汽车行业：呼唤合理可行的规范管理

　　消费者反映汽车消费领域存在亟待解决的几个焦点问题

　　国内汽车行业的快速发展有目共睹，据了解，2000年我国累计生产汽车206.9万辆，累计销售208.8万辆；到了2006年，我国汽车产销双双超过720万辆，同比增长超过25％。

正是由于行业发展快速和国家的相关法律法规有待完善，近年来汽车行业不同程度地凸显出一些亟待解决的问题，有些问题在深圳也毫不例外地出现了。

　　在众多问题中，来自消费者的意见引起了整个行业乃至社会的关注，其中涉及到了产品质量、售后服务、用车费用、消费环境等层面。有业内人士表示，类似的焦点问题在欧美部分发达国家的汽车发展历程中也曾出现过，是发展过程中的正常情况，但依然需要得到应有的重视。解决得好，将能更好地促进产业和消费环境的发展；解决不当，对产业发展和消费环境的改善也必将产生一些负面影响。

　　在“3·15”来临之际，我们特别将消费者反映的部分问题归纳整理出来。

　　“霸王条款”何时休？

　　缘起：汽车是一件特殊的消费品，在使用上有复杂的一面，因此，部分厂家为了保证汽车的正确使用以及明确经营与消费双方的责任和权利，在销售产品的同时附带加上了一些具有约束性的文字。其中既有合理的一面，当然也有值得商榷或者不合理的一面，后者因此被称为“霸王条款”。

　　然而，这类“霸王条款”却迟迟未见取消，引起了消费者的不满。近日，深圳市工商局和消委会联合公布汽车销售行业的八大霸王条款，向消费者呼吁，坚决抵制此类不合理的规定，其中包括：1.

　　逾期不提车不退首付款；2.车主不能损坏卖方品牌；3.最终解释权归厂家；4.修改说明书不通知买方；5.须定点维修否则不担责；6.对易损件不担质量责任；7.保修期指定销售零部件；8.借口“不可抗力”不担责。

　　杨海庆（国家汽车质量监督检验中心副总工程师）：汽车厂家一般都会对自己的产品进行定位，同时在质量上也都有相应的控制，包括在零件更换上保证产品的一致性等。很多所谓的“霸王条款”就来源于此。但从另一个角度来看，消费者购买了汽车，就拥有汽车的使用权，与“不能损坏卖方的品牌”就明显有不一致的地方。对消费者而言，厂家的一些规定显得过于极端，甚至部分还会显得不负责任。这类条款应该被取消，消费者的利益才能得到更好地保障。

　　张先生（车主）：“霸王条款”早就不应该存在。现实中很多“霸王条款”都披着温情的外衣，而实际上与国家的相关法律法规相违背。特别是类似“最终解释权归厂家”等条款既缺乏评判依据，也剥夺了消费者应有的权利，显然是

　　不公平的。如果仔细分析，我觉得很多“霸王条款”的背后都离不开利润和逃避责任。这些条款能够保留到现在，我觉得不是因为

　　合理因素，而是因为缺乏有力的监督机制。如果汽车行业的相关法律法规得到应有的规范，相信这些“霸王条款”也就不复存在了。但是在目前，呼吁所有消费者抵制它们我觉得是一种很好的维权行为。

　　售后服务该如何规范？

　　缘起：汽车产品的售后服务与其它普通消费品相比具有明显的独特性，不但产品的技术含量高，在维修流程与方式也有特殊的地方。对普通消费者而言，在汽车保养和维修的过程存在疑问很正常，而实际中部分投机的维修店利用消费者对技术的不了解进行高收费的情况也确实存在。如何规范汽车的售后服务呢？

　　张先生（车主）：我的车有次车窗坏了，到了维修厂，对方告诉我说要换掉车窗的电控系统，花费要2000元左右。其实出问题的仅仅是其中一个地方的接触不良。我提出要维修厂维修，但是遭到拒绝。后来我一气之下到路边另一家维修店修理，修好才花了不到300元钱。这种不合理的情况让我感到生气。

　　李磊（车主）：在售后服务中，不同的维修店区别很大。我就有这种感觉，同样是正规的维修店也有很大的区别，例如有些维修店在维修的时候对零部件只换不修，可换可不换的一律换掉，这样会让车主们多付出很多费用。我的车就是这样的，1万公里保养换了刹车片和火花塞，我就一直存在疑问和不信任感。不只是我，很多车主对汽车技术了解不多，对费用也无从判断，存在疑问是必然的。要解决这一问题，我觉得出台相关的法律法规非常有必要。

　　刘文杰（广州丰田企沃4S店董事长）：消费者对一些售后服务存在疑问是可以理解的。在相关的国家法律法规出台之前，要提高这一领域的透明度还是需要靠厂家的指导和商家的自觉性。像企沃4S店，现在零配件、工时费、维修保养的工序和流程等都有明确的标价和规范，维修人员对来厂的车辆也会从消费者的角度出发提出专业意见，透明度比较高。除了这些大品牌的正规店之外，其它地方的维修厂就不好下结论了。深圳的消费者维权意识越来越强烈，规范售后服务领域对我们来说也是件好事。

