服务几何? CR-V 途胜 狮跑 逍客服务对比

　　网络规模与厂商总销量成正比

　　从销售服务一级店的总量来看，东风日产遥遥领先，北京现代的网点数量也不少，但这与两个品牌较大的年销售量以及车型保有量有关。相比之下，CR-V的网点数量最少。从各大城市的网点数量来看，北京作为北京现代的总部所在地，北京现代所拥有的网点数量似乎过于密集了，东风日产的网点数量则在各大城市均保持领先。通常而言，对越野用途的SUV，服务网络在边远地区渗透力强的厂商更能获得消费者青睐，但这几款SUV应该都属于城市SUV，其对服务网络的依赖应该与乘用车类似，服务网络过多有利于潜在车主与不同经销商谈判价格也有利于服务水平的提高，但过多了则会导致恶性竞争。对北京、上海这样的超大型城市，或许10家左右是个比较恰当的网点数量。

　　质量担保期狮跑一枝独秀

质量担保期对比
车型	厂商	质量担保期
CR-V	东风本田	2年/6万km
途胜	北京现代	2年/6万km
狮跑	东风悦达起亚	5年/10万km
逍客	东风日产	2年/6万km

　　从图中不难看出，狮跑是目前质量担保期和担保里程最长的车型，这也是起亚从2006年就一直在打的服务牌的进一步体现。从用车养车的角度来看，车辆出现质量问题的可能性还是比较高的，因此拥有更长的质量担保期和担保里程，在出现问题的时候更容易获得厂商的赔付。这有利于降低养车费用，但在国内似乎对此买账的车主并不多。

　　保养费用差异明显

　　6万km一般保养费用对比

　　对车主养车费用影响最大的并非零部件价格而是日常的保养费用，因为只有这项是车主必须自掏腰包的。随着服务竞争的加剧，厂商在新车上市的时候对保养费用的价格竞争也会制定出符合产品市场定位的策略。由于车型间对一些具体部件的保养内容差别较大，因此我们仅仅比较机油三滤、火化塞、防冻液、制动液等常见保养费用。从我们对各城市部分经销商的调研来看，上述4个品牌的保养费用和保养周期的差异明显，消费者感触较深的单次机油、机滤的保养费用不同车型间的差异就高达200元，虽然狮跑和途胜保养费用单项相似，但狮跑保养手册规定的保养间隔为7 500 km，但从华北地区经销商对用户推荐来看，实际保养依然是按照5 000 km来进行的，因此，两者的保养费用应该大致相当。对于这几款20万元左右的车型而言，即使放大到绝大多数车型质量担保期结束的6万km，相比燃油费用，保养费用还仅仅是不足万元。因此，我们认为车主在选购这几款车型的时候不必太计较保养费用的高低，保养服务的质量、方式更应该引起消费者的关注。

　　维修费用高低差异明显，对保险费用支出有较大影响

常见外观件维修费用对比
车型	更换后保险杠（包括喷漆和工时费）/元	更换单侧后视镜（包括喷漆和工时费）/元	更换单侧前大灯（包括工时费）/元	典型维修费用之和/元
CR-V	2 160	1 320	1 450	4 930
途胜	1 080	600	850	2 720
狮跑	1 270	650	1 000	2 920
逍客	1 330	790	980	3 100

　　对于越野SUV而言，由于驾驶环境的影响，车辆本身发生事故毁损的可能性比较大，但对城市SUV而言，其事故毁损风险应该并不比轿车高，但目前国内某些城市的交通状况非常复杂，这使得交通刮蹭事故率非常高，对于这几款20万元左右的车型来说，我们对北京、广州、上海和成都经销商的典型外观零部件的询价表明，其外观零部件维修价格都不低，当然，相对而言，价格较高的CR-V，其新款车型的外观件材料和维修工时费也较高——几乎是上市时间较早的北京现代途胜的两倍。

截稿时（2007年12月20日），逍客的维修保养价格还没有公布，但根据东风日产同级别车型的估计，其价格应该略高于同属新款车型的狮跑。我们强烈建议车主根据自己的驾车习惯和所在地的交通状况，合理选购商业险。因为按照我们统计的维修价格来看，仅仅是交强险的赔付额远不足以修复这几款车型发生一般事故造成的车辆损失。花费5 000～8 000元就可以在各地选购到上述几款车型的商业全险，这样车主就能够驾驶着爱车在城市钢铁水泥森林中“游牧”了！

　　增值和延伸服务更能体现服务差异化

　　对一般车主而言，恐怕并不知道不同品牌的“4S”店服务还有如此多的差别。比较容易做到的服务热线是各个品牌都具备的服务功能，但不同厂商的服务热线水平并不相同，本文暂时不去考量个中不同，但有一点需要指出，一些厂商的服务热线纯粹是委托给了第三方来接听，除了回答例行的问题，根本没有能力帮助车主解决实际问题，我们认为一个好的热线应该有专家在后台提供服务，车主的技术问题应该能够得到即时回答而不用多次转接电话。而且厂商对经销商的服务热线的管理力度也对服务品质有较大影响，我们调查发现，东风日产以及东风悦达起亚的经销商服务热线接线人员的服务态度和职业化程度较高，礼貌用语和解决问题的能力给参与调查的记者留下了深刻印象。

服务功能对比
	东风本田	北京现代	东风锐达起亚	东风日产
全网络统一的快速保养服务	√	√	X	√
全网络统一的24小时援助服务	X	X	X	√
服务热线	√	√	√	√
品牌二手车服务	X	X	√	√
品牌保险服务	X	X	X	√
品牌金融服务	X	X	X	√

　　就快速保养一项，上述4个品牌的不同“4S”店不同程度地都在提供这样的服务，但要做到统一收费，统一流程，还只是少数品牌在这么做。本次调查的几个品牌在“4S”店层面绝大多数都宣称提供快速保养服务，但东风悦达起亚的多家经销商都表示自己的服务并不饱和，没有必要提供这项服务。而车主偶尔会用到的24小时援助服务也几乎是所有厂商都在做，但有统一救援车、统一收费标准、统一工作流程的，目前并不多，但东风日产是其中之一。

　　至于品牌二手车、品牌保险、品牌金融服务，如果不是增加了品牌二字，恐怕所有“4S”店都有这些功能，但以厂商级别的服务来看，在上述4个品牌中，这些增值或者延伸服务目前只有东风日产做得比较深入。从长远来看，能够实现全国联保服务、厂商的品牌金融贷款以及品牌二手车置换和销售的厂商将能够给车主带来更多的车辆附加价值。所以，我们期待有更多厂商能为车主提供这些服务。

　　服务满意度能否改变车主的购买决策？

　　从上述各项服务内容的对比来看，我们认为仅仅从服务这个角度来看，东风日产的逍客相对而言会有更大的竞争优势。而狮跑则在质量担保期和保养费用方面占优，途胜和CR-V在不同的服务方面也有其独特的优势。

　　真正做出购买决策的时候，恐怕车主朋友都免不了到经销商那里进行车辆性能体验。笔者这里罗列的内容，恐怕是车辆性能之外需要准车主关注的问题。我们希望这份史上最全面的侧重紧凑SUV车型使用和服务的对比，能给准车主提供一个更全面的购车参考意见。

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