一汽-大众“严谨就是关爱”60家经销商

　　黄君健 北京庆洋 服务总监

　　一汽-大众刚提出“严谨就是关爱”的售后服务品牌的时候，我心里的确是有些顾虑的，因为和日系车的服务相比，大众在人性化服务方面做得似乎不太够，而且“严谨就是关爱”两个扳手的品牌形象可能会给人印象有些生硬，似乎还缺少一些人情味，但是推出之后可以感觉到客户还是很接受这个品牌的。随后一汽-大众的“九个一”承诺让我们在内部管理上取得了比较大的成功，包括工作态度，对细节的处理等等，尤其是对我们公司的管理规划帮助很大，“九个一”承诺更能体现核心的内容，我们的工作核心也随之发生了变化，工作中有了更明确的主导思想，方向性更明确了，有了方向就能找到方法进行整改，经过整改，公司管理的脉络更清晰了，所有工作也更清晰了，包括接车、交车、维修、检验等。

虽说我们的工作量增加了，但我感觉是有必要的，另外，针对服务品牌的推出我们也增加了一些服务人员，现在我们有20多个服务顾问，平均每人每天要接15台车左右，高峰时甚至达到过20台车以上。庆洋还有自己的车主俱乐部，俱乐部定期会组织消夏晚会，车主自驾游之类的活动，现在我们推出了一个“六洗套餐”的活动，为车主清洗喷油嘴、进气道、三元催化器、节气门、水箱冷凝器和空调风道，我们还定期举办车主讲堂，让车主对我们进行培训，因为有20%的车主确实是因为我们的服务没有意识到才导致客户的车出了问题，我们会把这些车主请进来为我们培训，改善我们的工作，也体现出我们对客户的尊重。

　　李晓东 青岛迪生源 服务总监

　　李晓东作为服务总监，虽然加入一汽－大众品牌时间不长，但是在汽修行业摸爬滚打了13年，对于“严谨就是关爱”的服务品牌理解还是比较深的。采访中李晓东谈到，在“严谨就是关爱”的理念中，严格的执行一汽－大众的标准流程和处处做到为客户着想两样同等重要。严格执行体现在对规程的标准化执行，谨慎的工作态度；而在为客户服务方面，要尽量做到一对一服务，让客户体会到“9个1”的实实在在。在青岛，迪生源4S店作为一个时间比较长的老店来说，注重出租车保养服务是一大特色，也是一贯在坚持维护出租车客户群的关系。每日1700台次的维修保养车辆数，促使维修站更加注重服务的品质和过程，不但进行了24小时维修的特别服务，还设立了监督电话，并有服务总监直接接听处理。在了解客户需求的同时，增加了和客户沟通的机会。

　　谢富全 成都启新 服务总监

　　采访时，谢富全总监首先谈了一下自己对“严谨就是关爱”服务品牌的个人理解，一汽－大众制定的“9个一”标准有很强的实用性，而且规定的流程相当齐全。以服务品牌的变化来说，以前的维修站在经营上是“车找人”，现在是“人找车”。也就是经销商在服务上从被动变化为了主动。以成都启新4S店为例，这家经销商在成都属于规模比较大的标准4S店，其前身属于军队企业，现在也是由军队控股。自2005年8月建立成都启新一汽－大众4S店以来，一直坚持贯彻一汽－大众的相关规定。在执行“严谨就是关爱”的服务理念时，从最基础的接车流程做起，注重服务技巧，在细节方面追求完美，以达到提高客户满意度的最终目标。成都启新站的维修量在成都地区也是比较大的，每天进厂台次可以达到90～100台，其中包括保养、维修和免费检测。另外，经销商还站在为客户服务的角度上，特别为有需求的客户提供了新车用户培训交流和自驾游活动等。谢总监还谈到，严谨和关爱是相辅相承的，以严谨扎实的工作作风才能赢得客户的满意。一直以来，成都启新4S店都在一汽－大众的CSS评分中名列前茅，最近一次的评分中还以76.2的得分拿到了第一。作为一家建站历史比较长的经销商，成都启新以国有企业特有的优势，在成都地区的一汽－大众经销商中已经发展成为其他家4S店学习的榜样和追赶的目标。

