服务面对面--广州丰田服务品质访谈实录

广州丰田金时四季青店车间主管郭春茂

广州丰田销售部售后服务科企划室室长曹瑜

凯美瑞车主王熙

搜狐汽车首席评论员贾新光

　　主持人：各位网友大家上午好，欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“服务面对面”网上交流活动。这个活动从盛夏走到金秋，各位来宾还有网友都是我们的老朋友了。到了岁末，我们想围绕售后服务的话题再进行最后几轮面对面的访谈。我们在此前对整个汽车行业服务方面有一个盘点。这次“服务面对面”的系列活动就是对这样一些活动进行盘点。今天请来了广州丰田汽车售后服务部门的领导以及嘉宾，想围绕广州丰田的售后服务展开。

在此之前，已经举行过多次“服务面对面”的沟通，大家对这些企业非常清楚，这些企业大部分有服务历史，有很多在中国有十年甚至二十年的历史，而广州丰田是行业的新秀，在成立一年多的时间内，在全国建立了118家销售店，有服务方面的亮点，今天请来广州丰田销售店的技术专家和广州丰田的车主还有我们的嘉宾一起探讨广州丰田售后服务方面的话题。介绍一下今天来到的嘉宾，他们是广州丰田汽车有限公司销售部售后服务科企划室室长曹瑜先生；广汽丰田金时四季青店车间主管郭春茂先生，今天来到现场的还有我们的老朋友，搜狐汽车首席评论员贾新光老师，另外我们还请到了一位凯美瑞的车主王熙先生。下面我们就开始今天的话题。

　　广州丰田作为汽车行业的新秀，面对竞争，需要推出一些策略性的东西，首先请曹瑜先生介绍一下广州丰田售后服务的概况。

　　曹瑜：谢谢主持人，各位网友大家上午好！我是广州丰田销售部的曹瑜，很高兴有这样的机会和大家交流。广州丰田起步产量20万辆/年，2006年5月23日，首辆凯美瑞轿车下线，截至到今年9月底，销量达到了18万辆。作为一款全球累计销量超过千万的中高级轿车，凯美瑞连续九个月在中国中高级市场成为销量的冠军。针对凯美瑞的顾客，我们推出个性和尊贵的销售理念，推出了具体的产品体验叫“凯美瑞体验”。用三句话概括，就是触手可及的尊贵感，及时准确的信息和安心便利的服务。现今市场是竞争异常激烈并且同质化趋势显著，在售后服务方面也不例外。作为中国汽车市场的后来者，广州丰田在售后方面主要从软硬件方面着手，通过JIT方式，就是在必要的时候在必要的地点提供必要的产品，广州丰田为了实现JIT在硬件上设立了专门的快速保养工位和一般维修接待工位，并且导入全球先进的e—CRB系统和TACT经销商运营管理系统，配备了效率很高的系统化台车。详细一点来说，通过i-CROP系统实现对顾客的预约，定期保养提醒、回访，对于快速保养，我们所有店均配备系统化台车，实行双人作业标准，而且针对预约顾客，我们的零件有专门的预约零件货架，通过这些措施确保在较短的时间内高质量完成保养作业。在软件方面，导入了以丰田七步法为基础的操作标准，建立接待引导体制，通过引导员的引导，使顾客第一时间到达恰当的接待工位并由服务顾问接待。

　　我们对销售店的技师进行强化培训，确保他们在承诺的时间完成快速保养。另外构筑FIR体制，就是一次完修体制，准确及时完成车辆的维修保养是顾客的基本需求，顾客来销售店最希望把问题及时圆满地解决，这样就体现了我们服务的品质，如果顾客的车辆没有完满地解决，再好的硬件设施，再亲切的服务也是白费的。结果就是没有令顾客满意，导致顾客抱怨，甚至流失，从这一点来说这是服务的根本。08年我们还会针对一次完修提出新的提法，具体的方案目前正在研讨中。

