| |
嘉宾合影 |
各位网友，大家好！
主持人：各位网友，上午好！欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同主办的“服务面对面”网上交流的活动，我是《汽车与驾驶维修》杂志杂志的肖军。大家都知道，由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同主办的2007年金扳手、金手指中国售后服务品牌的评选活动已经启动，并在网上以及我们的杂志上向广大网友以及读者征集选票。从7月初开始，我们和像东风日产、东风标致一起在搜狐汽车频道举行“服务面对面”的活动，邀请各个汽车售后服务品牌的代表，和我们的网友、读者进行交流。
东风雪铁龙服务部向克俭主任；
东风雪铁龙来自北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司的技术专家王辉先生；
东风雪铁龙用户汪瑞先生、张磊先生；
资深汽车评论人士田毅先生。
下面我们的“服务面对面”网上交流活动正式开始。
前几次的交流我们第一步都是请各个品牌的售后服务负责人来介绍他们的服务情况，向主任您也是东风雪铁龙一直在从事售后服务工作，我们知道东风雪铁龙这个品牌在国内已经做了十多年了，应该说在服务方面积累了丰富经验，也打造了属于东风雪铁龙自己的服务品牌“家一样的关怀”，首先向主任您能不能给我们更深入、更详细介绍一下东风雪铁龙在售后服务工作方面的状况？
向克俭：各位东风雪铁龙的用户和网友上午好，东风雪铁龙立足中国轿车市场十余年，一直沿袭着东风汽车的“关怀每一人、关爱每一车”和雪铁龙“创新服务于用户”、“想在你之前，做在你之前”的品牌理念。在2003年提出“家一样的关怀”的理念以来，这一理念已经深入到全国的服务网点，落实到为用户服务的的每一个细节中，让每一个用户都真正感受到了东风雪铁龙“家一样的关怀”。
服务是一门综合性的科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力，在全球经济一体化日益加快的今天，服务标准的规范化、服务技术的专业化、服务手段的现代化、服务网络的国际化正在向我们走来。
先介绍一下我们东风汽车雪铁龙的服务标准化。东风雪铁龙经过十余年的发展壮大已经建立起了一整套完善的售后服务体系和专业化的售后服务队伍。东风雪铁龙特许服务站的标准和方法是参照法国雪铁龙的服务标准和方法，充分结合中国消费者的实际需求而制定出售后服务标准，用户在每一家售后服务网点都能感受到来自法国雪铁龙主动、热诚、真挚、专业、全面的售后服务，用户在体验到这种服务之后体会感受到东风雪铁龙的品牌与众不同。
第二，东风雪铁龙的服务专业化。2004年由法国教育部、中国教育PSA集团联合在北京设立了售后服务培训中心，2006年PSA的著名汽车维修职业培训学校参与到上海的培训中心项目中。2007年东风雪铁龙将建成东南西北中的五足鼎立的售后服务培训基地，设立专业化的培训，所有的售后服务人员都要经过测试，从而使售后服务水平不断得到改进。同时在服务网点设立技术专家、服务顾问等多各个关键岗位，培训合格后才能上岗。
第三，东风雪铁龙的服务改进。东风雪铁龙通过第三方对用户进行调查，查找问题，提出原因，提出整改措施，制定效果目标。这些调查结果我们每月都在自己开发的信息平台上公布，这里我要强调的是我们的调查仅针对于东风雪铁龙的品牌。
第四，服务品牌“家一样的关怀”。东风雪铁龙品牌多年以来一直开展“四季服务营销活动”，通过举办一系列试乘试驾活动，安全驾驶知识的汽车训练营、知识讲座以及节假日期间全国网点的“用户课堂”活动，让客户在了解更多汽车知识的同时，更重要的可以感受到东风雪铁龙的服务，在这些活动的同时，夏季送清凉、冬季送温暖的免费活动也在全国展开，用户在享受各项免费安全检测的同时，还可以从东风雪铁龙的优惠服务套餐中获得实惠。为更加全面的贴近用户需求，广泛赢得客户，东风雪铁龙还将“家一样的关怀”的服务理念体现在人性化温馨关怀手段上，如用户用手机便可以随时拨打免费的客户服务咨询电话4008866688，接到客户服务电话后，经过合理调配的东风雪铁龙救援车会在最短的时间内赶到用户身边，如果遇到疑难问题，东风雪铁龙网点的汽车故障诊断仪还可以连接东到风雪铁龙的救援中心，必要的时候还可以与法国雪铁龙的技术总部联系。
现代高科技的运用是东风雪铁龙对用户高度责任心的体现，凭借过硬的服务质量东风雪铁龙已经拥有了80多万用户，得到了消费者的认可，“家一样的关怀”服务理念已经使东风雪铁龙的品牌建设越发完善，相信消费者一定因享有东风雪铁龙的关怀呵护而使生活变得更加美好。
| |
| 《汽车与驾驶维修》主编肖军 |
主持人：刚刚向主任给我们介绍了东风雪铁龙的服务品牌情况，相信在座的各位嘉宾对东风雪铁龙“家一样的关怀” 服务理念有了更详细的了解。
刚刚你也提到了东风雪铁龙的服务网络的建设越来越国际化，东风雪铁龙的服务流程和服务队伍也借鉴了法国雪铁龙的模式，诚然中法之间的文化差异是不可否认的，这会在很大程度上影响到客户的需求，这里想问一下向主任，东风雪铁龙在借鉴法国文化经验的时候针对中法文化的差异、针对中国的国情在服务方面做了哪些调整，保证车主一方面享受原汁原味高标准的国际化服务，第二，又跟中国的国情结合起来？
向克俭：东风雪铁龙制定的标准有两套，一套是技术标准，这个技术标准我们和法国是一致的，没有大的变化。另一套是管理的标准，管理的标准主要体现在流程管理上，有两个方面在引进法国的标准时候做了一些改进。一个就是我们的快修，在法国快修和机修是分开独立的两个体系，到中国来我们做了适合我们国情的调整，因为快修和机修这块在法国是独立的两个体系，这样对我们有两方面的要求，一个是用户，用户把车开来以后知道是不是要快修，对车要有了解，因为我们快修规定6项内容，除了这6项其他的就是机修的内容，所以用户首先自己要知道自己的车是不是属于快修范围。第二，对我们网点管理的时候压力也很大，为什么呢？因为快修是由专门的快修人员接、修、检、送，这样对他要求很高，对我们的车辆管理难度也很大。所以到了中国来以后就根据中国的情况做了十几项调整，我们现在是车子来了以后先由我们的服务顾问进行接、测，看看是要快修还是机修，减轻对用户的要求。
