搜狐访谈：汽车三包政策

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　　问题一：“三包”出台的时机问题。

　　贾新光：已经晚了。

　　现在不是时机的问题，现在已经晚了。“三包”问题从2001年开始，2002年汽车“井喷”高峰，高峰之后，“三包”已经成为一个社会问题，现在这个问题已非常严重。我不是说他掌握好时机，而是觉得已经有点晚了。

　　郝庆丰:时机合适

　　我觉得三包政策规定应该比较细，现在规定好处比较多。因为在买方市场时，更能发现汽车市场存在的问题，现在是质量问题和相关的一般配套问题，比如说三包规定立面有维修次数、维修时间。“三包政策”能够真正有的放矢。到现在这个时现在是比较好的时机。

　　问题二：“三包”意见稿从01年就有，为什么要反复修改，只到今年才公示？

　　贾新光:主要还是各方面利益平衡的问题，以前的草稿对厂家关照太多，对消费者关照太少。

　　王前虎:多方利益法律基础上的磨合

　　这搞已经是第八搞，特别是第七搞，由国家质监总局委托中国消费者协会、在会议上最后逐条过一遍的时候，专家认为，基本上能够照顾到消费者权益保护法，合同法的相关内容方面，基本上能够达到保护消费者这个要求。因此，这个稿过完以后，由这个起草的主管部门，就是国家质监总局的法规司最后敲定。这是一个质的转变，本来去年十一要出来，现在拖到2005年初，因为在立法过程中要考虑到方方面面，也就是刚才贾老师的意见，是各方利益在法律上的基础上磨合。

　　另外“三包政策”的出台，还是需要一个市场的奠基。如果你这个市场还处在汽车消费的初级，仍然处在一个卖方市场的时候，三包出台，非常难办。我买一个车还需要排队的时候，还谈什么“三包”。

　　我们可以看看现在家电行业，它不需要再说什么“三包”，市场进入成熟阶段之后，他不需要通过一个政府还给它制定一个政策。

　　第三、中国的市场已经进入市场化进程，尤其是东北亚地区汽车市场，应该是融为一体。在这种情况下，肯定需要一个规则。

　　第四、作为汽车产业它要想培育这个汽车健康的发展，作为国家有这个义务，要制定这个游戏规则，如果没有游戏规则有可能有害群之马。政府拿出三包规则，大家对遵循这个原则，消费者的权利就能得到保护。

　　问题三：对“三包政策”第八稿的感觉

　　钟师:总体满意

　　正式稿出来之后，总算石头落地，从大量的消费者和厂家的摩擦纠纷都是在三包政策上范围以内的，这个矛盾解决不了的话，肯定会存在一些社会问题。这个草稿规定还是比较详细，总体来说非常满意，普通消费者看这个东西也比较明白，比较有可操作性。汽车进入中国市场也这么多年，如果不出台也说不过去。

　　郝庆丰:感觉可以，能够解决问题

　　刚才讲卖方的问题，因为汽车企业很多有国营背景，各地政府对比较倚重这个企业，有些汽车企业就比较蛮横。如果国家没有规则，消费者有苦无处诉。现在它规定了主要零部件、主要部件更换两次就可以换车，或者是退车，同一质量问题维修五次就可以换车。这个是很好的解决办法。

　　问题四：有了“三包”后，发生纠纷如何解决

　　贾新光:关于修理次数和修理时间，消费者要多长个心眼

　　这个规定的多少次退换的数据，也是经过博弈的结果，主要的零部件主要换三次我觉得消费者应该记住这个数。另外消费者要养成一个习惯，任何一个修理都要做一个记录。你只要出三张发票一出，厂家没有话说。

　　王前虎:仅仅一个“三包”政策还不够

　　我想有好的法规，好的规定，还需要把它落到实处。刚才说到时间、次数都有，如果不给你作维修次数规定或记录，就不能要落地实处，经销商要有一个好的规范。我们现在的规则看来比国际上通常做法略微宽松一点。第一、这恐怕需要一个调整期；第二、能做到今天的规定已经不容易了。第三、光靠三包规定难以解决全部的问题。比如说气囊问题，其数据、证据都在生产厂家，当消费者认为气囊应该打开的时候，厂家认为没有打开是对的，因此对气囊应不应该打开，到底什么算合理，一定要规定一家说了算的。一家说了算要有一个客观的第三方的认定，通过气囊的规定，此外还有厂家的自律。

