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整合型用户满意度研究在汽车领域的应用

AUTO.SOHU.COM  2004年12月02日15:30  搜狐汽车
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  人被人喜爱和车为人喜欢的基本原理上是一样的,那就是要符合魅力形成规则,或者是正面的MOT形成规则:

  第一是相似性。相似性就是说要跟我们的生活体验产生某种共鸣,就像说到老乡,因为口音相近,就容易产生亲切感,增加我们对有关事物的正面感受。我们卖车给一个高端的商务人士,一个高层白领或者是一个中产阶级人士,这个时候我们要研究,他们的生活方式是怎么样的,里面有哪些符号和标志,这个车是不是跟他的生活方式相配或是相似。

  第二个是关联性。关联性是跟我所希望影响的人具有透过某种中间事物发生正面联系的可能性。以前有个人老向我推销保险,有一次他打电话给我跟我说,他说:“袁先生,我看见一篇你写的文章在报纸上,我认为写得很好,这个文章呢我总结了有三个特点。但是我发现还有两个问题。”约我讨论我的文章,后来见面他讲了半小时的文章,讲了二个半小时的保险,他在对我的销售中,就利用了关联性规则。如果我们去关心一个用户的话,应该广有相关知识,关心与用户有关的很多事物,这样就比较容易建立和目标消费群体他们之间的关联。关联性通常让我们觉得世界怎么会那么小,原来谁认识的谁,你也认识;我关心的话题你也知道,因此而拉近人际之间的距离。

  第三个就是角色距离。吸引我们的东西都有一些特点,第一是我向往的,且与我现实拥有的东西之间有距离;第二我向往的东西不是离我梦想特别远的东西,是靠得比较近的东西。满意度有个基本原理就是得到符合我想要的但又比我想要的高一点点。

  第四个叫作第一印象。虽然我们对人、对车、对朋友,有很多个机会形成印象,但塑造我们印象最重要的是第一印象。好多好多的MOT中,第一个MOT最重要。我们人的脑容量其实很有限,我们真正能存放下去,尤其还能供你回忆起来的大部分东西都是第一印象。对于一般员工、销售人员、一线的服务人员,用户第一眼看你的,第一次接触到我们的部分,是他对我们感受的最主要部分。可能百分之六、七十的满意度信息就是由第一印象来决定的。

  同时并非我们要把自己做到十全十美然后才能得到一个好的印象。我们如果能够做到很多美好价值中的一项,人家很可能在印象中就以为我们有其它项。一个人很能创新,我们会觉得这个人是正面的;一个人长得漂亮,我们更倾向于认为他/她是比较好的。对于不同的消费群体我们往往只要像点穴一样,做到一点,用户就会觉得你也会具备其它的。车展是一个典型的利用美来宣传车好的场所。

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