告诉你一个真实的奇瑞

　　连续几个月的车市低迷状态，使各种预测应时而起：“有多少汽车经销商要出局？”“有多少汽车企业会倒闭？”“像奇瑞这样的企业还能‘撑’多久？”……

　　当记者把听到的上述疑问说给奇瑞汽车销售公司副总经理金弋波听时，金总笑了：“他们可能不了解奇瑞，或对奇瑞了解得不够深。像你们这些多次来到奇瑞采访，与奇瑞众多员工打过交道的记者，则应该实事求是地将奇瑞的现状告诉人们。”

　　奇瑞现状之一：国际奇瑞

　　一场看不见的争夺战

　　记者第5次访问奇瑞是“突然袭击”的。8月31日早晨我们驾车从南京出发，到达奇瑞时是上午10点。其时奇瑞公司董事长尹同耀正在奇瑞营销楼的五楼会议室和美国的一家代理全球十几个汽车品牌的汽车经销商开电视电话会议，这家公司打算斥资20亿美元在全美建立奇瑞的特许专卖店，谈判还在进行中。在尹站起来和记者打招呼时，他的手机响了，打来电话的是美国的另一家颇具实力的公司，也希望代理奇瑞品牌在美国的销售。两家为奇瑞经销商的争夺甚至上升到政府层面。六月份，美国一位前大使受托到奇瑞公司，向尹郑重推荐现在正在和尹开电视电话会议的公司。“这家在下个月也要请来个政府官员，和我们谈合作。”尹接完电话说。

　　这天接下来的时候，尹又马不停蹄地接待了30号就已经到的马来西亚大使和古巴的一个副部级领导——古巴政府企业副总裁戴赫拉。马来西亚大使来的目的也是为了和另一家争夺与奇瑞合作CKD生产系列奇瑞轿车，考虑到马来西亚的国情，奇瑞计划只选择一家CKD生产厂商，这进一步加剧了双方的竞争。无独有偶，马来西亚的竞争者也搬来了他们各自背后的政府，下个月，与另一个竞争者家关系密切的政府官员也要来奇瑞当“说客”。

　　古巴的国务院用车

　　2004年初，古巴购买了四辆QQ，两台旗云。古巴政府企业副总裁说这几辆车现在是古巴的“国务院用车”。9月初，古巴的政府企业副总裁又带来了1100台轿车的定单，但谈判的数量却是五千一百台，因为他还受古巴旅游局的委托订购四千辆供旅游局使用，奇瑞车成为古巴政府的高级官员用车后，受到市场的追捧也在意料之中。

　　奇瑞车在国外受到礼遇不仅仅在古巴。6月，奇瑞的两名特级工程师在中东进行服务培训期间受到当地居民和奇瑞车主的热情接待。走在大街上，遇到的人都会充满尊敬地问他们是否来自中国，是否来自奇瑞公司。在大马，遇到中国住叙利亚商务参赞，她第一句话问的是：是否是奇瑞公司的来人。当地的奇瑞车主，大部分身份地位相当高，他们对奇瑞车的评价一致很高，所以奇瑞的两位工程受到很高的礼遇。

　　“最高兴的一次误会”

　　2004年中期，尹同耀代表奇瑞公司在底特律召开了一个全球15个国家31个经销商参加的经销商会议，尹带了一个秘密武器：一款将于2005年投产的奇瑞新车型。31个经销商分成三批分别去参观第一次公开亮相的新车，每一批进去的十秒钟后就有一阵惊呼传出来，在现场的博通中国代表迷惑不解地转身问尹：“你们公司从哪里来这么多托？”尹说这是最让他感到高兴的误会。

　　那次经销商会议之后，奇瑞的国际部就再没有周末的概念了，每次拨通奇瑞国际部部长盛文的电话，她总是哑着嗓子说正在和外商洽谈。业务洽谈的范围也不仅仅是合作CKD生产和代理销售。就连几个较大规模的车展也成为奇瑞外贸合作的“洽谈会”。洽谈的对象也由当初的中东和南美扩展到日本、英国、马尔哈、马来西亚、德国等十几个国家。