　　谷为民 重庆商社汽贸 服务总监

　　重庆商社汽贸作为重庆3家经销商中唯一一家国营单位，有着自身的特色。商社汽贸属于国有企业，采用多品牌经营。商社汽贸建有标准一汽大众4S店，其凭借雄厚的资金和地理优势，发展迅速。短短时间已经在重庆的汽车市场中占有领先地位，商社汽贸在管理理念上与私营企业有所不同，严谨的职业道德和为客户着想始终是他们所坚持的。谷为民作为服务总监在采访中谈到，目前商社汽贸月进场车辆可以达到1200台次左右。如此的工作量，就要求员工在对待自己的工作时要内外一致，按照一汽－大众的标准，提高维修质量和服务态度，致力于做到让客户满意。在接待客户时，重庆商社汽贸的服务接待人员要严格执行“9个一”规定，以人性化的服务为客户着想，包括对维修过程和维修费用的解释等。客户的要求即是员工工作的动力，需要给客户一种专业性的关爱服务。谷为民总监也表示，客户的需求是不同的，也是在时时变化的，适应市场、适应客户以及对服务品牌的理解是企业发展的关键。虽然企业在不断发展壮大，但谷总监感觉重庆商社汽贸还有需要改善的地方，比如一些硬件设施的改善和更新，以及新车型上市后对售后服务的技术培训等。因为技术和服务是经销商经营过程中的重要组成部分。

　　天津浩众 王永斌（服务总监）

　　我们这家店的历史并不长，仅仅是在两年前才成为真正的4S店。但正因为这个起点上的滞后，我们有了更多可借鉴的经验，有了更好的可以学习的榜样。另外，与那些经典的老店相比，我们的服务更加追求技术含量，例如我们引进了电子式的服务看板，这就是我们在深入了解了客户的需求，并遵循着我们一汽-大众一直以来所倡导的九个一承诺的内容，让客户在第一时间内得到一辆完美的爱车。在我们的服务店还不是很成熟的时候，恰好赶上一汽-大众严谨就是关爱服务品牌推出一周年，这也给我们提供了莫大的规范上的帮助，让我们的服务更加适合我们的客户。进入2007年，随着迈腾的上市，我们的业务也蒸蒸日上，并逐步引领我们进入一个新的阶段。

　　广州梅花园 服务总监 赵淑宝

　　“严谨就是关爱”服务品牌上市之后，为了能够进一步提升我们的客户满意度，我们推出了一套自己的客户深度回访系统，每期针对10名左右的客户进行深度回访，咨询他们对我们的服务的评价和意见。由于我们建站的时间比较早，人员流动少，所以，如今我们很多的员工经验都非常丰富。就拿我们的服务顾问团队来说，其中有4位服务顾问的工作经验都在5年以上，他们可以非常准确地判断出车辆的各类故障，在接车时就可以把一整套维修方案提供给客户。我们还是一汽-大众第一批开设快修服务的服务站，为此，我们专门设置了负责快修的服务顾问，这也有利于我们更好地更高效地服务每一名到店的车主朋友。

　　山东银座 服务总监 伦志武

　　山东地区是一个经济很发达的地区，所以一汽-大众品牌在这里也有非常大的潜力。为此，我们也更加严格的要求自己，为客户修好车、服好务。从我个人的角度来讲，推出“严谨就是关爱”的售后服务品牌和“九个一”核心服务流程之后，我们的服务比以前增加了很多细节，根据我个人的体会，客户也更愿意来我们店里了，愿意和我们进行沟通，这同时也给了我们一种奋发向上的感觉。我们的工作量虽然有些加大，但是效率增加了，时间也能够被充分利用起来了。以前我们的服务是我们走出去，现在我们是主动把客户请进来，这是一个观念的根本改变。我觉得一汽-大众在规范服务流程方面做得非常好，这是相当不容易的，而且排除故障比以前要更好了，而且我们还会为客户提供一些别的服务，我们也会主动询问客户有没有别的要求，这样也是直接拉近了我们与客户之间的距离。