第二方面，习惯性的问题，在流程上的改变。在中国我们一般消费的习惯，是说修完了我们付钱，付完钱以后我们再打印发票，但是在法国不同，车辆一修完发票已经打印出来了，发票里面有维修内容和工时费用，用袋子装起来交给服务顾问，服务顾问给用户解释修了哪些项目、用了多少东西。这样车主进来的时候有一个解释，在交车的时候又有一个解释，解释完以后再交费，交费以后就送他们走，是这样一个流程。但是在我们国内，修完车以后我们的服务顾问会先把用户带到前台去，告诉他我们修了一些什么内容，钱大概是多少，这个时候用户就会看我们的结算单，确认以后再付钱，付钱以后我们再给他开发票，所以流程上有一个调整。
主持人：刚刚向主任给我们在座的各位介绍了一下法国本土的原汁原味到中国来做了一些调整和改进，像国内大部分的合资品牌在服务方面应该还是很大程度上借鉴国外的一些方式。田老师是作为行业的专业人士，我想这种借鉴应该是加快了国内汽车服务跟国外接轨的速度，您是怎么看待这种现象的？第二个问题，针对这种售后服务在过程中做了调整，还有哪些进一步去做好的地方？
田毅：这个借鉴和调整我觉得首先是讲借鉴，毕竟中国的汽车文化或者汽车产业的发展跟国外来比还是存在着相当大的差距，无论从时间、历史上来讲，中国最近这十多年才开始兴起的一个汽车消费热潮，从汽车进入家庭开始这种文化就不断的深化到每一个人的日常消费当中，就可能会涉及到。
在国外可能有上几十年的历史，这样他们在整个对消费者需求的研究、消费者心理的研究肯定比我们国内更持久、更早一些，所以他们在服务流程的制定，在他们对人性的研究、对消费者需求的研究，肯定是研究得更早，在这样一个研究基础之上形成了相对比较固定的一些服务流程，这些服务流程也是不断的历史发展过程中经受了时间的考验。
这种流程在总体上说是具有一定意义的，可能各个地方用到各个地方的时候，引进到每个国家的时候，适当做一些调整和修订，这个也是正常的，所以这块是最本质性的东西或者最主要的东西都是借鉴国外的。
中国目前来说，在本土化改造方面进展不是特别多，我说的是总体上改革，在这方面叫做本土化流程改造、人性化的服务条款、服务承诺、服务设计，这方面改进不是特别多，但是随着这几年竞争日趋激烈或者日趋白热化，对于客户的二次开发或者对于车主的第二辆车，甚至从其他品牌那些把别人的客户争取过来，这样一个竞争过程日趋激烈。在售后服务这个平台上就展开了各种各样的竞争，现在这种竞争除了功能性的，还增加了很多延伸方面的服务、增加了附加值方面的服务，二手车、改装，这些在服务功能的拓展以外，在人性化的拓展方面，现在应该说也是与时俱进，进步的非常快。比如现在无线局域网、网吧、游戏、儿童乐园，这个很快在各个品牌上出现。有的地方还可以按摩，这种比较有中国特色的，所以应该说是根据各个品牌对自己的定位和理解、价值取向的不同各有各的特色。
东风雪铁龙一直以来，都传承了法国雪铁龙这种品牌文化的长项，在人性化方面还是做的比较好，对整个文化是一个悟性非常强的文化，以人为本的文化，所以我觉得最近这几年中国在本土化对服务流程和服务项目的本土化改造方面还是进行了大量的工作。但是要说具体来总结它我们需要相应的做一些调查，这样才能比较清楚。
主持人：刚刚田老师给我们介绍了国内外汽车服务行业的发展，我想服务品牌国际化过程中国外一些成熟的服务经验引进到国内来最终的目的还是让用户满意的，让用户得到实惠，汪先生您也是权威人士，我想从您的角度来看您怎么看待这种借鉴国外的服务经验对用户的益处，您觉得在您的享受服务过程我中间还有哪些应该注意的事项？
汪瑞：各位网友、主持人上午好！刚刚听到几位的介绍以后，经过我个人买车、用车和服务部门打交道感受来讲，界定服务标准以后更符合中国的国情、更适合于中国的人性化，就像刚刚向主任讲到的，法国是先把发票打出来然后再解释，中国是跟你说明，你认可交款再给你打发票，这个程序变了一下，前后颠倒了一下，这样更符合中国的国情、中国人的心理。如果在中国实行先把发票打出来，我们就会想你都不给我解释怎么把发票打出来。
主持人：木已成舟的感觉。
汪瑞：对，让人心理上不太好接受，所以研究中国人的心理、中国的国情，这点我认为做的很好。至于说其他方面，可能在阶段说需要再增加一些、改进一些，搞的更人性化一些，让客户感受到家一样的关怀，一进门就有人来接待，一进门就有人来问我，等等一系列的接待、服务用语稍加再改进一些更好。
主持人：张先生在服务方面有什么体会和感受？
张磊：因为毕竟作为年轻人来讲选择东风雪铁龙的C2这种车就是本着，一是比较喜欢雪铁龙自始至终的技术优势和服务优势，另外喜欢它传承的一种法国文化特点，做事既能保持浪漫，又能从内在向外张扬的一种感觉，C2的车实际上也是这样的，从表面上看就是一个外表较为紧凑但是比较霸气的一款车。选择这款车以后感觉到东风雪铁龙的确使用了许多国外的服务理念，因为我当时也是查过大量有关于法国车型的资料，也知道一些服务的程序，没有完全的借鉴。
主持人：你还是感觉方便了？
张磊：感觉非常适合中国的国情，适合中国人当前的感受，中国目前用车的车主应该说有大部分、一半左右是属于初次用车，或者对车辆的技术尝试不很了解的，刚刚向主任提到的，在法国会出现有机修和快修两种，需要车主自己分辨自己判断，在咱们国内这一点已经被东风雪铁龙人改进了，把这个东西交给他的服务顾问，服务顾问通过试驾或者简单的判断之后，把车辆送到该放的工位，这样节省了大量的时间。之后由服务顾问全程给您进行服务，之后服务顾问会把车交到您的手里，告诉您车辆的维修过程怎样，这样减少了你作为车主不该操心的过度操心的车辆机械常识欠缺的问题。相对来讲，咱们现在确实没有时间考虑这些东西，或者没有精力再去考虑。
