卖车 请先学会接待投诉

　　上周与一位汽车厂家销售老总聊天，提及经销商如何处理好车主投诉一事，这位老总认为，要卖车首先要学会处理消费者的投诉，因为任何车子都可能出现毛病，即使车子没有毛病，车商的服务也可能存在毛病。因此，“卖车先要学会处理投诉”，否则车子卖不好，还会引起很多不必要的麻烦。

　　对此，记者也深有同感，在最近两年中记者接到的“汽车消费投诉”中，就有很多是因为经销商在处理车主投诉时“处理不当”，引起车主不满后到媒体投诉。其实媒体并非“消协”，消费者前来投诉不是为了让媒体监督被投诉者抓紧解决问题，就是为了一泄怨气，以求给被投诉者“曝光”，而媒体接到投诉后能及时帮助投诉者与被投诉者沟通，直至尽早解决问题那还是好，相反被一些媒体中不良从业者，拿去“敲”被投诉者或不弄清真相就“曝”了光，不仅有损媒体形象，而且殃及商家，殃及品牌。那么做为最先的投诉接待者——汽车经销商又该如何对待车主的投诉呢？

　　记者认为如果车商真的致力于建立车主的品牌忠诚度，他就不能不高度关注车主的投诉。接到车主的投诉一般来说不是好事，但是换个角度看，也可以从投诉本身看到一些积极的东西。首先，投诉至少说明车商与车主的沟通渠道还在。其次，投诉至少说明车主对车商还有信任感和信心。为了保住投诉的车主所剩不多的信任和信心，并不断使其扩大，车商应对车主的投诉做出恰当地反应，在接待这些投诉的过程中有以下几点值得参考:

　　一方面，注意倾听车主意见。车商在接待投诉时，要注意倾听，不要打断车主说话，不要认为车主诉的与自己掌握的情况有出入就打断车主的话。其实接受投诉也是一种服务，它首先使感到有某些不快的车主得到了一次申诉、抱怨甚至发泄的机会。

　　二方面，不要与车主争论。车商的服务和所售品牌车的某些质量问题会引致车主投诉，而车主有时也会在维修中因为某一员工的某一句话不中听或某一收费条款有质疑而投诉。但是无论哪一种原因导致车主投诉，车商都不应急着与车主争论“责任由谁负”这一问题，而应表现出同情或理解，切不可用争论赶走或激怒车主，即使道理全在车商一方。

　　三方面，应尽快解决投诉问题。因为一名对某项服务或某一质量问题不满意的车主会向身边的家人、朋友、同事讲述，如果车商不能尽快解决投诉问题，就使车主有更长的时间向更多的人讲述他的投诉经历，比如用“毛驴拉宝马”，当然类似做法并不是理智行为，但终将使更多的人对所售品牌车产生不佳印象。

　　最后要向投诉问题的车主表示感谢。无论如何，车主向车商投诉是车主对车商信任的表现，相信车主中恶意敲诈的并不多，车主的正常投诉也为车商改进服务提出了建议，车商应该感谢车主这样主动表达意见的行为。

　　张久