一烦无名企业服务意识低

　　海南省三亚市一消费者今年４月在海口市购买了一辆崭新的某私企生产的客车，当他高高兴兴地将车开在回三亚的路上时发现，该车辆的后桥发出不正常的响声，经与经销商联系后他又开该车返回海口市进行了检查。经核查，该车产生的毛病是配件厂家生产的产品后桥出现了问题，经销商对该车进行了免费更换后桥的处理。但是好景不长，该车在开回三亚的路上又出现了上述同样的问题，就这样这辆还没有上牌照的车辆反复拆修达８次之多，后桥也更换了５个，但问题始终还是没解决。

　　当投诉办工作人员与该车售后服务人员协调此事时，该厂售后服务人员不但嫌该用户维修的次数多，而且还说“我们的服务就只能这样了”，不做任何解答就挂断电话。据用户反映，他遇到这样的情况就更多了。

　　二烦问题新车难退换

　　买的车在第一次修理时，意外发现车曾经重新喷过漆或刮过腻子，怀疑是事故车；张先生新买的汽车第二天刹车系统失灵，险些发生事故；还有一位消费者购买的新车有异响、发动机漏油，多次修理不能根治，要求退车被拒绝。虽然有些产品质量问题比较明显，但在解决问题时却难以满足申诉人的要求，绝大多数解决方式是修理。消费者积攒几万元、十几万元购买新车，尚未正常使用就出现各种质量问题，一般的消费心理都是要求更换或退车，即使接受修理也要提出一定补偿，但绝非几百元就能够答应，而销售商决不愿意将挣到的利润拿出来，往往拉出厂家做挡箭牌。

　　汽车在我国属于登记备案产品，不管何种原因，退回的车只能流向旧车市场。因此，无论是退车还是换车，厂家都要损失万元甚至几万元。即使是新车，只要上了牌照，对用户的服务只是包修理，没有“包退、包换”一说。

　　三烦汽配真假难分辨

　　目前，配件市场比较混乱。比如一个金杯面包车的离合器，不同汽修厂家的价格不同，高则４００多元，低则１００多元。配件的来源也是五花八门，既有原装厂装车配件，也有国内合资厂产品以及无证无照的小作坊产品。这些产品看起来差不多，但价格差距很大，质量更是参差不齐，普通消费者很难看出其中奥秘。去年，“１２３６５”受理有关汽车配件的投诉有１９４件，占投诉总量的２８％。反映问题较多的配件有轮胎、玻璃、电瓶、气门、点火线圈、空调系统等，有的才使用几天就出现严重质量问题。其中，汽车轮胎的投诉和咨询有６４件，占配件的３３％，多是反映轮胎出现裂纹、起鼓和爆胎。

　　四烦汽修挨宰难回避

　　汽车维修中不讲诚信的情况时有发生。主要问题是：无证经营、技术低劣、维修中使用和销售假冒伪劣产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为。虽然汽车维修质量纠纷不在《产品质量法》规定范围，但在汽车维修过程中使用的汽车配件质量依然受《产品质量法》保护。去年，“１２３６５”受理有关汽车维修纠纷的咨询多达１６５件。由于维修没有明确的收费细目指标，以至于不同的维修厂商在维修费用的收取上相差悬殊，特约维修厂往往比非特约厂收费成倍增长。这给一些“路边店”销售假冒伪劣汽车配件带来可乘之机。

　　五烦解决纠纷遭刁难

　　目前，汽车“三包”规定没有推出，解决汽车质量纠纷没有法定依据，如果双方意见分歧太大，往往导致问题久拖不决，最终吃亏的总是消费者。另外，有关汽车、汽配发生产品质量纠纷寻求质量鉴定存在困难，使消费者往往处在不能举证的尴尬地位。如：汽车刹车跑偏发生了交通事故，结果发现车的ＡＢＳ防抱死装置未起作用；汽车在行驶中突然起火，来不及自救，等消防车赶到，车子已全部烧毁。一旦发生这类事故，解决非常困难。厂家说需要鉴定后解决，保险公司则强调汽车火灾是由质量问题造成的拒保。当汽车性能发生故障，造成汽车自燃、方向失灵、制动失灵、轮胎爆炸、安全气囊失灵等原因造成交通事故，解决这类问题通常需要质量鉴定。而质量鉴定是一个非常复杂的过程，鉴定费用十分可观，消费者维权十分艰难。晨报记者马小森

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　　投诉反映汽车的质量问题主要有：发动机难启动、制动系统失控、方向助力失灵、后梁断裂、紧急状态下安全气囊未打开、安全带失灵、转向灯失灵、仪表盘显示不准确、水箱漏水、水温高常“开锅”、车顶漏水、汽车空调不制冷等故障。凡有一定规模的企业都建有四位一体的服务网络，大大的提高了售后保障能力。尽管如此，消费者对企业制造方面缺陷发生故障的投诉有所减少，但对整车中的配件产品和售后服务质量投诉占很大比重。售后服务投诉远远高于汽车本身质量的投诉。