　　广州丰田通过四个方面确保一次完修体制，首先有先进的设备、设施，现在的汽车技术越来越先进，科技含量越来越高，必须要有先进、高效率的设备才能准确快速地诊断故障并解决。第二方面要有最及时最新的技术信息，通过与广州丰田的及时沟通分享最新的技术信息。第三点是人，因为车辆是靠销售店的维修技师来维修，广州丰田在建店初始就导入了大量的培训，包括销售店的董事长、总经理、服务经理、车间主管、维修技师、服务顾问等，在开业以后，推出了进阶培训，通过这样循序渐进的培训，来确保和提高维修技师的水平。第四就是零部件的及时供应，目前我们的平均配送时间已经达到24小时以内。部分沿海城市已经能够实现1日两送。

　　主持人：通过我们的观察来看，广州丰田的销售店和之前丰田在中国建的店有差别，广州丰田进到中国以后，在本土化上有哪些改变呢？

　　曹瑜：针对销售渠道概念接待我们的客户，首先有一对一，在中国绝无仅有。另外我们广州丰田是丰田在全球首次大范围的全面导入e-CRB系统，结合我们广州丰田的理念和运营，来和顾客保持长期的朋友关系。另外，e-CRB系统实际上还有很多的功能目前还未导入，我们今后会根据市场的需要丰富完善我们的功能。现在我们正在做电话接入的改善，简单来说，顾客打入电话，我们通过e-CRB系统接听，并根据电话号直接查看顾客信息和车辆及维修服务履历信息，这样可以在更短的时间内给顾客专业和准确的答复。

　　主持人：贾老师，以您的经验来看，很多合资企业，从国外进入的车型不容易照搬，服务这方面，我觉得有些销售店真的和国外的服务水平不一样，有的人告诉我国外的人工比较贵，不可能做到一对一服务，您怎么看服务方面不能照搬的现象？

　　贾新光：现在我们对服务还是重视不够，国外的概念是汽车生产完了，卖出去，不是完了，服务是后面更重要的事。其次服务也是赚钱的事，制造现在不赚钱，从微笑曲线就是开发是赚钱的，服务是赚钱的。现在企业还是没有转过来，在销售商那里也有这个问题，很多经销商以卖车，卖配件为主，没有想到在服务上，会赚更多的钱。服务赚钱不是说坑蒙拐骗赚钱，而是提升更好，更高的服务。我看过广州丰田南方的几个店，我感觉它不一样的地方，核心就是一次完修，一次完修是非常重要的概念。因为这个代表服务水平，你能够把问题找出来很快修理。第二，一次完修代表很好的流程，很短的时间把问题处理。第三，现在很多质量，服务纠纷都是一次修不好造成的，一次修不好，多少次修不好，最后矛盾就激化了。所以一次完修就没得说了，一次完修怎么保证呢？是靠人，靠程序，靠设备，这几方面来保证的。现在服务不好的专卖店有一个问题，就是技师水平不行。

　　另外设备方面，丰田的快速保养，所有都是一次完成，时间还很快。另外我对广州丰田有一个感觉，它的程序特别细，每个车进到什么程度，外面人进去一看就明白。每个车有一个工单，插在看板的不同位置，进度非常清楚。管理也非常好。我觉得搞好服务，首先要把国外的观点转过来，要重视服务，第二，要学习先进经验，程序标准化、培训，包括先进设备。

　　主持人：贾老师说到一次完修，我觉得车主更有体会，不知道王先生在店里修车，对一次性修好有没有概念？

　　王熙：一次性修好是多部分车主都希望做到的，不可能你修完了，再修第二次，这是每个车主的想法。

　　主持人：您的车去修过吗？

　　王熙：目前没有，主要是保养。

　　主持人：这是第一辆车吗？

　　王熙：这是第四辆。

　　主持人：用车经验很丰富了，以前有没有遇到过多次修都修不好的情况。

　　王熙：有。

　　主持人：维修的三包政策，有紧箍咒，三次修不好就存在责任的问题，一次完修，是要求整个行业都要行动起来。

　　贾新光：现在不是三次修不好的问题，一次完修这是很高的标准，一次把问题都解决了。国外讲三次修不好还是主要的，涉及安全的。修理当中现在最主要的问题第一个来了以后，问题找不清楚，说不清楚是什么问题。第二，有的成心。我最近出差，有一个开新车的出租车司机，说变速器有点问题，到维修站告诉要换这个换那个，要花三千块钱，他说不可能吧，他说找一个朋友35块钱解决问题，没有换东西。这个店估计是成心把小问题说成大问题，把时间拖得长一点，说得好像很严重，多骗点钱。这是很恶劣的。再一个现在很多质量纠纷，服务纠纷都是从接待上开始的，拿过来以后，说你这个车问题复杂，修一次回去以后还是同样的问题，几次之后，这个矛盾升级了，现在店又不想承担更多的损失，极力把矛盾往外推，最后弄到厂家，把事闹大了，就不好收拾了。而且这个事多了以后就麻烦了。其实稍微调整一下就没有问题了。所以一次完修非常重要，但是一次完修不是那么简单，必须得有一套体系来保证。

