上海大众北京11家4S店暗访总结报告

　　北京亚辰伟业联创汽车销售服务有限公司 ★★★★☆

　　北京亚辰伟业联创汽车销售服务有限公司成立于2002年10月,注册资金1580万元，位于朝阳区来广营西路甲8号。

　　整体印象：在北五环路上就能看到北京亚辰伟业的广告。

进到店内，立即就有销售服务人员主动上前询问需要，态度温和主动，有诚意。在车辆介绍中，销售服务人员对消费者的问题有问必答，并且能够在细节上进行详细解释。由于是中午，来店的人并不是很多。少有的几个在店内做维修保养的顾客都认为该店的服务态度非常好，而且相当规范到位。维修水平也很高，一般的保养1个小时内就能完成，如果遇到大的问题，店内的维修人员会专门与顾客沟通，商量维修的细节，很负责。

　　特别推荐：北京亚辰伟业联创汽车销售服务有限公司位于来广营的汽车服务一条街，有比较好的汽车相关产业的环境基础。周边虽然分布着不少其他品牌的4S店，但亚辰伟业仍然能够在其中保持非常高的关注率。记者在4S店集群的必经主要路口站了10分钟，来4S店的车有1/3是冲着亚辰伟业去的，这说明该店在周边地区的口碑和市场环境都非常不错。

　　北京申银汽车销售有限公司 ★★★★

　　北京申银汽车销售有限公司成立于1998年，注册资金1200万元。4S店位于北京市西三旗新亚运村市场内。该公司在北京地区占有较大的市场份额，成为上汽品牌轿车全国名列前茅的主要经销商。

　　整体印象：消费者在店内绕了两圈之后，才有服务人员主动上前询问。态度还是比较热情的。该店的店面整洁度在暗访过的店里比较突出，保洁人员对于发现的一切脏乱情况能给予及时解决。在随机询问的15位车主中，有4位对该店的维修保养水平比较满意，8位认为还行，有三人认为一般，不太满意。整体上看，该店的服务水平还是相当高的，只是在细节方面需要加强，例如服务的主动性方面要能够更加深入人心。

　　特别推荐：该店内部环境非常幽雅，能够看得出店内的所有工作人员对店内环境的整洁、安静作出了很多的努力。而且所有的销售人员对车辆的知识都非常厚实，记者所问的刁钻问题都被一一正确回答，让人很意外。

　　北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司 ★★★★★

　　北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司位于朝阳区东坝，2003 年1月正式开业。该店是上海大众在亚洲规模最大的展厅，有 “大众亚洲旗舰店 ” 之誉，所有工作人员均接受过上海大众的严格培训，具有极高的专业服务能力。

　　整体印象：上海大众众义达4S店的硬件确实是接受暗访的4S店中最具优势的。店里展车多达11辆，但环境干净整洁，忙而不乱。而且，该店并没有因为客源充足和自身的实力而怠慢顾客，消费者从进店开始就可以感觉到热情适度的服务，准确详细的产品介绍和周到的服务在销售人员身上得到很好的体现。对购买意向不是很浓的消费者，销售人员都很客气耐心地对待，并能很利落地帮消费者办好试驾手续。整个过程可以清楚地感觉到对顾客的尊重和礼遇。

　　特别推荐：由于硬件和软件的优势，众义达在标准化销售和服务上的规格做得比其他店更全面，例如免费救援的范围是同行中最大的，而且具有一流的维修技术力量。同时，该店坐落在朝阳区东坝乡姚家园路东五环平房桥第二个红绿灯向北2000米，毗邻奥林匹克花园，交通便利的优势一目了然。

　　上海大众宏伟文辉4S店 ★★★★

　　上海大众宏伟文辉4S店位于北京市朝阳区姚家园路甲1号东方基业汽车城。依托集团的优势，该店有功能完善的汽车经销服务网络以及维修、保养、会员服务等全方位的服务体系。

　　整体印象：宏伟文辉上海大众4S店的面积不算大，但坐落在东方基业使其享受了集群效应的好处。店内各样设施齐全，不过整体卫生环境有待提高，而且消费者进店后并没有销售人员主动上来询问。销售人员对车型的介绍比较全面，能够准确地讲出不同款车型之间的区别，并且主动为消费者提出最佳的方案供选择。对消费者的挑剔和不满意也能够耐心的听取。记者留意到，在销售人员介绍完后，看车者和家人私下小声商量时，销售人员能够很礼貌地退到一边，等待顾客商量完毕后再上前听取意见，解答疑问。

