规模直逼1.5万亿 揭开售后市场价格面纱

　　光环渐褪的“原装配件”

　　服务流失尚无消停迹象，售后渠道却又喧嚣起来。

　　所谓原装配件，是指经销商从整车厂采购并提供给终端用户的备件。从目前情况来看，虽然难避“垄断”之嫌，但几乎所有的整车厂商都会采用专卖形式，将维修保养与原装配件的销售一起纳入到4S店中，以加强对配件市场的直接控制。

　　由于整车厂商对原装配件承担着相应的质量风险和索赔工作，用户对原装配件的信任程度，是其它渠道来源的配件无法比拟的。《新汽车》调查显示，在用户所认知的配件来源中，原装配件的认知率高达78％。而OEM件、替代件和进口件的认知率却均不足10％。即使原装配件以高出社会配件数倍的高价出售，某些用户对4S店“是否使用原装配件”的关注程度，还是远远超过了对配件价格的敏感——尽管他们对价格的不满始终存在。

　　正因如此，在激烈的市场竞争中，“原装配件”的概念成为很多社会维修商获得用户信任、牟取销售暴利的重要手段。“那里的师傅说是原厂件”，这是用户在配件更换过程中经常遇到的情况。

　　《新汽车》在调查过程中发现，由于对原装配件没有清楚的认识，不仅50％的用户不知道4S店是原装配件唯一的来源渠道，更有89％的用户无法正确区分原装配件与非原装配件的差异，在常识普遍缺乏的情况下，他们非常容易受到社会维修商的误导。

　　同在机会均等的售后服务市场中，整车厂商并没有权利去干涉竞争对手的相关行为。当用户发现自己从社会维修商手中购买的并非原装配件时，整车厂商也只得接受用户对自己“防范不力”的指责，苦心经营的诚信形象自然在无奈的委屈中大打折扣。

　　然而，整车厂商真正的烦恼却并不仅仅如此，曾经被奉为“护身符”的原装配件，在配件市场中的占有率正在不断下降，配件流失已将整车厂商推向了尴尬的境地。

　　不仅是社会维修商，包括4S店在内的所有服务商，都在宣扬自己配件的纯正性。究竟谁才是真正的诚实者呢？

　　按照整车厂商的相关规定，4S店是销售原装配件的唯一正规渠道，4S店为用户所提供的也必须是来自厂家的原装配件。而事实上，来自其它渠道的社会配件依然能够进入4S店的售后体系，原装配件同样也可以在部分社会维修商的供应渠道中出现。

　　业内人士告诉《新汽车》，配件市场的混乱现状，主要源于整车厂商对配件采购环节的监管不力，4S店外部采购和配件外销的状况，都没能得到有效的控制。

　　由于社会配件的采购成本较原装配件大大降低，部分4S店自然希望通过相对便宜的外采件以次充好，获取利润。但除了这一主观原因之外，配件缺货以及配件供应不及时，也是导致4S店外部采购的主要原因。《新汽车》调查显示，在4S店的配件体系之中，2年以上车龄段的缺货率明显上升，多数4S店对超过质保期车辆需要更换的配件明显估计不足。

　　由于自身配套体系的不完善，即使已经明令禁止外部采购，整车厂商在外采问题上还是给4S店保留了一定的商榷空间。但正因为这个“空间”的存在，用户就可能失去对4S店的信任，也有可能放弃曾经对原装配件的推崇。

　　在那些有过不愉快经历的用户看来，4S店已不再是只供应原装配件的渠道，既然所谓的正规场所已不能保证原装配件的提供，他们为何还要花费更高的价格去购买随处可见的“非原装配件”？至少社会维修商的低价策略，可以减低他们在维修保养过程中的金钱支出。

　　相比于4S店的外采行为，配件外销的情况则更为复杂。

　　因为缺乏相关的规定和约束，OEM制造商开始越过整车厂商，将配件（包括整车厂商拥有自主产权的配件和OEM拥有自主产权的配件）直接供应给4S店甚至是社会维修商，以赚取更多的利润。

