政策观察 汽车该不该召回 这是个问题

　　　丰田、本田、铃木三大品牌，在短短一周多的时间里向市场召回了超过10万辆轿车，威驰、花冠EX、卡罗拉、雅力士、飞度、思迪等热门车型均在列。有人提出，除了涉及安全问题需要召回之外，一些给正常使用带来麻烦的“设计缺陷”产品也应列入召回名单。

　　过去的几天堪称是汽车召回的高峰，丰田、本田、铃木三大品牌，在短短一周多的时间里向市场召回了超过10万辆轿车，威驰、花冠EX、卡罗拉、雅力士、飞度、思迪等热门车型均在列。上次同样的短时间大规模主流产品召回还要追溯到2006年10月的广州本田、长安福特、北京现代在1周内召回18万辆车型。

　　仔细分析这些被召回的车型，丰田的产品主要原因是手动变速器换档控制轴与档杆固定螺母有可能松动脱落致使换档杆脱落，在极端情况下可造成事故。本田产品是使用了存在缺陷的后轮制动蹄组件，而铃木产品则是前照灯灯玻表面的罩光漆耐候性不良，影响用户夜间正常行驶。这些都与行车安全有着直接的关系，因此大举召回事在必行。

　　召回是汽车品牌对自己产品负责的表现，不召回的厂商并不意味着他们在生产完美的产品，因此我们应从正面来看待汽车的召回现象。不过在汽车召回话题再次引起关注之时，不禁令人想到几个问题：首先，召回会不会成为“作秀”，即大问题回避、小问题召回？其次，当不直接涉及安全仅仅是“可勉强容忍”的问题时，厂商是否应该召回？第三，厂商难以解决却较普遍存在的“技术难题型”缺陷，是否要强制厂商召回解决？

　　其实这些疑问在汽车行业的生产厂家中并不少见，尤其是后面两项，厂商对于这些产品缺陷基本都是“冷处理”，能不谈就不谈。车主只要不去“锤砸XX车”“牛拉XX车”，就翻不起多大风浪，实际上绝大多数中国车主的忍耐力都不是盖的，顶多对这个品牌死心，要去和厂商打官司之类的“钉子户”绝对罕有。

　　正如好的品牌应该考虑在用户之前，当车企无法解决问题时，国家相关质监部门也应该考虑在用户之前，尤其是“召回”一事上，应该适当放宽界定。对安全以外但能造成用户严重使用的问题，也应该去建议甚至强制厂商召回。而厂商也可考虑针对该类问题建立相关解决部门，快速处理一些车主问题，尽可能服务到位，不要等问题大白天下再频频“危机公关”。

　　“每3000公里内机油不足报警 应属质量缺陷！”

　　汽车专家指出：“烧机油”车型厂商应予召回

　　针对沸沸扬扬的某豪华品牌部分车型机油消耗过多，是否属于“产品缺陷”的问题。本报近日采访了上海同济大学研究生院副院长、汽车学院车用动力方向责任教授李理光。

　　李教授说在此之前他也听说过该品牌一些车款有机油消耗过快的事情，“为此我还特地咨询过该品牌的经销商，对方告诉我，其实机油消耗快是产品的老问题了。”李教授认为既然是老问题，厂家早就应该引起重视并出台具有针对性的措施，经销商也应该在消费者购买车辆的时候正确指导更换机油的方式方法。“作为一个经营了那么多年的老品牌，在这个方面看来考虑确实不周到。” 李理光教授感叹道。

　　作为发动机领域的专家，在谈到实际的技术问题，李教授十分精确地为我们计算了机油消耗的标准数据。“依据国家有关发动机试验标准(GB/T18297)，机油消耗应为燃油消耗的0.3%以下。因此，粗略的计算，对应百公里油耗10升的轿车，其每1000公里对应的机油消耗应在0.3升以下，怎么都不会超过厂方制定的0.5L/1000公里。”依据这些数据，他认为：“除了磨合期，如果每3000公里以下即出现机油报警，如无泄漏，应属于产品质量缺陷！”

　　一位陈姓车主向本报表示，他的斯柯达明锐1.8TSI每一万公里消耗的机油仅为0.3L，而这个数值和其之前驾驶的一款紧凑型轿车基本持平。而据本报调查，绝大多数车主都表示即使不添加机油，他们的车子在连续驾驶一万公里之内都不会出现机油报警现象。

　　从事汽车媒体行业多年的张先生认为，从环保的角度来说，车保养周期越长越好，由减少机油的使用量使其减轻在生产与以及处理上的环境污染。目前国家制定的机油标准并没有跟上这几年家用车发展的速度，很多常见车型的机油消耗只有国家标准的五分之一甚至十分之一，无论是出于环保考虑还是与时俱进，国家都应该制定更低的机油消耗标准。而像该豪华品牌部分产品机油消耗接近甚至超过当前标准的厂家，张先生认为厂方应对这类产品予以召回，如果是长年无法解决的技术问题，那么至少厂方应降低更换发动机的机油消耗标准，不能只以“常备一桶机油”推托。