　　中国轿车出口第一家

　　截止2004年8月份，奇瑞轿车已累计出口5600余辆。据中国机电产品进出口商会汽车分会统计数据，今年上半年我国小轿车出口为3392辆，其中奇瑞的出口量就达到2958辆，占出口总额的87.2%。奇瑞轿车却连年出口，特别是去年，整车出口占了全国轿车出口的百分之七八十。2003年出口轿车1300多辆，占全国轿车出口的50%以上

　　出口让“摸着石头过河”的奇瑞更坚定了自己的方向和策略。这带给中国人的也不仅仅是看到“MADE IN CHINA”的激动和自豪。毕竟在“MADE IN CHINA”的东西并不少，虽然少了作为汽车这样蕴藏高附加值和体现国力的产品。奇瑞的国际化道路从出口中东开始，现在在向南美再至日本、美国、德国等汽车消费非常成熟的国家渗透；从出口整车到合作CKD生产；从单纯的销售向服务过度。这让年轻的奇瑞有了信心，有了勇气，也有了更多的学习机会。

　　不可忽视的是，这种练兵方式对于自主品牌企业的迅速成长至关重要。毕竟适合有市场的自主品牌才有意义，这种无“假想恐惧症”又能冷静面对市场从而在发展中获得的迅速适应市场的能力让奇瑞从一开始就站在国际竞争的宏观层面上。

　　事实也证明，当市场面临变数时，奇瑞确实表现出积极应对的从容。

　　奇瑞现状之二：科技奇瑞

　　奇瑞的迅猛发展已成为业界的一个传奇。这个传奇的基调就是自主研发。这保证了奇瑞在中国未来市场的竞争力。2004年奇瑞已经几次无意识地显示出自己厚积薄发的气势。这里记者用几天来在奇瑞看到的几个画面来展示奇瑞在自主研发方面的成就：

　　“新闻发言人”金弋波

　　和奇瑞销售公司总经理金弋波提起车展，他的笑容就加深了。他回忆今年北京车展参加北京青年报举办的“全国百名记者看车展”评选时的一幕。刚进会场时看到奔驰、宝马、沃尔沃的代表都坐在会场，因此就自谦地把自己定位为那天会场的观众。“当然希望得奖，但从理智上说我认为可能性很小。”他就坐在宝马的代表旁边，当结果宣布时，宝马的代表第一个站起来向我祝贺。当时的感受只能用“惊喜”来表达。

　　在那次评选中奇瑞分别获得了“最受关注的汽车企业”第三名，位于福特与奔驰之后；奇瑞Newcrossover获得“最受关注的国产展车”第二名，位于凯迪拉克CTS之后，东风标致307之前；奇瑞展出的2.0LTCI DGI VVT发动机获得“最受关注的最新技术”第三名，分别位于转子发动机和混合动力之后；奇瑞在“综合印象最佳的汽车企业”的评选也是前十名之列。

　　十分钟后，所有在北京参加车展的工作人员都在打电话往自己所在的部门报喜。半个小时后，远在安徽芜湖的奇瑞公司从董事长到门卫都知道了这个消息。

　　这是奇瑞第一次在中国最权威的媒体之一，在真正的国际汽车巨头云集的情况下获得了国际认可。

　　此后的8月和9月，奇瑞的各款车型又陆续获得很多包括技术在内的不少奖项。金弋波说计划从明年开始陆续参加一些国际性车展。“我们要成为国际竞争中的一员。”

　　尹同耀的POWERPOINT

　　北京大学政府管理学院陆风教授在一次座谈会上谈到奇瑞时说“他（尹同耀）给我们看了内部的产品规划。我记得大概是到2006年或2007年大概会推出十来款新车型。奇瑞也在走委托开发，与日本、意大利、德国的顶尖设计公司合作开发新车型。给我们看的都是定型的。出来就这样的，这个车怎么形容呢，反正比我们现在大街上的好车都棒。奇瑞从2002-2003年请奥地利AVL公司，据说是世界上最好的发动机设计公司，给他一口气开发的十八款发动机，全部达到欧4的标准，所以今年出的东方之子2.0就是奥地利开发的这个，四个系列，十八款。我去年去的时候，都在台架上测试呢。”

