Sohu汽车频道

		<script language="JavaScript1.1" src="http://netads.sohu.com/js.ng/Site=SOHU&Channel=auto&adsize=468x60"></script> <noscript> <a href="http://netads.sohu.com/click.ng/Site=SOHU&Channel=auto&adsize=468x60"><img src=http://netads.sohu.com/image.ng/Site=SOHU&Channel=auto&adsize=468x60></a> </noscript>	·美女 ·报价 ·

首页- 邮件- 短信- 商城 -搜索 -新闻- 体育- 财经- IT- 娱乐- 女人- 生活- 健康- 汽车- 房产- 旅游- 教育- 动漫- 出国- 校友录- 世界杯

汽车查询

　分类查询

轿车跑车旅行车

概念车客车货车

媒体专区

	中国汽车画报
	广东卫视《车周刊》
	汽车与驾驶维修
	北京青年报
	汽车之友
	精品购物指南

车展速递

	2003日内瓦车展
	2003北美国际车展
	2002汉城国际车展
	2002东京国际车展
	天津车展香车美女
	2002北京国际车展
	第23届曼谷汽车展
	2001上海国际车展
	2002日内瓦车展
	台北车展香车美女
	2001东京国际车展
	2001悉尼国际车展
	2001法兰克福车展
	2001长春汽博会
	>>更多车展专题

图片欣赏

	香车美女
	品牌车廊
	车展酷图
	360°观车
	豪华加长

精彩专题

	福特皮卡历史回顾
	3.15汽车维权专题
	“新老三样”大比拼
	2002国产新车瞭望台
	家轿新星派力奥
	夏利降价后的服务
	降税与汽车价格大战
	入世后车价怎么降
	价格放开车价狂降？
	国产家轿大战北博会
	赛欧、夏利先睹为快

分类广告

Sohu >> 汽车频道首页 >> 汽车新闻 >> 产业新闻

我来补充两句

南京菲亚特建立以客户为中心的服务体系

来源：[ SOHU汽车 ]

