暗访成都4S救援热线 揭不诚信“黑名单”

　　本报携手CDTV-2、汽车时尚报、成都全搜索共推的“汽车315立体维权”进入高潮阶段 2月18日本报与成都电视台CDTV-2、汽车时尚报、成都全搜索四家主流媒体联袂开展“汽车315立体维权”大行动至今，行动组已接到大量涉及汽车购买、使用、售后等各个方面的投诉。而几家媒体联合行动，也取得了骄人的成绩，解决了多起久拖未决的消费纠纷。特别值得一提的是：3月4日，本报联合汽车时尚报派出多路记者，在成都的几大方向同步开展了一次代号为“零点行动”的深度调查，大规模“突袭”测试各个汽车商家24小时救援热线的服务质量。

　　眼下，“315汽车立体维权”已进入高潮阶段，所有维权投诉信息都在整理统计中。本次大行动已进入最后一周，欢迎广大消费者继续投票；投票就有机会赢取奖品。活动结束时将公布最终调查结果并揭晓蓉城诚信车商名单和不诚信厂商“黑名单”。

　　汽车出了毛病怎么办？4S救援热线显然是大多数品牌汽车为消费者解决问题的最常见通道，而它所代表的不仅仅只是经销商自身的面子，更关乎于汽车品牌形象。

　　3月4日这天，本报联合汽车时尚报派出多路记者，在成都、北京、昆明、贵阳4大城市同步开展了一次代号为“零点行动”的深度调查，针对目前各汽车商家的24小时救援热线的服务情况，做了一次大规模的测试与调查活动。本次从救援车到达时间、救援车型、救援工具、电话咨询态度、救援人员着装、救援人员态度等6大细节入手,全方位展示了4S店救援热线的工作状态。以下我们刊登的内容就是我们在成都地区所得到第一手“3·15”调查报告。

　　暗访车商：

　　成都安捷标致汽车技术服务有限公司

　　故障车型：标致206

　　故障地点：西单商场后门

　　设定故障：不能正常点火启动

　　24小时救援电话：028－87365880

　　救援车型：标致307

　　安捷标致救援电话值班人员接电话的速度挺快，响铃不过几声，对方就接了电话。对方首先询问了我们是什么故障，然后问了故障车的车型和车龄等必要问题。当记者表示希望对方来救援后，对方很爽快地答应了，态度很好，而且感觉很专业。询问故障车所处位置后，对方表示30分钟之内就可以到达现场。20多分钟过后，一台车身贴有标致LOGO的标致307到达现场，两位前来救援的服务人员着装较整齐，携带的设备也比较齐全。

　　记者考评

　　最满意：到达时间

　　待改进：救援工具

　　本报评述：

　　该公司救援服务的高效率让人感到满意，接电话快、到达现场的速度也够快；另外，服务也很热情。对于需要救援的人来讲，这两点都很重要，也关乎对该公司的印象。

　　暗访车商：

　　四川灵通青山汽车销售服务有限公司

　　故障车型：雪佛兰乐驰

　　故障地点： 武侯大道置信广场

　　设定故障：不能正常点火启动

　　24小时救援电话：028－89881240

　　救援车型：五菱之光面包车

　　记者拨通乐驰服务店的24小时救援电话后，对方首先了解了我们的车型、上牌时间，还有车牌号，接着就很详细地询问了故障情况，包括喇叭的响度是否有下降等，以判断电瓶是否有电。当记者表示希望他们来救援后，对方表示需要一定的时间。不过大概仅仅20多分钟以后，一台贴满救援电话的柳州五菱面包车就来到了记者跟前。车上只有一名师傅，但是维修工具齐全。

　　记者考评

　　最满意：救援工具

　　待改进：电话咨询态度

　　本报评述

　　该店救援车上的工具相当齐全，看得出即使在半路接到其他一般任务，救援人员也不用回店拿工具，这样提高了快速反应能力。如果救援人员在接电话时更热情一点就好了。

　　暗访车商：

　　成都集大成东风标致-雪铁龙

　　故障车型：凯旋   

　　故障地点：二环路南二段新希望路口

　　设定故障：机油渗漏

　　急救电话号码：028-85126000

　　救援车型：标致 307

　　该店24小时救援电话很快接通。工作人员询问了车辆现在情况和具体地址，并索要了记者的车牌号，之后承诺很快派出技术人员。31分钟后，一辆标致307故障救援车到达现场。3位技师从车上下来，但只有一人穿着工作装。在询问中表现出的服务态度很好。记者假设的故障是车底盘被磕破导致漏机油，救援人员带了检测电脑和千斤顶等装备，但没有派出拖车，对方解释说需要先确定故障原因后才会派出拖车进行处理。

