广本10年打造服务标杆 吸收本田服务理念

　　车坏在路上怎么办？很多人会感到无助，而广州本田的车主只要打一通电话，就会有专业的服务顾问解围。服务顾问不仅技术过硬，体贴入微的服务也会让遇到麻烦的车主不再慌乱。

　　日前，广州本田在深圳举办了第八届售后服务技能大赛，这届比赛的主题是服务顾问。

现在的汽车企业没有一个敢轻视售后服务，而早在8年前的时候，或许还没有太多的人注意到售后服务的重要性，广州本田却意识到了这一点，今年已经是广本第八届售后服务技能大赛。

　　顾客需求确定竞赛主题

　　在售后服务方面广本一直坚持下来的做法有很多，比较重要的两项是每年两次的服务双周、每年的售后服务竞赛。

　　广州本田销售副本部长闫建明在接受本报记者采访时表示：“服务双周的意义主要是答谢客户、支持4S店，服务竞赛是另外一个意义，旨在提高特约服务点服务人员本身的技能和服务的意识，在服务系统开始做的。”而另据介绍，从去年开始，广本的服务双周活动提升到服务月，以保证广本150万的客户享受到更好的服务。

　　据了解，在之前的7届比赛中，都有不同的竞赛主题。这些竞赛主题基本属于广州本田标准售后服务流程中的13个环节，这13个环节包括预约、接待、诊断、维修、费用结算、回访等等。每一届都目的明确，但是这个主题不是来自厂家设定的，而是来自顾客、市场的需求，来源于顾客在店的感受，广本根据顾客反映的问题，通过竞赛的形式来提升整体网络能力。

　　在前7届的比赛中，涉及到的主题有维修技能、新人“擂”、快速保养、钣金喷漆、前台接待、业务技术双人接待、联合维修综合技能等。几乎每一个主题都在当时开创先河，比如在钣金喷漆的比赛中，广本导入了当时最为先进的干磨技术，同时改变一直以来“师傅带徒弟”的传统，规范钣金喷漆的标准流程。

　　成为服务标杆企业

　　在售后方面，广本在吸收本田的经验基础上，根据自身特点进行了改进。闫建明介绍说：“我们吸收了本田售后服务的一些理念，站在顾客的立场考虑问题，像技术比武是参照本田的做法，本田两年一届。”

　　广州本田在进行完第一届技能比赛之后，选出的全国优秀选手参加了本田亚洲大洋洲地区比赛，中国第一次比赛就获得了个人赛第二名。广本代表中国地区第二次参赛的时候，拥有了更多的经验，获得了团体比赛第二名，双人快修比赛则拿到了第一名。这在一定程度上证明了广本在售后服务方面的实力。

　　在本田经验的基础上，广本认为每个国家的顾客需求和习惯都不一样，因此结合中国顾客的特点，导入一些新的服务流程。本田只有个人比赛和双人快速保养，钣金喷漆以及其他竞赛主题都是由广州本田独创的。

　　在进行竞赛的基础上，广州本田的售后服务得到持续改进。在收到顾客反馈之后进行改进，在各个经销店导入之前标准化，然后在一两家店试行，如果效果好就会全面开展，比赛是为检验这一标准化的成果并且进一步改进。

　　广州本田总经理大河原荣次在接受本报记者专访表示：“通过这样的技能大赛，可以给大家交流的机会，有一些尽管有标准流程，但是选手们也可以加入自己的想法，这样促使售后服务不断改进。”大河原强调，广本的理念就是要超越顾客的期待，每一步都力求尽善尽美。

　　闫建明之前曾经负责售后服务，因此对于售后服务的改善深有体会，他说：“每一届比赛确实对特约店服务水平带来很大的提升和改善，首先，改善得很好的是服务人员的意识，这个很重要，这包括总经理、服务经理、前台。一是满足顾客需求，再者是提高整体人员的素质，然后是提高店的效益。第二，激发提升个人能力的热情，在进行全国总决赛之前先在全国各经销店进行选拔。第三，顾客满意度调查显示，导入流程后售后服务有明显改善。回访效果有了很大的改善。”

　　本田的产品在日本就因为耐久性广受好评，在中国，广本也第一个提出第八代雅阁、新飞度开始实施3年或10万公里的保修政策，这同样树立了服务的标杆。而且大河原表示，今后推出的所有产品都将享受这一服务政策。

　　将打造总体服务品牌

　　拥有得天独厚的售后服务积累，广州本田酝酿推出一个整体的服务品牌。这种形式已经被大部分企业所采用。

　　目前广州本田也有自己的服务口号：“服务至精 喜悦至心”，包括两个概念，一个是服务网络一定要做到更好，希望达到的目的就是售后服务应该做得最好，另外一个方面是传递给顾客喜悦，而不仅仅是购车时的喜悦。

　　在售后服务方面，其实广本也打造了很多服务子品牌，也都包含各种的logo和口号，比如24小时紧急救援、服务双周的口号和logo，服务双周的口号就是“回家看看”。售后服务技能大赛也拥有自己的logo，每一届根据不同的主题会有一个主题标识。

　　闫建明在接受采访时明确表示：“广州本田正在考虑各个领域的子品牌融合为一个，先各个领域打好基础再推出服务品牌，现在有了10年的基础，应该要做个总结。”

　　今后在售后服务方面，广州本田也将进一步延伸服务领域，另外中国很大，市场不断扩大，今后也会扩大服务网络的范围，延伸到更多的地区，也会建设二级服务网络。各地区的经济状况和生活水平存在较大差异，要做更多的差异化的服务，来提高满意度。