维修保养 杭州车商推“计划性接车”

　　不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满：4S店的服务质量不高收费却不低，4S店做次保养还需要排队，有的时候还碰到客服人员态度挺不耐烦……可是抱怨归抱怨，车主们还是愿意把车送去4S店维修保养，因为4S店有品牌的保证让人放心。

面对车主们的抱怨，近日，杭城有一家4S店率先推出了“计划性接车”的售后服务计划，在业内引起了不小的关注。这家4S店每天不仅限制入店维修保养的汽车数量，还要求客户们提前预约，这样的服务能被车主们接受吗？

　　4S店：打出“计划性接车”招牌

　　在沈半路的这家福特4S店，记者看到，除了不少买车的人进进出出，更多的是开着福克斯、蒙迪欧进出保养维修的人士。车子到店后，由服务专员迎入维修厂进行维修，厂内并没有出现4S店中常见的车子排队或拥挤的现象。

　　在店内的宣传海报上，记者看到了“计划性接车”的基本内容。内容规定，车辆进店进行维修，需要提前预约。每天每个服务专员只接受预约10台车，其中上午5台，下午5台。如果早上预约达到5台，就不再接受预约了，下午也一样。4S店将对未经预约的车辆来厂进行保养说“NO”。

　　“最初考虑做这个计划，是因为每天、每个星期、每个月都会有一个维修的高低峰落差。比如周六、周日是最忙的高峰期，但周一就相对很空。周末，车主们都喜欢把车送来维修保养，不仅他们要排队，我们的维修人员也要超负荷运转。但一到了周一，车子的入店量就大大减少，人员配备却还是那么多，不少工作人员就空闲下来。我们考虑，如果可以采取一种方式，把高低峰之间的落差平衡一下就好了。”该4S店维修管理部的相关负责人兰祖军向记者表示。

　　车子入店流量不均带来的另一个负面作用就是服务质量的不稳定，工作人员忙的时候来不及做，忙于应付；空的时候等活干，白白浪费时间，“有的时候接到顾客的投诉，说接待人员态度不好，可我们一问，这一天他已经接了二十单了，远远超出了维修车间的接待能力。”

　　车主：是否可行成为关注焦点

　　对于预约修车保养，车主们的态度分成了比较鲜明的两派意见。

　　一位家住杭州大塘新村的安先生表示很乐意接受这一服务：“我看很多发达国家的公司都是这样的，干什么都需要预约，节约大家的时间成本，而且还保证了服务质量。我这次就是提前预约，大概也就等了一天的时间就排到了，也还挺方便的。”

　　但另一位家住城南的车主就提出了自己的疑问：“有的时候车子出了什么问题，我们是不可能知道的，怎么可能提前预约呢？”“我住得比较远，也不是什么时候都有空的，凑上了你们的时间，我的时间又凑不上了，怎么办？”也有车主认为这样的计划并不可行：“如果车子出了突发状况，一味地讲究预约维修保养，说不定是要误事的。”“不是所有车子的问题都可以一并来论的，有的修的时间长，有的只需要短短半小时，如果只按台数计算，是不是有点教条主义？”

　　记者对目前杭州市场的4S店进行了随机调查，如一家每天接70台车左右的北京现代4S店，前台的接待人员在5-6人左右，后台机修和钣金车间各配有20余人操作。而一家本田4S店每天的保养及维修车辆数在100-120辆左右，所配备的前台服务专员为8-9个。其余各家的数据也较接近，计算可得出，普通一家大型4S店每天的前台服务专员接车量在12-15台车左右。

　　业内人士：可以借鉴但需灵活

　　面对消费者们提出的种种疑问，4S店的相关人士们也开始积极地讨论对策。一位负责接待的服务专员告诉记者：“虽然我们之前就给所有客户发了短信提示，但还是有部分客户会不预约上门保修，‘我来都来了，让我回去？’碰到这样的客户，我们就只有耐心地告诉他，维修工位已经饱和，顾客坚持进厂维修，那样只会让顾客等更长时间，而且服务得不到保障。”

　　4S店的相关负责人坦言，“这中间的确还存在许多不成熟的地方，还需要改进。”“计划性接车”使得4S店流失了一部分客源，“但肯定少于10%”。但顾客对于4S店的服务质量满意度大大提升，在多次回访之中参数都有很大提高。

　　“比如早上的5台已经预约完毕，但出现的第6台车是从外地赶来，或是需要紧急维修的，我们也会开通绿色通道，为他进行维修。如车内的设施中受损部分影响到行车安全，将会尽快为他进行维修；而如果只是油漆擦破，则会建议他挑选比较空的时间前来维修。至于一些常规保养，那就会比较严格地执行‘计划性接车’的规定。”

　　对于杭城有4S店推出这项服务，相关人士表示会持续关注，如果可行的话，“也考虑在自家店里试行。”“至少，这代表了杭州业界的一个进步，说明杭州的4S店正在考虑如何从质量上提升自己的服务水平，而不只是在数量上做文章。”