至于说提升这种理念，实际上是一个相对的，只有在别人都在提升的情况下自己的提升才能显现出来，说道东风雪铁龙这块服务，我原来驾驶过多种车型，也去过不同的4S维修站，给我感觉东风雪铁龙的服务是相对于大部分车型比较完善的，已经接近了一些豪华车，比如车价超过50万车辆以上的服务了，他全程的维护只有在售价50万元以上的车辆才会拥有的，简简单单的就像富康或者C2这种10万左右的车主也能享受到这种待遇，是相当不容易的。所以说提升是有待要求，但是要相对，对于车主来讲不能一味的只要求维修站去提升，不想想自己这块还有多大的提升空间了。
主持人：刚刚汪先生和张先生谈到东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务品牌，给了充分的肯定，而且田老师也谈到了东风雪铁龙在借鉴国外服务经验的时候，适应中国方面还做了一些完善。我们知道东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”这样的服务品牌，我想策划这种服务承诺的时候向主任一定是积极的参与者和组织者，咱们这个服务承诺为什么会选择这样的名称或者定位？是一个什么样的考虑，能不能给我们网友简单介绍一下？
向克俭：好。我们选择“家一样的关怀”的这个服务理念，应该说我们从两方面考虑，一个是这个口号是一个历史的传承。因为大家都知道东风汽车的服务口号就是“关怀每一人、关爱每一车”，雪铁龙的服务口号就是“想在你之前、做在你之前”，大家可以想想以前我们提出精品服务的服务理念，随着我们服务的发展，我们又提出了“做家轿第一品牌”的理念，这一切都在传承什么品质呢，就是我们要用心为用户提供一种好的服务，我们站在这个角度提出了东风雪铁龙“家一样的关怀”的服务理念。
第二个“家一样的关怀”的理念是我们真情的流露，对我们这些做服务的人来说，我们也是一个用户，也感受到用户在使用过程中真实的想法是什么样的。用户的需求最重要的就是安全，每个人都渴望得到一种温暖、得到一种关怀，而我们已经做的和将要做的工作，就是为了满足用户这种需求，从这个角度出发，我们觉得我们的服务理念定义为“家一样的关怀”是比较合适的。
我们推出来以后经过一段时间的宣传，在这个推进的过程中，我们不断丰富、赋予了它新的内涵，-“家一样的关怀”这种理念不仅仅要求网点对用户有一种家一样的关怀，也要求我们的品牌对我们的网点体现家一样的关怀。
主持人：应该说公司对用户、对经销商都应该这样。
| |
| 东风雪铁龙用户汪瑞先生 |
田毅：统领整个服务体系。
向克俭：给大家举一个小的例子，一般的像品牌经销商都有这种体会，我们一些4S网点的人员到武汉去，他们跟我们的工作人员吃饭的时候，他们常常抢着买单。我们发现这样不对头，为什么呢？如果家一样的关心的话，网点来人都是客人，客人到我们家里来，吃饭怎么能让客户掏钱，所以我们现在定了一个制度，4S店到武汉办事，只要跟我们总部人员在一块就餐，一律由我们买单。我们认为东风雪铁龙家一样的关怀是这样一种理念，就是我们做任何事情都要站在这个角度上关心我们家里的成员。
主持人：从一件很小的事情上面。
向克俭：对。
田毅：家的内涵是非常非常丰富的，现代人来讲，我从侧面理解一下家一样的关怀的感觉，现在应该有几个观点是被大家提出来的，自主意识是提出来的，互动性是大家比较关注的，信息的对等是大家关注的，自助也是大家关注的，这些要素当中我想在家一样的感觉当中应该说都可以体现出来，因为家庭成员当中有父母、有子女，你在什么的情况下可以享受子女的关爱，在什么样的基础环境里或者条件之下可以当家作主，在什么样的情况下可以得到对等的交流和互助的信息服务，这些我想应该都是在家庭当中是多向性的、多元化的理念包含在里面。
向克俭：“家一样的关怀”，我们也站在用户的角度上考虑这样一个问题，比如用户把车开到我们的服务站去，就像病人到医院看病一样，病人对所患疾病并不了解，我们用户也不一定对自己的车很了解，出了问题他肯定很着急，所以到网点之后肯定需要有人关心他，我这个车究竟有什么问题，这个需要我们服务顾问过来帮助他。我们现在提倡三个一，用户来了以后要为用户开一次车门、倒一杯水、走的时候送一程，我们将心比心，如果你是一个用户到网点去的时候会关注什么东西，我们从这个角度出发去设计我们这种流程、设计我们服务的内容，同时从这个角度去提升我们“家一样的关怀”这个品牌的内涵，。
主持人：刚刚向主任讲了不少“家一样的关怀”服务的内涵或者是要求，我觉得应该很多工作是通过咱们服务站代表东风雪铁龙去落实的，您在多年的服务过程中您对“家一样的关怀”的服务理念或者是服务承诺有什么样的体会或者是感受？
王辉：因为刚才我们向主任已经对“家一样的关怀”做了很多的诠释，我也就是对家一样的关怀的一种补充吧。家一样的关怀应该用咱们华夏民族待客之道讲起，因为中国人最讲究的是好客，因为中国是个礼仪之邦，有朋自远方来，如果家里面来了客人您应该怎么去做，他来这个地方就是你的一个亲戚、你的一个朋友，你是不是应该给他安排好他的吃、住、穿、行，这是中国人的待客之道。家一样的关怀，说的就是朋友来了实际上就是回家了，他需要在这儿做的任何事情都是咱们待客的主人要去为他做到的事情，今天您去哪儿玩、明天您去哪儿玩，我把行程给你安排好，今天您吃什么、明天您吃什么，我给您安排好，这就是待客之道，东风雪铁龙的家一样的关怀实际上就是实现中国的礼仪文化。刚刚也提到法国的服务意识，和进入中国以后根据本土化的特性做了一些改进，实际上对于我们一线的服务人员来讲，中国人待客之道来讲，从用户进门开始我们应该做什么样的工作，到他报修我们要做什么样的工作，就是说从一个用户进来他就是我们的一个客人，我们要为他安排好今天车辆维修做的所有工作，包括他的休息、他的用餐等等我们都需要替他考虑。实际上归根结底皆是中国人的待客之道，符合我们的服务宗旨，就是“家一样的关怀”，就是来到东风雪铁龙的服务站您就等于回到了家。这是我的理解。
主持人：刚刚王先生讲了传承东风雪铁龙文化和家一样的关怀中间的内在的关系。前面聊了很多东风雪铁龙服务品牌建设的事情，我们也欢迎各位网友积极的提出自己的问题，东风雪铁龙将为在这次网上交流活动中解答的问题赠送精美的纪念品。
还是回到服务品牌的问题，向主任，我们知道一个好的服务品牌不仅要有好的或者是要有合适的定位，更主要的还是这个品牌对它有一个精准的理解或者准确的实施，怎么去贯彻落实“家一样的关怀”这样一个服务承诺中东风雪铁龙到底做了哪些工作，能不能给我们广大网友介绍一下？