　　尹同耀确实有这个POWERPOINT，这个PPT的主要内容就是陆风教授所说的“秘密武器。”今年全国油价的两次调整也让尹同耀非常欣喜，因为奇瑞的发动机的开发低耗环保为基本指标。目前已经开发完成的1.9MPI TCI发动机在奥地利装备在现在东方之子车身上测得的百公里油耗仅为5.3L，排放达到欧Ⅳ，这还仅仅只是奇瑞入门级的发动机。0.8至4.0L，包括汽油、柴油、混合动力在内的系统顶尖发动机的开发让奇瑞拥有国际竞争的实力。

　　自主开发的两翼：许敏和陆建辉

　　提起奇瑞的科技，不得不提奇瑞的两个科技掌门人。曾经在国际汽车零配件巨头德尔福和伟世通工作过的发动机专家许敏。曾当选为2003年度汽车行业最佳设计师的陆建辉，陆被奇瑞公司董事长、总经理尹同耀称他是“受命掌控奇瑞技术中枢神经的人”。陆现在是奇瑞公司主管研发的副总经理，为清华大学汽车系硕士研究生。许则是奇瑞汽车工程研究院院长。

　　许和陆的合作象征着奇瑞研发的两翼：引进合作和转化。汽车研究院是他们实践自己梦想的阵地。奇瑞对研究院已经投入了7亿元人民币，最终计划投资10亿元～15亿元，其中包括耗资5亿元已经投入使用的研究院工作楼。到目前为止，研究院已经有600人的队伍，其中硕士、博士100多人，还有从世界汽车名优企业福特、通用、大众、三菱等招聘外籍专家35人。汽车研究院目前已建立了庞大的技术数据库,拥有世界尖端的虚拟产品开发技术和一流的试验试制环境，至2003年底,奇瑞已建成的试验试制设施建筑面积达成9200平方米。

　　目前奇瑞还与国际多家著名设计公司建立了长期的合作关系共同承担整车设计开发工作获取技术支持，这些设计公司分别分布于奥地利、意大利、德国、日本等国。许敏说：“与之建立合作关系的主要目的就是在开发优秀产品的同时培养我们自已的人才，目前已经送出去百余人到不同的设计公司，也请进来专家参予共同设计，以达到培养人才的目的”。

　　“十五”国家863计划成果产业化基地惟一汽车企业

　　2004年，根据科技部发展计划司《关于公布“十五”国家863计划成果产业化基地名单的通知》公布，上汽集团奇瑞汽车有限公司与北大未名生物工程集团等73个企业一起被新认定为 “十五”国家863计划成果产业化基地，这是“十五”国家863计划153个成果产业化基地唯一的一个汽车企业。

　　2001年10月，经过近一年多筹备的奇瑞公司成立了以汽车研究院鲁付俊为首的“清洁汽车项目组”。这个项目组与承担并完成了“十五”国家863计划“奇瑞纯电动轿车”和“奇瑞混合动力轿车”工作。

　　奇瑞现状之三：质量奇瑞

　　“‘顾客满意’是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是奇瑞每个员工始终不渝的奋斗目标——这是奇瑞公司的质量方针。”这段话在奇瑞公司，上至总经理，下至普通员工，你随便遇到一个人问起来，都能很流利的告诉你，而且一字不差。所有的员工，不管进公司后被分配在什么部门工作，培训的时候，都会被要求将这段话铭记在心，这种以用户为中心的企业文化就这样在奇瑞逐渐形成。

　　查精学：执掌奇瑞质量“帅印”的“黑”包公

　　查精学是奇瑞长得颇为帅气，高高的个子几分清瘦，看着他眼镜下总是笑眯眯的双眼，可惜没有拍到他的照片。他的同事介绍说，一般人很难想到这样一个文气十足的人竟是执掌奇瑞质量“帅印”的人，拥有对每辆车的“生杀大权”。质量保证部直接对奇瑞公司经管会负责，这保证了查精学执法的公正性。