　　记者考评

　　最满意：电话咨询态度

　　待改进：着装 

　　本报评述

　　该店服务人员在电话咨询中的态度给人的印象很好，不过见面之后，看到3位工作人员中只有一位穿工装，让人感觉不太“正式”；还好，专业的设备在很大程度上弥补了这点不足。

　　暗访商家：

　　华星西蒙

　　故障车型：高尔

　　故障原因：车子不能正常打火启动

　　故障地点：西门车站

　　急救电话：028-87509311

　　救援车车型：桑塔纳

　　电话语音彩铃响了10多秒后，工作人员接通电话。记者告知对方车子不能正常打火启动。对方要求再次打火确认，在得到不能打火的回复后。对方建议记者将车以推行方式启动，再次告诉对方不能启动后，对方仍然希望记者做一定的尝试。最后在记者要求下，对方同意派出救援车，并明确表示出救援车需交纳救援费50元，说明救援车当时不在4S店，记者需等上40多分钟。20分钟后，记者接到救援车司机来电，要求陈诉故障，好带工具，并要求记者在距离事故车500米远的一个街口等待他们。23分钟后，救援车来到现场。随车师傅3名，救援工具齐备。

　　记者考评

　　最满意：救援人员着装、工具齐备

　　待改进：电话咨询态度

　　本报评述

　　统一的救援着装和救援车辆让车主对于公司的专业性有很强的认可。不过之前的咨询电话态度却会让车主有些为难，当然这跟当时救援车辆不在店中有一定的关系。明码实价地告诉消费者救援的费用也许是一件好事，不过在车主急得如热锅上的蚂蚁时，这样的坦白显得比较生硬。

　　暗访商家：

　　成都建国汽贸

　　故障车型：蒙派克

　　故障地点：二环路南二段新希望路口

　　设定故障：机油渗漏

　　急救电话号码：028-81559999

　　救援车车型：大型拖车

　　成都建国的24小时急救电话一拨就通。记者描述说是下路肩时磕到底盘，可能有机油渗漏。20分钟后，车身印有建国字样的大型拖车到达现场。车上3位技师有一人穿着工作装。技术人员的服务态度很好。记者假设的故障是机油底壳破损，记者看见技术人员准备有检测工具。技术人员解释说对于这种情况，一般的处理办法都是先将车拖回4S店，然后等明天有专门维修技术人员来进行检查处理。

　　记者考评

　　最满意：到达时间

　　待改进：救援工具

　　本报评述：

　　救援人员到达迅速，态度很好，还派出了专业拖车。整个过程让人感觉专业、值得信赖。稍显不足的是，该公司只派了拖车而没有携带维修工具，如果车主遭遇的故障可以就地解决，车主也许更希望能速战速决，而不用等到第二天在4S店维修了。

　　暗访商家：

　　成都翔汇汽车专营店

　　假设故障车型：Rio千里马

　　设定故障：机油渗漏

　　故障地点：二环路南二段新希望路口

　　拨打的急救电话号码:139****9662

　　救援车车型：大型拖车

　　收费情况：视情况而定，最高200元  

　　记者报完案后过了32分钟，车身印有翔汇汽贸字样的大型拖车到达了现场。车上3位技师均穿着工作装，救援人员在询问问题的过程中服务态度很好，他们不只派出拖车，同时准备了检测用的电脑。据救援人员称，对于机油渗漏这种情况，处理办法只有先将车拖回4S店，然后再进行专门的处理和维修。

　　记者考评

　　最满意：工作人员着装、设备整齐

　　待改进：电话咨询态度

　　本报评述

　　翔汇公司是我们此次调查当中第一家把全套的检测设备带往现场的公司，单凭这一点就说明该公司对于急救的重视程度，而统一的工作人员着装也让他们的服务显得更加专业和让人放心。

　　暗访商家：

　　川物众泰

　　故障车型：众泰2008

　　故障地点：西门车站

　　设定故障：车子不能正常打火启动

　　急救电话：028－87502311

　　救援车车型：金杯面包车

　　记者拨通川物公司救援电话，声称车子不能正常打火启动。对方要求记者再次打火确认，并问有何声响，有无灯光显示，在告之对方灯光显示正常后，再次询问要求查清油箱内是否有油，在得到油箱有油后，对方初步判断是油泵出了问题，会及时派人过来修理。等待救援车过程中，我们先后打过三次电话到4S店询问救援车位置，对方都态度很积极地配合我们的询问。半个多小时，救援车到达现场，随车3位师傅态度热情，并第一时间告诉我们由于路线上出现绕路，不然会更快到达现场。救援车所配备修理工具较为齐备，并准备了一根专用拖车钢缆。

　　记者考评

　　最满意：救援工具齐备

　　待改进：救援车辆到达时间

　　本报评述

　　通过电话询问并确定事故的大致状况，这一点对于安抚车主以及及时展开救援有很关键的作用。川物公司在这一细节上的表现，让我们非常惊喜，而正因为这个原因，他们所准备救援设备也非常整齐；但唯一的小插曲出现在救援车的到达时间上，绕路的救援车不仅会让车主感觉到压力，也会让你的救援活动从一开始就遭到车主的质疑。好在该公司的救援热线表现出色，为这个意外添上了让人宽心的注解。