向克俭：简单地说我们的管理就是PDCA的服务循环的管理方式，P是做计划，D就是我们做了，C就是审核了，A是改进行动，这就是一个循环的管理方式。首先我们总部必须有一套标准， 我们要对服务承诺给出清晰的描述和规范的动作，比如用户的电话响第三声你就必须拿起来，这是规定的，第一句话应该怎么说，这是规定的，流程上的标准我们都有。
第二就是培训，我们现在在全国各地找了一些培训机构帮助我们做一些培训，教给我们网点的所有人员每个人应该怎么做、怎么做好。同时，我们在全国有20个服务代表，他们负责代表我们品牌去帮助我们的网点提高，比如某个网点里面在流程上做的不好，我们就要跟他们去分析，是人的问题、还是你的资金问题，为什么做不到我们的要求，你这个地方的用户特点是什么，我们应该怎么完善我们的服务，帮助他们做一些改进。
同时我们还有第三方的审核机构，这是我们请的第三方，他们按照我们标准到各个店里面打分，这样是跟利益挂钩的。
第四，制定整改措施，限定期限完成。
这样一个循环的改进方式落实我们的标准化，在网点里面起到一个提高的作用。
主持人：刚刚向主任介绍的对经销商或者在落实服务承诺上面提出PDCA，咱们公司这块有哪些配合的举措呢？拿到北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司，咱们有什么举措呢？两位车主可能看得到的、看不到的能不能拿到前台给我们介绍一下？
王辉：首先一点向主任介绍的可能在打造东风雪铁龙品牌的时候需要注意的，实际上精神是需要向下灌输的，可能到执行的时候没有像向主任说得那么宏观，因为服务是很细微的东西，点滴之处见真情。包括在下面实际上今天请到了两位车主，实际上都是我们的监督员，在我们这里面起到了监督的作用，这种监督是我们的总经理赋予他们的权利、我们的公司赋予他们的权利，他们监督我们的工作，他只要随时随地戴上监督牌可以随时对我们的任何一项工作事务指出问题，他需要我们当时改正我们就当时该改正。另外一点，就是我们要考虑如何将人的素质有一定的提高。
再一个，流程。实际上由于东风雪铁龙和法国雪铁龙的传承关系，应该说借鉴法国雪铁龙的一些服务流程，包括维修9大步骤等等，在这些方面认真贯彻，实际上也是环环相扣的，前面说到家一样的关怀等等，也是经过每一个步骤很细化的去把它形成一个循环，实际上跟向主任介绍的那个，从开始提升到最后也是一个整个的循环，也是我们作为网点来讲做的一些工作。
主持人：刚刚各位聊了一下东风雪铁龙服务品牌建设方面的情况，这里有不少网友提出了一些问题，首先我们先来回答一批我们在提前网络预告里面收集到的网友问题，主要是一些技术方面的问题，请王先生具体解答一下。
第一，凯旋的悬挂系统到底是什么样的？后轮独立转向有没有？
王辉：凯旋前悬挂是麦佛逊式独立悬挂，后悬挂是扭力杆式独立悬挂，没有后轮随动转向。
主持人：还有一位凯旋的新车主，在磨合期间应该注意哪些问题，我估计他提的问题各个车型可能宣传的磨合方式都不一样，到底新车在磨合的时候对东风雪铁龙的新车来讲应该注意哪些问题？
| |
| 东风雪铁龙来自北京北方金泰开元汽车销售服务有限公司的技术专家王辉先生 |
王辉：首先我建议他应该详细阅读使用手册，因为任何一个产品使用手册说的是很详细的，第二点应该最注意的，在磨合期的转速不要超过4000转，车速不要超过100，这是在磨合期内比较忌讳的转速和车速。虽然现在加工工艺已经很高了，但是新装配的机件可能还存在一些磨合的过程，磨合的时候转速不要太高。作为雪铁龙来讲车辆交付之前都要做一下交车准备，对车进行功能检查，在4S店在交付之前是需要做这个的，好像我没有看到别的做这个，这个车在交付之前已经做过一个很很全面的检测，。
主持人：还有一位车主提出来，赛纳3200公里需不需换机油？
王辉：赛纳3200公里，如果说他的车正常使用首保日期是7000至8000，就是说在首保的时候东风雪铁龙这个车是不用更换机油的，但是有一点因为赛纳车咱们在一年前就已经订单式生产了，如果说他的车辆跑到3200公里，他在买车的时候这台车需要看一下生产日期是什么时候，如果存放超过一年还是需要检测的。
主持人：还有一位车主提出轮胎方面，富康1.4想换轮胎，原车配的是165的胎，现在想换成185的，只换轮胎，不换轮毂，这样行不行？
王辉：原则上是不可以的，在更换165、185的时候，建议用185匹配的钢圈。
主持人：刚刚解答了一些网友的问题，前面向主任一直在讲东风雪铁龙的服务品牌或者服务承诺，您刚刚也提出了一个问题“用户讲堂”，用户讲堂是我们服务体系的一部分，咱们举办这样一个活动的最初想法是怎么样的？
向克俭：我们在新车交付的时候对车辆所有的功能都要介绍一遍，我们凯旋推出来以后我们发现这个车有很多的功能用户在使用的时候不清楚，虽然介绍过了但是使用的时候还是有很多功能不了解，所以我们准备策划一个活动就叫“用户课堂”，说具体些就是用户把车开出去个把月以后再把用户请回来，以课堂的形式跟他们进行一些交流，由网点的技术专家、销售人员及其它技术人员做讲师，跟用户进行一些近距离的沟通。因为用户出去使用一段时间以后有切身的感受，比如像我们的凯旋玻璃升降器需要设置，只有设置以后关那个车门的时候才能够自动升上去，用户使用以后有切身感受以后再回到我们网点来，网点的工作人员再跟他做近距离的交流，把车子他不太懂的东西或者有误解的东西再做一些沟通，使他们对车的使用性有更多的了解。
现在用户课堂在全国的开展还是比较好的，基本都是周末的时间进行，形式也是多种多样，有的地方是在课堂里面讲，有的就是大家在一个活动中心一个车辆一个车辆地交流。我曾经在昆明的时候看到用户课堂做成品酒会，一些用户过来以后我们去哪个地方一起去品酒，网点的很多工作人员跟他们在一起交流，大家一个很开放式的环境，车有什么问题，哪些地方使用的不对，跟他们做一个交流，交流完以后每台车都跟他们做这方面的检查，主要是体现我们对用户的一种关心。
主持人：这些都应该是不收费的吧？
向克俭：当然。