　　从神龙富康到奇瑞后，查精学从奇瑞轿车通过国家轿车质量监督检测中心组织的包括整车正面碰撞在内的40项强检开始，到通过德国莱茵公司现场审核，从而成为国内首家通过ISO/TS16949标准的整车制造企业。在他带领下的质保部为奇瑞公司的质量提升做了无数工作。谈起做过的工作和将要做的工作，他滔滔不绝地告诉记者，早在2001年奇瑞公司就成立了质量改进平台，每周召开质量全景会，对质量问题的立项解决进行决策和推动，全景会的与会人员多是公司的高层领导。所有质量问题经筛选后纳入唯一性清单进行管理，在全公司范围内组织各种项目小组立项解决。质量问题的解决程度按6种状态进行判别和维护。问题终结后，导入故障模态数据库，为新车型和新生产线的FMEA（注：风险分析的一种工具）提供依据。问题不局限于缺陷和故障，更多的是优化。

　　“仅风云系列轿车，从这个平台建立以来，共完成了二百多项大大小小的质量改进”。

　　“整车AUDIT对当日下线车、库存车进行评价，标准和评分表根据用户抱怨和建议定期更新，以便准确反映用户的评价。为给质量改进提供方向，目前奇瑞公司主要车型正在进行十五万公里路试，考验批量生产整车的可靠性和耐久性，为开拓更广阔的国际市场作准备。仅此一项即投入数百万元、实验室体系进行全方位、深层次整合，年内将依据这些整合成果，全面通过TS16949:2002、ISO10012:2003、ISO14001:1996认证、ISO/IEC17025认证。完成后，整个奇瑞公司的质量控制水平又将达到新的高度。”

　　“我是注定要扮演这种‘黑面’的角色了，这么多年来都是这么样，通不过检验的坚决不允许出厂销售，这是一种压力很大的工作，车子下不了线，销售公司在前线催，生产部门压力也大，尤其他们认为我在‘吹毛求疵’的时候，这时候我就‘黑’，脸‘黑’得不讲情面。”他笑着对记者说，“我们的质量控制并非大家理解的结果控制，认为产品质量不过关就不让它下线。目前我们是国内整车业第一个通过ISO/TS16949的企业，TS16949之所以在国际上作为统一的质量标准的原因就是这个质量标准最突出的特征就是对过程的控制，我们从生产的准备就开始参与。对每一道工序都进行控制，上道工序不合格就决不放行。”

　　寺田真二与寺田真二生产线

　　寺田真二被奇瑞董事长在日本访问时看上“挖”到奇瑞来的事件被传为美谈。 2003年11月，寺田以汽车制造方面知名专家的身份来到奇瑞工作。还不到一年，他已被任命为奇瑞总装二厂的厂长。

　　他带领着自己的小组在以他的名字命名的生产线上，全面推行现场改善，努力提高产品质量、提高效率、降低成本

　　“大家理解我，然后就是大家快速进步。”寺田先生欣慰地说。“我在工作的时候经常发脾气，我的员工的办公桌经常被我锤得嘭嘭响。”我们可以看出，寺田的这段话是由感而发。这源自他和奇瑞董事长尹同耀的一段小故事。

　　寺田刚来时正是东方之子的销量以每个月五百台的速度往上攀升的时候，这边是市场上一天几十通电话催货源，用户要加价买东方之子，那边是因为严格的质量控制，东方之子一天一夜下线的数量只相当于以前一个白班下线的数量。销售部门自然要到和生产部门要车，生产部门不同意销售部门加快日产量的要求。这事闹到董事长尹同耀那里。尹在销售部门文件上批示“请生产部全力配合”。其实生产部就卡在寺田真二这里。严谨的寺田立即向尹表示，决不加快生产进度！

　　他还要求尹向他道歉。“我是一个奇瑞人，用我的名字为生产线命名，我觉得非常荣幸，同时深感责任重大。我要把握所掌握的技术、管理知识奉献给奇瑞。”“尹必须向我道歉，我这是向奇瑞负责”寺田当时情绪激动地表达自己的立场。 尹同耀当即意识到自己在处理这起部门纠纷确实有些草率，当场向寺田道歉。