　　贾新光:要大规模宣传，让消费者能够运用这个武器

　　汽车三包的规定，我想需要做规模的宣传。使这个社会起码形成一个认同，这个规定为什么要这么定，这么定的理由是什么？消费者应该关注哪些，强调的生产经营者应该如何来履行这个规定。这个出台以后，有关部门要对生产厂家做一个规定，别把应该是厂家承担的三包责任非要放在消费者这方面来。

　　钟师:国内产家应该以更积极的态度迎接“三包”挑战

　　我们规定出来还没有上升到法律层面，美国很多柠檬法都是州立法，将近50个州，每个州对汽车法律有明确的规定。中国需要立法的东西实在太多，无暇顾及这个东西，我们不一定非要上升到法律层面。而且我们看到这次三包规定是一个底限，企业应该更积极的姿态迎接这种挑战。

　　三包规定立面谈到两年四万公里，有的厂家都十万公里了。当初韩国现代汽车进入美国市场的时候，一般美国通常的做法或者规定都是五年五万英里，一些厂家大概差不多八万公里左右，但为了竞争吸引更多的消费者十年二十万公里。国内有些厂家已经开始用积极的态度。

　　主流厂商比较负责，中国不仅仅是干十年，要想干五十年，肯定做这个东西比较规范一些。但是我们也看到有一些厂家在汽车井喷浪潮当中裹进来，抱着捞一把的心态进来，随意性很强。他们的目标就是五年之内捞足了就够了，没有底限国家规定的话就有大问题。现在所有厂家不管研究也好，发布的东西好，都谈到消费者的满意度，谈到忠诚度。满意度也好，忠诚度也好不是空穴来风，而是从处理消费者日常细微的地方入手，经过长期努力获得的。忠诚度满意度要落到实处，这样才能达到理想的境界。

　　前几年我们注意到很多企业谈到产品、技术与国际接轨，这是一个大的问题。实际上我们中国目前看的包括三包法律基础，国内很多年前已经很成熟，国内外厂家都不怎么披露这方面的情况，很多通过我们的消协、质检部门处理这些问题，厂家故意不谈，这个在国外老生常谈，根本不用讲这个故事。

　　 现在把这个课补回来，真正与国际接轨，不但产品技术包括整个服务规范、索赔、招回都是国际接轨，不能卖东西的时候与国际接轨，服务的时候另外搞一套标准，这个显然是不对的。

　　问题五：“三包”出台后，如何做好其他的相关配套

　　贾新光:要建立受理、投诉、监督机制

　　实际立法或者制订规章都是有法律依据的，是消费者权益保护法、质量法、合同法，这个必须依照这个法律来完善、修改，这是眼前的工作。通过听证征求各方面的意见，跟道路交通安全法一样，从社会公开征集意见完善。其次还有大量工作要作，刚才您说了一个鉴定机构的问题，再召回也有这个问题，大量的纠纷当中也有这个问题。

　　比如二手车也有这个问题，这是一个迫在眉睫的事情，需要公正，不能靠收费发财，要公正权威这一套。再有一个，现在还有一个工作量更大就标准，咱们标准汽车的技术标准、质量标准简直缺的太多了，安全气囊没有标准，有了标准就好办。包括维修标准，维修的标准也应该改了，还有对服务现在没有标准，只有厂家自己说的，售后服务都没有，这个应该行业做的事情，这个工作的是大量的。

　　刚才王主任说了，最关键怎么执行这个规定，厂家应该说也是一种博弈，看你管的很严，它就重视，你管得松它也马马虎虎。要建立受理、投诉、监督这样一套管理机制，要么就流于形势。

　　钟师:“三包”出台后，如果其他相关部门不配合也很麻烦

　　我们看到包括退货更换也好，修理比较简单，后面关于更换和退货涉及很多产权凭证还有很多的税单问题要处理，涉及到税务部门、公安部门包括其它都要配合，如果政府部门几个部门之间，很多年以前我们涉及汽车的东西很多部门在插手，有的收税有的车辆管理，很多方面，涉及这些东西如果不协调好的话，部门之间扯皮或者处理不好的话，质检总局规定出来，其它几个部门不配合。比如公安部门不配合，车辆由公安部系统来管，税务部门不管，交的税怎么处理，涉及时间很多，还有效率问题，这些部门不配合好的话非常麻烦。质检总局出来很好，还要协调其它部门将来怎么体现，我倒是担心这个问题。