　　主持人：还是回到正题上，刚才已经说到广州丰田在一年时间左右建了116家的店，以我了解，很多企业一年建店速度在60家，一年建到110多家，广州丰田有一定的工夫在里面，听一下曹室长对这方面有什么理解？

　　曹瑜：这个产品在世界上销量过千万辆了，我们目前规划的年产能也是20万辆，我们必须有足够的经销商网络支持我们，这样我们会把优秀产品给到广大消费者。另外我们背后是日本丰田汽车公司和广汽两大成功的母公司，我们起点比较高，是站在巨人肩膀上成立的年轻企业。我们销售部的理念是顾客第一，经销商第二，这不是空的口号，而是我们实实在在去做的。还有关键的一点是，经销商对我们的产品有足够的信心，他们能够接受广州丰田的理念，自然在建店上双方容易达成共识。因此我们的网络建设能够在高标准前提下，快速完成现在的布局，这个问题还可以咨询一下我们销售店的主管，他们更有体会。

　　主持人：郭主管，每年的销售量和服务量是怎么样的情况？

　　郭春茂：现在每月销售凯美瑞超过200辆。服务入库台数近千台次。

　　主持人：车间的接待能力是不是能够满足现有的客户需要呢？

　　郭春茂：人员按照广州丰田标准配备，广州丰田从建店初始就是按照5年饱和来规划和建设的，目前是比较轻松满足广州丰田用户的服务需要的。根据入厂台次进行一对一的服务，适当增加服务人员，包括服务顾问和维修技师。

　　主持人：王先生，您在北京是一家店保养，还是就近保养？

　　王熙：我就近，就在四季青店，其他店去过，刷过几次车，环境非常差。

　　主持人：曹室长，建店方面，店里不可能只卖凯美瑞，能说一下未来的产品或者服务上的规划吗？

　　曹瑜：产品公开的信息就是进口的SUV汉兰达在7月18号正式上市了，是全球同步上市的。年底会再引进一款SUV，是一个更具个性化的车，计划是明年年初上市销售。明年年中广州丰田自己国产的精品小车Yaris也会面市，以后根据市场的需要，根据顾客的需要，肯定会提供更多的产品。

　　主持人：在服务方面是不是有一些正在做的工作？

　　曹瑜：服务方面，因为我们是通过销售店来实施我们的服务政策，我们对销售店的培训最重要的事情，我们已经导入丰田享誉全球的TEAM21和TSA21的培训体系，对维修技师实施丰田技术员、专业技师，诊断技师和高级诊断技师四个级别循序渐进的培训。服务顾问也同样进行进阶培训，另外在今年10月份还导入了丰田技师认证体制。

　　主持人：这些工作还在开展中，现有的培训是在广州进行的吗？

　　曹瑜：我们目前在广州有自己的一家培训中心，主要是面向总经理，销售经理，服务经理，车间主管，服务顾问的培训，另外对于新车型的培训也在这里进行。另外广州有丰田建立的培训中心，主要是面向一般维修技师和钣金维修技师的培训，随着今后培训量的迅速增长，我们也会考虑使用丰田在上海的培训中心。

　　主持人：在网友的互动平台上，我们看到很多网友都提出了自己的问题。例如这位网友提出了这样一个问题：我的凯美瑞买了半年了，跑了9 800km，没出过任何故障，就是启动初期怠速高（1 200r/m），过一会儿降到800r/m，请问这种现象是否正常？