主持人：田老师，刚刚向主任介绍的用户课堂，应该说对我们车主来讲，不管什么品牌都是一种增值服务，类似这种增值服务的汽车，还有像假日活动、免费汽车，您怎么看品牌在服务竞争日趋激烈的情况下推出的活动呢？
田毅：所以我感觉东风雪铁龙推出这一系列用户讲堂或者服务品牌家一样的关怀，应该说都是一脉相承的服务理念的延伸。比如说刚才向主任讲了，他把用户对汽车的使用功能、信息，包括一些汽车人性化开发，包括咱们不懂的使用过程中的注意事项。车主在一系列时间内会暴露出很多问题，其实现在这样一个理念是在大的理念之下，就是要求现在都趋向于用户的信息和厂家的信息有一个对等的要求，现在这是很多用户基本的想法，他们在消费一个产品过程当中，希望得到一种对等的信息，但是现在用户普遍存在一个现象他没有太多的时间研究使用手册、使用说明书，因为读那个东西一个是比较枯燥、一个是很烦琐。那个东西有时候写这个教材或者写这个说明书的人也不是很人性化，从我看的很多说明书来说，五六页纸也首先我都看不懂，我还有一点专业，看了以后不清楚他的指向，这些东西都不清楚，但是用户又有这样的要求，他希望对自己的车、自己使用的商品，对它的功能、对它使用的一些注意事项、安全方面应该注意的一些其他的在使用过程中应该利用的一些其他方面的功能，所以这种要求是非常强烈的。东风雪铁龙推出这种用户讲堂的形式，我觉得是及时的解决了用户的这样一种需求。
而且这种形式比如昆明品酒会的形式，或者有时候打打球的形式，或者是其他的形式，这个是一种包装的形式，就是说功能就是为了让用户更加了解自己的车，把对自己车的功能开发得更加完善，把对自己车的使用更科学、更合理、更完备、经济性更好，这是它的功能。至于形式，比如品酒会也好、打球也好、郊游也好、参加比赛也好，这都是一种形式，这种形式根据各个厂家、各个4S店他们的一套经营的理念或者他们的形式，因为他可能对球场比较熟悉或者对哪个地区刚好有酒这样的资源，就搞这样的活动。
主持人：最终达到的目的是让用户更了解车。
田毅：实际上是对用户的科普，实际上是非常有趣的、有一定娱乐性质的这样一种活动来传递信息，向用户传递更多的有关产品的信息。
主持人：汪先生，刚刚向主任讲的是用户课堂是在凯旋这个车推出以后在东风雪铁龙这个系统进一步强化的，您作为东风雪铁龙的车主参加过这种活动没有，您如果参加的话有没有给您什么很深刻的印象在交流沟通中的？
汪瑞：首先我肯定一点，确实是参加过这样的活动，因为凯旋这款车推出以后，它的科技含量比较高，因为这个车06年得了央视十大科技奖，所以这里头的配置等等都比较多、比较丰富。就像刚才专家讲的，回去仔细阅读使用手册，我回去看了，看了将近三分之一我看不下去了，因为什么？你看了后头忘了前头，你马上想一下都读懂是不可能的，有一定的技术基础都可能读不懂，需要参照驾驶和使用说明才能有感受。所以我刚开始没有听这堂课的时候很多东西不清楚，不敢随便用，万一用的不当出故障了、出毛病了，当然在质保期，没关系，我开过去你给我该换的换、该修的修，可是这种情况下你心里打鼓，虽然现在是人们水平提高了、经济发展了也好，但买一辆车并不是一件小事，很在意，所以东风雪铁龙搞这么一个把用户请回来，大概将近一个月的时间请回来，我给你讲这辆车的功能，怎么使用，要注意哪些，这样给你灌输一下，比你去看说明书自己去摸索要强百倍。因为你前面有了一段实践了，返过来再给你上一堂课，你回去再参照说明书、再感受一下，你再上路驾驶，几方面让你一下子就能够很容易的吃透，接受。
田毅：其实我们都是车主，比如车窗防夹功能，就感觉到他起来轻轻拍一下是可以的，但是手打上去就不行。比如儿童锁，很多时候这边关了打不开，但是有的时候锁那个地方找半天找不着。而且我看了就右后门有儿童锁，其他地方都没有儿童锁。比如车窗没有关，你用遥控钥匙关，车按好久我不知道那个车窗没关完把那个打开就关了，实际上遥控钥匙长按就关了。像驾驶一段暴露这些疑问再上一堂课就有事半功倍的作用，比看说明书一个人一个人请教来的快。而且有一个课堂，你提一个问题、他提一个问题，也许这个问题我们都还不知道，他提出的问题可能我们还没有发现，这样就快。
汪瑞：所以说买车交车的时候，交车员不会把车的性能说的这么详细，一没有这个时间，二你也接受不了，他一通灌输，当初车主买车的时候心里是很激动的，买新车，我听不进你那套，你跟我说什么我几乎听不进的，我一门心思在车上呢，好漂亮，我怎么喜欢，我赶紧开着走，你交待我的这些我一概不会接受，而且接受不进去，脑子没那么快，所以使用一段时间感受到有什么不明白的地方或者使用不顺手了等等情况出现，这会儿即时把车主招回来我给你上课，及时雨。
主持人：刚刚汪老师讲的我觉得东风雪铁龙在时间定义上非常好，不是说我交了车马上让你上课，而是先让你用一段时间。
汪瑞：交车以后马上上课照样听不进去、照样接受不了，先去感受。
| |
| 东风雪铁龙用户张磊先生 |
主持人：这个过程中，王先生肯定也经历过这个过程，您认定不认定东风雪铁龙这个用户讲堂你们在实际过程中解决了用户哪些问题？
王辉：我们向主任前面也讲到了，用户讲堂讲师第一都是技术能力非常强的，首先他对这个车的功能非常了解。实际上我在每次上课堂之前，我先要给所有的用户抱怨一下，抱怨不为别的只是为激励大家，好多用户我遇到最多的就是夏天，因为有时候我们也在一线工作也能看到用户的抱怨，进来就捶胸顿足，过来就说你们什么破车空调都开不开，热死我了。过去看看，车主您的空调开关没开，实际上田老师也提到了用户根本没有理解这个车的功能，冬天买的车没用过空调，到夏天我不会用，这是我每次在上课之前都要讲的一个笑话，实际上是一个笑话。在我们平时当中遇到的好多用户，实际上我们课堂的这种形式，刚刚大家已经说的很清晰了，每个用户提出自己的问题，实际上可能这个问题不是问题，对用户来讲不懂车，感觉到它是问题，比如说这个东西应该怎么使用，比如空调温度应该怎么去调节等等这些问题。你一个问题、他一个问题，在这种情况下我们作为讲课人员来讲是技术比较权威的人，这样给他从原理上包括我们做一些图等等，给他一个很直观的剖析，用户可能接受。如果他接受不了，我们同时在车间还有另外一部分，分形式的，可以在车间里面针对实车可以去看。甚至说课堂完了之后，还有一些在课堂上没有搞清楚的问题，我们有三个专家，一个专家负责两个人去解释，针对一些个性化的问题，因为那些问题可能针对实车。这样，第一个，用户说车上的功能我都会了，第二，不会再出现这样我们的空调不好的问题了，这样皆大欢喜。
