提升汽车服务质量 销售技能不容忽视

　　众所周知，服务在现代商业中的地位越来越重要，很多汽车厂家已开展了售后服务方面的技能比赛，提高维修操作的规范化、标准化和维修接待的人性化程度，但是在售前服务——也就是销售方面的技能比赛才刚刚起步。而且一些厂家或者经销商将销售技能比赛的目标只集中于顾客成交率的提高，对销售环节的整体服务品质尚没有给予应有的重视。

　　实际上，汽车销售人员集服务人员、顾问人员和商务洽谈人员等多种角色于一身，是汽车售前服务的核心，也是汽车服务中关键的一环。如今，随着消费者对汽车了解和认识的逐渐深入，对汽车销售终端人员的专业素质要求也不断增高。一些有前瞻性的企业已经看到了这一点，如合资企业中的丰田汽车、自主品牌中的海马汽车都在销售技能方面进行多项培训，并采用举办技能竞赛的方式对销售人员进行考核和激励，培养出专业水平高、综合能力强的销售人员，更好的满足消费者的需求，此法也受到了业界的普遍关注。

　　在“金九银十”来临的前一天，海马汽车第二届销售技能大赛圆满落幕。据了解，海马汽车举办的销售技能大赛远不是单纯为提升销售人员对顾客成交率的技能竞技，而是对整个销售过程中服务品质的全面考核。比赛力争更加贴近实际销售情况，考核内容包括集客活动策划、接待顾客并分析需求、产品报价说明、试乘试驾、团队配合服务等多个环节。考核的重点也是站在顾客立场上，评选能真正被顾客接受和喜爱的销售顾问，以切实强化销售顾问服务意识，提升顾客满意度。

　　只有销售人员的专业知识丰富了，综合技能提高了，才能对消费者的咨询问讯做出专业解答，让消费者充分了解产品，而后明明白白地做出选择。充分保障用户在购车前的知情权，也能更加有效地提升企业整体的客户满意度。然而现在很多汽车厂商往往都只是在产品本身加大力度，却很少愿意出资去培训自己的员工。产品性能的宣传固然重要，然而，对于来咨询问讯的顾客，良好的服务态度虽然不能即刻带来销量的提升，但是却能得到口碑和信誉度。良好的口碑传播带来的潜在消费者的信任和好感，对于汽车厂商来说可谓是巨大的财富。

　　海马汽车高层表示：“海马销售技能大赛也是在营销队伍建设上的有益尝试，目前看来，取得了不错的效果。通过销售技能大赛这类的活动，强化商品知识和销售标准流程，不断对经销店的营销能力进行改善，提升海马汽车整体的营销力。还有一年一届的服务技能大赛，通过竞赛，进一步提高售后服务技师业务水平，扎实基本功，让海马汽车服务更加专业、出色，力求让消费者更为放心、满意。”

　　据介绍，这些都是海马推出服务品牌后的重要举措，海马汽车力求将售前服务和售后服务做到专业化、规范化、透明化和人性化，进而实现产品、销售、服务的全面发展和提升。”通过这种业务竞赛，不仅强化了经销店销售人员的产品知识和销售标准化流程，而且激发和营造出海马汽车“学知识，练技能”的良好氛围；同时发掘一批营销和管理能力兼备的复合型人才，为各销售服务店提供人才储备。无论是销售技能大赛、还是服务维修技能大赛，其核心都是对人才的重视，是海马汽车人才发展计划的重要组成部分。只有终端销售服务人员的专业素质过硬，才能为顾客提供最优质的服务。

　　目前，国内各汽车企业也越来越看重服务，不过，能将汽车服务细化为售前销售服务、售后维修服务二项技能，并通过每年进行全国性比赛常抓不懈的，海马汽车是为数不多几家之一。专家分析，海马汽车所采用的竞赛体系是比较先进和科学，一方面培养了专业的人才，另一方面提高了服务水平，值得国内自主品牌厂商借鉴。