　　豪车“顽疾”为何不召回？

　　众多车主在购买某豪华品牌后遭遇“烧机油”困惑，专家指出在多次新品改进中不予解决，且面对诸多车主投诉以高于当前多数轿车实际使用机油损耗五倍甚至十倍的所谓“标准”来使得“烧机油”问题合理化，是厂家的服务缺失。

　　部分业内人士指出，“烧机油”问题产品不但应该予以维修、更换解决，也呼吁厂家对涉及的产品进行主动召回工作。

　　机油损耗检测三次仅做一次 结果不给车主 原因不予解释

　　车主：个人力量在“大品牌”前无能为力

　　张小姐(车牌：沪F2**90)是看了关于某豪华品牌“烧机油”报道后，向本报投诉的读者中具有代表性的一位。张小姐表示她是2006年7月份在上海某4S店内购买的一款2.0T的车型。

　　“一万公里加四次机油”

　　张小姐说，第一次机油灯亮黄灯是新车行驶了大约2500公里，当时4S店给出的解释是正常现象，因新车需要磨合。加好机油后，第二次还未到5000公里保养又亮灯了，4S店解释是对于新车来说还是正常的。在1万公里保养前又去加过一回，这次说是要选择高品质的机油可能就会好些，所以等到了1万公里保养特意选择了4S店推荐的金美孚1号。因此在这辆新车的前一万公里内，张小姐一共为她的新车加了四次机油，但在换用了金美孚1号后大约3000公里，机油警告灯又亮了。

　　张小姐说：“其实，关于该车一而再、再而三地亮机油灯的现象我也咨询一些汽修的‘老法师’，结果他们都认为我的车‘烧机油’。因为正常的情况下，5000公里内机油灯是不应该亮的。”随后张小姐要求4S店给她做一个机油消耗测试。而4S店建议说，最好等到1万5千公里保养时再做，“因为到时会有更换机油的项目，油缸排空正好可以做测试。我接受了建议，当时仅仅把机油加满了。”

　　“同期几位车主一起检测”

　　由于平时开车都是走短途，因此将近两年的时间，张小姐的车才行驶了1万5千公里。等到今年6月份去4S店做1万5千公里保养时提出要做机油测试，维修人员突然指出还有六天就满2年，由于马上要过质保期根本来不及做测试。张小姐说：“当时厂商告诉我，过了质保期即使查出了发动机有问题，费用也是要客户自己承担的，更换一台发动机大概要十多万。”按照厂方相关规定，机油损耗测试必须做三次。但由于所谓“马上要过质保期”，因此张小姐只能做一次，并且为了在几天内开满1000公里，“只有跑外地，外加晚上在高架上兜圈子，终于赶在了在厂商要求的节点前做了机油测试。”

　　检测结果令张小姐非常失望，“检测结果不能给客户，只给看了一眼。”张小姐说，“当时和我一起做测试也有其他车主，可以看出这并不是个案。商家说在正常范围之内，建议今后车内自备一桶机油就好了。我很困惑究竟这一次检测的结果是否能真正说明问题？还有厂方自己定的标准是否是行业普遍认同的标准？厂家自始至终没给我任何解释。退一步说，即便是发动机的特性，但这类机油消耗过多的情况，在销售时应据实告知消费者，而不只是一再夸耀其优点。”

　　至今，让张小姐头疼的问题依然存在。她表示在多次操作之后，现在自己已经学会如何为车添加机油。“我感觉以个人的力量去和这种‘大品牌’去讲道理太累了，消费者毕竟不是专家，他们光用他们的标准就能让你无能为力。”

　　此外，另有一位同品牌的车主表示，他的车型每5000公里要补3至3.5升机油。在看了本报的相关报道后，现在正在各论坛召集同样问题的车主，联名起诉厂方。

　　豪华形象受损 同平台产品“澄清”

　　作为与“烧机油”产品同一集团的B品牌负责人向本报表示：“虽然两个品牌的发动机采用了相同的技术，但设计上还是会有不同。烧机油问题往往是车辆的多种设计因素引起的，在这个问题上我们的投诉记录很清白。”

　　据悉，作为同一集团的车型，同平台同技术的产品曾在推广中多多少少借了豪华品牌的光。然而随着“烧机油”问题事件影响力扩散，很多经销商非常担忧。担心因为产品技术比较接近而被波及。