田毅：我开过一个车，因为那个车油箱那个门，车只要开就给拉开，锁了之后就打不开，第一次加油的时候就找这个油箱门开关在哪儿，找半天找不着。
主持人：向主任，像用户讲堂都得到了在座各位共鸣一样的，我不知道用户讲堂东风雪铁龙是在一些重点城市推广还是在所有的服务站都在要求他们这么做？
向克俭：所有的。
主持人：是从什么时候开始的？
向克俭：主要是去年凯旋上市以后我们就开始的。
汪瑞：去年5月份以后，因车主不懂啊，开车未必懂车，开走容易。
田毅：有些设计都是厂家独特的设计，比如刚刚我说的油箱门的问题，各有各的设计，有的人在上面、有的人在钥匙上、有的就在门上，各式各样的设计，一开始接触的时候肯定不是很清楚，但是他不给你介绍的时候有时候难找到。
汪瑞：有时候给你介绍了知道了，出去两三天之后要加油了忘了，开关在哪儿，怎么找也找不着，甚至要打电话问。
网友：什么是用户讲堂，在买车的时候怎么没有听说过？
主持人：对用户讲堂的问题，向主任能不能再详细的给广大网友介绍一下？
向克俭：用户讲堂，我们这个新车交付的时候本来就有一个销售员给你把这个车子介绍一遍，功能的使用介绍一遍，这个是按照我们流程来说是这样来做的。
主持人：就是新车销售的过程中。
向克俭：按照东风雪铁龙对新车交付环节规定的流程，销售员在向用户交车过程中已经将车辆的使用说明进行了详细的介绍。但因上面提到各种原因，仍会有用户没有完全掌握车辆的使用功能、影响使用，而找到服务网点去，甚至是抱怨。发生这样的事情，尽管我们的服务网点没有责任，但我们站在用户的角度看，我们应该来为用户排忧解难，于是“用户课堂”的想法就产生了。用户讲堂一般在周末进行，通知一个月前买车的用户前来网点，由技术人员与用户做一个交流，询问这一个月以来的使用情况，并解答他们提供的问题。
张磊：有一位是我们C2北京车友会的一个创始人之一，这位女士可能工作比较繁忙她通知我，因为我也是C2车主，都是因为工作忙没有去，可能当成客户回访拒绝掉了，这是可能的，因为当时我人在外地出差，电话打过来以后我说我参加不了周末的用户讲堂了，但是后来回来以后第二次，因为他们金牌店搞过四次，我第二次参加用户讲堂了，等于补课去了，从里面学了点知识，复读了一次。
主持人：用户讲堂应该说是东风雪铁龙提供给广大用户的一个增值服务了，其实我想广大车主来服务站接受咱们服务的过程，除了得到一些增值服务以外，更多的需求应该是能修好他的车或者能把他的车保养好，这是我想用户到服务店来最根本的。
王先生您作为技术专家，这种增值服务是在这个基础上，应该说是保证我们的维修质量的基础上建立的增值服务，东风雪铁龙如何保证在维修质量方面，比如他们对经销商、对各个服务站提了哪些要求，或者你们怎么保证维修质量，让车主放心的使用车？
田毅：第一次修不好的车你们采取了什么特殊的办法？
王辉：首先东风雪铁龙品牌对我们网点来讲有一个非常严格的保养的工艺、技术标准的要求，首先能不能有好的质量，你的工艺是首当其冲的，没有好的工艺可能就不会有好的质量，没有好的过程也不会有好的质量。首先就是说，东风雪铁龙提出了应该说十个项目，在维修保养的时候我们要求一本手册、两个人员、三万公里、四种单据、五类保养、六种油液、七种工具、八大项目、九本工艺、四十种操作，首先有了严格的程序，我们有三级检验，自检、互检、质检，实际上这里边存在一个过程质检，最终的质检是修完以后，有些东西我可能装到里边去了，比如说我装一个活塞，我们要把活塞拆开看一遍吗，我们作为服务商来讲提出一个过程性的，在这个过程当中我们要实时有人监控，这个监控人可能是班组长、可能是质检员、也可能是专家，每天每人都有任务。还有就是人员的技术水平的提升，在人员能力上如果没有很好的提升的话，我对这个数据参数、我对这个技术标准不是很懂，可能也就没法保证了，所以对于维修质量这方面我们进行了不定期的培训，也是相当多的，针对平时我们在过程质检中所发现的一些问题我们进行汇总，汇总之后针对这些弱项，可能我们对数据缺少，我们就再组织一堂专门针对某些东西数据方面进行讲解。另外工艺实行的不怎么样，我们就要去了解是不知道工艺，还是知道工艺了但是不知道怎么去实行。再一个，也知道怎么实行，也知道怎么去做，但是不去做，为什么不去做，以前有一个5Why，不断的问为什么，我们要问出个结果，缺少相应的工具我们找工具，缺少相应的数据我们找数据，实际工作中牵扯的问题比这个还要多。
主持人：我的理解应该说是，东风雪铁龙对各家4S店或者各个服务站在服务标准、服务流程上都有苛刻的标准、严格的流程统一要求各家服务站，我有一些体会，去年我们在八九月份的时候做了一次环渤海行，就是开着东风雪铁龙的车从大连出发一直到青岛，就是环渤海的几个城市，对东风雪铁龙的服务品牌做了一次暗访，就是我们到任何城市也不通知，我们也体会到了东风雪铁龙在服务流程上、在各个站上面还是统一的、规范的、标准的，这个给我们留下了深刻的印象。张先生作为C2的车主，选择东风雪铁龙的车我想除了C2有时尚的外形以外，我想肯定也有服务考虑的因素，有没有一次特别让你感动的在服务方面的事件给我们讲一下？
张磊：我作为北京金泰4S店的技术服务的监督员，我平时保养的时候也特别留意，因为我别的店也去，等于是一种民间的调查的感觉，进行一些对比，发现金泰4S店让我觉得比较有趣的是，他们的技术专家还有各岗位的经理都是各部门的领导，要到基层单位一线去体验一天的生活，而且这个事情我已经发现了不止一两位领导或者一两个月，我发现三个月左右，坐在咱们前面的王辉专家就让我逮着一回，进了大厅我就看他坐在机休员的位置上，手上也拿着机修单，我就很纳闷，当时我也是车出了事故去维修，办保险，我就把保险放那儿观察了一会儿王专家，我本想我本人做个小小的测试，因为也是出于监督员，这样比较权威一些，可以对大家讲述一下，觉得这样可能不好，转过身来我就在那儿等，大概等了四五分钟，进了一个女车主，带着全家人，其中还有一位孕妇。找王专家，我记得是一辆白色的富康，年头应该不是很长，他跟普通的接车员是一样的，先是询问，接维修手册、行驶证，进行登记，每句话都是请字当头、谢字结尾，说话、做事情都是比较有套路的。他把这个事情安排完之后，把车主和家属安排到二楼的休息厅，是在维修车间的上面，能够直接看到自己的车在哪个工位上、维修过程，通知二楼的服务员给这些人准备饮料，询问一下是否需要别的其他服务，比如空调、电器、器材之类的休闲活动。他下楼把车开到维修区，因为作为接车员他们的职责就是先进行初检，然后分诊，分诊之后放在工位上，他们每个工位上都是两个工人修车，这是比较规矩的。