　　郭春茂：这个现象是正常的。

　　主持人：凯美瑞大概多少公里需要拉高速？

　　郭春茂：拉高速多属于车主个人的驾驶习惯和印象问题，作为维修厂家来讲，没有这方面的要求，但是我们会有一个磨合期要求，凯美瑞磨合期是一千公里。

　　主持人：手册上有规定，但是未必都有个性化的，想问一下首次保养多少公里比较合适？

　　郭春茂：凯美瑞要求保养间隔正常一万公里，首保五千公里或者三个月，作为北京用车跟使用环境和空气质量有关，建议大家五千公里保养一次。

　　主持人：下面进入下一个话题。丰田进入中国之后，面对很多竞争对手，车型是独一无二的，从服务方面，也面临着竞争对手的压力，你只有提供和车型相匹配的服务，才能吸引更多的人关注这款车型。问一下曹室长，您认为丰田在服务方面的优势在哪里？比较核心的优势是什么？

　　曹瑜：我们的优势就是我们能够确保细节，并保证和顾客之间公开和紧密的联系，具体来说对顾客关系的维护我们导入了渐进式顾客关系构筑系统，通过这个系统，我们及时地和顾客联系，具体就表现在定期保养提醒、预约管理还有服务跟踪、回访、车主网站，要确保和车主之间的沟通。车主可以通过车主网站了解服务保养信息和自己车辆维修的履历，另外在全国销售店展开了汽车养护学堂的活动，通过举办这样的活动，提供了一个平台，让销售店和车主之间增加一些互动，提高车主对安全驾驶，一些常用的保养方法，还有凯美瑞的性能介绍，希望让顾客最大限度了解车辆以及安全驾驶的知识。对于我们细节的实现，我们强调是微笑服务和准时交车，可以说我们的业务标准是目前最为翔详实和具体责任到人的。

　　主持人：贾老师我想问一下，刚才提到服务的优势和竞争对手的对比问题，我们现有存在很大的服务同质化的问题，您认为目前汽车行业在服务方面如何创新或者对服务同质化现象有何评论呢？

　　贾新光：刚才曹先生讲的一对一的服务，一对一的服务指的前台接待一对一，现在再深入一步，对每个人提出一套套餐的服务，比如说像王先生开了十几年车了，有些东西不需要过多地关照，定期来就行了。但是有的是刚学完车就开的新手，就需要更多的关照，甚至有很多都不知道，有些基本的保养常识，需要注意的都不知道，这要有特殊的服务。现在得上门服务，你在消费者附近来解决保养这些问题。不用老远跑到店里。

　　还有能够主动的，客户的信息保存很好的，可以告诉他什么时候应该做什么了，主动打个招呼，甚至有的上门给你解决。这里又提出服务创新，首先一个从满足消费者需求的前提来做，满足消费者需求服务技能是无止境的，需求也是无止境的。你尽量地能够看到它的需求，去满足它。这是最主要的。其次在流程、形式、内容、创新，这属于管理创新，很多都讲到。这个从消费者需求的变化，不要玩花样，把服务做到家了以后，消费者肯定就明白了。过去常说，第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车是服务人员卖出去，现在很多厂家不提这句话，现在广州丰田成立一年多了，不到一年半，很多车在保养期，出了保养期是一个考验，如果出了保养期还回来，这就是关键。还得琢磨，这些有什么需求，怎么留住。其中一个必须要考虑的因素就是他要保养，这中间的距离。

　　主持人：曹室长，我们现在有没有个性化的需求？

　　曹瑜：厂家的规划，这个还在研讨之中，但是我们销售店已经有一些先行了，自己针对特殊的顾客过来，有需要的会提供这样的服务。有一点不光是上门给他们做保养，浙江还有一些店，甚至给顾客做养护学堂都上门服务。

　　郭春茂：现在已经做了两期秋季的养护学堂，以前是拘泥于在店里，这种形式做了一段时间，大家觉得比较死板，我们现在已经开始做户外，登香山，在大家锻炼身体，品茶的过程中，讲一些大家日常所遇到的问题，因为现在养护学堂不仅局限于新车保养，是使用一年以后，这个车会出现什么问题，而且针对时间的问题，有可能会离“4S”店非常远，这属于硬件上的东西，我们推出预约式服务，您可以在您合理的时间到店里，而且我们的营业时间改了，我们店改到早8晚8，晚上营业时间到8点，留出专业的工位和专业的人，根据客户提出的特殊的要求，包括保险续险，我们是每个客户制定不同的上险计划，给你选择性、推荐性的。现在客户的需要是无止境的，服务也是无止境的。

