别。

　　从规模来说，我们建的维修站规模比4S店投资要小，我们提供的服务范围比他要广，比我们所看到路边自由维修站，相比我们的优势是一个完善的技术提供给维修站，是技术方面的支持，是一种配件方面的支持，这样的话比路边的自由维修站是更高层次的服务网络，同时路边这种自由维修站，他没有形成像某地区甚至于全国来说的服务网络效果。在这个网络来说，我们有几点优势，比如配件的供应、技术的统一、标识的统一、服装、店面形象的统一，可以给大家更深刻的印象。这样来说，我们市场当中的地位是处于4S和我们路边自由维修店中间的位置，这样的话，我们面对的客户比较主要的是，客户认为路边的自由维修站从维修质量上、维修的价格上有一种不安全感，他到4S店有可能认为，在4S店的价格比较高，虽说他所享受的服务，从感官上来说是非常舒适的，但是终归个人的经济条件，使很多客户感觉4S店的价格比较高，这样我们主要的目标群体就是这样的客户。

　　主持人：据了解博世维修是以配件纯正而著称，我们想了解一下北京博世方面有没有专门的配送渠道，请向我们的网友介绍一下北京各网点的配送供应情况。

　　博世：在北京经销的博世配件有两大类，一类是由汽车专用网络，在网络里销售的汽车供应件，一部分是由北京的各博世零部件代理商在市场上经销的博世零部件。在快飞特领导的专用维修站全部由快飞特自己承担。

　　我们的配件应该是从德国发到上海的总部，由总部再分到快飞特，由快飞特通过我们的渠道分到各厂，我们没有在市场上这种零散销售，应该由博世直供的。

　　主持人：大家非常清楚配件的质量事关整车的质量，更事关生命安全，消费者有一种固有的想法，那就是只有特约维修店才能得到整车厂家向他们提供纯正配件，那么博世汽修是怎么理解纯正配件或者以什么来取信顾客？

　　博世：是这样的，纯正配件的概念，可以说从八几年开始，从进口车辆逐渐增多以后，在国内市场比较多以后，售后服务的维修站就对进口车辆的服务配件这个叫法叫原厂配件或者纯正配件的叫法。但是博世公司是作为全球来说，最大的、独立的配件供应商，这个是有两个条件，一个是最大，一个是独立。博世为什么叫独立呢？因为博世生产的很多配件，他用的配件，并没有一款叫博世汽车。它所生产的配件，在这个车上应用的范围非常广，有一点需要说明，因为博世是一个德国公司，所以他所生产的配件包括设计的系统，在欧洲车辆的应用是非常多的。当然在应用来说要分两类，一个是柴油系统，一个是汽油系统，我们说博世汽车专用维修网络是针对汽油系统。回到原厂配件的问题，可以说博世给汽车制造厂提供的配件就是原厂配件，只不过区别在于，可能拿到的原厂配件的标识，包装，比如奔驰的包装，宝马的包装，很多配件打开盒看，有很多被动过。同一个来看，博世给原厂提供的配件和我们服务市场提供的配件是同样的标准，只不过包装上有些区别。

　　主持人：现在要澄清一个问题，所谓原厂配件有两种阶段的理解，第一个你们这个服务方式没有出来之前，与这个原厂的厂是指整车厂，这等于博世是一个大的零部件制造厂商，从制造厂商出来的，也可以说配件的原厂是通用的，这个原厂的概念更宽泛一些。

　　博世：汽车从国外来说，汽车生产厂商变成组装厂，他自己并不生产，博世作为原厂制造商、供应商的问题。

　　主持人：刚才马经理谈到，有些配件从国外进口这是一个渠道，针对一些进口车的消耗配件，现在据我们知道博世在国内也有很多合资厂，他用于国产车，你们修国产车所耗用的有些零件，在博世国内的合资厂之间供货，这种情况是很多的。