　　其它方面我们经常看到，某一个部门法规出来比较好的话，其它方面利益相关部门利益看得不是很重的话，或者觉得很麻烦，给工作带来额外负担的话，觉得没有必要或者不积极配合，这样的质检局弄得很好，其它部门不配合很麻烦。

　　涉及到召回的问题有很多鉴定，国外也看到这个问题，包括三包问题，现在明文规定有的东西很明白，总是有些东西根据条文还是不能解决，还是要扯皮，这样的话鉴定系统怎么做？关键问题是费用问题，消费者和厂商之间涉及到鉴定标的的话，鉴定机构是自负盈亏，国家没有钱让它做这个东西，美国交通部门有专门的机构可以为消费者做某些有争议的鉴定，有一笔款项专门支持实验室做这个东西，消费者不用付钱。

　　现在鉴定机构还是自负盈亏，事业费不拨了，做某些项目很麻烦，刚才王主任谈到气囊的问题，气囊投入非常大，包括设备很多东西，不是一般人能够做到的。即使一些小的项目纠纷，要鉴定的话可能很现实少则几万块钱，多则几十万块钱都有可能。

　　王前虎:政府各部门必须以积极态度迎接“三包政策”

　　关于如何将规章落到实处，其中的确涉及到政府如何协调、配合、共同完成对消费者权益保护的问题，这不是一个质检总局能够完成的，涉及到税务、道路、交通、公安，涉及到各种购置税等等，消费者符合退货条件，购车款退回来了，各种税费按道理不能让他承担，或者不能全部承担，因此这里面涉及到各有关部门是人民的政府，以人为本，还是光考虑到各部门利益。

　　如果各部门能做到代表最广大人民群众的利益，我想能协调好这个问题。公安部出来一些规定，各方面的费用可以退，我担心税务部门能不能退税。

　　是婆婆还是人民的公务员，是口头的公务员还是行动的公务员这个很重要，如果是行动的公务员，这个问题不难解决，如果把自己当成婆婆这个事情肯定麻烦。这是光有好的规章，能不能落实一个非常重要的方面。

　　第二个问题是举证责任分配，汽车还不像彩电冰箱，冰箱彩电爆炸、燃烧，没有图象，不制冷了，是一个固定场合静态的东西，而汽车是动态状态下，并且往往事情的发生都是运动过程当中发生的，这样取证证明是车辆本身质量问题还是驾驶问题，对消费者而言在举证方面处于严重的弱势地位，举证责任的分配上应该体现公平原则。

　　如果是交通事故中发现消费者通过交管部门现场勘察，能够充分证明不是我驾驶的问题，这时候来证明不是车的问题举证责任应该由厂家来陈但。双方争执说服不了对方的时候，需要做鉴定检测的时候，厂家没有足够的理由为自己推托责任的时候，检测费用应该由厂家来承担。

　　当双方理由都处于一种谁也说服不了谁，并且第三方无法判断的时候，这时候采取双方都把检测费用放在公正的第三方处，检测完以后，如果是车的问题由汽车销售者或者生产者来支付检测费用，如果不是汽车本身质量问题，那么就应该由对方车主来承担这个责任。

　　问题六：消费者投诉主要在哪些方面，三包都有那些规定具体应对，能否奏效？

　　郝庆丰:规矩详细点有利于保护消费者。

　　比如第36条有规定，车辆变更的时候可以凭发票到国家税务部门变更购置税，更换整车发生国家规定的有关税费由销售商承担。我想这个有法规应该能够实现，这一条对消费者特别重要。

　　最近有一个案例，一个企业是老牌企业，同意给消费者退车的要求，首先让消费者强调这个车不是质量问题才给你退，这个是前提。消费者同意以后，它的折旧方法是企业自己提出来的，如果退车按现行价格，车已经降价了，按现行价格再按15年折旧，每天多少多少钱。

　　这时候车已经降价两万块钱，按照三包规定，按当时购车发票价格退车，购置税还有养路费等等相关费用由消费者承担，买这辆车半年多如果退这辆车得赔五万块钱，厂家提出一个解决办法，要么换车，不是换同品牌的车，同一厂家的另外一个车再加五万块钱。消费者一算帐，原来的购置税白交了，等于比市场价格高出十万块钱买的这辆车。