　　贾新光：这里还有一个问题及时化，这也很重要的。生产上的及时化，所有东西按规定时间到达。服务及时化，比如说正常的，有计划的保养好办，临时出故障很急，这个时候怎么很快解决。另外特别新车，零部件能不能及时供应，也是很重要，这是对整个调配体系、物流保证的要求。我车到这里，就说车搁在这里，配件还没有来了。这就是厂家的保障问题。还有技术保障，专门店不可能每个专卖店弄个无所不能的权威，就靠厂家有一个技术支持，我看有了一个技术支持平台，简单问题店里可以处理，很复杂的问题厂家直接来帮助给查，给解决。这样省得店里跟厂家来回推，及时化很简单，还需要体制保障。

　　曹瑜：贾老师说的零部件供应，我可以大胆地说，广州丰田零部件供应是首屈一指，我们在中国有六个零部件仓库。比较靠近的店一天有两次订货，两次发货，保证了顾客的需要，也降低了销售店的库存。前面也提到了，我们目前的平均配送时间小于24小时，而且这些均是在销售店一个小库存的前提下实现的。

　　郭春茂：我们店9点订，12点到。这种管理把销售店的压力降低了，北京的特约店大一些，备的零件全一些，基本上两小时到货。

　　王熙：最重要还是配件的价格问题，车主还比较满意。在同等行业里算是中等。

　　主持人：您有多辆车，这个件多少钱，比较清楚。

　　王熙：凯美瑞保养一次才两百多块钱，我觉得这个价格我是可以接受的。

　　主持人：刚才主要围绕及时化的处理，谈了不少。服务应该是面向全国的，肯定有地域性的，虽然在各地有六家零部件供应的仓库，在服务策略上是不是有一些差异呢？

　　曹瑜：地域差异是客观存在的现象，但是服务的标准是统一的。我们希望顾客在每一家广汽丰田店享受的服务都是一样的，就是凯美瑞体验。比如说北京的车主到广州或者到西北，进到我们店里，无论从硬件、软件，得到的都是一样的服务，都是我们要做的，就是品牌一致性。因为每个地方的顾客有自己不同的生活习惯，需要当地的销售店为顾客提供一些根据实际情况做出调整的服务，比如说东北天气比较冷，肯定考虑暖气管道的设置，顾客休息的时候，提供一些毛毯。但是在广东肯定不用这些了。关键是贯彻彻底服务的理念。

　　主持人：贾老师您走访了一些店，您觉得南方和北方在服务理念或者差别服务方面做的做法是不是有差异的？

　　贾新光：现在来看，服务在国际上流行的是买车和修理分开。他们讲究捆绑式销售，你买我的产品必须在我这里修理，这是捆绑，欧盟是分开，不是说不可以，而是消费者有选择的自由，中国现在还没有这个问题，因为现在品牌营销管理办法还没有提出这个问题。美国沿高速公路弄快修，另外这些店以保养为主，很方便，中间休息的时候吃一个快餐全做好了。你“4S”店没法跟他比快速。现在一些配件商也在抢维修这个活，比如轮胎也干，加油站也擦车，卖点配件，所以“4S”店也面临着抢顾客的局面。丰田最好考虑一个，现在销售将来还考虑服务体系，最早丰田来的时候做特约维修店，将来考虑有一套服务体系。这个服务体系是面向所有消费者，你比如说现在都自驾游，从北京开到西藏，这中间跨好几个省，在这个店买了，跑到西藏那个店去修，另外开别的车，见到你的店进去了，怎么办。其实国外的东西不能完全照搬，中国的情况不一样，中国的情况还是跟着消费者的情况来走，消费者有什么需求，有什么变化，不是说把这个模式照搬过来就行了。因为服务跟卖车不一样。

　　主持人：郭主管，您的店四周有零部件厂商做的快修服务，您觉得你们的优势在哪儿？

　　郭春茂：我们的服务在于延伸，都是一些透明化，包括服务人员的热情、微笑，现在价格作为消费者来选择，目前为止，凯美瑞的拥有者都是有身份，有一定经济实力的，可能不是考虑价格是唯一的因素，可能需求更多的东西，这是我们广州丰田的追求，主要是服务的细节。