　　天津捷通 服务经理 常喆

　　我们今天的业务非常的忙，这几天天津地区雨水连连，对车辆的影响也非常大，另外由于离我们很近的捷拓遭遇了水灾，我们也接过了一部分来自他们的业务。但这丝毫不会影响我们对客户的承诺。一分钟接待，第一时间交付车辆，这是我们在任何情况下都要遵循的准则。对我们来说，九个一的承诺已经成为了我们的一种习惯，习惯不会因为某些特殊情况就会改变。举个很小的例子，这几天来店的车多，洗车的更多，因为这两天刚刚雨过天晴。而我们刚好在服务品牌推出的时候，特别增加了洗车的员工，做到了更加高效、彻底的为客户清洗爱车，而这种改变直接让我们能够从容不迫地应对今天的这种状况。服务其实就应该是这样，未雨绸缪，这也是我们一汽-大众的好传统、好习惯。

　　青岛华世通 总经理 王涛

　　“严谨就是关爱”服务品牌可以在我们店内的每一个细节里找到。我们建店时间比较早，场地有限，所以我们就将维修车间移到了楼上，同时为了能够让我们的服务清晰透明，我们专门在客户休息区中准备了几十台电视，客户可以非常方便地通过这些电视看到维修车间每一个工位的情况。还有洗车，由于场地的限制，所以我们很难提供更加细致的洗车服务，所以，在我们听取了客户的建议和需求之后，我们与离店不远的3M合作，为每一个客户发一张免费的洗车卡，如果他们需要更加专业、详细的洗车服务，客户就可以到3M汽车美容店享受专业、周到而且免费的洗车。

　　珠海珠光汽车 服务总监 洪亚辉

　　我们这家店最初成立于1994年，可以称得上是一汽-大众成立最早的一批服务站，因此，在经验与人员配备上，我们相对来说还是有一定的优势。2006年“严谨就是关爱”服务品牌推出之后，我们结合自身的特点，在许多方面进行了改进和提高。例如在对“九个一承诺”的执行上，我们适时地推出了服务顾问5+3制，就是5个直接负责接待客户的服务顾问，另外配备3个服务顾问助理，其实这3位助理人员的工作能力也不差，这样我们在服务顾问这个环节上就形成了一个非常好的竞争态势。如果服务顾问做得不好，我们的服务顾问助理就可以接替他的工作。另外你可能也注意到了，从我们的车间到日常员工工作的地方，都会有一些非常明显的标语。这是我们公司文化的一种体现，我们的总经理非常看重这一点。所以，在我们店里工作的员工，不仅可以非常好地完成服务客户的工作，而且也会促进他本人的进一步成长。

　　秦皇岛新源 服务经理 宣海波

　　从我个人的角度来讲，一汽-大众推出“严谨就是关爱”的售后服务品牌和“九个一”承诺之后，我们的服务比以前增加了很多细节，以前我们的工作没有这么仔细，流程也没有这么严谨，现在比以前要严格得多，工作主动性和积极性也比以前提高了很多。在服务方面，我们也是在尽自己最大的努力让客户感到满意，因为客户到我们这里是来消费的，我们要让客户觉得花钱享受服务是物有所值的。根据我个人的体会，客户现在对我们的服务还是很满意的，从每天进厂的台次就可以看出来，客户也愿意和我们沟通了。我觉得一汽-大众的流程服务在国内已经算是比较先进的了，可能在数字化方面还稍微弱一点，总的来讲，客户还是比较满意我们的服务的，服务质量也在逐步上升，客户感觉我们的服务好，我们自己心里也很感到骄傲和自豪。

