新车故障率近6成 车主最不满意油耗

　　——2007年轿车用户满意度调查报告发布

　　近日，由中国质量协会、全国用户委员会组织的“全国用户轿车满意度测评”正式完成。测评结果显示，2007年我国轿车行业用户满意指数（CACSI）为74.7分，比2006年提高1分。

连续6年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平持续稳步提高。当然，用户满意度的整体提升并不意味着消费者对汽车产品和服务的所有环节都无可挑剔。相反，测评结果显示：新车故障率长期居高不下，用户从汽车外观设计中寻找到的“美感体验”普遍缺失，而且随着油价上涨，用户对燃油经济性指标越发看重。

　　新车故障率仍居高不下

　　尽管汽车厂家每年从未停止过“推陈出新”，但是维持在高位的新车故障率，仍是左右汽车用户满意度提升的最大障碍。根据中国质量协会受理的全国用户投诉统计分析，2007年新车的平均故障率仍然高达59％，每百辆新车平均故障次数为283次。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随轿车级别和价格上升而下降的趋势。

　　从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其它类型，该类型故障发生率为40.5％，百辆新车平均故障次数为64次。其中，配置及操控设备故障（38.1%）、制热、制冷和通风系统故障（35.0%）的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为55次和46次。

　　此外，九大部位故障中最令用户烦恼的是驾驶操控及制动故障，其烦恼次数占用户总烦恼次数的26%；其次是发动机故障；第三和第四分别是制热、制冷和通风系统故障、配置及操控设备故障。操作换挡问题、内饰问题和音像娱乐系统故障用户反映较少。

　　总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音（故障率均在7%以上），排在前十位的故障中有6个是关于汽车噪音和异响的问题。

　　外观创新不足遭“抱怨”

　　与新车故障率居高不下形成鲜明反差的是，目前市面上的轿车产品的安全性和耐用性，已经得到绝大多数国内消费者的认可。测评结果显示，用户平均抱怨率为22.1％，比去年的29.0%有所下降，新车可靠性的改善降低了用户抱怨率。调查报告还显示：档次越高的车用户抱怨率越低。然而在新车外观设计带给消费者的“美感体验”，以及消费者最关心的燃油经济性方面，国内汽车产品还不能完全令人满意。

　　调查报告显示，在涉及轿车性能的98个要素中，用户不满意提及率最高的是发动机耗油。此外，不满意的方面主要有车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座脚部腿部空间、音响系统的音质、座椅材质的外观和质感、车尾造型；而对包括耐用性、安全性等功能指标的评价显示，用户对安全性最为满意，得分最高；耐用性、性能购前期望得分也较高；环保性能、个性化、创新性的得分偏低，得分均在性能总体评价以下。

　　中国质量协会有关负责人解释道，目前轿车产品的安全性和耐用性得到用户的认可，但同时用户对产品的要求已经从简单的使用层面提升到了彰显个性、体验美感的更高层面，此外燃料价格的上涨和环保压力也对燃油经济性和轿车环保性能提出了更高的要求。

　　自主品牌满意度大幅提升

　　2007年测评反映的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提高了4.9分，与合资品牌的差距由2006年的9.4分下降为5分。

　　中国质量协会发布的报告显示，近两年国产自主品牌产销量增长迅速。自主品牌除保持了经济型轿车市场的价格优势外，在质量方面也加大了改进力度，并且通过集体换标走向国际市场、开展广泛的国际合作以及向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象。

　　此外，合资品牌厂家加大了对国际畅销车型的引进和老车型的改造与升级，合理组合品牌结构，提升了品牌形象。根据公布的调查结果，天津一汽威志获5万元以下紧凑型轿车满意度第一名，上海大众的POLO波罗和帕萨特领驭分别获5万至10万元紧凑型轿车、20万至30万元中大型轿车满意度第一名。