　　博世：目前据我了解，在国内合资的配件生产企业来说，多数的情况是供不应求的状况，所以说他所生产的配件，提供到售后服务市场来说的时候，几乎是很少的。比如像文航电子，我们的一个合资企业，他专门生产汽油喷射系统，他的生产任务排的非常紧，基本不能满足国内生产厂商的需求，文航电子的配件流入到市场微乎其微。

　　主持人：很多用户到博世汽修网络进行服务，有的真正从博世合资厂拿不到，同样用一个部件，博世正宗供不应求，我们用户怎么解决这个问题？这是一个很现实的问题。

　　博世：刚才龚经理提到是国内合资厂配套产品，我们主要是博世经营这块。

　　文航电子生产，博世总部生产，原则上国内生产他自己不可以销售，必须是博世总部销售，包括原厂配套。我们所做的售后服务领域，这边做的所有零配件都是由博世中国总部从德国采购，发到上海，然后统一分拨，尤其是售后服务。

　　主持人：博士汽修服务对象有没有定位，高端、中端或者低端，还是三者兼顾？

　　博世：目前的客户群体来说可以说都兼顾了，我们从这个可以说，因为博世提供的比原厂的系统和技术，涉及的车型是从高档的制造、中档的制造、低档都涉及到了。举几个例子，德国的奔驰、宝马是比较高档的车，意大利菲亚特叫中档车，甚至大众产的高档车、中档车、低档车都提供不同的配件，这样国内市场来说，目前来看比较主要的是大众系列、奥迪系列的车，据统计占了将近50％的保有量。这样来看，博世的系统在这些车辆上的应用，可以说占到国内市场非常大的一个比例。我们针对的客户在国内来说，进口车辆主要是高档车辆，国内像大众，还有上海合资厂做配套的一些低档的车辆。

　　主持人：比如我们现在的服务对象高中低档，三档都有，能不能分别介绍一下，比如高档车在维修的时候，经常遇见的问题是哪些？故障类型？

　　博世：这个范围比较大。一般来说，高档车主要的问题就是通常情况下一些电子系统出现问题，他到了一个生命年限，因为任何产品不可能是无限期的，尤其是电子类产品，他到了一定年限，自然而然就损耗掉了，一些火花塞都会出现问题。

　　主持人：在我们维修的车里，可能故障出现的原因有很多，那我们是否分析过造成故障的是人为方面的因素占的多一点，还是路矿或是本身的磨损这方面的因素占的多一些？

　　博世：对他说的做一个补充，跟您这个相关，进口的车辆当初的设计环境、所使用的环境，与我们国内的使用环境，可以说有比较大的差别。比如在欧洲它的环境来说，比咱们国内空气要干净，油品的质量要高，汽油的质量要高，这样造成了这个车到国内来以后，不能满足国内市场汽油的标号，比如早一点的时候，国内的汽油都是含铅的汽油，现在汽油基本都是无铅的了。同样是无铅汽油，它的纯度里面有一些杂质，同国外有一些差别。这个在柴油上更厉害，汽油上稍微少一些。这个对供油系统，汽油泵，汽油滤芯这个要求更高一些。同样使用环境下，这个汽油滤芯五万公里需要换一个，国内可能不能这么长时间才换，可能三万多，或者更短的时间汽油滤芯需要换。这个滤芯带到汽油泵的问题，国内有很多保修的问题，汽油泵使了一段时间有噪音的问题，响的问题，实际上多数的情况，经过我们的调查，他是由于国内的油品的问题，就是在北京情况好一点，这个车开到外地，在外地加油站的汽油品质不太好，有杂质，里面含的水分比较多，不含有有些人往里加一些水，这个有些系统，使零部件生锈，这样就会造成一些部件磨损。这种情况，国内用户就需要在保养的时候把滤芯更勤地更换。

　　还有一个问题，我们国内的广大汽车用户过去维修的习惯和国外的习惯不太一样，有很多的客户，尤其外地的比较多一点，他说这个车是高档车，只要能往前跑就不用修，他有很多有这种观念。直到最后这个车跑不动了，他才去修一下，往往这个时候，这个问题非常大了，需要花很多的费用来修复这个车。

