汽车4S店新的经营思路--双赢才能有盈！

　　汽车4Ｓ店——双赢才有盈

　　——透视北京现代波士山特约销售服务店的经营思路

　　新年将至，北京波士山汽车销售服务有限公司也迎来了开业后销售服务双丰收的喜庆日子。位于北京朝阳区兴隆庄甲3号的北京波士山汽车销售服务有限公司成立于2003年5月26日，所属北京现代波士山特约销售服务店于2003年11月8日正式营业。公司位于ＣＢＤ商圈国贸桥向东6公里，扼守京通快速路，高碑店桥东南角，有十八条公交线路在门前设置站点，整体占地8000余平方米，是按照北京现代和国际标准建造的集整车销售、维修保养、配件供应、信息反馈四位一体的4Ｓ店。现代波士山店在汽车销售市场竞争激烈的大环境下，虽然在北京地区十二家店中第十一家才开业，因为得到了所在地区政府和各职能部门的大力支持，早公司内部全体员工的积极努力下，开业一年就取得了整车销售1600多台的良好业绩，销售能力与销售量逐日攀升，被北京现代公司评为“索纳塔优秀销售团队”、“伊兰特优秀销售团队”同时在售后维修方面取得了一类维修资质，是中国人民保险公司北京分公司60家汽车保险协作修理企业之一，是北京现代的12家经销商中唯一获得此类资质的经销商，同时还是太平洋保险公司北京分公司远程定损单位。

　　客户获利才是盈

　　现代波士山店自开业以来，本着“以诚为本，用户至上，科学管理，团结协作，个性化经营”的宗旨；以“发展潜在需求，创造附加价值”为经营理念，在经营中把赢利和客户的需要结合起来，以“先客户需求，后自己赢利”的经营观念做指导，企业的一切活动围绕解决客户用车的实际需要，以客户满意度作为工作标准和考核标准。严把服务维修的质量。对进店维修的客户建立完善的客户资料档案，以会员俱乐部的形式设置不同级别的会员卡，应用现代化的管理模式，建立健全对客户的服务体系。通过一年的工作，很快赢得了消费者的认可。

　　公司自开业至今为树立北京现代汽车品牌在广大消费者心中良好的品牌形象，建立健全现代车友的服务体系，在公司成立之初即建立了车友俱乐部，为广大的购车族们提供了一个良好的服务平台和互相交流的机会。

　　波士山店为每位车友提供了最优惠的价格和最全面的服务。有专业的保险人员为车友及爱车提供全方位的保险及出险后的一条龙理赔服务，并在修理期间免费提供代车；在以后的驾驶生活中免费为车友提供秘书服务，提示车友们如期或免费为车友代办车辆年检、车船税缴纳。汽车需要三分修七分养，俱乐部为车友的爱车不定期免费检查车况并建立维修养护档案；为车友免费提供汽车路面救援，给车友的出行增加一份保障，使车友充分享受驾车乐趣。同时组织车友们参加俱乐部定期和不定期组织的各项活动，给车友们和车友的爱车增添更多的关爱和家的温暖。

　　在倡导差异化服务，特色性服务的今天，波士山店还将将人、车、文化生活集约一起，为车友们提供一个广泛的汽车文化空间，建立了一套完整、系统的人性化的网络服务平台，过波士山的网站向车友们发布最新道路路况信息及新出台的交通法规信息，定期举办各种形式的车友会和联谊活动，加强车友间的沟通与交流，为车友们的日常生活提供更方便、快捷的信息和服务；同时车友们也可以在波士山的网站上发表建议或述说驾车的喜怒哀乐；另外波士山店还举办不定期的技术讲座。同时，波士山还与很多家有诚信、有品质的俱乐部达成联盟。我们希望通过北京现代汽车波士山特约销售服务店车主俱乐部为现代车友的生活提供更多、更广泛的人性化服务，不仅使车友的驾车生活充满乐趣，也使车友的日常生活丰富多彩。

　　专卖店要有技术实力

　　在汽车市场竞争如此激烈的情况下，如何使企业能够不断生存壮大，是波士山建店初期就最关注的问题，人才的竞争和技术的竞争突出表现在企业的核心竞争力即内功的竞争。加大企业自身的团队素质培养，不断引进高素质、高技术的专业人才，从管理层到每位员工都从不同侧面进行了全面系统的培训，锻造出一支能打硬仗的团队。

　　同时，为了顺应当今汽车业的发展潮流，在维修设备配置上还投入约200万元的资金购买了最先进的维修技术设备，如电脑分析仪、车身矫正台、发动机分析仪、四轮定位仪、制动检测台、灯光检测仪、烤漆房等。使波士山在硬件、和软件建设上都达到或超过北京市修管处对一类维修资质的标准和北京现代对特约店维修站的要求。如今在波士山店开业仅仅一年里，通过自身的不断努力已成为中国人民保险公司北京分公司定点维修企业，是北京现代的12家经销商中唯一获得此类资质的经销商，现在不仅能够维修北京现代的各种车型，而且已经具备了其他车型的维修能力，同时还是太平洋保险公司北京分公司远程定损单位，具有一类维修资质，维修业务量与维修营业额逐月攀升。