　　又赔了五万块钱。消费者还是很实际的，把计算公式列出来了，要求销售商明确折旧系数到底是0.5还是1，明确说出来，这样对消费者权益保护特别有利。

　　王前虎: 三包政策是个过渡性文件

　　仅仅是指行政规章规定的一些情况没有诉及力，或者不按照这个来，但是按照消费者权益保护法、合同法的法定义务还是要承担的，不是此前的三包义务一概不承担，不是这个概念。消法是94年1月1号颁布实施的，法律规定消费者有七项权利，修、退、换只是七项权利当中的三项而不是全部。经营者承担的义务不仅仅是修、退、换三项，还有补够数量、重做、造成损失的赔偿等等，这些义务都要承担。

　　对于汽车三包我始终认为是个历史过渡性的文件，当汽车市场走向规范，汽车生产企业或者汽车生产行业以及汽车经销企业能够养成一种习惯之后，汽车三包规定可以不要了。甚至那天不要汽车三包规定，生产厂家和销售商承担的法定义务比汽车三包还好，关键的问题还是一点，汽车市场如果是一个公平、公正的竞争的环境下，消费者有充分的选择权和知情权，我想这一天到来会是非常快的。因为竞争迫使生产企业要争得人心，争得谁的人心？不是政府的，也不是各个有关银行的，而就是消费者的人心。只有消费者拿人民币投你的票，汽车生产企业才有良好的发展前景，才有不断扩大的市场份额。

　　其中有一条，它在社会上的口碑如何，口碑如何主要看一个是车自身的质量，还有就是售后义务履行得祝贺。你对消费者宽厚，消费者必然回报你，你对消费者苛刻，刚才郝庆丰主任所说的那个事例一旦被消费者知道了，我想其他人不敢买它的产品了。你太不讲理，我有那么多选择，干吗要受你的气，这个问题上我奉劝生产厂商一句，善待消费者就是善待生产厂商自己。

　　钟师：市场一旦成熟，三包行同虚设

　　将来一旦汽车市场走向成熟，三包规定形同虚设，但那时候是理想境界，这个可能需要五年十年以后，我想我们可以看到有一天会到来。现在消费者是第一轮消费者，什么都不知道，没有底限规定很麻烦，发达国家不用专门说这个事情，大家都很明白。我们从微观角度特别注意一个问题，消费者一旦碰到这个事情，原来消费者碰到这个问题不知道找谁，都是服务商推给厂家，或者销售商推给厂商，消费者不知道找谁？

　　现在讲得很清楚，谁销售谁负责，消费者碰到一件事情不要多头找人，谁卖你的产品，你找谁，剩下的事情由他们来负责。4S店销售维修捆绑在一起，有的是维修销售分开的，如果分开的情况下就很麻烦，到底找修理厂还是找销售店，还是找厂家，消费者吃不准。我们千万要注意，这个规定谁卖给你，它是第一责任，你去找它，剩下它去找厂家协调，省你很多麻烦。这是一个层面上的事情。

　　问题七：如果消费者有一些纠纷还是在三包规定不能充分解决的话，有一些纠纷要找第三方，我们可以找消协找媒体，主要政府部门是不是找质检总局的有关机构，还是找工商？

　　王前虎:消费者的合理要求应该得到尊重，也能够得以实现

　　行政许可法出台以后，政府有关部门都在考虑我的行政行为在法律里面有没有工具，特别是责令厂家要赔偿消费者损失的时候，有没有法律依据。这种情况下消费者可以采取选择其它的方式，到法院起诉或者事先到仲裁机构仲裁，如果和经营者不能交涉和解的时候找消费者协会。最近一两年我们处理一两万件汽车消费争议，还没有一件处理不了的，没有一件消费者的合理要求不能实现的。

　　这里面不完全是消费者协会如何如何，还有一个重要原因就是汽车市场已经从卖方市场进入了买方市场以后，充分考虑到消费者的感受。在这个问题上，商家、厂家销售策略有一些改变。我的想法有问题按照消法规定的五条渠道，我们寻求合理合法的渠道解决它。现在社会上一些热闹的事大量都是没有找到消协，甚至不愿意找消协，我不太清楚。但是有一点，有的时候炒作的成分可能于事无补。这是一个观点。

　　贾新光:不应是有了三包之后，车商才必须去承担义务

　　还有一个观点，不要以为汽车有了三包规定，生产厂家或者经销商才必须承担义务，不是这个概念。所有行政规章都是法律上延伸过来的，没有法律规定行政规章是一个字不准写。从这个概念上讲，汽车三包规定都是根据法律规定把它细化和量化，提高可操作性，“仅此而已”，这四个字恐怕大家要清楚。钟师刚才说的经营者先行承担，法律一直都是这么规定的，不是这次新出台的。

