东风雪铁龙 高质量服务营造家一样的关怀

　　东风雪铁龙作为始终将服务放在首位的汽车厂家，其以“家一样的关怀”为理念的优质服务，在满足用户产品和服务需求的同时，在提升服务质量方面表现出众。公司将服务质量作为企业核心竞争力的主要内容，产品系列车型，如富康、凯旋、 C2 、萨拉•毕加索及爱丽舍等不仅在产品质量上得到用户的高度肯定，遍布全国各主要城市的东风雪铁龙经销网点更是为广大消费者提供了便捷、高水准的服务，解除了用户的后顾之忧。

　　源自法国血统的雪铁龙，不仅蕴含了法兰西的浪漫气质，更传承了"以人为本"的人文理念。安德烈•雪铁龙，这位法国雪铁龙汽车公司的创始人早在近百年前就曾经说过：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。秉承雪铁龙的一贯理念，自1992年进入中国市场，东风雪铁龙始终通过建立一个方便、迅速和可信赖的服务网络，致力于建立同消费者的长期信赖关系。从2006年开始持续开展的5S活动，要求保持服务现场的整洁、干净，使东风雪铁龙提供的服务场所成为一个美观、整洁、给人舒服、舒心感觉的场所，成为一个充满热情、传递信任的场所，成为一个服务于客户的人性化场所。

　　此外，400呼叫中心平台使东风雪铁龙客户的意见得以及时反馈，客户的抱怨和困惑得以及时解决，让客户觉得自己正确的意见或好的建议被充分重视。同时东风雪铁龙全年开展的春季送安心、夏季送清凉、秋季送放心、冬季送温暖等服务营销活动，为客户在不同的季节送去不同的关爱。而24小时全天候的救援服务，也使客户在任何紧急的状况下能得到及时、舒心的帮助。

　　在全国各地，任何一家东风雪铁龙4S店都可提供与全球同步的一流服务。在网点用户休息室，用户可以通过电视荧屏看到雪铁龙全球统一的维修服务《九大步骤》，从中详尽了解这套系统、规范、标准的服务流程，并切身感受来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和源自世界品质的一流售后服务。东风雪铁龙用户维修保养九大步骤演示的光盘中差不多有上百个环节，从接车员接待到故障诊断和检查，从填写派工单到维修人员开始维修……每个环节都有标准的流程，都要事先与用户沟通，而这也是全球统一的。目前，东风雪铁龙拥有一整套完善的售后服务体系，即有关于维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺：主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。为了让广大车主切实感受到东风雪铁龙的家庭“温暖”，他们坚持每年进行四季活动等服务营销，为用户提供更多的优惠服务。此外，东风雪铁龙诚挚地对待每一位客户，不仅在备件价格上全国统一、规范，而且维修费用上也明码实价，非常透明、公开、公平、合理。当用户走进东风雪铁龙售后服务网点时，便会受到接车员的热情接待。服务者会耐心细致的咨询诊断，在发现故障隐患或询问车辆需做哪一类保养时，往往都会很中肯地给用户提建议，每一个环节都事先征得用户的认可、签字，工作才进入到下一个环节，让用户知道预算价格，真正做到心中有数。

　　为保证高质量的售后服务，东风雪铁龙建立了完善的售后培训体系。截止2007年10月，东风雪铁龙已经在北京、上海、武汉、成都、广州、昆明、潍坊建立售后培训中心，以形成东、西、南、北、中的格局。为了迎接新车型不断投放和新技术的应用，大力培养和加强网点技术力量，全面提高网点专家技术员的理论和实践水平。近年来，东风雪铁龙服务部为网点培养了大量的专家技术员、服务顾问、维修技师、服务经理等。东风雪铁龙还利用各学校职业教育的优势，引导学校汽车专业的学生学习东风雪铁龙产品知识、维修技术、服务管理业务，把对网点员工的初级业务培训前移，由东风雪铁龙、网点和学校联合招聘和定向培养学生，即开办“东风雪铁龙定向班”。

　　【相关链接】

　　●中国汽车服务“金扳手奖”

　　2007中国汽车服务“金扳手奖”评选活动以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少整车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用金扳手这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的整车服务品牌。

　　●中国汽车服务“金手指奖”

　　2007中国汽车服务“金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、润滑油、轮胎、音响、油漆等服务产品供应商为评选对象，2007年主要围绕服务综合供应商、润滑油、轮胎、汽车音响以及油漆等5大类展开评选。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，金手指这个形象将作为年度服务供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，金手指这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用金手指这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。