消费者权益难保 国内汽车业尚需规范

　　中国目前已是世界汽车生产和消费大国，但汽车售后服务政策的制定和执行一直无法和欧美等汽车大国媲美。为何相关政策迟迟不能出台？消费者权益怎样才能得到保护？本报记者对相关专家进行了采访。──编 者

　　嘉 宾：

　　武高汉 中国消费者协会副秘书长

　　王晓晔 中国社会科学院法学研究所经济法研究室主任

　　刘俊海 中国人民大学商法研究所所长

　　张 明 北京市消费者协会副秘书长

　　安念念 中国消费者协会律师团成员

　　消费者权益难保 汽车业尚需规范

　　记者 赵文杰 实习记者 于力晗 赵洪浪

　　立法应站在消费者角度

　　真正对厂商和经销商有约束力的汽车“三包”政策一直未能出台，其原因之一是厂家为争取自身利益的最大化而向政策制定部门施加较大压力，导致汽车业售后服务法规迟迟未能露面。

　　《中国商报·汽车导报》：几年前，国家质检总局制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 (草案)》曾一度公开向社会征求意见，不过到现在汽车“三包”的法规政策迟迟不能现身，这其中的原因是什么？

　　武高汉：消费者的投诉从表面看是针对经营者的，但是从实质上看多是法规缺失造成的。目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全，在许多细节方面还不足以指导消费者进行投诉，对厂家进行明确的约束。《消费者权益保护法》和《质量法》大多是一些原则性的规定，可操作性不强。

　　真正对厂商和经销商有约束力的汽车“三包”政策一直未能出台，其原因之一是厂家为争取自身利益的最大化而向政策制定部门施加较大压力，导致汽车业售后服务法规迟迟未能露面。解决汽车质量纠纷没有法律依据，双方如果意见分歧太大，往往使问题久拖不决。

　　不过，这方面法规也在慢慢确立，例如从前消费者投诉汽车内的空气质量问题，由于法规缺失，法院常常采取的方法是把它搁置在那里，等有标准之后再进行判决，而今年环保总局出台《汽车内空气质量标准》后，类似的投诉就有所减少。

　　王晓晔：其实《消费者权益保护法》的规定适用于大多数产品，比如安全权、知悉权、选择权、公平交易权等。我们不可能针对每样产品或服务都制定一部相关的法律，而且像《合同法》、《广告法》、《商标法》等等，这些法律法规都有保护消费者的功能。

　　当然，对汽车这样的产品有关部门可以制定一些行业条例，以规范汽车生产者和经营者的行为，保护消费者的合法利益。比如，我们国家现在实行的缺陷汽车召回制度，它就属于行政部门发出的一种具有职能性的规章。

　　这样一部法律的出台，往往是消费者和生产商之间博弈的结果。如果生产者一方的力量特别强大，消费者的声音很低，那么保护消费者的法律就比较难出台。如果情况相反，国家在制定相关法律时可能就会快些。

　　当然，这取决于立法者从哪个角度去考虑问题。在汽车生产领域，生产商往往都是大型国有或合资企业，目前，我们国家很重视发展汽车工业，自然要保护生产商的利益。但面对生产商，消费者是相对弱势的一方。因此，政府应该更多地为消费者着想，让生产商的利益与消费者的利益得到平衡。

　　安念念：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》早在2005年即已由国家质检总局向社会公布并公开征求意见，但该规定至今仍未正式出台。该规定的出台将牵涉到汽车生产商、销售商、维修商以及消费者等众多主体的利益，面临各方利益的协调和博弈。具体来说，由于草案的有关规定和草案本身的一些缺陷，尚未平衡好各方利益关系，是其迟迟未能出台的原因。

　　根据草案第五条之规定： 汽车产品实行谁销售谁负责“三包”的原则，销售商与供货商、制造商、修理商之间订立的合同,不得免除其依照法律、法规和本规定应当向消费者承担的“三包”责任。根据该条款的规定，如果汽车产品在“三包”期内出现质量问题，只要消费者能够证明该汽车产品是在某一销售商处买得，则该销售商即应按照规定承担修理、更换甚至退货责任，而不论该销售商与供货商或制造商之间存在何种约定。即在符合草案规定的条件下，对具有严重安全性能故障等质量问题的汽车产品，消费者有权选择退货、更换、修理，而这一规定与现行销售模式是有很大差距的。

　　其次，质保期是两年还是三年，对消费者以及汽车制造商、销售商的利益影响极大。而且在制定这一标准时，应当根据私家车的行驶里程数的实际情况，合理设置保修期中时间标准与里程标准的关系。

　　如质保期为两年，则第二年较高的维修成本将由消费者自行承担，如质保期为三年，则第三年较高的维修成本将由制造商承担。正因如此，关于质保期长短的问题，也成为消费者和制造商、销售商等共同关注并且分歧较大的一个问题，有待立法者协调各方利益，从而找到一个趋于公平、合理的解决方案。