　　此后尹在多个场合说起这个故事。“我们公司要多一些寺田真二，要对奇瑞负责，要对我的观点提出质疑。我欣赏寺田的这种严谨的工作态度。”

　　2004年，寺田真二被升为奇瑞总装二厂的厂长。把他的“寺田”作风在整个总装线上贯彻，而不仅仅用在东方之子一款车上。

　　查精学和寺田真二是生产和过程与结果控制的两个方面。而奇瑞独创的“项目关闭式”的质量管理方式则为奇瑞的产品的迅速改进与升级款的产生做了最好的注解。

　　在奇瑞，有近一百个“质量小组”，这些小组的成员由销售、质量保证、售后、汽车研究院和生产部门组成的专项攻关小组。他们收集来自市场的各种产品信息，形成专项小组，采取以用户感受为源头的反向研究，直至问题解决，即所谓的关闭。项目能否关闭的标准是是否已找到问题的源头并提供可实施的解决方案，并做好了实施的全部布署。这些小组被称为“QC”小组，最好的QC小组每年都要受到来自奇瑞经管会的奖励。

　　奇瑞最令人欣赏的是在发展的初期就建立了这种以保证质量稳步提供的科学方法和流程以及来自奇瑞领导层为质量控制的决心。

　　奇瑞现状之四：服务奇瑞

　　“销售前比的是产品，销售之后比的就是服务了。”奇瑞销售公司总经理金弋波说。没有服务做为坚强后盾，奇瑞决不可能取得如此长足的发展。其实也就是从2001年开始，奇瑞公司就开始了把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器的工程。

　　奇瑞SCM项目和CRM项目通过科技部验收

　　2003年12月，奇瑞汽车有限公司承担的 列入“十五”攻关计划的“面向制造业的供需链与客户关系管理技术攻关及应用”课题通过国家科技部的验收。奇瑞公司的SCM项目和CRM项目。供应链管理(Supply Chain Management, 简称SCM )和客户关系管理(Customer Relation Management，简称CRM)都是近年提出的先进的管理思想，对于奇瑞公司的发展有着深远的影响和重要的作用。这个课题也是“十五”国家重点科技攻关计划“电子商务与现代物流技术研究、开发及示范工程”的重要组成部分。国家科技部的领导和专家对这个课题所取得的成果给予了高度评价，指出该课题的两个项目均“超额、高质量地完成了预期目标”。

　　由国家科技部牵头组织的专家组认真听取了公司项目实施的汇报，并进行了实地考察。通过详细讨论，专家组一致认为奇瑞公司的相关项目技术水平高，实施路线科学合理，方案总体思路清晰，经济效益和社会效益明显，项目顺利通过验收。“奇瑞在企业信息化建设方面走在了同行业的前列，在行业内具有很好的示范作用。”专家组在进行最后总评时对这两个项目寄予了很大的期望。

　　CRM即客户关系管理。是一套将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。奇瑞公司启动CRM项目的目的是使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动奇瑞公司最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。销售服务商作为面对客户的最前沿得到的如每个新车主的详细资料，车辆的维修历史，用户的反馈等信息及时完整地报送给奇瑞。同时，奇瑞还积极运用新兴技术对用户进行主动的关怀，例如每天向过生日的用户发送短信问候祝贺，向临近首保的车主发送短信提醒等，通过客户自动分类进行专题调查等。

　　“对于奇瑞来讲，实施CRM是一种势在必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革——客户关怀。奇瑞公司在2001年销售第一辆车时，就注意收集客户的信息资料；同年8月份，正式运行一套专门为奇瑞量身订做的客户管理系统，同时开通7*24小时不间断人工服务。一个客户服务中心的雏形在奇瑞诞生了，从此马不停蹄，日复一日地为全国奇瑞车主及潜在客户提供最初级的服务。”建立了与最前沿客户的信息互动，奇瑞在客户服务工作方面越做越深入人心，当然用户满意度也越做越高。