　　享有“家轿王”之称的意大利菲亚特汽车公司在中国加入“WTO”前夕来到了中国，和中国汽车业先驱之一的跃进汽车集团合资组建了南京菲亚特，并带来了与世界同步的家用轿车，让中国老百姓真正开始感受与世界同步的激情。在这样一个崇尚速度的信息时代，人们更加注重科学、规范化的服务，尤其是汽车这一高科技产品。南京菲亚特从起步之日起就追求与世界接轨，吸收百年菲亚特的服务理念和模式，为中国客户提供与国际接轨的高水准的服务。
　　与国际接轨的4S服务网点
　　随着中国加入WTO后一系列政策的相继生效，中国汽车市场的竞争也日益成熟，汽车厂家的竞争已不能简单的借助于价格和单纯的有形产品本身，因此，菲亚特在进入中国之初就带来了其在世界各国广泛采用的模式——建立以售后服务为中心的集整车销售、零配件供应、信息反馈四位一体的特约销售服务网络（即4S），其宗旨是Satisfaction(满意)，即通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，纯正的零部件，适时回馈客户建议并满足其需要，真正做到“以客户为中心”，让客户得到全方位的服务，最终赢得客户的信赖和满意。
　　南京菲亚特在产品投放市场前就已经做好第一批4s网点建设工作，这种高标准高起点的营销模式所带来的强烈冲击正在显现，成为中国轿车行业流通领域的一个典范。南京菲亚特专门成立的网络发展部独立于其他商务部门，网络发展专家根据公司长期发展目标选择城市，根据各城市内目标客户群的市场容量、潜力、规模、结构、消费层次等因素制订网络发展计划，并通过科学统计方法评价、选择经销商。在发展第一批4S网点时，网络发展专家不惜花费数月乃至一、两年的时间收集问卷和调查访问，并实地进行测算维修厂的工位周转次数、维修的效率，有无固定客户群、已有客户群属于何层次……并最终从全国十七个主要城市挑选出合乎标准的21家特约经销商。
　　要做到4个“S”并且融合为一个“S”（Satisfaction）并不容易，因此网络发展专家制定了一套严格的考核标准，只有完全达标才有资格签订意向书，在签订意向书后网络发展专家根据经销商的实际情况，设计布局图以保证功能和流程规范、科学。4S专卖店必须按布局图建设，表现统一的风格，诠释菲亚特的卓越之处，其先天即具有如下素质：
　　l 雄厚的经济实力每个经销商必须有足够的投资，以保证现代化的监测、维修工具，宽敞明亮的展厅，迅捷的信息系统，完善的服务体系有足够的资源补给启动运行；
　　l 专家型的服务人员包括专业的销售人员、维修人员和汽车保健专家，并且保证足够的规模和发展速度，能够使客户享受到始终如一的优良、快速的服务；
　　l 品牌专营只能销售南京菲亚特的产品和菲亚特系列车型及配件，只能维修和保养南京菲亚特和菲亚特系列的车型；
　　l 全国统一的销售价格，标准化的接待用语、流程，统一的标识，显现统一的风格，营造“宾至如归”的客户认知度；
　　l 快速服务素质使用基于统一网络平台的销售、售后服务、配件、信息电子计算机系统，借助因特网、电话、传真等现代化通讯工具，在第一时间内完成各网点之间和南京菲亚特的纵横交流，继而作出快速反应；
　　面对第一批产品——派力奥投放市场引起的抢购热潮，南京菲亚特的网络发展专家脸上露出从容的笑，因为这一切皆已在其掌握之中。他们的高明之处就在于能够看透利益的潜质，将公司的长期目标和市场结合起来，灵活运用其他各部门技术、市场参数，将市场规律这只“无形的手”形象的表达出来。他们计划，2002年底发展至45家，2003年底达到64家，网络专家对于已有网点进行不间断“升级”，提供人性化的设施，最新版的培训，他们的目标就是和客户“零距离”。
　　工厂里有一群苛刻的“用户”
　　南京菲亚特的产品在出厂之前，必须经过一个特殊的部门进行“极限挑剔”检查，这个部门就是产品质量部，他们以顾客的身份对出厂前的产品进行抽查。笔者采访了该部门的几位试车手，他们戏称自己为“体检医生”，这一比喻也的确再确切不过了，原因何在？
　　南京菲亚特采用菲亚特普遍使用的三项指标检测，三项指标包括ICP（整车外观和静态实用性检测）、TOC（动态功能检测）和VLO（发动机舱及底盘部分）等，这三项指标对产品的挑剔程度近乎“残酷”。这三项指标的检测，充分体现了南京菲亚特在质量管理和控制上进一步和国际接轨，完美体现产品外观和静态状况下的高品质，体现内部性能、可靠性及动态状况下的操作稳定性和舒适性。
　　三项指标检测的对象必须为正常生产出来的、检验合格、可交付用户并符合COC（定货、交货卡片）内容要求的汽车，并根据菲亚特规定的抽查比率、程序等要求进行抽查。浅显的来讲，ICP即“整车外观和静态实用性检测”，也叫“客户初期感觉”，细致检查等待出厂汽车的每一处“可触摸肌肤”，检测结果必须使用美观缺陷、静态功能缺陷和总体缺陷的词语表述，并填写在《NEWICP客户初期感觉检测》表中；做TOC检测时，每50公里要停车15分钟，做车门、座椅等项目检查，并尽量模拟满载在城区、郊区和高速公路，以及山区等不同路况上进行；VLO检测则是随机选择合适对象，将其驾驶到专门设计的评估区，该评估区必须专门用于车辆评估，并配备专用照明和设备仪器，将检测结果填写在相应的检查表中；各项检查结束后对发现的问题进行追溯，并采取相应的措施，以确保每一位客户都可以拿到完全合格的优质产品！
　　通过模拟用户对过程质量控制的否定，拉动过程质量控制的不断完善。把世界范围内的科学检测仪器所具备的潜能发挥得淋漓尽致，处处以顾客为中心，以“假如我是客户”进行逆向思维，借助菲亚特科学管理、生产方式，运用高科技设备仪器，为高标准的售后服务体系打下坚实的基础。
　　有南京菲亚特产品的地方就有“家人般的关怀”
　　南京菲亚特将售后服务部总部分为六大职能部门：技术服务、索赔管理、客户服务中心、网点管理、培训、服务调度。在技术服务部门设立了技术问题服务热线，专门成立“客户关怀中心”，配备技术高手解决网点现场遇到的疑难技术问题。他们在努力营造“客户满意工程”。将组织机构由传统的金字塔结构向矩阵式结构过渡，从而缩短服务链，形成高效信息传输链，提高信息收集、处理、反馈的速度，同时现场服务代表的日常工作也逐步过渡到对于网络行为的管理上。
　　“客户关怀中心”（即CallCenter）建设即将启动，该中心集电话、互联网、传真等多媒体通信工具，向客户提供从产品咨询到服务支持的全方位服务，同时将客户信息录入数据库，开展“客户关系管理”，对数据库内客户进行深度关怀。南京菲亚特耗费巨资筹建这一复杂的系统，旨在使“从客户感知本公司产品之日起，即可感受到家人般的真诚关怀”。
　　统一的标志，统一的接待、服务流程，统一透明的价格，迅捷的客户关怀中心，做到这些还不够！南京菲亚特委托专业调查公司进行CIS（客户满意度）调查，定期对所有客户进行电话访问，内容涉及服务态度、维修质量、收费合理状况等方面，由于第三方的介入使结果可以公正的反映事实，这一结果和所有涉及服务的部门工作绩效紧密关联，与相关人员的业绩收入挂钩，从而使服务人员感觉到压力与动力并存，完全投身于“客户满意工程”中。


	相关文章

菲亚特·派力奥轿车在上海地区展示活动

派力奥轿车“文化营销”赢得订单2万份

四月车市新面孔层出不穷引发消费热潮