记者暗访 调查BMW宝马在京四家4S店

　　基金的诱惑

　　基金，基金，基金。

　　似乎在一夜之间，基金就成了最Hot的词儿。

　　人民币月度储蓄存款去年10月首次出现下降，减少76亿元；银行里排队的人不为存钱，而是为了申购；报纸、电视连篇累牍地普及购买、赎回的常识，选择基金的讲座从门可罗雀到门庭若市；人们在晚餐、聚会时不厌其详地交流选择的经验，稍懂几句术语的人都会成为最受欢迎的谈话对象；邻人买的基金6个月增长60％、同事已将房产变现跃身基金海洋的消息在空中翱翔……

　　现阶段，“超额利润”无疑是基金带来的诱惑，“专业素养”则是投资者的期待。

　　上周，“汽车时代”编辑部同期进行了广汽丰田和BMW在京4S店的售后服务调查，但结果令人难以保持风度。两个品牌4S店硬件调查的得分相近，但满分为90分的用户满意度调查相去甚远———凯美瑞的用户满意度平均可达86.5分，而宝马用户满意度的平均分却不足73分。

　　周末去望京的盈之宝店转转———停车场有人引导停车；进门有服务顾问的笑颜迎候；二楼休息区里，影音区、上网区、吧台动静相隔，数十平米的推杆练习场独处一隅，周末还能听到稚嫩的童声练唱……

　　盈之宝店的管理、服务投了重金，但用户满意度却是四店中最低的。

　　宝马的760Li、M6、X5、Z4、320i、Mini各有不同用户，开车到店接受服务的群体存在较大的差异，对服务的要求也各不相同。一个菜，酸、甜、苦、辣、咸、鲜……十味全也难调众口。

　　周末约朋友在金鼎轩吃饭。打包时，服务员先在塑料提袋的底部垫上事先剪裁好的纸板，再依次放入餐盒，使提梁受力均匀，保证餐盒被提起时不会倾斜，出现汤汁四溢的窘境。

　　边鼓虽轻，却敲中鼓心。

　　希望，再做针对豪华车的售后服务调查，诱惑不再超额，服务无须期待。

　　本报“神秘顾客”对BMW在京的四家4S店进行暗访。暗访记者针对4S店维修接待区、用户休息区和卫生间的硬件设施进行调查，并请到店的BMW用户就4S店技术、服务等多个方面进行评价。针对接待区、休息区和卫生间的硬件调查总分为100分，用户参与评价项目总分为90分，用户主观满意度的满分为10分，三项总计为200分。

　　此次调查的四家BMW4S店分别是北京燕德宝汽车销售有限公司、北京盈之宝汽车销售服务有限公司、北京京宝行汽车销售服务有限公司和北京晨德宝汽车销售有限公司。

　　硬件调查中，燕德宝和盈之宝分获冠亚军；晨德宝虽然位于偏僻的韦沟，但在用户评价环节却获得最高分。

　　接待区

　　接待区的服务是4S店工作效率的最好体现，小到工作人员的着装、大到工作人员的服务态度，直接影响为用户提供的服务。

　　盈之宝接待区的工作人员在上班时间嬉笑闲谈，坐在沙发中的顾客能清晰听到工作人员的说笑声。在晨德宝店，一进门便有专门的接待员主动询问顾客需要什么服务，让顾客在寒冬里倍感温馨。

　　休息区

　　四家BMW4S店中，只有燕德宝和盈之宝对吸烟区和无烟区进行隔离。两家店均在休息区内设专人负责关注客户和环境。燕德宝的休息区摆放有自动投币取饮料机，为顾客提供了各种饮料，这在其他三家店是没有看到的。

　　卫生间

　　只有京宝行的卫生间配有一次性马桶坐垫和干手器，燕德宝和晨德宝虽然没有干手器但有擦手纸。值得一提的是，四家4S店的卫生间都有专人不间断地负责卫生工作。

　　渠成，水自到

　　沃尔沃集团全球副总裁吴瑜章上海交大讲述“成功”秘诀

　　1月15日，沃尔沃集团全球副总裁、中国物流学会副会长、清华大学工业工程系指导委员会产业界委员、2006年中国EMBA十大风云人物得主吴瑜章在上海交通大学安泰经济与管理学院以“渠成，水自到”为题进行专场演讲。

　　吴瑜章以其独特的“中西兼容、贯通古今”的视野和“中国式营销管理哲学”演绎“如何赢得下一场市场战争”。两个小时的演讲中，会议厅内掌声不断。

　　作为首位在耶鲁大学CEO领导力峰会上演讲的中国经济学家和企业家，吴瑜章的演讲彻底征服了耶鲁大学CEO峰会上的美国意见领袖。耶鲁峰会的主持人，耶鲁商学院副院长萨能·费尔德激动地说：“这位融会贯通中西文化经济理论、深谙国际公司在中国成功之道的学者，向美国受众阐明了最难理解的中国历史和当代经济现象，分析和预测了最难以判断的中国未来走势。”

　　●看到机会不忙“跳”

　　吴瑜章15岁到美国留学，25岁回国发展。自1997年进入沃尔沃集团以来，他帮助这个全球企业把在中国的业绩连翻数十倍，连续八年在欧美品牌卡车中列居魁首，并在第八年首次将世界品牌卡车中国销量第一的桂冠从日本车的手中夺走。

　　吴瑜章有足够的理论知识，更有丰富的实战经验；他既精通美国文化，又深谙中国之道。正是两者的结合，形成了吴瑜章独特的行事思维和人格魅力。吴瑜章强调，看到机会以后，千万不能急着、跳着去抓，而要分析资源、能力和机会之间的差距。这个差距犹如悬崖，只有在“资源+能力≥机会”即能够跨过悬崖的时候，才能去抓；否则就会掉进悬崖，导致企业“各领风骚两三年”。

　　●管理者不在最高端

　　在吴瑜章独创的兵家战略战术体系中，“倒金字塔”组织管理和决策执行架构最富特色。

　　这个架构中，客户在金字塔最上端，企业高层在最下端。体系内级别越高、位置越低，从而保证信息流是自然落体，而不受中层管理层层过滤。客户与企业高层以及企业内部保持了畅通的信息流通，能直接为企业主动性前瞻战略提供决策信息，使客户、供应和分销体系成员完整成为企业的“统一战线”。

　　●客户是机会也是敌人

　　名将无勇名！仁者无智名！贤臣无忠名！

　　吴瑜章反复强调，不要做英雄，要做成功者。购买者心目中的感觉才是真理。在市场营销之战中，仅凭做得正确是不能获得成功的。成功者的态度是市场营销组织所能拥有的最可宝贵的财富。

　　吴瑜章认为，“客户是机会，因此客户是敌人”。这也成为吴瑜章兵家市场学颠覆性理论的中心起点。市场学的内涵，就是公司间的对抗。竞争对手的客户就是敌人，目标是把竞争对手手中最富有价值的客户消灭掉，转而成为我们的忠诚客户。