汽车“三包”并不能根治售后百病

　　汽车“三包”虽能对售后市场起到责任性约束作用，但并不是标本兼治的良方，用市场调节促使企业建立诚信机制，促进质量提高，使服务成为自觉行动，这才是中国汽车业售后市场健康发展的根本。

　　这次国家质检总局似乎要动真格了！

　　与以往吵吵嚷嚷地喊着要出台但很快又归于平静不同，在历经了长达6年的草拟和征求意见、甚至曾数次几乎浮出水面的汽车“三包”政策即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，现在终于又有了新的动向。

　　国家质检总局相关人士日前透露，汽车“三包”征求意见工作已快结束，进入颁布实施倒计时阶段，将有望今年择机出台实施。

　　这一几经风雨、备受消费者期盼、让厂商经销商头疼的汽车“三包”政策，曾因为牵掣多方利益，并且操作难度大而迟迟没能出台，那么此次是否已经水到渠成，毫无争议了呢？以前备受关注的“三难”即“举证难、鉴定难、索赔难”是否有了实质性操作方案了呢？换句话说，“三包”政策能否彻底解决更换、退货等售后繁杂问题呢？

　　“汽车“三包”政策虽然能对目前的售后市场起到责任性约束作用，但这并不是标本兼治的良方，用市场调节建立企业诚信机制，切实促进质量提高，使服务成为自觉，才是健康发展的根本。”汽车资深专家陈光祖一语中的。

　　可操作性再成焦点

　　近几年，中国汽车市场飞速发展，销量节节攀高，与之伴随的质量投诉也是日益剧增，但由于中国汽车售后市场整体不成熟，消费者购买汽车仍处于维权无门的境地。

　　目前，汽车售后中的更换、退货始终没有明确的依据，这和中国汽车业产销两旺的发展态势相比，显得很不相称。消费者寄盼于购买汽车和其他产品一样，能有包修、包退、包换的“三包”政策，但自提上日程后，“三包” 几经周折，一晃已有6年，但始终是“雷声大，雨点小”，不见实质性进展。

　　实际上，汽车“三包”自2001年就传出要出台的消息，直到2004年，“三包”(草案)才正式向社会公示征求意见，此后尤其是2005年，曾几度传出即将出台实施的消息，但是由于各种原因而始终迟迟没有出台。

　　“主要是厂商、经销商之间的利益很难平衡，而质量事故的鉴定更难，另外，谁来负责事故处理过程中如检测费用等细节问题，没有达成一致，这些问题一直没法解决，所以一推再推。”中国汽车技术研究中心的一位咨询师告诉本报记者。

　　对于这些操作难题，国家质检总局的相关人士认为，“有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。”

　　该人士还认为，这次将要出台的“三包”政策，吸取更多经验，做了全面平衡，操作性更强。尤其是与汽车“三包”规定密切相关的《产品质量担保责任条例》(以下简称《条例》)也正在草拟之中，预计不久后将向社会公布《条例(草案)》并广泛征求意见。他认为，《条例》是法理依据，将配合“三包”，解决“三包”无法解决的问题。

　　“我想政策肯定是有了不小的改进，但是像检测等细节方面，能否有更好的操作方法还很难说，因为这实在是个棘手的问题。”上述中国汽车技术研究中心的咨询师认为。

　　政策执行仍旧阻力重重

　　虽然国家质检总局的人士只是透露“三包”政策有望在今年出台，而且也没有说明具体的出台时间，但这只是时间的问题。然而，业内人士认为，“细节性的可执行方面仍旧是面临的难题，否则，即使出台，仍旧是一纸空文。”

　　“政策制定出来了，那么怎么样实施，如何细化，能否坚决贯彻执行下去，这才是最关键的问题，其中牵掣到的利益关系很多，执行过程难言轻松，但作为厂商、经销商，一定要站在消费者的角度，替他们多考虑。”该咨询师认为。

　　“‘三包’执行难度大，各方利益冲突很多，不好解决，但以消费者为主这是个大前提，也是‘润滑剂’，只有这样才能克服困难，执行下去，当然必须要有客观公正的举证、检测办法。”

　　这句话触及到了问题的实质，因为此前关于“三包”执行难度的讨论主要集中于此。即出了质量事故由谁来鉴定，如何做到公平公正？费用谁付？

　　因为据专家介绍，一辆车的一般鉴定费用要数万元，甚至接近10万元，消费者很难因为质量问题买这个单，汽车厂商也对垫付费用持排斥态度。

　　一些人士建议，让有公益性质的第三方机构承担该费用，但是，以目前中国社会公益化的程度，显然，类似的费用承担者很难会有。另外，由于国家没有检验标准，强制性标准掌握在企业手中，消费者检测需要更加公正、中立的中立机构。

　　“第三方鉴定机构怎么样组建，由谁组建很关键，否则厂商不会买你的账，消费者也不会认可。”业内人士认为。

　　还有像税费、牌照、保险等方面的复杂问题，更换和退货涉及多个部门，这些问题都将影响政策的彻底执行。

　　并非标本兼治的良方

　　目前，中国汽车业飞速发展，技术、碰撞、排放等都逐渐倾向于与国际接轨，但在售后尤其是涉及更换、退货方面，和国际上相差太大。纵观汽车发达国家如欧洲、日本，政府并没有明确的规定，都是按市场机制形成的企业自觉行为。

　　“我觉得出台‘三包’政策没有必要，这是很过时的提法，不是现代汽车产业售后政策的导向，要让市场来调节，达不到服务水平的会自动淘汰，售后服务是企业的事，政府部门要起监督作用，而不是制定强制标准。”陈光祖的观点很具有超前性。

　　“一辆汽车零部件成千上万，出了问题很难举证，‘三包’政策是基于‘我生产的车坏了我负责维修，我负责退换，’这样的做法看似没错，实际在经营理念上是错的。”

　　陈光祖认为，现代汽车发展已经到了以品牌来经营管理的时候了，靠“质量管理”而不是“三包”来解决质量问题。

　　“如何提高企业诚信度最重要，运用市场淘汰机制，促使企业建立高度的质量诚信体系，形成高度的社会责任感，提高质量，靠优质的服务来解决问题，而不是用出了问题就退换的‘三包’政策。”陈光组认为，解决售后服务问题，要靠充分的市场竞争机制与企业严格的质量管理体系。

　　对于这样的观点，一些经销商也表示由衷的赞同。

　　东风本田泛旅销售服务店总经理温海认为：“政府应该监督，而不是制定强制办法，要靠市场淘汰机制，使得企业形成良好的质量、售后口碑，企业应及早建立质量管理体系，而不是靠‘三包’来赢得市场。”

　　温海告诉记者，“三包”政策对消费者来说，当然是利好的，由于汽车售后利润由4S店掌控，消费者话语权少，属于被动方，政策出台后，二者的角色将会转换，作为经销商，必须和厂商齐心协力，做好售后服务工作。

　　“‘三包’在实施初期会起到一定作用，随着市场的充分竞争，这个政策会成为企业的自觉行为。”温海表示。

(责任编辑：斳明)