　　主持人：王先生，有没有考虑今后去快修店做保养？

　　王熙：那是不好的。因为这车感觉去小店修不放心，到“4S”店修必然特别放心，把车往那里一放，可以去上上网，售后服务还是比较不错的。到中午还有工作餐，远近无所谓，因为它的售后服务是比较不错的，从维修品质上来讲，你要考虑这方面，就不会上那些小店修了。

　　主持人：是一个信任程度的问题。

　　贾新光：这个价格贵，比如说西方国家就是换，来了就是换，没有修的概念。我们中国觉得贵跟这个也有关系。第一，最好换零件不要换总成，第二能修的别换，如果能这样做，明显有些问题可能价格不会那么高了。还有零配件的价格，这是厂家的问题，采购如果全是靠进口，肯定是贵，当地采购，甚至包括中国维修市场所有副厂件，因为维修没有必要和原装的要求一样，这个比较复杂，这是标准问题。如果原厂件能降一些价格也可以，你想用原装也可以，用副厂件也可以，副厂件也是厂家认可的，这比较复杂，但是也有争论。时间比较长的车没有必要再换一个新车上的件。

　　曹瑜：实际上我们还是不建议车主使用副厂件，因为不管怎样，服务品质要有保证是绝对的前提，如果因为不纯正的零件更换导致车辆问题，还是很冒险的意见事情。

　　主持人：贾老师提了一些办法，这些办法都有创新性的思维去解决。回到创新的话题，广州丰田在服务方面有哪些创新的东西，或者在创新上会怎么做？

　　曹瑜：大家都非常关心创新，服务同质化已经是汽车维修服务行业是大家最关心的问题。就服务而言，因为我们的理念就是顾客第一，其实是一种换位思考，我们要用顾客的角度去审视我们的服务，我们销售店的建设，服务运营的标准，我们今后的改善方向均是以是否能够满足顾客的需求并争取超越顾客的期望来规划实践的，这是我们现在做的和今后做的创新也好，服务规范也好的基石。

　　主持人：郭主管，从服务角度，从店里实际接触客户的角度，您觉得店里能吸引客户是哪方面从客户角度考虑比较多？

　　郭春茂：作为我们店来讲，说创新大家都在搞，但是具体一点就是细节的问题，只要把每个工作细节，服务细节做好了，客人就满意了，你所提到的创新方面的东西可能也就体现了。我们现在的口号就是细节决定成败，每天的工作要注重每个细节，把每个环节都做好，你的工作就做好了。

　　主持人：各地销售店做了很多工作，如何考察这些销售店做的工作是不是真的做到了规定的细节的关注？

　　曹瑜：我们把全国销售店分了六个区域，有专门的地区担当室，每个室有个地区担当员负责十家左右的销售店，他们会定期拜访销售店，在销售店呆上三到四天，对销售店做整体的评价，对他存在的问题提出一些改善建议。

　　主持人：除了调研公司对客户满意度的调研，我们是如何了解客户的满意度？

　　曹瑜：现在通过发大样本量高密度的调查方式来把握顾客的满意度，另外我们也设了800热线，通过这些渠道搜集顾客的信息，作为改善的依据，可以采取相应的措施对策。

　　主持人：如何处理客户的投诉呢？

　　曹瑜：因为直接面对顾客是我们的销售店，首先会对销售店的总经理、服务经理和客户关系经理及服务顾问进行投诉方面的培训。顾客的投诉并不是是一件头疼的事，因为顾客买了车，不满意，肯定有意见，只要及时充分的沟通，解决这些并不困难。如果有意见不向你提，肯定不会再找你的，他提出说明他信任你，希望你帮他解决。

　　主持人：王先生，您有没有对丰田车不满或者有些投诉的情况？

　　王熙：我没有感觉服务不好，对他们的服务比较满意。

　　主持人：进店之后有没有对一些细节的有深刻的印象？

　　王熙：进店以后，服务人员马上就微笑着过来，来接待你，办什么事，马上带你办。

　　主持人：再问几个技术方面的问题。

　　网友：我是凯美瑞240V的车主，今年一月份提的车，跑到8 000公里的时候，发现这车从40~90公里加速的时候，发动机有异响，过了90公里声音没了，平时使用的是93号汽油，也去“4S”店检查过，但是检查结果不理想，我现在使用97号汽油，问题得到了一些缓解，这个问题出在哪儿？