　　汽车投诉成为消费者的心病

　　缘起：日前，中消协发布了2006年汽车投诉统计，汽车投诉案件达7761件，同比增长15.9％。其中汽车质量问题成为汽车投诉的重点，共5276件，占70％左右。但由于汽车厂商与消费者之间的信息不对称，消费者在投诉事件中一直处于弱势地位，在维权上显得比较艰难。

　　深圳市消委会相关人员：对一般的消费者来说，投诉的目的其实是为了解决相关问题，而不是一定要把事情闹大，所以一般的汽车投诉都可以通过调解解决。但是如果调解不了，一般就只能通过司法途径解决了。

　　林先生（车主）：我的车买了3个月修了19个地方，期间花了我大量的时间，最终也没有得到彻底地解决。现在车子在我心中留下了抹不去的阴影。后来，在12315的调解下和经销店达成了协议，但是最终经销店没有完全执行调解协议，我也没办法了。他们是经销店，我只是一个消费者而已，打起官司来在时间精力和费用上我肯定要吃亏，所以只好自认倒霉，或者赶紧把车子卖掉算了，以后告诉亲戚朋友不要再买这个牌子的汽车。

　　王先生（车主）：车子出了问题是件让人难受的事情。跟厂商撕破脸皮之后除非你不再用这辆车子，或者你还能选择别的维修店，否则你依然要面对他们。要解决投诉难的问题，政策保障是必要的，但是通过什么样的方式方法，既能简单快捷又能真正有效地达到公平的结果就比较难说了。我觉得这种力量对比的不平衡在短时间内比较难以解决。

　　汽车召回为什么那样难？

　　缘起：2004年10月1日，我国正式实施汽车召回制度；2006年7月11日，国家质检总局发出通知，指出个别汽车制造厂商存在对涉嫌缺陷质量问题隐瞒不报或通过维修站私下处理的违规行为，并决定对缺陷汽车召回管理制度的落实情况开展专项检查，同时还强调，2006年8月1日以后，召回制度将进一步扩容，全部载客车辆都将被纳入召回范围。然而，召回制度实施至今，尚未发生被动召回事件。汽车厂商的质量意识和安全意识真的那么值得消费者信赖，还是另有原因呢？

　　杨海庆：不管是主动召回还是被动召回，在国外都很常见，并不会成为阻碍品牌发展乃至产业发展的因素。与此相反，这是对消费者负责，同时也是关爱人生安全的重要表现。但是在国内，目前还是以主动召回为主。尽管汽车技术发展了，但是在产品的零部件生产和供应环节以及汽车的装配环节上其实还是存在一些不确定的因素。但是产品出厂后，部分消费者发现了问题，一般都会直接与厂家沟通，或者通过其它途径来跟厂家进行协调。除非厂家不认可该问题，最终无法采用平和的方法解决，才会由国家相关质量监督部门出面对产品进行检测，并确认是否应该召回。召回只是形式，更主要的在于厂家的意识。

　　林先生（车主）：以前，汽车召回一旦出现，就会导致消费者对被召回的车型和该厂家缺乏信任。在这种环境下，汽车厂家不到万不得已绝不轻言召回。但是现在召回制度被越来越多的人所熟知，很多消费者的观念已经转变了，汽车厂家如果还将理念停留在以前的状态下，势必会导致消费者的强烈不满。召回是一种负责任的态度，如果召回处理得好，其实更能增加消费者对该厂家的信任感；如果还是一味地对召回讳莫如深，那就很有必要支持被动召回杀一儆百了。

　　二手车让人欢喜让人忧

　　缘起：随着车市的蓬勃发展，二手车市场也日渐升温。2005年10月1日，国家出台了《二手车流通管理办法》；2006年4月4日，其配套的实施细则《二手车交易规范》也正式实施。但是国内的二手车市场在利润的驱使下，一些不法二手车场依然利用各种手段欺骗消费者，包括改公里数、利用二手车评估的漏洞以及在售后方面推卸责任。

　　王先生（车主）：2005年，我在深圳某二手车场买了一辆车子，当时该车的里程显示53000多公里。但是到了去年，我去交车船税的时候才发现，我车子的行驶证还没过户；在保养时又发现，该车的实际行驶里程已经超过9万公里。我去找二手车场理论解决不了问题，最后经过3·15调解，双方达成协议，我可以在该车场换车。但最后二手车场拒不执行，我如果再讨公道，就只能通过司法途径，但我已经心有余力不足了。

　　叶先生（车主）：我在二手车市场买了辆宝马520i，当时说公里数是64000多公里，然而此后我在保养该车时发现2005年7月时记录已有80000多公里。在二手车行买车问题比较多。其中我觉得最主要的是没法看到车的保养维修记录。其实在买车之前，不管在责任或者售后保障方面说得多详细，毕竟还是有漏洞的。

　　某二手车交易市场评估师刘先生：现在大部分二手车都是由二手车交易市场自己评估出来的，要了解车辆的实际状况，更多的是靠二手车交易市场自身的客观公正度。

　　陈律师：通常买车都会签署协议，看这份协议里面有什么约定，如果没有约定就必须仲裁。在消费者没能得到相应的赔偿或者不能协商解决问题的情况下，目前只能到深圳市仲裁委或者法院解决纠纷。

　　黄振中（深圳市消委会部长）：关于二手车市场的问题，建议政府设立专门的职能部门，这样可以更好地保障消费者的利益。