　　当然，这次事件最终还是“殃及”到了B品牌旗下的产品。据悉此前被众多经销商宣传的“与豪华品牌相同技术”发动机的某款产品，如今却只字不提，更多的经销商索性直接宣传为“该产品在技术上更领先一步”。销售B品牌的4S店工作人员介绍说：“两款发动机属于不同的型号，一款为XX113系列，另一款为XX888系列；他们的喷嘴为单孔，我们为6孔。所以我们的发动机‘更先进’，汽油雾化更好、燃烧更充分，因而动力性、经济性更高。”

　　对于这种解释，该工作人员坦言：“此前我们宣传都说两款车同平台，希望能提升产品的性价比。但现在对方出了问题，即使我们的产品没有，但很多人依然怕我们的产品会‘烧机油’，所以只有说比他们更好或者索性不提。”部分经销商表示，受到发动机问题事件影响力的扩大，一些客户出现了退订B品牌产品的情况。车市专家分析，如今部分B品牌经销商面临的窘境和2006年锐志发动机漏油波及同平台的雷克萨斯GS有相似之处，而此次则是高端品牌“拖累”了中端品牌。

　　针对“烧机油”事件，B品牌厂方也表示无奈。本报就此采访了B品牌公关部负责人刘小姐，刘小姐表示“两个品牌发动机的部分技术相通，但实际上还是不同的发动机。”厂方另一位负责人徐小姐表示，“虽然属于同一技术，但烧机油问题可能是多种复合因素引起的，不单单是发动机的问题。B品牌本身和该豪华品牌在很多设计地方都有不同。”

　　上海市消费权益保护委员会汽车办公室：

　　“厂商的不作为，是服务缺失”

　　针对遭遇难以解决的烧机油“顽疾”，消费者该如何维权，如何定性自己的汽车是否符合召回，本报近日对话了上海市消费权益保护委员会汽车专业办公室具体负责此项工作的刘金宝先生。

　　东方早报：有些汽车品牌同样的问题出现时间长达三年之久，但一直没有得到有效解决，消费者遇到这样的问题很头痛，请问这样的汽车产品是否应该要求厂商召回？

　　刘金宝：《缺陷汽车产品召回管理规定》里明确了十四种情况可以要求厂商召回。你提到的该品牌问题，我们也接到过相关的投诉，通常情况下，经过我们组织的专家组审查后，认为消费者所购买的汽车实属于产品质量问题的，但没有危涉到人身、财产安全的，多会建议汽车生产厂商召回更换相关的零部件，包括发动机、变速箱、刹车等大的总成，同时，要给车主进行一定的经济补偿，如交通费、务工费等直接的经济损失。

　　东方早报：涉及不同款式不同生产时间的产品，厂商应该采取什么方式召回？

　　刘金宝：这要看同一事件是否具有普遍性。一般的产品质量问题没有侵犯到消费者的消费行为的，同时具有普遍性的情况，我们一般会建议厂商主动召回更换相关部件。如果是大批量的规模性的现象，则会由国家相关职能部门经过组织专家审查后确认后，建议厂商召回，如果厂商不执行，就会向媒体发布指令召回通报。

　　东方早报：当“烧机油”现象比同类产品严重，而离厂商维修标准还不到时，这类“亚健康”车型该怎么办？

　　刘金宝： 汽车厂商发现产品缺陷立即进行积极、主动召回是制造商对产品负责，对体消费者负责的表现，是制造商信誉和实力的体现。如果知情不报，这样势必会影响到企业和产品的品牌形象。汽车做为一种机械化程度较高的产品，最终还是需要由人工完成组装，在安装过程中的各种因素会造成汽车在制造、加工过程中的瑕疵，生产的产品是肯定有缺陷的；同时，汽车也是一种特殊的商品，是机械的、需要加油、人工操作。因此在使用过程中，一旦发生产品质量问题，对人的生命和财产安全可能会造成重大安全隐患。汽车上的每一个零部件的好坏都有可能会影响汽车的质量，进而对人身财产安全造成威胁。正因为汽车产品本身存有缺陷的，所以国家才出台相关的法律、法规和建立产品售后服务的机构和部门，以保障缺陷产品问题能及时得到解决，保护消费者的合法权益不受侵害。同时，我们也倡导消费者在维权过程中要坚持“依法维权、理性维权”的原则，尤其是在目前，相关汽车“三包”条例还没有出台的情况，维权要理性，这样问题能及时才能得到妥善解决。

　　东方早报：我们注意到，近年来，车主在维权时还不时有不理性的行为发生，多与豪华汽车品牌有关，这是不是说明这些豪华汽车品牌在服务上做得还不够？

　　刘金宝：目前在国内市场上，各个豪华品牌都有过主动召回，但有的召回影响并不大，而有的问题影响则比较大。比如这次“烧机油”事件，该品牌认为“是中国的油品质量有问题，其产品没有问题”，并以各种理由拖延时间，这种单方面推诿责任的态度是很傲慢的，会惹消费者生气的，是厂方服务缺失，自然对该品牌培育市场没有好处。

