服务策略主动 汽车不好卖就玩服务牌

　　服务网点扩大，服务策略主动 汽车不好卖就玩服务牌

　　“现在单纯靠整车销售，已经没有什么利润可图了。”一家车企不愿透露姓名的负责人如是说。

　　３年前的日子特别好过，那时买车人多，卖车的少，汽车品牌也没有现在那么多，消费者的选择余地并不大。现在尽管买车的人更多了，但同时卖车的店成倍地增长，汽车品牌也在成倍增加。也许正是这个苦涩的原因，目前，各车企都推出不同形式的增值服务来吸引客源，一方面来促进车型的销售，另一方面吸引客户能够留在自己的店做保养。

　　汽车服务网点扩大化

　　招数新鲜度：★★

　　典型案例：中国汽车去年实现产销突破７２０万辆大关，这使得我国毫无悬念地超过德国成为世界第三大汽车生产国，据了解，目前猛打汽车服务牌几乎是每家车企的必修课，昌河铃木的“一路关怀”、上海通用的“别克关怀”、“诚新二手车”、“大众关爱”、 上汽的“尊荣体验”、 一汽奔腾(奔腾新闻,奔腾说吧)“ 关爱随行”、还是海马“蓝色扳手”等服务品牌都使尽了浑身解数。

　　服务网点是汽车服务的基石。各大汽车厂商纷纷大力建设服务网点，以增强自身的竞争力。昌河汽车集团以空前的力度进行服务网点的扩大和优化。把服务站分成微车服务站、轿车服务站和４Ｓ店服务站，按不同的要求进行管理。淘汰不合格服务站４３家，新建服务站８０家。现在５９２家服务网络覆盖了所有的省、直辖市和自治区。车卖哪里，售后服务就跟到哪里。

　　点评：现在很多消费者在咨询的时候，服务网点多少已经成为必问的问题之一，对于一些工作非常繁忙的消费者来讲，服务网点是否便利甚至成为购买决定因素。

　　汽车服务策略主动化

　　招数新鲜度：★★

　　典型案例：一汽轿车把服务叫做“管家式服务”，加速与国外领先的汽车售后服务接轨，管起全国４０家奔腾销售服务中心。冬天了，就推出应季的冬季驾驶课堂讲座、免费安全检测，与客户“套近乎”。

　　昌河铃木更“主动”，走出家门，到消费者中探访。卖出去车辆以后，还采取回访制度，对一些地区如江西、安徽的售后还进行巡回服务活动，实施紧急救援服务：当汽车因质量问题而不能继续行驶时，客户可以向最近的特约服务站申请上门服务。在正常的派出服务范围内，特约服务站自接到用户报修后２４小时之内能到达事故现场。

　　点评：汽车流通业专家且小钢表示，国内车市正在从“卖车”向“卖服务”转型。随着汽车市场竞争的日益激烈，众多有先见之明的厂商已经确立了“服务即营销”的意识。不再坐等消费者走进门，而是主动出击，在车主产生服务需求的第一时间抵达现场。一方面为消费者带来真正的“上帝体验”，提高消费者的满意度。另一方面，对于挖掘新的消费需求和新的客户也大有裨益。

　　汽车服务内容多元化

　　招数新鲜度：★★★

　　典型案例：上汽在不久前推出的“尊荣体验”服务品牌号称将是国内第一个覆盖整个汽车链的汽车服务品牌，囊括销售、售后、金融及二手车等各个方面的汽车业务。而上海大众推出的 “Ｔｅｃｈｃａｒｅ大众关爱”服务内容更是涵盖咨询、贷款、购车、维修、装饰、换车，事无巨细，无一遗漏。

　　昌河铃木更“下狠”，开通了“４００售后服务热线”，一天２４小时提供免费电话咨询，同时设置了专职网站答疑工程师，及时对用户的咨询给予回复。２月份叫做“一路关怀，购车送保养”，３月份叫做“３·１５一路关怀”配件促销，７月份 “一路关怀，空调系统维护保养”，到１０月份把目标投向九江的出租车的售后技术服务活动。

　　点评：汽车业界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”对于汽车服务市场来讲，维修和保养已经不是什么新鲜的竞争手段，服务的多元化和多样化开始成为厂商比拼的绝招。

　　【想到就说】

　　汽车“管家”要真诚

　　“只要有１美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少８美元的汽车售后服务！”根据国际经验，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，一般可占据总利润的６０％－７０％。服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，必然会迎来它的黄金期。

　　中国车市经过前两年价格的“洗礼”，现在的消费者开始对汽车服务越来越重视，服务的好坏不仅影响到车厂的销售业绩，也直接影响到厂家的售后利润。从２００６年各个整车制造厂商相继推出服务品牌并挖空心思提升服务质量、加大新服务推广力度来看，２００７年整个汽车行业将会迎来“中国汽车服务年”。有专家预测：未来中国汽车服务行业发展的方向就是服务的整合，以网络辐射社区、辐射市场。“你给客户提供方便、实惠的服务，他就会相信你，以至于依靠你，也只有这样才能赢得市场。”汽车专业服务是一个长期的过程，服务质量的好坏决定了客户的满意程度，从某种程度而言，服务已经成为吸引消费者的重要因素。一旦增值服务被很好地完成，也就意味着下一次营销的开始，意味着二次购买潜力；同时也相当于一种企业广告，为企业赢得信誉和口碑的重要手段。

　　其实不管出什么招数，新鲜也罢，不新鲜也罢，只要从用户的角度出发，真诚地为他们服务，就会赢得他们的信任。这样的“管家”消费者才信服。

(责任编辑：俞劲柏)