是什么吸引了他们 调查高档豪华车用户

　　徐聪

　　BMW530i

　　已行驶：6.9万公里

　　真心喜欢：前台的服务顾问与后台的技术支持有很好的默契，与车主一起分析、确认故障。

　　遇到需要加急的服务请求，修理工曾修车到后半夜，但并不多收费。

　　曾经亲身见过修理工拾金不昧。修理工在车里发现1万元现金，钱上已经落满了灰尘。应该是放了很长时间，可能车主自己都不知道了。

　　改进建议：判断故障还可以更快。

　　编辑点评：优秀的维修顾问与发廊的“大工”一样，可以拴住用户的心，甚至是带着用户“转会”。

　　徐冰川

　　520i

　　已行驶：8万公里

　　真心喜欢：服务顾问会给车进行专业的、全面的检测，指出我不知道的问题。

　　有的时候我会提出修或换的要求，但维修顾问会告诉我还能用一段时间，不是为了蝇头小利而“鼓励”我修、换。我的后视镜曾经有点松动，我提出更换，但服务顾问告诉我还不用换，只是拧紧螺母就可以，一次就省了7000元。现在已经与服务顾问建立了完全的信任，是修、是换，完全由服务顾问作主。

　　把车交给服务店与自己保管一样放心。有时会有证件、现金遗忘在车上，就请服务顾问带我保管，非常放心。

　　2003年曾因雨水浸泡而更换发动机、2004年因被砸而更换玻璃，因配件完全进口而等待时间较长。去年起已没有这样的事情。

　　改进建议：无

　　编辑点评：获得别人的信任是最难的事情，负担别人的信任则是“沉重”的事。判断、维修故障专业，不追逐蝇头小利是服务顾问与车主建立完全信任的基础。

　　刘先生、班女士

　　神行者2

　　2007年7月购车

　　已行驶：1.5万公里

　　真心喜欢：无论是否在该店买车，有了问题都能热情帮助。曾经忘了松开手刹就行车，后来就总觉得车有异响。在一个假日路过4S店，开车进来询问。值班的人非常热情，陪着试车确认，反复倾听，耐心解释。整个过程没问我在哪儿买车、在哪儿修车，体现了员工的素质。

　　销售与售后服务结合得好，卖了车仍然会与我交流，现在已经成为朋友。油耗曾经16升/100公里，销售与售后人员经常纠正我的驾驶方式，现在市区油耗已经降到13升/100公里，高速油耗可低于10升/100公里。

　　改进建议：维修价格还应更加透明。对于比较昂贵的零部件，应公示其价格；甚至公示进价、税费和利润。

　　编辑点评：销售人员与售后人员的“无缝”过渡、维修人员与车主的“无碍”沟通，直接拉动了用户满意度。

　　曹先生

　　揽胜增压版

　　2006年4月购买

　　已行驶：3万公里

　　真心喜欢：自己不懂车，但维修人员很耐心，可以讲明白。

　　前台接待很好，车一来就迎出去，能记住我是谁。

　　曾经因为修车时间长而“上火”，前台接待不急不躁、耐心解释，带我去车间看；虽然是小零件，但是需要拆装很多东西。心里的“火”当时就没了。

　　改进建议：增加零部件的库存，缩短零部件的供货周期。

　　编辑点评：零部件的供应是进口车维修的“软肋”，且受制于用户保有量和产品上市时间。

　　王先生

　　A62.8L：9万公里

　　A41.8T：2万公里

　　真心喜欢：把用户的车当自己的车去修，负责任地解决问题；在保证安全和环保的前提下，帮用户省钱；

　　改进建议：维修工位少；停车位少。

　　编辑点评：说白了，是服务行业呼唤了很多年的“换位思考”让王先生感动。

　　吴女士

　　A41.8T：5万公里

　　A6L2.4L：4万公里

　　真心喜欢：品牌令我满意；售后服务的程序简洁、快速，服务很热情。

　　改进建议：服务过程仍然不能全程看到。

　　编辑点评：吴女士提出的问题不只是整个汽车维修行业的通病，更是全国服务行业诚信力缺失的体现。

　　白先生

　　车型：ES350

　　已行驶：1.5万公里

　　真心喜欢：按照规定，客户把车交给服务店进行保养和维修时，车内不能见现金。有一次，白先生的车内有一毛钱，觉得没必要拿出来。店内的工作人员告诉他，一毛钱都得拿走。

　　改进建议：各经销商的服务水平应一致。

　　当白先生已经决定购买ES350时，他想在经销商间就售后服务进行挑选。白先生说：“有个店的销售一个劲儿忽悠我，还让我交了500元订金。但后来比较后发现那个店服务不是最好的，就决定不在那家店购买了。没想到销售一听不买就掉脸，还说那500块钱不给退了。”该店的一位女销售员还说：“老板在杭州呢，你去找吧。”

　　编辑点评：经销商的服务和素质是消费者对品牌的第一印象。雷克萨斯在北京只有三家授权经销商，应便于管理。

　　陈先生

　　车型：LS430

　　已行驶：11.4万公里

　　真心喜欢：最喜欢10万公里的保修里程和道路救援的工作效率。

　　2万公里时，陈先生曾因为误操作，造成电瓶亏电。服务店的售后经理亲自赶来救援。在刚刚超过10万公里时，陈先生的车再次出现电瓶亏电，被困在了王府井。虽然是下班的交通高峰，店内维修技师仍然很快赶到，换了新电瓶，只象征性地收了一点工时费。

　　改进建议：周末修车人较多。可在周一至周五推出一些优惠，吸引车主到店修车，分担周六、日车间的压力。

　　编辑点评：雷克萨斯品牌的4年/10万公里、6年/15万公里的质保承诺使其迅速获得众多车主的青睐。