因为我办完保险以后我就想盯这件事，就没走，我就佯装修车也走到休息室里去坐，面朝着这几个人，看着她们，过了大概有40分钟左右，王专家就拿着夹子上来了，上来以后询问车主使用情况，跟车主进行交流之后又下楼，我看着到了那辆车的工位跟工人在交流，过一阵子他又上来了，带车辆的使用人下去以后到现场进行一番交流之后，送车主回来以后又下去继续忙他的工作。最后他把车从工位上放下来，因为他当天扮演的角色应该说是接车员，就不能当他的技术总监了，不能是最后进行质检，他也是很规矩的请今天当班的质检人员进行检测，检测完以后他把车开出维修车间，放好以后拿着钥匙恭恭敬敬的拿着维修单到二楼来，把维修单和钥匙放在车主面前，跟他详细讲解之后带着到楼下开票解款。
| |
| 资深汽车评论人士田毅先生 |
后来我问他为什么，他说这是我们的小小政策，我们看维修过程中是不是有一些漏洞或者弥补的东西，这是王专家给我很深印象的事情，也是我对这个店很有感悟的事情。
另外一件事，我原来去过几个4S店，也是其他款型的车，维修车间里有车主陪着你修车，这个东西我觉得非常不好，我到他们这里我就问过他们，我说您这儿是否允许车主进场，他说原则上不允许的，他说允许不允许车主自己把车开进来，他说有可能，我问这种开进来好不好？他说我们认为不好，但是我们肯定禁止这件事。因为我当时是以监督委员会委员的身份，我问大概什么时候能解决？我说我可能明天还要到店里做一些事情，次日我真的来了，来了以后维修车间门口多了一名保安，保安面前有一个铁链子，铁链子上面说如果非维修员驾车是不让你进场的，这是他们店给我感觉最深刻的事情，一个是我亮明身份处理速度来讲是非常快的，毕竟一个4S店调派人员或者保安力量也是很紧张的，他们次日解决非常好。
主持人：刚刚张先生给我们讲了非常生动、非常鲜明的例子，我想从这上面也反映了东风雪铁龙各家经销商在怎么规范服务流程、怎么及时解决用户反映的问题这个速度、效率、质量方面，我想这也是东风雪铁龙多年来对它的服务品牌、对各家经销商严格要求的结果。
其实应该说王先生刚刚讲了您的这个例子，您也是当了主角，我这里还想给您提一个问题，您可能每天面对形形色色的客户，他们提出的问题有的是产品的问题，有的也不是产品的问题，属于质量的问题，可能还会造到投诉，产生不必要的纠纷或者麻烦，这样的售后服务工作能不能解决或者客户能不能满意，应该说很大程度上取决于咱们售后服务工作人员的态度或者解决问题的方式、方法，您平时怎么频繁的去面对这些车主或者解决车主他们提出的各种复杂的问题？我刚刚指的复杂的问题可能有的确实是归东风雪铁龙解决的，有的可能是因为使用不当您要做充分的解释工作，您这方面是怎么做的？
王辉：里面有非产品质量的问题、有的是产品质量的问题，刚刚汪先生说了凯旋是质量非常高的车，举个非常简单的例子，车窗有一个热保护，一般电机很容易损坏，经常性过热运动的话使用时间就会缩短，由于凯旋的车科技含量高了以后，第一，防压损，还有热保护，电机在同时间内运动次数过多，就会进入保护状态，就需要重新启动或者需要等多长时间，这个实际上就属于非产品质量问题，但是由于新功能的引进，用户不知道，他来了就形成了抱怨，对于类似的抱怨我们怎么解决。首先我拿出相应的技术参数，相应的玻璃升降器原理的东西，当然这种原理不能很详细的介绍由于什么电阻、什么电压，他听不懂，我只能用很简单、很形象、他容易听懂的白话去告诉他让他听明白，只能从这方面着手。因为首先一点，确实不属于质量问题，就属于功能性的问题，实际上大多数顾客听了这个解释之后，实际上也是好的。实际上这种功能是为谁？是为老百姓。咱们从用户的角度出发，如果让他老来回来去升着，电机老是那么热着，可能保修期内不会坏，出保修期坏了，这个钱谁掏？还是用户，有了这个保护会延长使用时间，实际上这个费用是给用户节省下来。我们第一站在用户角度考虑，第二把这个问题的根结告诉他，另外就是产品质量，任何一种产品部不可能从生产线上出来以后是一模一样的，十个指头还不一样呢，任何产品都存在着个性化的差异，包括如果产品生产出来以后没有质量问题厂家也不需要做什么质保了，机修再好的产品可能也存在多少分之一的产品质量问题。
前段时间有这么一个很浅显的例子，因为现在的发动机属于多阀车，在使用过程中可能就是说多阀车有一个好处，效率高了、功率增大了，但是有一个缺点，对油品要求比较高了，实际上当时我们去看用户他的节气门，因为他当时的节气门应该是06年中旬，快到夏天了，他当时是因为我们测量整个发动机的线束，可能两个角是接触不太好的，给他感觉这个车加油不走，实际上我们那个车上有一个功能，就是LIM—HOME功能，就是跛行回家。当时用户很生气了，认为这个就属于质量问题，属于那个某一个头接触不好。你怎么给他解释？我买的新车就出现了这样的问题，他当时很恼火，咱们换位思考，如果我买了产品没有多长时间出问题，我也会很生气。首先一点我们给用户解释，从用户角度出发，第一，我首先解释为什么出现这个问题、出现的原因在哪儿。第二，既然是产品质量问题，我们就要开诚布公的告诉你，出了这样的问题我们会用什么样的方案告诉你，比如我出了什么样的问题就告诉你，要让你明确的知道我这儿就有质量问题，但是您放心，东风雪铁龙提供2年6万的质保期，这个质保期是免费维修的。很多用户跟我说了，实际上也没什么，但是来的时候很恼火，实际上也没什么，不就是换个线嘛，就解决了。
