用心做VS喊口号 汽车服务向左向右走？

　　在经过2004年的低迷，2005年1月的昙花一现，2月又迅即归于平淡之后，我国汽车市场再次以铁的事实告诉我们，那种企图依靠降价救市，宣传上的口号创新，而不在产品、营销和服务上求实用心的做法，并不能赢得消费者和市场信任。而且，往往淹没于同质化漩涡的正是这些厂商。

　　近年来，随着汽车消费的日趋理性，重视服务质量、追求最大使用价值，越来越成为消费者选择的关键。在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55，而最高值为10。事实上，那些不为市场阴晴左右，始终增长迅速的汽车厂商，无不是在服务上具有自己独特的理解、行动上实实在在的迅速到位。比如，2004年增长最快，2005年前两个月蝉联两项销量冠军的北京现代（月度总销量冠军；伊兰特为月度单一车型销量冠军），就在服务力度上不遗余力。在“真心伴全程”的售后服务理念下，北京现代在让每一个车主都能享受到高质量售后服务的同时，又兼顾了客户服务的多样性和特殊性，在细节之处，体贴周到，想车主之所想，甚至比车主想得更多，让车主真正舒心省心称心，把用户当作终身客户来服务，注重实际，信奉“唯有做到才最重要”。服务，成为北京现代差异化竞争、赢得消费者的秘密武器。

　　2005年2月5日至9日，为了让打算驾车回老家过年的车主长途远行的顺利及平安行驶，北京现代及时推出名为“春节高速放心行”的高速公路免费检测活动。通过其遍布全国的4S店和特约服务站，各特约店将在离店最近的全国主要高速公路进出口处或者高速公路的服务区域内，安排一辆装载各种所需配件、基本维修工具、电脑解码仪等设备的紧急救援车，以便对用户车辆进行及时检测或维修，若有必要，则立刻到特约店进行维修，由此完全解决了用户的后顾之忧。

　　今年2月的中国车市再次下滑，而北京现代依然增长强劲，逆势飞扬。由此我们不难发现，服务对于用户、对于汽车厂商以及整个汽车市场的意义和价值。

　　服务成竞争新利器 价值取向不尽相同

　　应该说，许多有一定市场眼光的汽车厂商，早看到了服务是建立差异化竞争，并赢得消费者的最佳武器。他们也都十分注意服务，提出了自己的一套服务理念、口号，投入大量人力物力进行服务体系的建设，包括服务网络、人员素质、备件能力的建设。但是，在看似十分高调的服务口号之下，其具体兑现的内容如何，以及其价值取向却可能大相径庭。

　　一方面，由于中国车市的整体下滑，车市利润率的下降直接导致了部分汽车厂家服务质量的下降，而服务质量的下降，又直接导致汽车厂商销量举步不前甚至下滑，如此形成恶性循环，不能自拔；另一方面，一些厂商在服务上，其服务理念十分“超前”，讲究包装，在服务的口号可谓极具创意，各种新名词新概念也不胜枚举。但是，实际接受其服务的消费者却知道冷暖，这些口号创新的背后是实际行动的欠缺，言行不一势必被消费者所抛弃。

　　在服务上，一些有长远目光的企业，总是结合自己对市场和用户的独特理解，以及自身情况，提出自己独特的服务主张，并坚持不懈地兑现自己的服务承诺。比如，上海大众的“用户第一、大家站在一起，把心交给用户”，致力于“用户满意工程，实现服务及时化，提高用户满意度”；通用Buick Care别克关怀的“比你更关心你、关心相随，如鱼得水”；一汽大众的“懂车，更懂你、用心服务，永久呵护”、以及北京现代的“‘真心伴全程’的售后服务理念、把用户当作终身客户来服务、唯有做到才最重要”等，无不体现了这些著名厂商对服务的重视和独到理解。

　　不过，站在消费者的角度来看，有没有漂亮响亮的口号和概念或许并不重要，重要的是，消费者是否享受到实实在在的服务实惠。而这种实实在在的服务，无不是建立在厂商巨大的人力物力和创新基础上的。市场是最好的试金石。市场销量业绩和利润，总是最终以事实证明，在服务上，来不得半点华而不实。

　　更看重实用性 北京现代“唯有做到才最重要”

　　在我国汽车市场，后发先至，逆势增长，屡屡创造“现代奇迹”的北京现代，一直被业界惊叹为奇迹和神话。但是，神话并不是靠运气获得的，也不是光靠价格战，或者喊喊口号取得的。北京现代业绩的一再飞跃，除了和其富有竞争力的产品，正确的营销战略等之外，在服务上的用心，也是其得胜的重要原因。

　　北京现代自进入成立之日起，就一直秉承“服务社会，回报社会”的理念，切实把消费者当作与企业共同发展的一股重要力量，用心为消费者提供品质更好、价格更优的产品和服务，并建立了以用户为中心的服务理念。北京现代真正站在客户的角度，从服务内容的多少，质量的高低，以及服务的针对性等方面，为客户提供人性化和个性化的服务。

　　北京现代在服务内容上不断充实。在其他厂家每年只为用户提供1-2次免费检测服务的时候，北京现代率先推出“一年四次免费检测’活动，免费向用户提供多达5大项20小项的检测以及工时上的优惠。为用户提供免费检查水、皮带、螺栓、灯光、各种油类等20项检测内容，并且持续执行这些优惠政策。检测时间科学合理，内容非常实用；例如，类似“春节高速放心行”服务，不仅想用户之所想，解决用户尚未提出的问题。根据季节与区域的不同，免费检测的内容也做出合理的调整，力求更贴近消费者需求。另外，北京现代在所有特约店和特约服务站都配备“售后服务代步车”，供用户在其轿车保养维修期间临时使用，解决用户的不便。格调高雅的俱乐部新会所、丰富多彩的会员活动等等，无不体贴北京现代不断将服务落到实处，注重细节，真正实现 “真心伴全程”的服务。

　　2005年，我国汽车市场形势并不容乐观。在这种局面下，汽车厂商使出什么杀手锏来赢得用户，不能不是所有厂商关注的焦点。经验和理性总是告诉我们残酷市场里没有灵丹妙药，实实在在的用心服务总是赢得消费者和市场的关键。

（ 责任编辑：刘林源 ）