　　为什么经销商承担责任？就是保护弱者的利益，比如在新疆买的车，生产商在广州深圳，那么交涉就是为了解决消费争议的成本多高？我在乌鲁木齐买的，直接在当地就交涉，经销商和生产商之间的问题是你们的问题是你们的事，经销商先把这个责任承担起来。经销商的费用里面应专门有这么一块，专门处理售后的问题，都算在成本里面。

　　问题八：如何看待销售人员与服务人员态度截然不同现象？

　　郝庆丰: 经销商是既可爱又可恨又可怜的

　　说起经销商，经销商是既可爱又可恨又可怜的。

　　他们建一个4S店批地盖豪华展厅，这个可爱。

　　可怜在哪儿？生产企业和4S店的信息交流不对称，上市新车的价格不事先和4S店打招呼，4S店经理在新闻发布会上和记者一样才知道价格。降价4S店也不知道，今天跟消费者信誓旦旦说这个车不降价，过了一个星期降价了，消费者找经销商理论，这个问题经销商自己背着。经销商挺可怜的。

　　但是又可恨，把上面的压力转嫁给消费者身上，有的车在运输过程当中出了碰撞悄悄修好了卖给消费者，消费者要求退车维修的时候，如果保修期之内让消费者在维修确认单上签字，本来换了一个轮子写上换了四个轮子，找厂家去要钱。遇到消费者来退车的能不退就不退。

　　钟师: 三包规定的实施将考验厂家的网络管理系统

　　这次三包规定实施的时候，考验厂家的网络管理系统，中国那么多厂家营运水平参差不齐相差很大。你表面上看某一个品牌全国有多少网络有多少家，管理质量好坏差别非常大，管得好整个信息系统跟厂商之间的休息流方面处理得很好。

　　有的系统管理水平很差，厂家无法做到经销商满意，经销商整天受苦受难，或者厂家使他经营很困难的话，它不可能把它的爱心和责任感传递给消费者，不能让最终消费者满意。厂家没有让经销商满意，它们把怨气撒到消费者身上。表面我们可能看不出来，实际里面是不一样的。

　　问题九：厂家、商家怎么看待三包规定？

　　贾新光:厂家应和经销商协调好

　　实际上在国外来讲有一种现象，行业规定要高于国家标准，厂家自己的标准要高于行业的标准，甚至有人说我是世界最高标准。竞争形成就是王主任说的，竞争充分了以后，成熟了以后，厂家会自己定比这个严格多的标准。国际上车船保质期12年，发动机是8年。厂家要做的事，要定一套制度，内部的一套制度，最简单都讲4S，那个是很重要的。不是光看车卖多少数，还要看维修当中发现问题之后注意解决了，不要等投诉。

　　 一旦发生投诉的时候，怎么快速处理，把问题解决在没有激化的状态，这个需要一套管理办法。厂家应该好好运转起来，现在最大的问题是经销商、厂商之间的矛盾非常激烈，不是因为这个事情激烈，而是长期以来在降价、推销库存车，关系非常紧张，有的品牌不行，卖得不好，整个店都倒出去了，这个先行由经销商负责，这个火肯定会起来。

　　 经销商和厂商如何搞好关系也非常重要，实际这个事情要由经销商来干，不能让他满肚子怨气给你干事，你让他高高兴兴，就是把他的利益、关系处理好，这个也非常重要。

　　郝庆丰:厂商过于浮躁，不去研究市场

　　汽车厂商很少研究自己的市场，老说消费者持币待购，持多少币待购什么样的车没有研究，过于浮躁。由于浮躁之后盲目扩大产能，不得不犯第二个错误——降价，降的消费者没信心，厂家也心疼。你的售后服务怎么搞，经销怎么做等。你的维修时间太长，什么原厂配件没有、得等十天，之后配件发错了还得再等十天，车还没法用。如果按照三包规定，这厂商就倒霉了，就该退车或者换车。

　　作为厂家来讲真的要克服浮躁情绪，前些日子亚运村开了一个拯救车市自由论坛，贾老师也去了，我对这个标题还是有看法的，拯救车市，车市本身不是拯救的，别说亚运村，谁也拯救不了。亚运村的苏飞总经理说拯救车市，亚运村汽车交易市场晴雨表的地位被动摇了，以前经销商大把大把数钱的日子没有了。三包规定的落实靠政府哪个部门不是最好的办法，最好的办法就是市场、就是竞争。

