海马汽车保姆式服务 蓝色扳手捍卫价值

　　海马汽车的销售服务网络建设始于2001年，迄今为止，海马汽车的服务网点已经达到300多家，其中“4S”店150余家，“3S”店180余家，服务网络覆盖了全国绝大部分地区。

　　从早期的“保姆式服务”诞生，到服务领域开始进入品牌管理的时代，海马汽车在售后服务方面不断从内涵、外延上丰富服务内容，于2006年9月推出了“蓝色扳手（Blue Wrench）”服务品牌。

“蓝色扳手”不仅标志着海马汽车在服务上步入了新阶段，更为国内汽车厂商的服务标准开创了新纪元。海马汽车主张“捍卫汽车价值”，首次提出“以车为本”的服务理念，并首次对服务进行量化。

　　“蓝色扳手”是汽车售后服务进入全新阶段的开始，无论是理论上，还是具体实施上，都为消费者提供了更多实实在在的价值。海马汽车认为客户的价值需求实质上是“愉快的驾驶体验”，所以“捍卫汽车价值”最终捍卫的还是客户愉快的驾驶体验。捍卫愉快的驾驶体验不仅仅是解决车辆已经出现的问题，而且还要通过专业的养护方案预防故障的出现。

　　海马汽车“捍卫汽车价值”的服务理念着重体现在售后服务的四个方面。首先是对维修质量的控制，海马汽车为遍布全国的售后服务网点提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级质量检验控制维修过程，进而保证快速并且高质量地解决客户的车辆故障。其次是对配件质量的控制，海马汽车严格控制配件和用品的质量和销售渠道，保证向客户提供高质量的纯正原厂配件和用品。此外，海马汽车还为客户准备了专业的养护方案，针对新购车辆提供“一次免费初始保养，三次免工时费定期保养”服务，通过建立车辆保养档案，跟踪车辆状况，并且每年举办三次服务活动，同时举行普及车辆保养知识的活动和不定期地推出保养套餐。最后，海马汽车对维修价格实行了透明化政策，在销售服务店内和“蓝色扳手”网站上都公开了常用的配件价格和常见维修项目工时的收费标准。服务顾问在接车环节必须对本次维修或保养的总价格进行估价，误差控制在10%以内，维修保养过程中出现的任何新增项目或其他变更必须告知客户，包括详细的价格和时间信息，交车环节必须主动向客户展示更换下来的零件，并详细解释维修过程和维修费用等内容。

　　海马汽车在长期的客户研究和工作实践中，还形成了以满足客户需求来体现服务价值的理念。从客户的角度出发，在宏观上理解客户的价值需求和影响客户满意度的因素；在具体工作中，每一位海马汽车的员工都始终以此为导向，时刻考虑如何才能为客户提供更为满意的服务。

　　海马汽车在了解客户需求的同时也在不断完善自身的售后服务，将服务的价值体现在售后服务工作的方方面面。海马汽车在推出“蓝色扳手”服务品牌的同时，应广大客户的需求，又启动了“福入万家”服务活动，与2001年开始启动的“阳光假日”和“金秋之旅”一起构成了“蓝色扳手”服务活动体系。这是“蓝色扳手”服务品牌将其理念化为实际行动的平台，而只有让客户进一步在这个平台中感受“蓝色扳手”的服务，才能在点滴中建立起相互的信任，从而加强客户与海马汽车以及销售服务店情感的联系。在服务活动中，为了客户能安全、愉快地用车，海马汽车还开展了免费健康检查、技术专家坐诊等服务活动项目，并根据全国不同地域之间气候和环境的差异为客户提供区域性的优惠项目，让全国的客户在任何一家销售服务店都能真正得到来自“蓝色扳手”的深切关怀，使汽车的使用价值得以保证并延续。

　　多年来，海马汽车坚持以客户为中心，以满足客户的需求来实现自身的价值而得到了广大客户的肯定。海马汽车正以这种肯定作为前进的动力，为“蓝色扳手“服务品牌注入更多活力，通过大量细致有效的工作捍卫客户愉快的驾驶体验，真正体现服务的价值。