首先要把问题分开，是两个不同的概念，因为一个可能属于本身的功能，用户不了解，另外一个，确实是质量问题，要从功能角度给用户解释这个问题，实际上就是咱们讲到的用什么样的方式解决、用什么样的态度。
主持人：刚刚王先生给我们介绍了一下他作为一线的售后服务人员，怎么去面对客户在使用过程中出现的各类问题，其实汽车确实是一件很特殊的商品，刚刚田老师也讲了，我想特殊的商品肯定有特殊性，销售肯定不是终结的地方，后面服务包括养车、用车中间是一直陪伴着每位用车的人，现在咱们都在讲和谐的用车关系，田老师您觉得在整个车的使用过程中厂家、经销商和车主怎么在服务中间注意哪些事项、怎么建立这种和谐的关系，怎么保证他们的、和谐厂家应该做哪些工作？
田毅：一直以来，比如说厂家、经销商、消费者这种关系，相对来说既简单又复杂，说简单一点你就满足国家的法规要求，比如有相应规定的比如经销商管理办法、品牌管理办法，还有像产品有相关的服务、认证，必须配套的，满足这个就是合法的，你就可以在中国经营销售你的产品，这是最简单的关系。但是现在这种关系在递进，随着竞争的关系厂家自然而然在为自己加码，更高的提升自己的服务质量和消费者之间强化这种纽带关系、亲情关系，所谓消费者的二次开发，包括进一步扩大消费者的忠诚度、消费者感受的范围，所谓提升品牌的附加值，这几方面的需求。
| |
| 东风雪铁龙服务部向克俭主任 |
现在厂家把一件商品当作联系大家亲情关系的纽带，这种纽带不仅是我给你提供实用功能，首先是安全的、省心的、可靠的，这是起码的关系，在这样一个关系之上很多可能就要提升更多的所谓的附加值延伸的关系。比如说这个车需要更换的时候、需要改装的时候或者是需要贷款服务的时候，这时候就更多的像一个全程的终身的来打理和关注这些消费者在你手中怎么变现、怎么升值、怎么使你的生活进一步得到提高，把它当作终身的计划。不仅说你买了我的车就不买了，你不想要这个车的时候还给你提供方案、提供解决办法，这个是现在这种竞争关系带来的更新的要求。
因为这种关系一个是有这样一套方案，一个是消费者对这个品牌更认可，第二，你也可以提供更多的产品推销给他，因为他使用过程当中可能需要备件也好、需要加装其他的功能件也好，或者说他要维修保养也好，他是对你有依附性，你要利用这种依附性进一步让他感受到这种产品使用的优越性，没有后顾之忧的感觉，而且在这个过程当中还要增加，比如说车友会的建立、俱乐部的建立，让他们感受到另外一种亲情，从实用功能上升到文化功能，亲情的、社会的、和谐的功能，这个都是现在的一些汽车企业在不断的给自己提出一些更高的要求，在消费者需求不断提升的情况下，为了适应这种提升或者适应市场竞争的需求，所带来的一种附加值的延伸。
但是这种附加值的延伸，其实从厂家来说不能单纯的为了买卖关系和商业，其实更多的时候是可以倒过来的，你制造亲情关系、制造和谐，同时也是扩大你所谓的市场份额，也是延伸附加值的重要过程。就像我们现在做环保、做节约型社会，这些工作增加你这个品牌在整个社会或者在消费者当中的一种亲和力、一种品牌文化的同心力，这样带来好的更好，你做的更好、你对别人更好，你得到的回报就更好，这是一种新的商业理念，也是整个社会一种人性回归或者是世界文化潮流也好，是朝着这个方向建设的。凡是简单的理解成一种买卖关系、亲情关系，今后可能这种关系就难以维系。
主持人：刚刚田老师从厂家的角度、经销商的角度、车主的角度详细介绍了在销售过程中、服务过程中保证这三方三赢。
田毅：经销商要能赚到钱，这个链条才能维系的更好，所以很多厂家现在非常注重经销商的所谓盈利能力，经销商本身的保有也是非常重要的。
主持人：刚刚向主任也介绍了，实际上家一样的关怀这种服务承诺不是简单的理解为我对你车的关怀，应该包括我整个系统的工程，有对经销商的、有对用户的，可能扩展一下，还保证一些供应商的、员工的，我想这样一个立体的关怀、这样一个承诺，才保证咱们东风雪铁龙的品牌延续下去。
今天我们花了很长时间讨论东风雪铁龙的品牌建设，包括服务承诺，包括服务策略，应该说大家对东风雪铁龙的服务承诺家一样的关怀有了更全面的了解，这里面也有一些网友提了一些问题，由于时间关系我们就不一一回答了，时间也快到了，最后请在座的各位站在自己所负责工作的角度，或者站在者用户所关心的内容方面，对东风雪铁龙的服务或者服务的发展提一下您的想法或者您的愿望？
王辉：因为我本人是做技术的，实际上从我这边讲，可能往全国考虑我能力有限，可能有达不到，我只能针对我们的网友，我要求我们的每个维修人员，都像技术专家。我用八个字总结“专业服务、用心关怀”。
田毅：我从一个销售者的角度，对各个品牌的售后服务提一个要求，强化品牌和销售之间的互动关系，以前都说丰田的营销做的好，某些人进入店里面多长时间才可能达成交易，这个研究的很透。对消费者进入维修站也要做相应的研究，消费者在这个站里面等待多长时间就应该对他做一个信息交流，或者让他知道我还需要等多长时间，现在进展情况怎么样，这是微小的例子，就是说强化这种互动关系，让消费者进一步了解他自己在服务过程当中有一个信息化的透明的过程，这个我觉得是目前在不强调更多的附加值的情形之下应该给消费者更多这样的一个互动的空间。
向克俭：我们作为一个品牌的倡导者或者执行者来说，我们有责任把我们这个品牌的一些内涵或者所倡导的一种精神传输给我们所有的网点或者我们的用户，让他们确实感受到我们这个品牌为用户着想真正的品牌内涵，我们会一如既往的关怀我们的用户，并且把我们的品牌管理做的更好。
汪瑞：我希望回到家以后更温馨、更舒适。
张磊：合理用车、理性购车，你爱你的车车就会更加爱你。
主持人：今天我们跟广大网友和各位嘉宾就东风雪铁龙的品牌建设进行了详细的讨论，非常感谢各位嘉宾在百忙之中做客由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志主办的网上交流活动，谢谢大家，今天访谈到此结束，我们祝东风雪铁龙的服务品牌、东风雪铁龙的服务工作在2007年、在今后做的更好，给广大的消费者、广大的网友带来更多的实惠、更多的方便。
|
《变形金刚2》送票！ 张元首透露戒毒生活 王岳伦爆李湘胎教 令人惊叹太空步下楼方式
