海马打造专业化服务品牌

　　“买车时，我们往往关注的是汽车价格，寻寻觅觅讨价还价，一旦真买了才发现汽车的使用成本，售后服务等更让人费力伤神。”在自己的爱车反复修理，故障仍然没有得到排除之后，某一品牌车型的车主张先生忍不住感慨：“目前许多厂商4S店装潢够豪华，场面够气派，但服务人员的技术水平却不敢恭维，太不专业……”

　　显然，经过了市场多年历练之后，中国汽车用户的消费心理已经日趋理性和成熟。

他们不仅要求汽车销售要专业，同时服务也要专业。虽然现在都在大力提倡做好汽车售后服务，可要做好并非易事。业内某专家曾公开表示，汽车商家要了解消费者真正需要什么，并予以满足。同时，商家应该改变原来的粗放式经营，应专业化，有针对性地开展服务。汽车厂商要静下心来仔细做，为消费者提供差异化、专业化的服务，其结果才会让消费者满意。

　　如果说专家的话为我们做出了理论指导，那么海马的实际行动则成为了榜样。在国内几大厂商开展的服务活动中，海马的“阳光( 报价; 图片)假日”和“金秋之旅”有口皆碑；加上07年新推的“福入万家”春节服务活动，现在海马的服务活动已经涵盖了每年的3个法定长假，并且全面体现出海马服务品牌“蓝色扳手”的专业化服务理念。

　　从人性化到专业化，多年以来海马不断根据用户的反馈改进服务方式和服务内容，并通过系列服务活动服务于消费者，真正满足消费者各种需求。此次开展的“福入万家”春节服务活动，更是使其服务品质上升至新的高度：从消费者切实需求出发，以专业化、精细化的服务质量为消费者提供更深层次的专业关怀。

　　海马汽车的全国统一服务活动从2002年开始举办，到今年已经持续举办了6年，海马汽车持续的品牌化服务推广得到了广大海马汽车用户的好评与市场的认可。在每年两个“黄金周”举办的服务活动，已经成为海马售后服务的品牌形象，而海马车主也习惯于参加这样的服务活动。同时，服务活动也为车主之间，以及车主与厂商之间的交流提供了一个人性化的服务平台。

　　但是放眼国内汽车市场，整体汽车服务体系仍然有待于进一步完善。业内权威人士分析指出，汽车厂商如果想从根本上提升自身的品牌形象和在消费者心目中的满意度，不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。海马推出“蓝色扳手”这一服务品牌的服务理念、严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和企业诚信，这些都与目前国内大部分汽车厂商有差异，但是这与国外汽车服务的发展方向一致。

　　其实海马为消费者带来的服务还远不止如此。客户在购买新车的用户提车之后的几个月里，海马会通过电话或信函等形式与用户保持联系，了解车辆的使用情况，随时准备为用户解除烦恼。而为使海马车主可以迅速方便地获得服务，海马一直致力于服务网络的拓展和质量提升。早在2004年底，海马就已经在全国建立了130多家集销售、维修、配件、信息反馈四位一体4S模式的销售服务网络，销售服务网络遍布全国大部分的省市和地区。

　　在“以用户满意为目标”理念大行其道的今天，技术、成本、价格高度同质化，依靠价格、广告赢得消费者越来越困难。为了谋求更好的发展，汽车企业应该将服务作为未来核心的竞争武器。我们有理由相信，像海马这样的中级家轿主力军，长期坚持服务品牌的建设，以专业化的品牌化服务来面对未来激烈的竞争市场。而以专业化服务为导向的车市才是成熟的车市，这是国外成熟车市发展得出的经验，也是值得我们借鉴的地方。

(责任编辑：多玛)