　　主持人：接下来我想问这样一个问题，也是广大车主所关心的。比如过了保修期结束之后，车主想选择一家维修点，因为可能选择4S或特约维修站的费用会高一些，那么如何选择一个相对服务好、有质量保证的维修站呢？能不能请各位给我们的消费者提一点建议，指导消费者选择他们觉得更合适的。

　　博世：在国外和国内的情况是相类似的，在车辆保修期以内，客户多数来说还是比较忠实于原厂的维修站，因为在购车的时候，得到一种保修的权益，就是说在保修期限以内，如果这个车出现了质量上的问题，在本厂维修站可以得到有效的索赔、保修，这是客户的一种需要，因为你购买这个产品所拥有的一个权利，在国内前几年这个问题不太突出，因为进口车辆没有太多的4S店，对这种车辆的保修概念是比较淡漠，随着消费环境的变化，人们的观点也产生了变化，对这种保修的要求越来越强烈。所以在国内这个维修市场来说，普遍的情况也是同样，就是说在保修期以内，这个车辆的维修，大多数还是选择本厂的维修，但是出了保修期会有各种因素驱使消费者到其它的维修站，这有几个方面，一个是价格因素，一个是方便的因素，距离，时间，这个可以驱使一部分选择本厂维修站以外的一些企业。这个其中包括我们所说的博世汽车专业维修的网络，还有路边自由的维修站，这个并不是说路边的自由维修站没有好的企业。实际路边的维修站来说，有的经营历史比较长，他的人工素质和维修的技术相对说也是很不错的。像我们广大车主，我建议选择维修站的时候，一个是你要看他厂子的运营水平线，再一个是看，比如你开捷达，要看其它捷达的朋友和车主他所选择经常去的维修站，这样作为你在维修当中的参考，大家如果都去一个地方，就从侧面反映这个维修站的技术、水平、生意和收费相对来说都是趋于比较合理的地位。这样广大车主可以通过我们有些网络上组织的车委会，或者说通过我们搜狐的汽车频道，或者其它的媒体信息来选择适合于自己的维修站。

　　主持人：我先问一些比较具体的，网民比较关心或者消费者关心你们的模式将来怎么走，因为我看了一下你们很多网点，基本上是进入社区，离居民的住宅区很近，我就观察了很多，路边走过都看到，这可能是一个优点，这些人享受近距离服务的时候也有一些想法。有几个问题，你们在博世的网点里做了养护也好或者一般的维修也好，他自己本身的维修站给予客户的保修期，保养当然无所谓了，就是一些小修或者什么，有没有一定的承诺，你几个月、三个月保证你刚才修的质量是完善的，或者怎么样？

　　博世：一般来说，在我们博世维修站里边换的所有博世的零部件，应该有一个保质期，基本以车辆出厂一年或者一万公里作为质量保证。

　　主持人：有些用户在这儿，比如他需要一些中修乃至于大修，他可能就把这个车，他第一站先到你们这儿来，有的大修超出你们的设备范围以外了，这种情况下你们怎么帮客户再推介，你们有什么想法，客户虽然来，有些活超出你们的承载能力，下一步怎么帮他做？

　　博世：我们做博世专业汽车维修是三级站，我们为什么采用三级站的应用模式，我们作为一个中心站是我们最大规模的维修站，下面辐射到维修站和快修站，为什么选择快修站，进社区，要有这么大规模的场地来做，我们方便客户快修的模式，我们给快修的定义非常简单的定义，要做很专业，不可能很小规模，他什么都可以完成的。我们的车在这边会反映到我们上一个地带，包括做一些保养。我们会把这些车，我们有一个预约服务，上门服务，我们会把这些车在我们快修站修了以后，中心站进行修理，修完以后，通过我们快修站送给我们的客户，这是我们自己内部体系的业务流程，是这么一个概念。