　　郭春茂：因为车行驶起来有很多问题产生，这位网友提出的问题，还是去我们店看看，具体的实地检查一下，目前为止，所发生的这些问题，我们有强大的技术平台，服务人员来做，中方日方的技术人员可以共同解决。我希望这位网友有时间的话，去我们金时店看一看，我们会给他一个满意的答复。

　　网友：凯美瑞200E，现在开起来路感比较差，是不是跟轮胎有关系？

　　郭春茂：舒适性跟轮胎有直接的关系，比如胎压，品牌等，不同品牌的轮胎注重点不一样的。

　　主持人：对于维修保养的价格政策，广州丰田是怎么确定的？

　　曹瑜：我们提供了标准的工时，丰田凯美瑞维修技师平均的工作时间作为标准工时，作为给销售店制定工时费的基准，各地销售店根据当地的经济情况用一个费率乘以标准的工时得出工时费用。原则上我们要求销售店在同一区域内的工时费是统一的。另外我们零部件的价格根据市场线性定价，根据我们的保养期限综合比较。另外对于价格的判断也要综合考虑,比如火花塞是90多元一个，一看觉得非常贵，因为一般的火花塞是20多块钱，为什么我们这么贵，因为我们是铱金火花塞，要十万公里才换，性能和普通的不是一个水准，花20块每两万公里更换，再加上工时，这笔帐消费者很容易算的。

　　主持人：之前也谈到广州丰田在人员培训方面做的工作，在整个行业内维修人员技术培训和维修人员稀缺方面是整个行业的话题，贾老师您对整个服务方面维修人员的素质有没有一些评论？

　　贾新光：外地有这样的问题。现在对技师的要求很高，叫双学历，大学学历，本科专门的技能学历，工资的要求很高，外地很多店之所以服务水平不高，是因为用不起高学历的人。包括前台接待，丰田讲的是对技师的培训，将来还有对所有服务人员的培训更重要。外地为了省钱，随便从劳务市场招人，这样的素质没法保证。整个服务跟所有人员水平非常有关系，

　　主持人：曹室长，广州丰田怎么做这些比较难的事情？

　　曹瑜：丰田进入中国之前，已经和交通部、教育部在中国合办了多所交通技术学校，到目前为止，已经开了26家左右，丰田会为交通学校的技师、老师提供技术培训，提供丰田的教材、教具，在丰田班里，我们销售店可以去技校招，那里技师的起点比较高，那里优秀的毕业生可以通过丰田的专业技术员的认证。我们广州丰田将在08年也加入进来，对这些学校进行支援，包括技术资料，人员指导，教具等多个方面。届时我们的销售店会更容易和快速建设自己的团队。

　　主持人：郭主管，您店里的技术人员的来源情况是什么样？

　　郭春茂：我们是新店，人员构成是各大品牌进行招聘。我们店分三级，因为凯美瑞是丰田体系里一种，有很多共同性，这样维修水平和更好提高客户满意度有很大帮助，所以我们高薪聘请有丰田经验的人员。

　　主持人：如何提高接待人员的素质呢？

　　郭春茂：我们的人员都是长春汽车工业学院毕业的，我们跟他们学校有协议性的东西，我们属于每年定期跟学校有招生计划，有多少学生到北京来工作，给他们定岗定向的工作，有一定的文化层次，不是像以前随便找一个就可以接接电话。

　　主持人：王先生，从您接触来看，您怎么评价他们的素质？

　　王熙：我觉得他们素质还是可以的。从他们言谈举止方面来看，都是挺不错的。

　　主持人：由于时间的关系，曹室长，能不能给我们做一个总结性的发言。

　　曹瑜：首先很感谢搜狐网站还有《汽车与驾驶维修》杂志，感谢贾老师还有车主王先生还有郭主管，大家聚在一起，对广州丰田提出了很多宝贵的意见，我们也会根据这些，回去进行研讨，最后借广州丰田宪章里的一句话，我们会始终如一地致力于为顾客提供最满意，最卓越的产品和服务，竭尽所能创造顾客期望的长久的拥有体验，谢谢广大顾客对广州丰田的支持，谢谢大家。

　　主持人：今天的访谈到这里结束，也欢迎各位网友继续关注后续的访谈，谢谢各位网友参与。