　　据《新汽车》了解，除发动机、变速箱、车身等重要配件外，整车厂商的很多部件都是由其指定的OEM制造商所完成。由于与整车厂商共享配件平台，随着车龄的增加，OEM外销件凭借同等的质量，更优的价格，势必将成为整车厂商在配件市场中的最大竞争对手。

　　以上海大众为例，目前其原装配件仅占到配件来源市场的27.9%，而在对其进行冲击的其它配件来源中，OEM外销件却占据了将近一半的市场份额。

　　“毫无疑问，中国的售后服务市场很大，现在已经体现出来了。预计到2010年，中国汽车的保有量将超过美国和德国，售后服务市场是我们要去占领的。目前OEM与售后市场的销售收入比例为9∶1，在不减少OEM的情况下，我们将进一步扩大售后服务市场。”电装（中国）投资有限公司上海分公司的市场营业部课长笠井敦已经明确表示了他们的雄心壮志。

　　因为利润的诱惑，OEM制造商走向了“背叛”。但随行者却不仅仅只有OEM制造商，当整车厂商将不合理的配件销售指标分摊给4S店时，部分4S店为了缓解自己的压力，也会选择将整车厂商的原装配件外销给社会维修商。这实在有“同室操戈”的意味。但整车厂商经常有心无力，因为绝大多数的整车厂商并没有对它们建立严格的考评体系和监管流程。

　　越来越多的厂商意识到，并且在加强配件的管理。《新汽车》杂志获悉，目前明确规定不允许配件外销的整车厂商包括上海通用、北京现代、广州本田、长安福特等，而宝马、奥迪、一汽－大众、上海大众、东风雪铁龙、东风日产、奇瑞等整车厂商，为满足部分用户购买原装配件的需求，对配件外销则保持着相对宽容的态度。

　　在一汽－大众的4S店中，一位员工这样解释道：“我们从来没有规定零部件不可以外卖给用户，在我们店里更换配件和购买配件，价格都是相同的。”不过，这些允许外销的厂商都明确表示，只要原装配件在4S店之外的维修商处发现问题，整车厂商和4S店一律不承担任何责任。但不可否认，在为用户大开方便之门的同时，这也是社会维修商获得原装配件的又一个途径。

　　原装配件的市场秩序就这样被打乱了。

　　社会维修商不会去探究整车厂商默认外采、允许外销的真正原因是什么。它们所关注的，只是如何在4S店露出的“破绽”中为自己争取到更多的用户。配件市场的混乱，直接导致了原装配件市场份额的降低，厂商售后渠道竞争能力的削弱，用户对4S店的信任程度明显降低，一切都预示着整车厂商在配件市场中的不利地位。

　　这不是整车厂商愿意看到的局面。他们本希望原装配件在满足用户质量需求的同时，可以使自己获得尽可能多的利润，并以此塑造用户在售后服务领域的忠诚度。但在配件外采与配件外销的双重压力下，这个愿望日渐有幻灭之虞。

　　事实上，随着车辆使用时间的增长，用户在整车厂商渠道之外选择非原装件是必然趋势。但整车厂商完全可以通过对售后渠道的管控和改进，来延缓这种现象的发生。

　　《新汽车》对桑塔纳进行了具体的统计，在庞大的市场保有量下，由于上海大众对售后渠道缺乏监管力度，配件流失情况非常严重。2003年和2004年的总体金额流失率分别高达76％和82％。（注：金额流失率指流失备件金额“总体市场规模扣除整车厂售后备件实际销售金额”，占总体市场规模的比例），而合理的配件流失预期实际应该控制在37%以内。

　　其实控制配件流失的方法很简单，在对用户加强“原装配件”宣传教育的基础上，整车厂商需要与4S店建立良好的战略伙伴关系。如果整车厂有足够的原装配件资源不去外采，能够制定严格的监管流程杜绝一切外销现象，配件市场绝不会像现在这般混乱，整车厂商的金额流失也不会如此残酷。

　　但这一切的前提则是，配件价格必须处于用户所能认可的范围之中，否则即使能够暂时垄断市场，配件流失现象依然会一步步加剧。

(责任编辑：余建约)