　　大家都说今年是车市的寒冬，实际上还是在发展，10％几的增长率，这10％几的增长率倒有可能是正常的增长率。北京1200万人口，四百万家庭，现在有车的有多少万？地铁沿线的有多少？低收入有多少家庭，分析以后就不那么乐观，真正买得起车的可能屈指可数。

　　问题十：消费者如何运用三包规定为自己维权

　　贾新光:消费者在维权时要注意方法和证据

　　首先积极参与发言，听证会把自己的意见充分表达。提意见的时候，一般的议论没用，提哪条哪个词不合适，这样具体的修改意见比较好，太空的话意见不好吸收。现在已经存在一些解决渠道，包括消协属于消费者自己的组织，单枪匹马跟厂商斗可能力量小，还是依靠组织。还有各种合同，不是无路可走，但是可能有周折，现在的情况和以前大不一样，前几年根本不可能解决，三年以后记者采访我，我说不可能解决。

　　现在确实有一些变化，消费者还是争取自己的权利。消费者也要有一些斗争的方式方法要注意，首先保存证据，尽量多的证据，这是最有利的，要不然修理了20次，厂家说就修了两次，现在打什么官司最重要能够掌握更多的证据，手里边攒着十张发票他就没法说什么，或者有什么记录，这个是最关键的，然后再举证就好办了。现在很多难办的都是双方都不注意证据。

　　王前虎:消费者维权不要怕麻烦

　　当他面对一个消费者的时候敢删掉，当面对一个消费者组织的时候就要考虑考虑还要不要你的信誉，还要不要你的市场，还要不要你在这个市场当中干下去，这个时候可能就害怕。

　　除了文字记录之外还有一些别的渠道，找维修工谈话，或者有旁证，这个就比较麻烦了。消费者别怕麻烦，你要证据的时候你不怕麻烦，事后你才没麻烦，否则的话的确是有这个问题，特别是一些边远地区或者经济比较落后的地区，消费者维权困难，路途又很远。你再不注意搜集证据，那可能比大城市的消费者维权更有难度。

　　钟师:消费者需要有自我保护意识

　　现在保护消费者首先消费者自己要有保护意识，而且观念非常强，你要知道买到车的第一天那个弦要绷紧，新车保修期间自己要给自己找一个病例卡，你自己要有记录，有很多维修问题包括故障比较明显的地方，几月几号有什么问题，你要记下来。回过头来想这个东西很重要要去交涉的东西，什么记录都没有，你没法解决，有关部门也很难办，有的厂家认为是消费者在讹诈服务商，你说不清楚，一定要从警惕性上有自我保护意识。

　　一旦有大的纠纷问题，首先尽量不要到法院处理，我看了很多年的案例，到法院是最后一招，因为有消协有质检总局，有工商管理部门，实在不行最后才找法院。到法院打官司就是两个结果，要么你输要么你赢，一旦你要输要赔进去很多时间、精力，一旦输了的话，血本无归，要考虑到纠纷的成本问题。法院任务很重，你是普通的民事纠纷案，在法院里面来说是很小的事情。

　　王前虎:消费者在选择经营主体时要注意

　　消费争议往往源自于经营主体诚信度的缺失，不怕汽车产品出问题，就怕经营者的脑子出问题，我们在买车的时候除了要选择车的价格、车的款式，还要考虑考虑哪个汽车生产者的社会形象，对社会的责任心比较好，我想这是一个非常重要的方面。你选择一个诚信度高、社会形象比较好的企业，事后产品出了问题也会有一个比较好的处理结果，选好经营主体。

　　第二，消费者要有防范意识，证据的搜集和保留是我们保证自己权益少受到伤害、不受到伤害的基础。保留好证据你才好依法维权，以事实为依据，用法律做准绳。第三，希望消费者直接和经营者和解，因为这个成本是最低的，社会成本、消费者成本是最低的，其次是到消费者协会投诉。

　　有了一个组织，有了一个专门为了消费者的利益而努力工作的组织来帮助你，比你个人的力量要大，消费者组织多年来和经营者打交道，可以通过正常渠道使它的决策层获取这个信息，一般决策层处理这个问题的时候比较决断，另外考虑大方面比较多，小方面考虑比较少，问题处理起来容易方便得多。

（ 责任编辑：刘杰 ）