火药味越来越浓 汽车保险理赔在比拼什么

　　这几天，中国大地保险的“车险省内中心支公司间通赔外部验收工作”正紧锣密鼓地进行，该公司的“赔案在险查询”服务系统也于近日正式对外开通。自2004年开始，车险已经成为保险公司的必争之地，现如今，投入车险业务的保险公司越来越多，竞争也空前激烈。

　　全程监督 透明公正保客户

　　在提升服务中，保险公司越来越注重客户的亲身感受，透明、公正的标准让客户可以更加安心。

　　6月27日，记者跟随大地保险公司员工来到其闸北理赔服务中心，亲历该中心的验收过程。大地公司客服经理演示了一位车尾号为775的保户赔保的经过，他介绍这位先生报案后，工作人员在12小时内为其定了损，他同时出示了定损查勘人员现场取得的事故照片、身份证件、现场记录单证等上传文件，他解释：“现场取得的资料很全面，到赔付领款时，车主只要出示身份证，就可查到自己的赔付金额1350元，公司立即可以赔付了。”

　　另一方面，全新“车险赔案在线查询”系统推出后，无论大地车险的客户身处何处，都能上网查询自己的赔损具体进行到什么程度了。登陆网站，网页会显示出四个功能键，其中包括保单验证、保险卡激活、理赔查询等，客户只要输入保单号和车驾号即可看到自己的赔案情况，其中案件处理流程、状态用流程图形式展现给客户，理赔的进程将用不同颜色表现，蓝色是已经完成的步骤、绿色是已做但没有核保的步骤，客户一目了然。

　　大地保险的客服经理介绍：“客户可查询的内容相当广泛，除理赔的具体流程和服务内容，保单的出险次数、每次出险的详细报案信息、案件处理流程、目前流转状态、核定损失情况、单证提供情况、赔款情况等信息，客户可通过流程图直接察看到案件在每个工作环节的处理时间。对于客户比较关心的车辆定损、维修情况，系统把具体金额都列示出来。我们增加核赔透明度，其实是自我加压，客户能对保险公司的理赔服务进行及时监督，真正实现了保险公司与客户之间的互动，也为解决理赔难问题作出了有益的尝试。”

　　“车险赔案在线查询”系统还能提示客户需要递交哪些索赔单证资料，对于已经结案的案件还可以查询到保险赔款的具体金额。此外，客户还可以通过点击“留言”，将自己对于车险理赔的任何要求、建议反馈给中国大地保险公司，公司客户服务人员将在第一时间进行反馈和处理。

　　利润压缩 服务效率求生存

　　其实，2007年新版车险推出后，各家保险公司都大力提升服务，平安赶推出7×24小时报案、查勘、事故车救援服务，还提供5万元以内纯车险赔案5天内结案的超快速度。

　　人保财险北京分公司打造“车险管家”服务品牌。人保财险直通车通过整合优质理赔资源，先期推出包括专职顾问送单、事故车托管和理赔引导员等三项服务举措。

　　在北京地区，客户只需拨打热线享受车险投保，即可享受全程车保服务。电话投保后，专职顾问免费送单上门，人保在行业内率先启用移动POS刷卡收费，真正足不出户，轻松获取私车保障。出险后，事故车托管员免费代理客户对爱车进行保险索赔、车辆维修，免除奔波之苦。

　　许多保险公司透露，车险竞争太激烈，以致没有多少利润可赚。阳光财险上海分公司的负责人表示，公司现在的财险业务只占总业务量的一半，我们希望这个业务有计划地增长。不过，北京地区私车已经超过300万辆，全国的私车量不断突破，这个市场不可能缩小，许多公司只是控制着业务比例。

　　太保上海分公司一位高管告诉记者：“保险公司特别是财险公司竞争非常激烈，车险这块尤其充满火药味。投保趋势演变为公务车少，私车投保多，大家都在争夺好的汽车4S店，但是由于保监会有关条款规定，保险公司之间没有太多的定价余地，不可能以高额回扣吸引汽车销售商。服务、效率就成为各家保险公司经营车险业务的关键词。”

　　2005年开始，一种全新的车险经营模式开始出现，天平汽车保险公司将销售业务和理赔业务全部外包，大大降低公司运营成本。但更多的公司借助网络渠道提高效率。大地保险通过6个月通赔运行，目前上海分公司所辖14个理赔服务中心的通赔案件已占总赔案量70%，通赔模式收效显著。