　　主持人：还有一些用户很关心，有些比如比较大的4S店，包括工时费的价格或者明码标价，进入博世网络，事先对价格透明度或者对一个价格有没有标准，朝阳区的这家博世店和海淀区，修同样一个东西，它的价格是不是有一个参照体系比较规范？

　　博世：这个问题在我们北京的4S店里边，我们的博世基本零部件都统一的。所以不管是海淀维修站或者朝阳的维修站，所享受的博世件的价格是一样的。

　　网友：请问以后保养和维修会不会比汽车销售更好？

　　博世：从五年之内肯定不可能。你看多远吧，五年之内，中国到现在，欧洲应该说是售后服务市场已经放开了，欧盟今年二月基本已经放开售后服务市场，也就是说壁垒已经被打破了，厂家说多少钱就是多少钱，欧洲放开以后，中国在这边估计没有十年的时间，中国整个维修体系并不是很健全。保养行业如果单纯保养，以后肯定不会超过十五年这个行业。

　　网友：想详细了解博世都生产哪些配件？

　　博世：博世最主要的四大类，第一个是内燃机的喷射技术，包括汽油机和柴油机。第二个是电动机械，这里边包括非常多，比较广泛，有汽车马达、发电机、直流马达。还有一些车的安全系统，有BBS，牵引力控制系统，自动系统，还有电子稳定系统，照明系统。博世不光生产这个，包括导航系统。这是几个大类。如果详细的那是非常多的，有2000余种。

　　网友：作为维修行业的行家，想买一辆15万元以内的车，请大家给点意见和建议？

　　博世：肯定是主流车型，而且是名牌主要品牌厂家的，以后配件供应来看，还得是这种车型越来越大，价格越来越低，你买很各色的车，一年产量不够一千辆，配件辆永远下不来。我们有一种技术体系，这个厂有这些问题，提取出来全部散发掉，以点代面的形式，这个有一些疑难问题，这个肯定会知道。买一些产量很低的车，根本不知道这些问题。如果从维修角度来讲是这样。

　　主持人：从你们的专业经验来看，目前建设哪类品牌的车型基本上适合博世的销售经营？

　　博世：欧洲品牌，大众，这是最大的，一汽大众。

　　主持人：很多网友开车但是不懂车，能不能指点我们一下，如何判断哪些零部件开到什么时候需要换了，出现哪种状况，比如刹车片、轮胎，有一种怎么样表现的时候，是应该更换的时候？

　　博世：先说刹车系统，刹车系统基本上，也没有一个广泛的定义，基本刹车片在两万公里左右。

　　这个跟使用习惯有很大的关系，你开自动档的车，刹车片可能用的比手动档要多，踩的次数要多，在正常使用的情况下，自动档的车，刹车片前片一般在两三万公里，就是两万多公里以后，你每次做保养的时候要经常检查一下，这时候很有可能片子比较薄了，刹车片他有一个极限，一般是离刹车铁板有一个警号密集线，不同的车有不同的要求，或者他有不同的装置，他来发出噪音或者是你能感觉到，这样他是一种提醒，像比较高档车，他有车内的灯光显示系统，提醒你的刹车片比较薄了。但是多数情况下两三万公里有可能要换前刹车片。相对来说，后边的刹车皮或者后边的刹车片，这个公里数比较长一点，基本是前刹车片的两倍。这样的话在五万公里左右，需要经常来检查后刹车片或者是刹车皮的磨损状况。但是也有个别的司机，他开车的经验比较丰富，他用档位或者速度来控制这个车的行进，这样的话，他可能刹车片用的时间就非常长，也可能能达到，比如前片，我过去的经验最高的能达到九万公里，这个需要根据个人的使用情况经常做一些简单的检查。像前刹车片如果轮毂拆掉，或者轮毂浮数比较小，可以直接看到刹车片有多厚。一般新车的刹车片基本都在一厘米以上，十几个毫米，这样都比较厚的，如果你看到很薄了，就需要更换。再一个，你换到刹车液的，他的刹车液有一个高度，一般上下线，中间的位置，刹车液高度下降很多，也说明你前面的刹车片，或者刹车系统，油路系统的刹车液比较多，说明你的刹车片比较薄了，这也是一个侧面反映。