　　欧日“消法”值得借鉴

　　《中国商报·汽车导报》：国外是否也有类似的消费者权益保护法规？如果有，与我们国家的有何不同？是否适用于我国？

　　武高汉：在市场经济体制下，世界各国消费者权益保护法中赋予消费者的权利是基本相同的，但是各国根据具体国情和法律体系，各有些自己的特色和差别。

　　在欧洲，他们比较重视对消费者的服务和消费者权利受到侵害后，政府和社会组织提供给消费者法律帮助，因此，在欧洲国家，消费者权利的特色是他们拥有咨询的权利。在日本，消费者具有免受损害的权利、不受不正当竞争影响的权利等。事实上，在日本《消费者保护基本法》中，并没有单独规定消费者权利，只是规定了国家对消费者权益保护应尽的九项义务。中国的《消法》是根据我国的国情而提出的，具有中国自己的特色。

　　我们国家在行政执法过程中容易产生执法力度不够，容易产生片面化、形式化的情况，当消费者权益受到侵害时，往往会出现没有部门管理的局面，缺少系统性，结构比较松散，法律之间不易于协调，易产生重复立法、职权交错或者空缺等问题。

　　王晓晔：我国的《消法》是比较概括性的法律，具有一般性和普遍性。在欧洲，比如德国就没有这样专门的法律；而美国甚至有专门在银行信贷方面保护消费者的法律。但保护消费者权益在世界上还是一种普遍制度。20世纪60年代以来，消费者权益保护几乎成为一场运动，这是由于二战以后经济发展迅速，产品越来越多样化，信息不对称的情况也日益严重，在这种情况下，消费者需要一种特殊的法律保护。咱们国家的这部法律是1993年颁布施行的，同时还颁布了《反不正当竞争法》等多部法律。

　　张 明：在消费者权益保护过程中，尽管我国的消费者权益保护法律在进一步健全，保护职能在进一步加强，但是目前还有很多不足之处。《消法》与其他法律、行政法规、地方性法规和规章之间存在着较严重的法律冲突，所确立的消费侵权赔偿责任制度尚不完善。

　　鉴于国情的不同，各国在消费者权益保护方面都有自己的特点和优势，也有自己的缺点与不足。我们国家也不例外，我们在看到自己的优点时也要看到自己的不足，外国的消费者权益保护的做法中有很多是很值得我们国家借鉴并加以利用的，当然，我们国家的一些做法也得到了世界很多国家的认同并加以采纳。

　　企业应树立责任意识

　　3·15不仅是广大消费者的节日，更是企业家们的节日，让他们承担起对消费者的社会责任，树立责任意识，其实也是增强企业竞争力的法宝。

　　《中国商报·汽车导报》：您认为汽车企业应该在保护消费者权益方面履行哪些责任？

　　武高汉：汽车厂家和经销商要诚信经营，不要过分追求利益。目前从总体上来看，消费者对于中国汽车用品行业的发展基本满意，但也有不少的意见。这些意见集中反映在质量、价格、安全、卫生、剂量、环保、节能、保修乃至格式合同等方面。

　　曾有消费者投诉，商家自称销售的汽车座套为真皮座套，实际上其正面是真皮的，侧面和背面却是人造革的。我们找经营者了解此事，经营者说这是国际惯例。我想提醒汽车厂家和经销商注意，惯例如果没有中国法律的支持，它是没有任何法律效力的。

　　王晓晔：根据《消法》的规定，汽车生产商尤其应该注意安全质量方面的问题，因为汽车产品不同于一般商品，一旦出现安全问题，影响的可能不仅是汽车消费者本人。其实。无论对什么样行业，消费者都有一些共同的愿望，价格不要太贵，质量要好，产品有安全保障，消费者的财产权、人身权不能受到侵害，汽车的生产者和销售者因该严格遵守国家的法律规定，不要回避自己的社会责任和义务。

　　刘俊海：我想借3·15这个日子提醒汽车生产商和销售商，3·15不仅是广大消费者的节日，更是企业家们的节日，让他们承担起对消费者的社会责任，树立责任意识，其实也是增强企业竞争力的法宝。

　　从这个意义上讲，即便法律在保护消费者权益方面存在着一些规则上的模糊，企业家们也应该慎独自律、自我加压，能够在法律保护消费者的规定之上，出台对消费者更加有益的措施。比如，到现在为止还没有出台有关气囊的国家标准，在我们的整个汽车行业还没有出台标准的时候，企业能否率先出台一个较高的标准。我们不仅呼唤法律规则的完善，也呼唤广大经营者对商业伦理的学习，自觉增强对消费者的社会责任感，这样才能成为一个受广大消费者尊重的企业家。

