汽车品牌销售满意度 上海大众斯柯达第一

　　1月28日，中国汽车品牌满意度调查，历时半年多调研，由联信天下市场调查机构在北京发布了首个调研结果：2007中国汽车品牌销售满意度调研报告。上海大众斯柯达在众多品牌中，以831分名列榜首，排名第二名与第三名的品牌，分別是823分的一汽丰田和819分的广州本田。

前十位依次还有：上海通用别克、一汽奥迪、广汽丰田、上汽荣威、北京奔驰、上海大众、东风日产。报告预测，中国私人用户消费强劲，2008年中国汽车市场将持续向好，产销将增长22%以上，有望突破1000万辆大关。

　　数据显示，2007年的行业总体满意度平均分为764分，比上年度增长27分，各整车厂对行业整体的进步都有所贡献。值得关注的是，这次调查公布了全部品牌的销售满意度排名。在所有品牌中，上海汇众以704分的水平垫底，居于倒数第二位和第三位的分别为南京菲亚特（709分）和上海华普（713分）。满意度较低的品牌还有：郑州日产、北京克莱斯勒、福田汽车、天津一汽、长安汽车、昌河汽车、东南三菱。

　　中国汽车品牌销售满意度调查反映了消费者对汽车销售服务的满意程度。新车销售满意度调查得出的满意度指数，主要是根据前期广告宣传、销售及交车过程中，影响消费者满意度的八项要素来做评估。SSI 总分为1000分。分数越高，表明对销售过程的满意度越高。这八项要素依重要性排列分別为：交车流程、销售负责人、成交条件、交付時间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于顾客在购买新车的3至8个月期内的评价。2007年的SSI调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。

　　据介绍，2007年上市的上海大众斯柯达的总销售满意度指数排名最高，在销售人员、交车过程及4S店设备等要素上，表现较其他同等級的竞争对手优秀，这也是斯柯达之所以能够胜出的关键。

　　一汽丰田以8分的差距紧随上海大众斯柯达之后排名第二，在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。广州本田汽车以4分之差的成绩仅次于一汽丰田，比2006年增长42分，是这次调查中提高幅度最大的品牌。

　　北京现代在2006年的SSI調查中，表现颇为突出，有着大幅进步。然而，到了2007年，却由去年总排名第五名的位置，落到总排名十七名的位置；另外，入市不久的荣威在八项因子中表现优秀，在营业时间、营业体制的便利性、前台及接待室等设施、员工的态度及礼貌方面获得好评，首次跻身前十行列。

　　这项调查除了以八大项目为评分标准以外，同时也以是否落实28 项具体销售标准來衡量销售表現，这些标准指的是经销商在销售及交车过程中，所提供給消费者的服务。调查結果显示这些销售标准的执行率很高，在28项标准中有多达25项有提供給至少七成的消费者；不但如此，大部分销售标准的执行率与2005年的时候比起來，也都有提升。特別是豪华车系的进步幅度更是明显，平均满意度较2005年进步了58分，而非豪华车系则平均也成长了26分。

　　中国汽车品牌满意度调查组委会负责人表示，消费者对销售服务的期待已经越來越高，如果想跟其他品牌在销售滿意度上有所区別，厂商就必須突出自己的表現，要更努力提供良好的销售和交车程序，以及附加值较高的服务项目。

　　该项调查表明，随着网络环境成熟，63%的中国车主使用互联网选购新车；75%的中国汽车消费者受汽车广告的影响寻找新车的信息；58%接受调查的消费者表示购车时会受价格因素的影响；82%的消费者对交车过程满意；84%的消费者担心车价持续走低会影响安全性能。此外，自2005年以来，在承诺的时间内交付汽车满意的比例增长了27%，交付承诺的配置并且外观清洁无损的汽车的比例增长了32%，向客户充分解释保修条款的比例增长了7%。

　　近年来，在4S店洽购的比例不断提高，此次的调查中，有92%的新车购买者是在4S店中商谈的。其中，有84%是在他人陪同下前来的，与配偶及孩子一同洽购的比例较高。此次调查表明，陪同者的意见和情绪对购车者形成较大影响，对这部分人群的尊重和关心有利于满意度提高。同时，利用实车介绍商品及推荐试乘的措施，而且通过资料进行各种说明的实施率对消费者形成购买行为，89%的消费者认为重要。

　　这次调研还表明，消费者的分布结构也发生了较大变化，一定程度上反映了中国经济发展的趋势。其中，中西部地区比东南地区上升6%，一般中小城市的消费者比2006年增加三成，农村的消费者受新农村建设影响也呈增长趋势；整个市场中，六成以上仍然是男性消费者主导，而购车者的平均年龄41岁与2006年相比则下降了3岁；27%的家庭拥有两部车子以上；值得关注的是，22%以上的调查者表示是二次购车或换车，预测未来三年将是使用车辆5~8年的消费者换车新一轮高峰。此外，调查中也发现有近半数的新车车主在购车过程中曾经考虑购买其他车型，而这些车主在影响销售滿意度的八项要素上的评分，全都低于那些不曾考虑其他车型的车主。虽然在2006 年SSI调查結果中，就已经初步表现了这种现象的产生，但今年这两类消费者在“成交条件”这个要素的评分上差距明显拉大。报告就此指出，那些购车时曾经比较不同品牌或车型的消費者，整体而言是比较难被取悦的客戶，他们对品牌或车型在价格及交易条件上的差异更为敏感。

　　据了解，联信天下系中国本土权威的汽车评级机构，其与中国消费者调查网在众多官方机构支持下共同主办的中国汽车品牌顾客满意度调查，自2005年开始独立开展年度SSI 调查以来，已经连续举办三届，是目前国内汽车行业规模最大的第三方满意度调查。其完全自创、严格、科学的测评模式及专业化的用户报告，得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同，被业内外誉为“中国版J.D.Power”。该机构还将在2008年3月15前陆续发布售后服务、新车质量、质量投诉、综合满意度等调研成果。