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我来补充两句 |
| 问题车超过一成 奔驰车是神话还是谎言？ |
| 作者：[ 董小荣 许晖 ] 来源：[ 中国经济时报 ] |
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直到一纸禁书把奔驰MB100挡在中国境外，奔驰公司仍然否认其产品存在“缺陷”。 持续了近三个月的“砸奔事件”，以令人错愕的结局平息。又是两个多月，愤怒于被愚弄的公众似乎已经提不起对奔驰纠纷的兴趣。 就在此时，国家质检总局发出公告，通知各地检验检疫机构暂停办理韩国双龙汽车公司生产的MB100轻型客车部分车型报检通关和相关检验检疫手续，禁止其入境。 尽管在中国先后有数十起质量纠纷被公开，但奔驰针对不同原因的纠纷、在不同场合、以不同形式，始终的表态是同样的：奔驰是世界上最早生产汽车的，其质量、安全性能和服务在世界上是最好的。 既成事实的官方禁令，是否将打破奔驰的神话？一如既往的不认账又会给奔驰带来什么？ 奔驰MB100，问题车超过一成 5月24日，国家质量监督检验检疫总局发布公告，告知在中国的奔驰MB100旅行车用户，该款车总体设计有缺陷，存在严重安全隐患，使用者应立即停止使用，并尽快前往维修点维修。 今年2月，中国石油甘肃销售分公司所属的白银石油公司一辆韩国产奔驰MB100旅行车在陇南地区行驶途中，因刹车跑偏，致使翻车，造成一死二伤的重大交通事故。在随后的检查中发现，事故车后刹车油管被压扁。4月中旬，甘肃出入境检验检疫局发现甘肃地区部分韩国产奔驰MB100轻型客车行驶中排气管与制动油管、后车轴发生碰撞，造成制动油管被砸扁、油路不畅、后轮制动失灵等安全质量隐患。国家质检总局经对这一型号车辆扩大范围检查，发现普遍存在安全隐患问题。据不完全统计，2000年至今，各检验检疫局登记报检的奔驰MB100旅行车共2076辆，此次检查了1706辆，发现排气管与后制动油管、后车轴碰撞压扁磨损现象共194辆，占所检查汽车的11.37％。统计表明，凡路况较差的地区上述安全质量问题发生较多。 据了解，韩国产奔驰MB100旅行车是12座小客车，1998年开始向中国出口销售，售价在30万元左右，在中国大陆的销售量共计约5000多辆。 国家质检总局要求，梅塞德斯—奔驰中国有限公司（以下简称“奔驰公司”）和韩国双龙汽车公司应遵照中国人民共和国有关法律法规的规定，尽快采取措施，消除奔驰MB100轻型客车的安全隐患。 奔驰否认“缺陷”，回避“召回” 就在国家质检总局公告的当天，奔驰公司便发表“关于MB100K面包车的情况说明”：反应及时，态度坚决。 首先是断然否定“存在质量缺陷”的检验结论——“说明”称，我们在中国发现在罕见的情况下,如恶劣路况、严重超载等，MB100K面包车可能会出现右后刹车管与排气管接触的现象。然而幸运的是，即使在最极端的试验条件下，对MB100K面包车的制动性能仍影响极小。——但这个“极小”的比例，在被检车辆中超过10％！ 其次表明的是奔驰公司的高姿态：尽管如此，我们采取了果断的行动杜绝可能会给客户带来的安全顾虑。 “说明”称，2002年5月17日开始的“MB100K产品改进服务活动”是按照国际惯例并根据我们对产品进行市场监测的结果而开展的。我们已经通过30多家全国性及省级主要报纸通知我们的MB100K面包车用户与梅赛德斯—奔驰授权维修服务中心联系或者在周一至周五9：00－17：00之间拨打我们的热线电话(010－65906290)。同时，我们也在积极地同已注册客户直接联系。——热线只有一部，且严格在工作日的工作时间开通，而国内的家电产品服务热线时间似乎都是24小时X7天。