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甲：从中消协的投诉统计上看，用户对汽车产品的投诉总量相对于其它产品还是“小巫”见“大巫”，这与汽车的社会普及率偏低有关；但其投诉的增长率较快，又与社会新增车辆中私车增幅大成正比。
乙：由此可见，对汽车产品的投诉量逐年增大与私人购车量的猛增直接相关，倒不是车越造越添毛病。辨证地看，投诉量的增多现象亦喜亦忧，喜则反映个人购车猛增，拉动了内需，给生产者开创了一条生路；忧则反映消费链中必有梗塞之处，才会久通不畅，社会应寻求一种有效的“解决方案”。
甲：假冒伪劣产品已成“过街老鼠”暂且不论，难的是如何看待国产和进口名牌汽车在消费过程中所引发的产品质量纠纷和用户索赔。目前汽车购买者品牌意识不断强化，虽车有贵贱之分，但人们大都冲着名牌产品而去。
乙：大家应有共识，无论什么名牌汽车，生产者“遭遇”消费者投诉乃至起诉都在所难免。双方因产品质量、服务等问题产生纠纷，最终将在经济行为上反映出来，表现为索赔。
甲：许多汽车用户想知道怎样才能合理合法进行索赔？
乙：汽车用户向厂家进行索赔无非是产品出现了鼓掌，影响到产品使用，造成对产品自身的损害；或者更严重的酿成事故，造成人身损害或他人财产（除车外的其它财产）损害，因此得首先搞清楚何为质量问题，何为质量缺陷。
甲：用户应当怎样划分产品质量缺陷的界限？
乙：这就设计到专业汽车知识。汽车出现故障肯定会影响到使用，这是一个客观事实；但另一方面，不能绝对片面地认为凡是出现鼓掌必是质量缺陷所致，因为用户使用不当或外界不良作用同样会造成汽车故障；产品质量缺陷是属于先天性的隐患，迟早会导致出现相应故障。而绝大部分用户并不具备汽车专业技术知识，很难去辨别汽车设计中或制造上的质量缺陷，仅会识别较明显的故障。因此在实际处理中，对产品质量缺陷的合法认定必须通过政府部门授权的专业性技术检验机构来进行，除非用户自愿接受生产者提供的技术签定结论。然而，值得注意的是，一旦坚定结果认定故障并不是由质量缺陷产生的，那么所有检验费用则依法由用户支付，比如要验发动机和变速器一类的，费用不菲。消费者可能为此要承受相当的奉贤和额外开支的代价；若要诉讼，车辆作为物证还须封存，官司打几年，车就搁几年。
所谓质量问题并不等于质量缺陷，问题未证实前只能酸是一种单方面的推测。这就是《民法通则》中所说的“谁主张，谁举证”。此法虽可用，但需慎用。
甲：那么，除此之外，消费者能否另辟捷径？
乙：原则上可以，就是运用所谓“举证责任倒置”的原则，即生产者不能有效地证明免责条件的，则不免除生产者的赔偿责任。表面上看，这对消费者最有利，可避免费时、费力、费钱的自行报验。但实际运作上鲜有成功案例，尤其涉及高新技术产品的判定，技术上的优势几乎全握在生产者一方，要有效地证明免责条件易如反掌。说白了，用户一方所能找到的技术站家很难比产品本身的设计开发制造专家更了解争议产品的所有技术背景。如此看来并无什么捷径可循。
甲：一旦受检认定产品存在质量缺陷，用户该如何进行索赔？
乙：这要视具体情况而定。
一是质量缺陷仅仅影响到产品本身的使用。按照现在的国际惯例及生产者的承诺，产品如果超过保用期发现缺陷，生产者一般不承担赔偿责任。虽然《产品质量法》第33条规定消费者可保留要求赔偿的请求权10年，但消费者的请求权满10年不等于生产者的赔偿责任须满10年，比如出租车满6年、商用车满8年必须报废，生产者怎么可能承担10年的赔偿责任，这点上较易引起歧义。若在保用期内发现缺陷，即使用户不索赔，生产者也必须实施原定的保修承诺，但这时用户的索赔要求超出了生产者的承诺范围，只能通过双方自行协商解决。因为既无政府管理部门的汽车“三包”法规出台，亦无双方合同的约定，自然唯一的凭据只能依照生产者单方面做的保修承诺（即保用政策）。目前世界上还未有一家汽车生产者做出“保换”、“保退”的公开承诺，虽然不公开的实施并不罕见，国产车的厂家也有悄悄在做的。
二是一旦产品存在质量缺陷造成人身损害，他人财产损害的，按照《产品质量法》第29条，则生产者应当承担赔偿责任，无论是否超过保用期，这点中外生产者皆然。但是产品未经检验，即使存在对人身损害、他人财产损害，也难以定性产品存在缺陷所致，因为违章、违规、使用不当同样会造成事故损害。例如：某用户违章行驶发生撞车交通事故，用户称气囊不展开是存在质量缺陷，就事故中所受人身伤害等一并向生产者巨额索赔，而生产者称在那种事故中，气囊关闭正合设计要求，反而对用户更有利。由于气囊质量未经法定检验，无法判定其质量情况。这位用户在未取证前就实施索赔，自然难以得到法律的庇护。
甲：为何许多汽车用户的索赔案例都是虎头蛇尾，雷声大、雨点小，最终不了了之？
乙：这就涉及到许多深层次的问题。首先目前的汽车购销行为基本上是建立的初使、不规范的商业模式上，买卖一种几万元乃至几十万元的昂贵汽车产品，居然有许多买卖双方不签合同，双方的关系仅体现在一张发票上，双方的权利义务乃至争议的解决约定从何体现？
其次，需要健全、完善有关法律、法规。市场经济的一个特征就是契约经济，本次人大审议通过的新合同法正是众望所归。但是，涉及汽车流通消费环节的专项法规至今未见，其它相关法律虽可适用，但针对具体负责的显示问题显然有些力不从心。所以，尽管消费者有权提出各种索赔要求，而作为平等民事主题的生产者也有权不接受索赔。如果无法可依、无章可循，这类汽车质量的纠纷和索赔就难以妥善解决。
甲：即便如此，消费者和生产者总不会等到法规完善、市场成熟后才进行消费和生产。那么，在过渡时期，消费者就该知难而退，不提索赔吗？
乙：当然不。消费者的索赔要求是出于一种本能的利益驱使，并不因他方的意志而转移，但消费者也应理智地认识到任何索赔努力都需费时、费力、费钱，在现阶段，这种索赔需要付出种种艰辛和代价。不过，只要消费者充分考虑到现实国情，恰如其分、有理有节地提出索赔要求，相信名牌产品的生产者，根据市场的激烈竞争状况也会做出明智的合理赔偿，以提高用户的消费满意度。
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