　　21世纪，我们提倡构建和谐社会，营造和谐的消费环境，特别是今年中国消费者协会提出“责任与消费”年的主题，我们要唤醒企业家们的社会责任意识，主动在产品设计、质量控制、定价策略、售后服务等各个方面自觉提高对消费者的合同义务，避免由于片面追求企业自身的效益而掠夺消费者的财富。现在的汽车市场已经进入微利时代，竞争越来越激烈、残酷，我个人的判断是，在中国的市场上，将来的竞争不是技术、人才或是资金的竞争，而是对消费者社会责任感的竞争，还有社会责任品牌的竞争。你对消费者负责任，价格性能比好，自然会有更多的消费者用钞票投你的票。

　　张 明：企业应尽的社会责任有许多许多，但我想，诚信是第一的，没有诚信就谈不到社会责任的体现。诚信的标志是尽到企业自己应该承担的社会责任。一定要响应中央的精神，响应十七大所提出来的一些工作目标，着力解决老百姓最关心、最直接、最现实的问题。不管这个汽车企业有多大，或者有多小，只要你脚踏实地地为老百姓认认真真地做事情，就是你尽到了社会责任。

　　近几年，各级消费者协会围绕着汽车、银行、保险、商品房等众多行业开展了格式化合同的点评，也就是平时说的霸王条款。其中涉及到汽车行业的10项格式化合同，大多是生产企业制定的，有明显不公平的内容。点评之后，所有霸王条款的内容目前已全部改正。我们希望在汽车行业中没有不公平的格式化条款。厂商要在合同点评之前进行一次自查和自律，把格式合同中不公平的条款主动拿掉。

　　要注重消费者教育

　　消费者口碑的传播实际上有利于提高企业的美誉度，对消费者每一分钱的投入，实际上都是对企业品牌的零存整取和保值增值，同时也是谋求了消费者和商家利益的双赢。

　　《中国商报·汽车导报》：汽车消费者应该怎样进行自己合法权益的保护？有哪些相关法律可以使用？注意哪些问题？

　　武高汉：在中国汽车工业的发展过程中，对汽车消费者进行教育是非常迫切的事情。中国的汽车保有量在全世界的占有率不高，但是汽车事故死亡量却占全世界的10%，相当于平均每天一架波音747飞机失事所造成的死亡率。

　　出现如此居高不下的伤亡率，其中有汽车设计和制造质量对安全形成的隐患，但多数还是由于驾驶员采取的安全措施不当所导致。因此，政府部门和行业、企业应该通过多种途径让消费者了解更多的安全驾驶知识，让消费者学会及时地保养车辆，减少不必要的损失。

　　王晓晔：根据《消法》和《产品质量法》规定，如果出现产品质量问题，消费者既可以找销售商也可以找生产商。法律对消费者的保护的力度还是很大的，尽管没有规定到具体的商品上。像汽车这样价款比较大，出现问题时又常常难以认定责任的，就需要有责任事故的认定。

　　当然，消费者的举证常常是很困难的，因为汽车产品的技术工艺很复杂，因此，作为消费者一定要想办法拿出证据。

　　刘俊海：与其把我们主要焦点放在消费者和经营者的对抗上，把更多的司法、执法资源放在分清消费者和经营者过错的划分上（这个十年八年都讨论不清），还不如从另外两个方面入手：一是强调商家对消费者的责任，提高产品质量，同时加强对消费者的教育。消费者使用不当常常是经销商消费警示、消费者教育的职责没有履行造成的，因此要加强免费的售后服务工作，包括消费教育。二是消费者要增加学习，不断提高自己的消费技能。

　　当然，两者相比，商家的职责是更主要的，因为商家掌握更多的专业知识，而消费者多是非专业人士。这样，商家看似投入很多成本，但客观上等于给自己的产品做广告，消费者口碑的传播实际上有利于提高企业的美誉度，对消费者每一分钱的投入，实际上都是对企业品牌的零存整取和保值增值，同时也是谋求了消费者和商家利益的双赢。

　　另外，当消费者遇到质量问题的时候，应先和商家友好协商，如果协商无法达成一致，可以要求仲裁等等。要选择一个对自己的权益维护有利的法律条款。除寻求法律支持外，消费者还要具备极强的证据保全意识，包括证据的搜集、保管、积累和使用，现在大家都增强了权利意识，但最欠缺的还是证据意识。所以，对于消费者而言，一是要注意法律依据，二是要重视相关证据。

　　安念念：消费者主要可以根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《机动车维修管理规定》、《缺陷汽车产品召会管理规定》、《合同法》来维护自身的合法权益，在与汽车消费相关的活动中受到了损失，还可以根据《民法通则》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来要求汽车厂商进行赔偿。

　　在这个过程中，消费者首先应当有足够的法律意识，在购车、修车环节认真审查《汽车买卖合同》、《机动车维修合同》的条款，在自身合法权益受到损害时，应当拿起法律武器来进行维权。

　　其次，消费者应当有证据意识，在消费过程中注意保留与消费相关的文字、图片、照片、录音等证据，通过证据来证明当时的事实，避免维权时空口无凭。

　　(未经允许不得转载或摘编。《中国商报·汽车导报》电话010-63045013)