　　网友：维修厂家对维修的车辆出现问题的话，是否应该负法律责任？

　　博世：国家有一个这方面的质量标准，北京市现在是交委下发过这方面的指导性文件，不算是法律，不算正常的行业管理一些文件，包括我们的一些东西，如果正常有一个保修期，包括到我们店里换的东西都会有保修期，每个厂家包括4S店，厂家和厂家不一样，自己定的标准一般是一年一万公里。

　　主持人：在这个期限之内我们要负责？

　　博世：对。

　　网友：快飞特是不是博世汽修网络的代理？

　　博世：应该是这样的，大家对博世都比较了解一些，博世是国际化大公司，他的主要产品包括汽车装备在里边，还有一些电子产品。北京快飞特是咱们国内一家民营性的股份制企业，他是在2001年成立的，这个公司成立以后，主要是和博世公司合作，在中国推广博世汽修维修站在中国的项目管理和建设。要说到和博世的关系，就是刚才说到，双方是一种合作伙伴，谈不上代理，应该算是一种合作伙伴。

　　从代理角度也可以算，但和代理还有一些区别，是网络开发商。

　　我们过去所说的代理可能给大家一个概念，可能是某一种实物的产品，举例子来说，比如博世其中一个产品，国内的一个公司来做它的销售，我们好象认为这种是所说的代理形式。但是，从目前我们认为来说和快飞特之间的关系，应该种维修网络，把这种东西作为一种产品来说，是一种代理。

　　目前来说，拿北京地区来说，北京地区的博世汽车维修站，他的后期管理包括一些技术支持，技术培训，包括后期零配件的支持，这些由快飞特来具体做工作，博世是提供一些零部件。具体操作由快飞特来体现。

　　主持人：现在北京地区的博世33家网点里边，直营点有几家？直接投资的公司？

　　博世：原来有两家。

　　主持人：直营店由博世投资还是快飞特投资？

　　博世：快飞特。

　　网友：希望了解博世在北京建站的情况？请简要介绍一下？

　　博世：博世截止到7月24号，在北京建成33家博世维修站，其中中心站有八家，维修站有五家，快修站有20家，这样他基本分布在，城八区除了东城、西城和崇文没有，这也是牵扯到政府的政策问题，已经不允许有大型的维修厂存在了，其它的区域基本都分布有博世的维修站，特别东部和北部地区相对比较大一些，车主寻找起来比较方便。基本上这些在城区里的都是一些维修站和快修站，中心站基本分布在四环以外。分布上是这么一个模式，这些维修站基本上所需的车型比较广，而且服务项目比较齐全。

　　主持人：现在博世汽修网络在北京大概已经开业两个多月了，年底之前有什么大的答谢用户的举措，吸引客户的促销方法？

　　博世：我们大概是在十一月中旬，我们有面向北京车主的一个优惠活动，在这个活动期间我们对每一个参加我们活动的会员，在去他那儿维修的时候，我们每天会定比如头十名，我们是免费检测的，检测中间如果你的雨刷片有问题或者马达有问题，我们第一个是要进行免费更换的，其次就是说在以后的那么多单，不能说排不到头十名就不去了，十名以外我们有一系列的优惠活动，比如公司大这或者配件打折，具体要等到我们京报的广告为主。

　　主持人：快修站一般例行的保养，一些漆划痕，快修站能修？

　　博世：这个要到维修站，我们快修站是发动机的专业检测，我们服务项目分的非常细，发动机的专业检测，ABS的刹车，空调的专业检测，这个有18类的分类，这个根据厂子的要求都有分类，保养这个在我们博世各个店都可以做，我们都有专业的配件、专业的维修设备和专业的技师，这个是可以保证的。

　　主持人：感谢四位作客搜狐汽车，相信通过这次深入的交流，我们的网友了解了除了4S店和零散的维修站以外的另一种更好的选择，多谢四位，感谢网友参与。