　　暗访商家：

　　成都广博上海大众

　　故障车型：POLO

　　故障地点：二环路南二段新希望路口

　　设定故障：机油渗漏

　　急救电话号码：028-85123211

　　救援车车型：大型拖车

　　拨通成都广博的24小时救援电话，响铃后对方很快接通。工作人员听完记者描述事故发生过程后，询问了车辆现在情况和具体地址，并让记者先与保险公司联系，确定定损事宜。30分钟后，一辆印有广博大众的故障救援大型拖车到达现场。3位技师从车上下来，其中两人并没有准备工作装。技术人员在询问的过程中表现出的服务态度很好。记者假设的故障依旧是车底盘被磕破导致漏机油，查看救援人员带的工具时记者看见技术人员只是派出拖车，没有准备检测的工具。但广博的技术人员准备了事故登记表，将对事故车辆的受损情况进行详细的登记。技术人员解释说，由于现在时间比较晚，只能先将车拖回4S店，等明天有专门技术人员通过这张事故登记表来进行了解和处理。

　　记者考评

　　最满意：救援车型

　　待改进：到达时间

　　本报评述

　　因为车主的车辆假设故障是被磕碰漏机油，属于保险理赔范畴，广博因此提出保险理赔，这个提醒相当贴心，这可以帮车主省下一笔费用。另外，其工作态度很好，还派出了拖车救急，考虑到保险定损理赔等事项，广博先将车拖回店再维修的决定完全合乎情理。

　　暗访商家：

　　成都三和新元素

　　故障车型：凯美瑞

　　故障地点：二环路南二段新希望路口

　　设定故障：发动机熄火

　　急救电话号码：028-85123081

　　救援车车型：五菱之光面包车

　　刚一拨进成都三和新元素店的24小时救援电话，电话很快便被客服人员接通。工作人员在听记者介绍说自己的凯美瑞轿车打不着火后，详细询问了车辆现在情况和具体地址，并启动救援程序。12分钟后我们电话再度讯问，三和新元素店派出技术人员已经在前往现场路上。32分钟后，印有三和字样的故障救援面包车抵达现场。技师从车上下来，不过两位技术人员都没有准备工作装。技术人员在询问过程中表现出的服务态度很好。记者看见技术人员准备了电瓶、电瓶连接线、拖绳等，还带上了用于检测故障的电脑。

　　记者考评

　　最满意：救援人员工作态度 

　　待改进：人员着装

　　本报评述

　　和气、到位的救援态度对于爱车出了毛病的车主来说非常重要，救援人员的谦恭一定程度上可以化解车主毛焦火辣的心态，进而更快地解决问题。这一点，三和新元素的救援人员做得让我们无话可说；如果他们穿着的是统一的工作装，则会让他们的建议或者意见更加具有说服力。

　　暗访商家：

　　华星名仕

　　故障车型：奥迪A6

　　故障地点：西门车站

　　故障原因：车子不能正常打火启动

　　救援车车型：大型拖车

　　24小时急救电话：

　　028－87501188

　　救援电话接通后，记者告知对方车子不能正常打火启动。对方询问记者是哪款车型，记者告诉对方是老款车型。对方让记者重新打火并告诉是否出现声响？记者说没有声响，并告诉对方仪表灯光显示不亮。对方判断可能是电瓶没电了，告诉记者随便找个路边修车店修理。在记者的要求下，对方答应派出救援车，并说明要收取150元救援费。30分钟后，救援车到达现场，是此次暗访调查行动中唯一一家4S店派出大拖车的。

　　记者考评

　　最满意：救援车型

　　待改进：电话咨询态度

　　本报评述

　　及时到达的大型拖车和着装整齐的维修人员令人振奋，给身处困境的车主一种备受重视的感觉。但之前的电话态度却显得比较生硬。好的服务加好的态度这就是遇事车主需要的紧急救援。

　　暗访商家：

　　申蓉汽车斯柯达

　　故障车型：斯柯达明锐

　　故障地点：西门车站

　　故障原因：车子不能正常打火启动

　　救援车车型：斯柯达明锐

　　24小时急救电话：028－85373366

　　工作人员接通电话后，记者称车子不能正常打火启动，对方并未多加询问，主动要求前来救援，并表示三环内和软拖方式将不收取任何费用。20分钟后，救援车师傅打来电话确认具体位置，并告诉记者将应急灯打开以做提示；5分钟后，再次来电告诉记者他们行进位置；又过了15分钟，救援车来到现场。随车师傅2人。是所有救援4S店工具最齐全、最专业的。

　　记者考评

　　最满意：齐全的救援设备

　　待改进：救援车到达时间

　　本报评述

　　明确、热情的电话询问和齐备的救援设备让本次救援显得非常令人满意，唯一美中不足的就是救援人员和车辆到达现场的时间，不过这一点可以理解，毕竟如此专业的救援团队肯定会得到更多出事车主的光顾，现在我们希望看到的就是其他公司也有这样的救援团队出现———让他们别在这么忙。

　　本报记者 杨晓龙 王飞 汽车时尚报记者

　　特别提醒：

　　有关北京、昆明、贵阳等城相关调查的详细报道，敬请阅读今日出版的《汽车时尚报》。