中国商用车竞争新规则服务创造营销差异化

　　今年以来，一直相对低调的中国商用车行业出现了新的趋势，“服务”开始成为商用车企业营销中极力推崇的核心理念。年初，福田汽车作为行业的领军企业在其２００５年年会中提出了“大服务”的理念，随后陕西重汽，东风汽车，一汽也纷纷推出以“服务”为主要诉求点的营销计划。

　　商用车企业纷纷看好“服务”这张牌，是有着深层原因的。据国家权威机构的数字显示，２００４年，全国重型车生产３６８８０３辆，同比增长４０．９％；销售３７０７９５辆，同比增长４４．９８％。一方面，由于２００４年商用车领域火爆的销售形势，使得企业在服务方面的投入跟不上销售的同步增长，难以做深做透；另一方面，商用车消费市场饱和度过高，竞争日趋激烈，随着品牌多元化及产品同质化现象日益明显，仅靠产品取胜已经不现实。

　　我国的商用车市场早在几年前就已经基本处于开放状态，市场主导竞争格局的局面基本形成。像福田汽车这样未雨绸缪的厂家不仅在长期高速发展的过程中视产品与品牌为命脉，更率先意识到了服务的重要性，并通过强化服务全力锻造“营销差异化”优势，从而在市场中闯出一条更广更新的道路。

　　　 　福田汽车作为中国全系列商用汽车领军企业，其商用汽车产品链覆盖重型、中型、轻型卡车，以及皮卡、大型客车等，在商用车各个子领域市场占有率与产销能力均占头筹。如此的风光示人却并没有让福田自视清高，它依然清醒地认识到自己还需要努力。在目前的商用车市场上，服务是多数消费者所头痛的问题。并非是厂商不想做好服务，而是商用车的特殊性，使多数厂家和销售商对做好服务“心有余而力不足”。

　　正因为服务理念关系到消费者的切身利益，也是一个企业在市场生存的命脉所在，所以福田汽车大力倡导其“差异化营销”的核心理念。日前，福田汽车就正式启动了以“１０＋１超值服务”为主题的春季优质服务大行动，包括了“十免服务”和“保修外车辆减免工时费”两项主要内容，在“十免服务”中，像“免费为客户检查轮胎气压，必要时免费给予补充”充分考虑到了商用车因工作强度大而对安全问题需要加倍重视的特点，为用户能够及时排除隐患提供了最方便的服务。

　　另外，福田汽车充分考虑到驾乘者的舒适感受，并将于近日启动“夏季送清凉”活动，核心内容包括：免费为消费者检查、调整、清洁空调等。据悉，上述服务活动仅仅是福田汽车在２００５年“让您满意”工程中的众多举措之一，在接下来的几个月中，福田汽车还将面向广大消费者，结合他们的使用、区域、以及气候特性，筹划和组织针对性更强、密度更高的系列服务活动。

　　事实上，为了实现差异化的营销，福田早就开始未雨绸缪，致力于将轿车化服务首次引进商用车领域。为了更快速地响应消费者的需求，福田汽车建立了中国汽车行业最大规模的呼叫中心，全年３６５天２４小时，实现全覆盖、不间断为消费者提供服务。而且通过短信、传真、Ｅ－ＭＡＩＬ、网络数据、视频、语音等多种通信媒介，面向消费者开展产品咨询、定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、客户关怀等业务。

　　有付出便有回报，连续多年致力于为用户提供优良服务成为福田汽车品牌价值稳步提升的重要因素。福田汽车旗下的欧曼重卡上市不到３年，市场销量便位居行业三甲之列。在轻卡市场，福田奥铃则直接切入中高端市场，目前更是以“超越”、“萨普”、“捷运”三剑客的威力重磅出击轻卡车市，并且再度成为领军品牌。客车领域，福田汽车的欧Ｖ客车在２００５年上海世界客车博览会上包揽两项大奖，并指定为“两会”用车。经权威机构评估，“福田”的品牌价值已达人民币１０６．０５３７亿元。

　　对于国内商用车厂商而言，２００５年将是极其关键的一年。一方面，国际巨头大举进军中国，分食潜力巨大的市场；另一方面，国内厂商间的争夺也将愈演愈烈，市场集中度越来越高，少数厂商将获得更大市场份额，如何在趋于饱和的市场中胜出，“服务”二字显得至关重要。而福田汽车通过服务创造营销差异化的举措，对于正陷入产品同质化泥潭的商用车行业来说，无疑可资借鉴。

文/邢锐

（ 责任编辑：俞劲柏 ）