厦门金龙春运服务感动客户

　　2008年的春运因南方50年不遇的低温降雪冰冻灾害天气而备受瞩目。灾害天气对承担全国客流输送主要任务的公路客运带来了巨大的影响，各客车生产企业的服务保障能力受到严峻考验。春运之前，厦门金龙谋而后动，充分做好各项预防措施以应对突发情况，在灾害天气降临之后又快速反应，尽全力抢修故障车辆，有效保障了金龙客车的正常运营，受到了广大客户、乘客的高度评价。

　　“截至目前，厦门金龙近11万辆营运客车没有发生一起重大交通事故。虽然受灾害天气影响，故障率相对增加，但客户的投诉数量却没有随之增加，而服务满意度还比往年高一些。”厦门金龙客户服务部副经理谢朝品这样表示。“今年春运之前，为了保障所有厦门金龙客车的正常运行，我们针对春运的特点做了很多准备工作，并制定了应对各种突发情况的应急预案，从人员配备到备件供应都提前做了充分准备。这次南方的冰雪灾害虽然超出我们的预计，但由于我们准备充分，应对及时，有效降低了灾害天气对厦门金龙在运营客车的影响。”

　　据了解，为了保障春运期间金龙客车客户的车辆运营安全，厦门金龙客户服务部在2007年12月下旬启动了以“更高、更快、更专业”为主题的2008年春运服务保障计划，充分调动全体服务人员，依托全国范围内的400多个维修服务站，主动为广大客户提供车辆检修、技术培训、配件储备等预防性服务，力保所有的厦门金龙客车以良好的车况迎接春运。

　　首先，厦门金龙要求全国400多家维修站对前来进行维修的用户实行免费检查或对维修进行优惠收费，在检修过程中尤其加强对车辆相关安全件的检修力度，大到整个制动系统，小到伸缩踏板的支撑强度，每一个细节都进行专业、细致的调试，不放过任何一处安全隐患。

　　第二，借助厦门金龙售后服务CRM网络平台，针对春运需求为全体服务人员进行技术培训，包括底盘故障诊断培训、汽车电器知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等内容，以进一步提升驻外服务人员及维修站业务人员的专业服务能力。

　　第三，制定各直属库、配件经销商、特约维修站关于春运期间备库的相关要求，审核管辖区域内各车型配件，保证合理、充足的库存；开设春运配件保障供应绿色通道，缩短配件运送时间；通过临时借调的方式，将春节放假期间生产线上暂时用不上的部分配件借调到储备不足的各备件库，以应对突发需求。

　　此外，厦门金龙客户服务部还提前制定“春运畅通保障服务组”值班计划，春节期间安排专职人员随时待命，提供24小时全天候服务。

　　除了预防措施，厦门金龙的快速反应能力同样发挥了非常重要的作用。依托快速反应机制，厦门金龙服务人员在每一次故障出现后都尽最快速度赶赴现场，或电话进行技术指导以解决问题，把客户损失降至最低。面对突如其来的严重灾情，厦门金龙立即启动相关应急预案应对复杂的天气情况，要求所有驻外服务工程师24小时待命，要求灾区各维修服务站在人员、备件方面做好随时出发维修故障车辆的准备，同时灾区备件库要增加水暖、管路、橡胶件等在冰雪天气中急需备件的储备量。

　　2月1日，江西再遭暴风雪袭击，路况恶劣，一位杭州客户在九江路段发生追尾事故，车辆受损无法在当地维修。厦门金龙客户服务部接报后，立即从厦门调拨了前大灯和方向机等急需配件，克服恶劣的路况连夜送达事故现场进行抢修。抢修完成后，厦门金龙服务人员冒着风雪将没了前挡玻璃的事故车辆安全地开回杭州做进一步修整。

　　2月6日，农历除夕，晚上22点，冰雪灾害天气仍在继续。一位客户在京沪高速扬州段车辆发生故障，急需配件抢修。为了尽快修复故障车辆，将滞留旅客送回家过年，厦门金龙客户服务部决定连夜从杭州调拨配件送至事故现场。但由于路面结冰，车辆难以通行，直至大年初一晚上12点终于将配件送达故障车辆所在服务站，并以最快的速度进行抢修。经过前后45个小时的不间断努力，终于将受损车辆修理完毕交付客户。虽然遭遇罕见冰雪灾害天气，但厦门金龙服务人员的反应速度和敬业精神深深地感动了客户，践行了其“创新、专业、主动、快捷”的八字服务方针，将“顾客满意”的公司价值观，将对客户的服务承诺落到了实处，再一次捍卫了其多年来行业内有口皆碑的服务品牌。