　　规范的工作流程

　　波士山店自2003年11月8日公司正式开业营业至今，通过不断摸索和向同行业请教，逐渐走出一条具有波士山特色的管理模式，从《员工管理手册》、《岗位职责》、《考核标准》、《管理规定》、《工作流程》等等各项制度和标准的制定到各项制度与标准的具体实施，都样样落实到人，评价标准的制定原则以“用户满意度第一”为基础，在总经理直接领导和全体员工共同努力下，通过广播、报刊，户外广告等多种媒体宣传及小区会展、汽车文化节巡展等多种活动，逐渐的将我公司的信息传布开，通过我店全体员工的共同努力，实现年销售1600余辆，远远超过年初北京现代给予我们1200辆的销售任务，被北京现代汽车有限公司评为“优秀销售团队”，并赢得了广大消费者的信任，目前我们车友俱乐部成员已达1500多人。

　　在竞争中发挥自己的优势

　　北京现代波士山店从开业到今天短短的一年中，从12家店的第十一家开业，发展到今天取得的良好业绩，一是占据了良好的投资环境，当地政府的支持，另一方面更是因为得天独厚的便利的交通，位居朝阳区高碑店地区，地处东长安街沿线，京通快速路旁，西邻国贸ＣＢＤ商区，是通州区及东部地区的必经之地，覆盖区域广泛，自设屋顶广告信息发布和传播及时、广泛。同时为了进一步扩大影响，维护现有客户，我们还建立了自己的网站，通过网络媒体的优势，及时而有效的为广大客户提供最良好的服务，得到北京现代公司对我们网站的认可和关注，通过我们的网站管理和维护，使得我们俱乐部的车友队伍日益壮大。

　　伴随着消费者逐渐完善的理性消费观念，波士山店未来的发展任重而道远。我们将在今后的经营过程中，不断完善和充实我们的核心竞争力，始终贯穿 “先客户需求，后自己赢利”的经营观念，倡导各项工作与流程标准化，为客户提供全方位的全程优质服务，提升企业形象和满意度，并不断开发新的客户资源，从而提升企业的效益，走出一条波士山店特有的服务道路——双赢才有盈。

　　波士山与顾客的故事

　　1、小黑点儿免去大事故

　　2004年11月27日8：46分我公司前台接待一名叫高友红的车主，驾驶一辆索纳塔2．0自动豪华车进行正常例行保养此车进入维修车间由主修技师林文学按照正常作业进行铺盖防护布举起支撑架进行放油 当时发现存油量比实际规定的3．75升少了许多感到不太对劲立即将车平稳上举升机打开机油盖此时发现注油口有黑色粘结物用手指一撮固化物脱落当时通知技术小组分析后与客户沟通此车必须马上进行维修清洗否则会引起大的故障。征得客户的同意后采取相应的维修方案将此车维修达到客户的满意．员工的仔细认真负责避免了顾客较大的损失．

　　2、赶路十小时为救援

　　2004年3月2日上午9点前台业务接到由河北省承德市双滦区冀ＨＢ1838车主宋先生打来的长途救援电话，救援小组咨询故障现象果断确定排除故障要点。带上配件立刻开车出发，由于道上拥堵直到下午7点到达目的地，顾客热情接待我们并邀请吃完饭再维修，救援小组王党辉斩钉截铁说：“不用了，这是我们应该做的事，谢谢！”当时刮着大风，寒冷刺骨，但维修技工挽起袖子很快为顾客更换了新的配件，客户激动地说还是你们波士山店的服务好，我会介绍更多的朋友去你店修车。

　　3、找寻“睡在路边”的车

　　2004．7．25夜晚9．30，公司救援小组接到河北燕郊客户打来的救援电话，电话里称，一辆ＳＯＮＡＴＡ2．0不能启动，救援小组咨询了该车的故障现象，客户反映了开始时发电机故障灯亮，小组员工果断做出判断，立刻从库房领取配件出发，并记录了客户的联系方式，到达客户所在地的大概方位时，当时，就再也无法与其联系了，通过打了30分钟的电话，也无人接听，但我们的维修技师牢记公司“对顾客的承诺就得实现”的教导，一直四处寻找，通过数小时后，终于在一个离十字路口红灯，不远的便道上，发现了一辆ＳＯＮＡＴＡ，敲开了正在熟睡的车主，经过询问，正是此车。原来因为客户饮酒过多（喝酒睡着了，未听见手机响），所以一直未接电话，车主见到维修技师，连声说抱歉，而我们的维修技师二话不说，马上使用维修工具，为顾客更换一台崭新的发电机，使顾客非常感动，等维修技师回到公司待命时，已是凌晨四点钟，可是，我们救援小组成员的心里却毫无怨言，因为我们实现了我们公司为顾客许下的承诺。

4S发展模式将洗牌 经营僵化是罪魁祸首？

4S店模式需要改革 总代理制不妨一试

4S店生存之道良性循环是关键

（ 责任编辑：朱瑶 ）