　　“神秘用户调查”和真实瞬间

　　奇瑞很早就确立了自己的服务考核宗旨：适时监控、督促整改、不断提升，并全力构建有奇瑞特色的服务考核体系。2001年，奇瑞刚开展售后服务工作，对服务站的要求仅仅限于用户有问题有人处理。发展到如今，奇瑞考核服务的眼光已经涵盖到服务的全过程。

　　在奇瑞，售后服务人员都是管理者，都担负着以用户的眼光去发现服务站问题的同时帮助服务站改进的责任。我们的考核范围包括：流程规范性、服务质量、维修技术规范性、备件储备充足性等各方面。只要是任何可能引起用户不满意的“真实瞬间”（MOT），都是售后服务要监控的范围。

　　为保证适时监控，奇瑞售后设计了多元化的考核形式。这套具体包括10种考核方式考核体系已经于年初全面启动，运用比别人多得多的手段加强服务质量监控。这套体系具体包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查、“24小时服务”电话调查、“24小时紧急救援”现场检查、“神秘用户”调查、信函调查、商务代表处现场检查、首保用户满意度调查、日常服务考核等。

　　这当然最有特色的当属神秘用户调查和真实瞬间。神秘用户调查是指奇瑞公司是对服务站考核中的一个关键的指标。考核小组会在服务站附近随机拦截刚刚从服务站接受完服务的用户进行量化访问，根据用户反馈的信息对服务站进行考核。

　　真实瞬间则是通过电话访问、随机访问和上门访问，捕捉用户在服务过程中的直观的瞬间感受。用户不需要说明理由，只需表达自己当时的心里感受即可。这对加强服务站的服务态度的重要的软性指标。

　　对服务站开展深层次的技术能力评审是奇瑞的首创。为更好得倾听用户的心声，奇瑞售后创造性的推出了“用户恳谈会”这一沟通形式。01年以来，已经多次在传统节日等时节，通过服务站邀请用户聚集在一起，与他们零距离接触，聆听他们对意见和建议，以提供他们想要的服务、造他们喜爱的轿车。“用户恳谈会”已成为奇瑞一项基本的制度。

　　一年四季的服务活动

　　十一长假即将来临，随后的就是元旦和春节的车辆的高使用率。今年奇瑞在即将到来的保养高峰期前进行了两项重要的服务活动：2004年“奇瑞杯”汽车售后服务技能竞赛和安心出行，幸运用户普吉岛开心游两项活动。这是2004年奇瑞汽车销售公司举行的第四项大型活动。

　　自2001年售后服务举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。02年年初售后服务派出10支小分队100多人分赴全国各地给用户拜年、服务，02年中为3000多位老用户特别推出“假日真情”服务，03年“非典”肆虐时期售后服务及时推出“防‘非典’爱心行动”，至03年底万辆QQ上市又举办“真情回报服务”。以上所列仅是这几年来服务活动的很小一部分。

　　如奇瑞服务站“五一”“十一”期间24小时服务也成为最为常规的服务活动之一。

　　至今，奇瑞服务站网络已发展至近350家，其中销售与服务一体291家，专营服务的54家。服务网络覆盖31个省、直辖市、194个地级和31个县级市。在同行业内，奇瑞服务网络数量及密度已上升到行业内第四的水平。网络数量的大增，对市场和用户而言，服务及时性和方便性也得到快速提高。2003年以来，售后启动了“服务形象工程”，一大批新引入的销售服务商加盟奇瑞网络，按照奇瑞标准建设形象店，一大批老的销售服务商也加紧了形象改造。不断增加的功能区域设置合理、服务设备配备齐全的服务站正树立起奇瑞新的服务形象。

　　3年多来，奇瑞售后服务的努力得到了市场的认可和回报，用户满意度不断提升，在行业内的用户满意度排名也不断提高。“售后服务是典型的一分投入一份收获的工作，这为产品的口碑宣传至关重要。更重要的，这是未来竞争的最主要的方面。”金弋波说，“未来的汽车竞争，会是成也服务，败也服务。”

　　张久 张蓓蓓 郎爱萍 万锐

奇瑞第3届售后服务技能大赛初赛结束(图)

民族品牌：吉利负库存 奇瑞打造核心部件