公开大规模通知用户维修，而奔驰公司却始终以“MB100K产品改进服务活动”之名回避“召回”之实。 同时，奔驰公司没有忘记表示对消费者的歉意和对公告决定的配合：对于给MB100K面包车用户带来的不便我们表示真诚的歉意。我们希望通过与国家质检总局共同努力、积极合作来彻底解决问题。 但是在“说明”的最后，却是极强硬的结论：有关甘肃发生的悲剧性事故，根据现场调查及分析结果，我们无法得出这起事故与刹车系统存在因果关系的结论。 回避矛盾不能根本解决问题 记者就此次“召回”事件，采访了几位与奔驰发生质量纠纷并正在解决中的车主。宁波的乌根祥和深圳的蔡壮钦分别驾驶同样型号的奔驰车在高速公路上剧烈碰撞，气囊未能弹开，发生乘员伤亡。珠海“问题奔驰”车主黄冠在车辆启动时方向盘失灵，奔驰公司认为是中国路况不好，行驶中的颠簸摩擦致使方向盘横拉杆螺栓脱落。得知此次奔驰MB100被禁止入境，黄冠认为，这是必然的事，过去积累的问题不处理，迟早是要暴露的。而此次问题的暴露，可能意味着奔驰神话在中国的破灭。他至今不明白，为什么奔驰有勇气面对大批量召回，却不能面对个案的处理？ 几位车主中，与奔驰公司就质量问题交涉时间最长的已经超过4年，仍然没有解决。有的纠纷通过消协解决，有的则通过法院。由于奔驰总部在德国，而中国公司设在香港，对双方沟通及消费者维权都造成极大障碍。 虽然梅赛德斯—奔驰中国有限公司总裁麦基乐一再表示对中国市场的重视，但如此幅员辽阔的中国，奔驰汽车的保有量只有11万台。曾有奔驰公司内部人士在私下场合讲，奔驰将全球市场划为三种状态：hot，warm，cool，而中国被归入最后一类。而在中国市场占有更大份额的一些公司早已把中国公司放在消费者最为集中的内地。 在近年来不断被暴露的“奔驰事件”中，奔驰公司的各种答复总给人盛气凌人的感觉。“砸奔事件”在众目睽睽下悄悄完结之后，麦基乐曾承认“与客户沟通缺乏技巧”。 然而，当新的难题来临时，奔驰的“沟通技巧”似乎并未提高。 关于对“禁入”事件的进一步解决，记者从奔驰公司得到的答复是：目前仍在进一步的调查处理中，暂时不接受任何采访。奔驰公司有关人士同时向记者表示，在即将举行的北京国际车展上，奔驰将会以新的产品表明其对中国市场的重视。 据了解，MB100在产品改进服务期间已暂停销售。 据奔驰特约维修中心介绍，MB100的用户可随时去做车辆检查，有问题的车辆可免费更换制动管，并改动制动管位置。 针对奔驰公司否认存在设计缺陷的说法，中央电视台记者对部分汽车行业权威专家进行了采访，专家就该车设计缺陷的技术原理做了详细解释。 我国权威的汽车维修和配件服务机构——中车行的有关专家指出，既然奔驰公司对MB100实施检测和更换油管，就已表明其性质并非单纯改进服务，而是其不得不正视产品缺陷、消除安全隐患的改正行为。 国家质检总局有关人士告诉记者，将采取有效措施贯彻公告的实施，监督奔驰公司履行法律义务维护消费者权益。据悉，中消协也已要求奔驰公司协助调查。 也许近年来频繁的资产重组与人员更迭确实给这家百年老厂造成内伤，奔驰不仅在中国惹来不少麻烦，在全球市场的地位也被动摇。据美国一媒体报道，最近分别在德国和美国进行的三次市场调查显示，奔驰汽车的质量与消费者满意程度下滑。 虽然国际市场调研机构J.D.动力协会发言人沃特斯认为，消费者调查中相对低的排位对德国奔驰汽车制造商来说不是一个大问题。不过，这些调查结果的公布的确提醒奔驰厂商，如果说他们曾经拥有的话，那么，现在他们已经不再“拥有”豪华汽车市场了。他们面对的竞争将不允许他们躺在过去的桂冠上睡大觉了。 |
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