上海大众获“年度客户管理大奖”三连冠

　　在首季销量实现超越10万辆的“开门红”后，日前上海大众又迎来服务“双喜临门”： 上海大众连续第三次获得GCCRM颁发的年度客户管理大奖；而上海大众呼叫中心也在中国年度最佳呼叫中心的评选中实现三连冠，并获得了CCCS “五星级客户服务中心”认证，成为全国汽车行业规模最大的五星级客户服务中心。

　　对于上海大众而言，这两个奖项可谓意义重大。上海大众是目前国内轿车行业中唯一一家累计产量超过350万辆的企业，客户管理能力与服务能力的提升对于企业巩固和开拓市场的重要性不言而喻。事实也表明，服务已经成为上海大众拉动市场的双驾马车动力之一。继06年实现35.2万辆的单一品牌直销冠军之后，上海大众已经在07年一季度以超过10万辆的销量赢得了一个漂亮的开门红，这其中服务的推动作用功不可没。而上海大众总经理陈志鑫亦表示，从2007年开始，上海大众将进一步推进营销模式的转变，基于“客户发展循环”主动出击，实现以“锁定目标客户、开发潜在客户、促成成交客户和培育忠诚客户”这四方面为主体的“把握未来的主动营销模式”。这其中，客户管理和服务无疑将是实施主动营销至关重要的一个助推器。而现实表明，上海大众在这方面已经有了良好的根基。

　　据悉，本次由CRM权威机构GCCRM评选出来的“客户管理大奖”最终共产生7家获奖企业。其中，上海大众荣获2006年度“最佳客户管理大奖——最佳流程”殊荣。这也是上海大众自2004年参评以来第三次踏上CRM领奖的红地毯，成为汽车行业中唯一实现“客户管理大奖”“三连冠”的企业。与会专家评委一致认为，针对客户管理项目成功实施的八大关键要素，即价值、洞察、策略、人员、流程、技术、接触点和体验，上海大众在客户服务上表现突出，通过企业的持续推进，在CRM项目实施的深度和广度上均有实质性进展，此次获得“客户管理大奖”当属实至名归。与此同时，上海大众还获得了2007客户关系管理论坛听众评选大奖（Audience Choice Grand Award）、最佳创新大奖（Innovation Grand Award）两大现场大奖，可谓满载而归。

　　而上海大众客户服务呼叫中心作为上海大众 CRM 战略的核心基础和实施的重要平台，也在中国年度最佳呼叫中心的评选中顺利实现了三连冠，斩获国内呼叫中心产业最为权威的国家级奖项――“2007年中国最佳呼叫中心”，并获得了CCCS“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。作为上海大众客户关系管理的重要实施平台，上海大众客户服务中心建立于2002年，历经多年发展, 逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。凭借领先的客户服务理念和专业的服务水平，上海大众客户服务呼叫中心已经于2005、2006年连续两年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并于2006年获得了“五星级客户服务中心”认证。本次的“三连冠”对于上海大众客服中心而言，无疑是又一个肯定，也是一个新的激励。

　　对此，分析人士认为，上海大众连续三年包揽两项极具代表性的奖项表明，在客户管理和服务领域，上海大众已经跻身国内汽车业的领先水平。事实上，作为中国最早的轿车合资企业，上海大众在多年的市场探索中在提升客户忠诚度和挖掘潜在用户等方面均有着丰富的经验，营销与售后服务工作一直引领行业之先，特别是其2005年推出的营销服务品牌“Techcare大众关爱”更是率先在汽车行业中实现了营销与售后服务平台的有效整合。而上海大众在“年度客户管理大奖”和“年度最佳呼叫中心”的评选中的三连冠也表明，企业的客户服务理念和运作已经得到了专业的认可。