　　我们建议这些汽车品牌制造商在发现了问题后，不要在客观上找原因，如同做人一样，要多在主观上找找原因，要学会换位思考，为什么会发现问题，从而快速找到解决问题的办法。同时，汽车厂商要承担起社会的责任，不能出门不认货，当产品质量有问题时要认真、严肃地予以处理，不要等到有关媒体披露后才引起重视，有的还强词夺理，规避自己的法律责任，做出有损于企业形象的事；我们希望无论是生产厂家还是经销商，在“售前、售中和售后”等方面要坚持“以人为本，规范服务”，要尊重消费者的声音，因为任何一个环节的服务缺失，都有可能上升到企业品牌和产品品牌的形象。尤其是知名度较高的品牌制造商，我们在日常处理消费纠纷过程中，发现有些企业的服务热线一直是忙音，有的接受了服务投诉，却迟迟不能给消费者一个满意地回复，这些行为都需要有待于改进。今年，上海市消保委开展2007－2008年汽车满意度调查，就是汽车品牌在质量、服务上做得好坏的最好的评价，让消费者进行打分。

　　形同虚设的汽车强制召回？

　　《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年10月1日正式实施。到今年已实施4周年。据统计，从召回法规公布至今年9月18日，共召回120多次，涉及车辆约154.66万辆。但至今强制召回的“尚方宝剑”却从未出鞘。

　　过去，跨国汽车巨头很少在中国汽车市场召回，现在各大品牌主动召回不断，很多厂家能做到与国际召回同步在中国市场召回。这证明了汽车召回制度实施以来的积极意义。

　　在总结这些成绩的同时，我们却不难发现，对于汽车召回的主体汽车厂商来说，每一次召回都是主动的，这一点已经被证实是可以提升汽车品牌的美誉度的，汽车厂商积极主动召回，表明他们把“重视消费者的财产人生安全”放在一定的高度，在一定程度上能显示出企业在质量监督体系和诚信意识上的巨大进步。

　　于是，在国家质检总局网站、国家质检总局缺陷产品管理中心网站及中国汽车召回网上，我们也能经常看到有关汽车召回的相关信息，但多是一些简单线路或者油阀引起的小问题，自然也不大容易引起市场的广泛关注。

　　“我现在对这种召回已经没有感觉了。”一位网友发贴表示了自己的看法，“厂家实施召回看起来似乎对我们消费者有利，但是如果仔细看看召回公告，就会看出一些厂家所谓的缺陷问题其实并不是本质的、关键的问题。而涉及真正的重大问题却没人过问。”原因比较简单，汽车召回的本质是消费者与厂商的博弈。召回或者消除产品缺陷的措施所导致的企业运营成本的增加，厂家必然要想办法消化掉。对一些有实力的厂家来说还可以自己消化掉，对一些规模较小、技术水平较低的厂家而言，召回成本的增加可能会影响到汽车的定价，通过车价直接转嫁给消费者，最终还是由消费者买单。

　　那么汽车召回的目的是什么呢？出现什么样的情况，汽车才需要召回呢？《缺陷汽车产品调查和认定实施办法》第六条规定了3条标准：经指定机构检验，发现汽车安全性能存在不符合有关汽车安全国家标准；因缺陷已经给车主或他人造成了人身或财产损害；经检测、实验和论证，在特定条件下可能引发人身及财产损害。

　　长期以来，我们对于生命健康的关注要高于对财产安全的关注，事实上，随着国内车市的发展，汽车消费正趋于成熟，汽车厂商仅仅通过一次性销售所能赚的钱已经相当有限。这也是车价降到一定程度就不会再有进一步动作的重要原因，企业不会为了牺牲利润而往市场强行推销产品。

　　如今年北京车展前夕，国家质检总局发出风险警示通告说，雷诺汽车公司生产的部分梅甘娜汽车存在安全隐患，消费者要谨防由此造成的安全事故。此后，各地检验检疫机构加强了对雷诺汽车的检验监管。在媒体、消费者、监管部门的良性互动下，雷诺汽车最终提出了免费更换相应零部件等整改措施，质检总局随后解除了对梅甘娜汽车的风险警示。

　　这表明，汽车召回的实施主体行为在一定程度上还是要看行政部门的推动。观察国外汽车召回的案例，可以发现多数强制性召回案例，多是起源于司法调查，“有追必责”。而一些汽车产品因为自身的缺陷导致消费者额外负担的消费，这就不在法律保全之内，这一点多少让消费者有些无奈。

　　“强制召回何时出现应当是汽车召回工作下一阶段的重心之一。”来自官方机构新华社的评价可谓一语中的。