| 门外车谭：服务是一块最大的奶酪 |
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作者：[ 新华社记者 李安定 ]
来源：[
新华网
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2002年初，北京每百户家庭拥有轿车12辆，有人称从此北京进入了“汽车社会”。依我看，这种宣布恐怕早了一些。中国老百姓还只是初涉汽车文明，买车仅仅是汽车消费的起点，我们谈论过轿车的使用环境：税费、燃油、道路、停车场，而往往被轿车生产厂商和消费者忽略的，是汽车在使用环节的延伸服务。
一个并非耸人听闻的统计，全球汽车业的利润50%到60%是从服务中产生的。服务是汽车价值链上一块“最大的奶酪”。
通过20多年的改革开放，中国汽车业的制造水平与国际先进水平已经相差无几，一些欧美汽车集团在中国的合资工厂，设备的先进程度往往超过母公司的一些老厂。然而在汽车生产的前后两端――开发和服务方面，还是中国汽车业的一片处女地，与国际水平相比甚至处于“原始时代”。
在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20％，零部件供应的利润占20％，近60％的利润来自汽车服务业。中国加入世贸组织之后，世界汽车巨头最垂涎的正是汽车服务贸易这块大奶酪。
在国内一些大城市，统一标识、统一建筑风格、晶莹剔透的品牌汽车专卖店雨后春笋般亮相。这些店大都前店后厂，采用国外4S模式，即整车销售、维修服务、零件供应、信息反馈四位一体。在国外，走进这种4S品牌店，买车的，会有彬彬有礼的销售顾问迎上来，带你看车；修车的，先作初步的诊断，请你坐在沙发上，看电视，喝咖啡，甚至有店里刚刚烤制的热点心。那种感觉，比在窄巷里满地油污的汽修厂里给师傅点头哈腰不可同日而语。建这样一个4S品牌店，店面装修、专业设备、人员培训，投入不菲，少说也要上千万元，可是商家趋之若鹜，托人找路子要求生产厂家给予定点，可见有利可图。
汽车服务领域并非仅仅是汽车的维修和保养，汽车养护、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、汽车音响、汽车旅游、甚至智能化交通都足以在中国形成独立的大产业，有待开发。
以汽车养护为例，国外的车主，重养护而少维修，如同注重健康而少生病一样，由此使汽车养护市场大增，美国每年汽车养护的营业额都在1000亿美元以上，占到汽车保修行业的80％，减少汽车报废率21.7％。再说汽车保险，目前汽车保险已经占到世界非寿险的60％。日本在上个世纪六七十年代进入“汽车社会”的过程中，汽车的保有量增长了4倍，而汽车保费收入增长了11倍。即使在中国，汽车保险营业额也已居于财产保险的第一位，今天中国车险的主要问题是操作不规范，险种少，重收费而轻服务，难于使投保车主满意。
由于中国老百姓与“汽车社会”尚有一段距离，围绕汽车的一些延伸服务人们还闻所未闻。在美国的高速公路开车，遇到的motel（汽车旅馆）恐怕会比hotel（饭店）多；到汽车快餐店、汽车电影院，车主坐在车里就能享受到便捷的服务；你车里的汽车专业音响和娱乐系统可能比一辆轿车的价格更贵；车窗外一闪而过的汽车广告牌，恐怕组成世界最大的广告客户；而装在轿车里的卫星定位系统、感应式公路收费系统只不过是数字时代经济新热点――智能化交通的一个小小分支。
从计划分配到市场经济，中国汽车业完成了从“造汽车”到“卖汽车”的过渡，而随着中国入世；随着轿车进入老百姓家庭；随着服务贸易逐步对外资开放；从而引进国外现代的服务理念和完善的服务手段，中国汽车业从“卖汽车”到“卖服务”的跨越将是更大的商机和挑战。（完）
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