　　特别推荐：东方基业的汽车4S店集群地标明显，而且和其他店相比，地理位置比较近，对于以后想方便省事地进行保养的消费者而言，是不错的选择。

　　北京联拓机电集团有限公司小武基4S店 ★★★

　　北京联拓机电集团有限公司小武基4S店于2004年5月建成，位于朝阳区东四环小武基桥，集整车销售、配件销售、维修服务、二手车置换于一体。

　　整体印象：联拓机电店内基本整洁，但可能由于暗访的时间正是中午吃饭时段，整个店给人的感觉比较冷清。直到暗访人员在展车前转了两圈后，才有销售人员走上前来询问暗访人员的需求。不过，对于暗访人员提出的关于车辆性能、车价以及买车程序的问题，销售人员都能准确作答，交谈过程中态度诚恳，比较礼貌。对于一般消费者都不会注意的问题，销售人员也都能给记者满意的答复，而且主动交流的态度非常让人认可。

　　特别推荐：联拓机电的地理位置还是比较有优势的，紧邻马路的店标十分明显。此外，该店能够提供包括五环内24小时免费救援、为维修车辆提供免费电脑测试、市区免费紧急送油、车辆反锁急救、免费上门接送车辆以及为客户提供午餐等一系列周到的特色服务。

　　声明：10月23日本报27版的《要专业更要热情》报道文中，“联通店”应为“联拓店”，特此说明。

　　北京京申宝汽车销售服务有限公司 ★★★★

　　北京京申宝汽车销售服务有限公司位于北京市朝阳区管庄双桥东路8号， 总占地面积10000余平方米，是北京地区多家汽车租赁公司的长期合作伙伴。

　　整体印象：和其他上海大众4S店相比，京申宝硬件上的优势并不突出，但该店销售人员的服务态度值得称道，非常热情真诚，而且销售员对产品的了解相当专业，从车辆发动机的参数到内饰的做工都了如指掌，而且能够以通俗的方式为购车者生动形象地介绍车辆的性能优势和细节设计上的各种考虑。在暗访人员与销售员交谈过程中，经过的服务人员会礼貌地向记者微笑示意。在暗访人员表示再考虑考虑后，销售员递上名片，并表示将会及时告知新车信息。

　　特别推荐：对消费者来说，首次到一家4S店看车的目的不过两个，一是通过销售员的专业介绍了解车型，二是通过店中人员的接待感受该店的服务态度。就这两点而言，京申宝是做得比较好的，最起码可以让购车者有种放心的感觉。

　　北京上海大众汽车密云销售服务有限公司 ★★★★

　　上海大众汽车密云销售服务有限公司始建于1997年4月，位于密云县长城环岛东100米路北，101国道旁。交通便利，维修技术力量尤其雄厚。

　　整体印象：由于上海大众密云店离北京市区比较远，消费者一上车就开始打电话到店里询问具体路途，店员非常热情和清晰地进行指路。该店卫生状况一般，虽然消费者到达该店时正是午饭时间，但进店后还是马上有销售人员迎上来询问需求。只是在接待消费者时没有做到一对一的全程服务，刚开始是两位销售人员一起围上来，其中一位和消费者聊了几句后就接着电话走开了，由另一位接着给消费者介绍。该销售人员热情有度，在车型讲解和与消费者的沟通上态度非常真诚。该店的维修确实比较有实力。同时，该店为前来维修保养车辆的车主准备了专门的休息区和各种打发时间的消遣项目。离开时，消费者对该店的卫生细节提出意见，该店员表示虚心接受。

　　特别推荐：对家住在北京城区的消费者而言，这里确实有点太远，这家店最适合密云周边的消费者买车和修车。不过，该店的维修和配件实力都不错，有特殊需要的消费者还是值得驱车前往的。显然，上海大众的统一服务标准的培训还是在实际操作中起到了一定的效果。该店销售人员真诚的态度和比较宽松的购车环境让人感觉非常舒服。

　　北京北龙联合汽车贸易有限公司 ★★★★☆

　　北京北龙汽车联合贸易有限公司成立于2002年，注册资金500万元，固定资产2000万元。公司地处朝阳区大屯路239号，东临嘉铭铜城、西接北苑路，地处亚奥商圈内，交通便利，地理位置优越。

　　整体印象：从安定门30分钟左右就可以到达北京北龙汽车贸易公司。暗访组人员刚进店内就感觉这里的气氛非常好，销售人员正在给店内的顾客介绍不同的车型，语调缓慢有感染力，对车的性能和车辆售后服务的介绍非常细致。店里的环境标准相当高，总能看到有保洁员不停地在各个角落保持店内的卫生，而且衣着也非常整洁，看得出店里对保洁这一块的业务也进行过统一的训练，有着严格的标准。店里的消费者表示，除了车的个别大问题之外 ，很多例如保养、小修等事情店里的解决都非常快，很多消费者也是冲着这里的消费环境来的。