　　沈阳合众 服务总监 刘玺信

　　我在合众工作已经很多年了，在推出“严谨就是关爱”的售后服务品牌之后，我感觉我们的工作比以前更加严谨了，步骤也要规范很多，当然，这也是切合这个售后服务品牌的内容。工作细节多了，服务流程多了，我们的工作量也加重了，最多的时候一个服务顾问每天要接待16台车，平均也要十二三辆左右，不过这也说明我们的服务质量上去了，要不然也不可能有这么多人来我们店里。我们自己的特色服务也有不少，基本上每个季度都有。我们最近推出了一个车辆“排毒养颜”的活动，因为车内有害物质较多，所以我们用臭氧来对车辆进行消毒，这项服务是免费的，今年春节的时候我们还给客户送金猪，给客户带去新春的祝福，冬季我们还组织过滑雪和漂流活动，客户反映都很好。在和客户打交道的时候也有很多让我感觉很感动的地方，一些比较熟的客户很支持我们的工作，很信任我们，把我们当成朋友一样。我希望一汽-大众能够走自己的路，实现服务差异化。

　　四川精典 总经理 唐智勇

　　一汽－大众制定的“9个一”标准有很强的实用性，而且规定的流程相当齐全。以服务品牌的变化来说，以前的维修站在经营上是“车找人”，现在是“人找车”。也就是经销商在服务上从被动变化为了主动。以四川精典为例，我们在成都属于规模比较大的标准4S店，自成立以来就一直坚持贯彻一汽－大众的相关规定。在执行“严谨就是关爱”的服务理念时，从最基础的接车流程做起，注重服务技巧，在细节方面追求完美，以达到提高客户满意度的最终目标。另外，经销商还站在为客户服务的角度上，特别为有需求的客户提供了新车用户培训交流和自驾游活动等。严谨和关爱是相辅相承的，以严谨扎实的工作作风才能赢得客户的满意。一直以来，我们都在一汽－大众的CSS评分中名列前茅。

　　上海永达 服务总监 陈龙

　　我们的员工对于“严谨就是关爱”的服务品牌理解还是比较深的。我们认为，在“严谨就是关爱”的理念中，严格地执行一汽－大众的标准流程和处处做到为客户着想两样同等重要。严格执行体现在对规程的标准化执行，谨慎的工作态度；而在为客户服务方面，要尽量做到一对一服务，让客户体会到“9个1”的实实在在。在上海，永达4S店作为一个时间比较长的老店来说，注重出租车保养服务是一大特色，也是一贯在坚持维护出租车客户群的关系。每日1 700台次的维修保养车辆数，促使维修站更加注重服务的品质和过程，不但进行了24小时维修的特别服务，还设立了监督电话，并有服务总监直接接听处理。在了解客户需求的同时，增加了和客户沟通的机会。

　　连云港康华 总经理 姜志湘

　　连云港康华汽车是一汽-大众在连云港地区唯一的授权经销商。我们2004年建站，集整车销售、汽车维修备件件供应、技术咨询为一体。在2006年“严谨就是关爱”服务品牌推出以后，我们专门对员工进行了有针对性的培训，从员工的衣着、用语一直到维修车间里每一个工作的细节都规范得清清楚楚。同时，一汽-大众厂家方面也给予了我们很大的帮助，包括员工的培训、定期的服务活动、咨询公司的飞行检查等等。我感觉这些对我们整个服务队伍的提高帮助很大。应该说，服务品牌推出的一年来，我们站无论是从外观上还是员工的精神面貌上，都有了一个新的提升，客户对我们的评价也越来越高了。

　　深圳奇建 宫浩 服务副经理

　　深圳这个地方可以说是寸土寸金，所以在深圳你很难看到有规模很大的服务站，我们一汽-大众的这几家服务站也不例外。我们站在一个汽车城内，新车停放的场地都是租用人家的。但这并不影响我们以最好的服务来回报我们的车主。在站内你可以看到很多我们精心设计的细节，像这块评分表，这是按照一汽-大众九个一承诺的标准来对我们的员工进行考核的一个看板，每天我们都会按照员工的表现来评分。从这里，我们的员工可以看到别人的长处，看到自己的不足，以取长补短。另外，我们还充分利用每一寸空间，为客户提供最舒适的环境。包括我们服务前台的座椅用的都是沙发椅，为的就是让我们的客户在这里得到最完善的关爱。