　　特别推荐：北京北龙汽车联合贸易公司正在奉行“服务大众，服务到家”的发展理念，管理非常规范，店里的顾客也都表示非常满意。在北京北部这个汽车集群的中心地带，北龙汽车正带着最规范的管理和最人性化的服务服务这里的车主。

　　北京页川上海大众汽车销售中心司 ★★★★

　　上海大众北京页川是由上海汽车工业销售有限公司与北京市汽车修理公司共同投资兴建的品牌销售服务商。于1991年成立，累计销售上海大众系列轿车十余万辆，维修五十余万台次的佳绩。是上海大众在京指定的技术中心站。

　　整体印象：上海大众严格的规范化管理在这家店反映最明显。所有的工作人员着装都是统一的，胸前佩戴有姓名和职位的胸牌，只要从店门口进来，就会立即有工作人员上前热情迎接，且态度自然舒服。进入店内后，立即会发现这是一家相当有水准的４Ｓ店，所有的配套设施都摆放得井然有序，并且干净整洁。暗访人员专门询问了10多位在这里做维修保养的车主，一致认为这是一家服务水平和维修水平一流的企业。反映在细节上，每次维修保养之后都会有固定的人员对消费者进行回访，并且特别提到还要询问消费者是否对这次的服务满意。

　　特别推荐：在店内暗访人员了解到，页川大众一直秉承上海大众“追求卓越，永争第一”的理念、沿袭“TechCare”专业汽车服务，从售前到售后，用心关爱、服务客户。正是因为这样的企业理念，让页川的所有工作人员对规范化服务这个概念有更深入的了解。

　　北京中宇汽车服务中心 ★★★★

　　北京中宇汽车服务中心上海大众汽车特约维修站位于昌平区东小口中滩村393号，是上海大众在天通苑地区重要的4S店。

　　整体印象：作为天通苑地区唯一的一家上海大众4S店，中宇4S店既要负责向消费者推荐自己的产品，也要处理天通苑地区大量的维修保养任务。暗访小组在店里看到，每个人都是非常忙碌的，敬业和忙碌的精神让人敬佩。店里的卫生情况非常良好，每个工作人员都佩戴统一的胸牌，穿着统一。销售人员的专业素质很高，几乎没有什么问题能够问倒他们。暗访小组成员在维修车间里走了一圈，这里的卫生状况也是值得称道的。每一个工位的工具都码放得非常整齐，每个工作人员操作完一个步骤之后都会把工具放到原位，工作环境的舒心也让这些维修工人的笑容写在了脸上。店内消费者表示，在维修上，大的问题都会与消费者进行讨论，争取到消费者同意后再进行维修。

　　特别推荐：店里的维修水平在天通苑的同类型4S店里是出类拔萃的，很多周围的客户就是看中这一点才到这里来维修，一些非上海大众品牌的车辆也能够到这里来解决问题。

　　北京国服信汽车贸易有限公司 ★★★★

　　北京国服信汽车贸易有限公司成立于2000年1月31日，坐落在北京海淀区学清路11号，注册资金1000万元，是集汽车销售、售后维修、配件销售、二手车置换为一体的现代化汽车营销企业。

　　整体印象：接线员熟练认真地指路使暗访组很快找到了位于北五环八达岭高速边的北京国服信汽车贸易有限公司。进入店内，立即受到接待人员的热情迎接，衣装整洁且面带笑容，对我们的问题一一做了回答，从车的基本性能到售后维修服务，从需要注意的细节到每款车适合的人群，该店销售人员的沟通能力受到了暗访小组的一致肯定。在维修等待区，客户都对这里的维修服务水平给予了很高的评价。

　　特别推荐：该店的团队意识相对较强，当暗访小组询问贷款、保险等相对边缘的问题时，销售人员即使不能够立即回答，也会把专门从事保险接待的人员找来与我们一起商谈，能够保证沟通的顺利进行。一个好的团队能够带来不同寻常的精神面貌，从这点上说，北京国服信汽车贸易有限公司确实做得不错。 本版文字/晨报记者 沈欣 刘晓林

　　用一个多月的时间，《北京晨报·汽车专刊》对上海大众在北京地区的第二批共计11家特约服务店的销售维修服务暗访正式结束。总体而言，作为在北京销售网点覆盖的最全面的经销网络，这些店都很好地做到了规范化服务的基本要求。具体而言，在硬件设施方面都比较先进全面，很难分出仲伯，最主要的区别还是在软件上，包括销售人员的专业素质和服务态度。让消费者感触最深的是，作为中国合资企业中最老牌的企业，以专业化的态度和水准，上海大众在北京地区的经销商团队的汽车服务质量也一样走在汽车服务行业的最前沿。