“100-1=0”一汽丰田服务重细节服务到家

　　一汽丰田2008年收获了不错的成绩，这不仅仅是良好的产品品质和各种评估报告所带来的效果，更重要的是售后服务的细致到位，令消费者称赞不已。

　　近日，记者就售后服务问题，走访了一汽丰田北京的经销商，从经销商的介绍到真实消费者的评价，都说明一汽丰田把服务做到家了。

　　“100-1=0”

　　当切身走进一汽丰田的经销店中，无处不在的温暖便显现出来。即便是与消费者并不直接相关的工作人员，只要经过身边，消费者都一定能听到一声“您好”。这一点，是丰田的努力结晶，也是经销商配合的产物。

　　记者在位于香山脚下的一汽丰田金冠汽车销售服务店里，就明显感受到了这温暖的一刻。无论是经过休息区，还是在维修车间，一句句问候感觉人与人之间的距离如此之近。随即展开的工作也顺心顺手。

　　在经销店里，和记者同样感受到这份温暖的消费者也都脸上挂着笑容。其中和夫人前来看车的消费者霍先生就告诉记者：“能做到这样细致的经销店，我是头一回遇到。起初以为就是进门时的礼遇，没想到，当我走进维修车间时，也同样感受到了亲切。这让我很感动，即便最初没有选定丰田的车，现在就冲这一句问候，也愿意多停留一些时间在店里。”

　　霍先生的话并非没有道理，对于消费者而言，有时候这样的温馨更能创造价值。消费者会适当分出一些理性认识匀给感性认识，内心就会相对偏向目前的感觉方向。

　　一汽丰田金冠汽车销售服务店市场部经理张萍向记者介绍说：“我们售前的服务带给消费者舒服的感觉，同样，售后服务也是我们所特别注意的。”张萍介绍，当消费者购车行动完成之后，我们的销售人员会马上跟售后联系，带着消费者为今后用车的方方面面奠定基础。

　　说到售后，在一汽丰田金冠汽车销售服务店最有发言权的还应该是售后服务部经理王春宁。王春宁告诉记者：“虽然我们的车辆品质得到了消费者的认可，但是，服务更应该比车辆品质做得更好。”王春宁对员工也是这么要求的。

　　难怪记者看到的每个来店的消费者都心情愉悦地将爱车交给售后人员，而自己似乎漠不关心似的悠然自得。

　　王春宁坦言：“其实我们给每个员工都发有《细节决定成败》一书，就是要求员工彻底从心底做出良好的服务，如果有一项没有做好，没有让消费者满意，前面的工作全部等于白做。所以，‘100-1=0’就是我们店里服务理念的口号。”

　　经销店细节服务

　　首先不能不提的就是一汽丰田对于经销店的“10秒接车大行动”。这项活动是一汽丰田对经销商迎接消费者进店的头一项要求。当消费者的车开进经销店，通过门口的摄像头录入，将信息及时传达到信息终端，同时发出语音提示，提示销售与售后人员，及时迎接。所谓10秒，就是说从消费者进店到工作人员接待，这期间一定要在10秒钟内完成。

　　刚刚受到此项服务的消费者刘女士，这会儿已经坐在了休息区，当记者前去采访时，刘女士表现出满意的神情。刘女士介绍，原来自己开的车不是丰田，也从来没有过这样服务，那个时候也不太注重，换车的时候，就是听说丰田的服务好，所以才换了车型。现在每次过来做维护，都感觉非常舒服。

　　王春宁告诉记者，由于金冠建店相对较早，所以对于近几年消费者特别重视的休息区则显得有些拘谨，地方略显不够，但是不能因此而忽略服务。在这里，记者还看到经销商的努力，即便空间这样狭小，但还是积极准备给消费者创造舒适的环境。

　　张萍也说明，近期又在准备购置供消费者上网使用的电脑以及相关家具，不久就可以投入使用，而现在的休息区则打造古香古色，很有些中国特色。这也是一汽丰田对经销商、对消费者关怀的一种体现。

　　消费者满意而归

　　最早购置皇冠轿车的黄先生，车到了年限，现在也换了一辆国产丰田。他说，过去开的是单位的车，很多时候也不太注意，现在自己买车，还是选择开了很多年的丰田品牌。但是现在自己用车，却对经销店的服务有了更新的认识。

　　确实，从过去公务用车到近几年私家车的转变，像黄先生这样的消费者对服务的需求转变也在慢慢地更加敏感而挑剔。但无论怎样，一汽丰田的服务都能让黄先生满意而归。

　　现在黄先生自己开了公司，时间概念也比从前更加强烈，他告诉记者，现在在这里做维护，能省去不少宝贵的时间。

　　原因就是经销店在一汽丰田的帮助下，在去年一月份拓展了新的业务，即快速保养服务，根据消费者的需求，制定不同的维护套餐，在保证对车辆全方位检车和养护的同时，确保在一个小时完成消费者进店直至驶离店面。这样既提高了经销店的工作效率，又无形中给消费者提供了良好的服务，消费者纷纷表示赞赏。

　　让车主段先生特别感动的也是快速保养。他介绍，上次因为翌日临时要出差，车辆很久没有检修，平时的小毛病没当回事。“当时都晚上9点多了，我特别着急，不能等到第二天了，但还是打了电话去店里。值班人员告诉我，没事，来吧。后来想起来，很感动。毕竟都那么晚了。”

　　段先生的话从消费者方面出发，内心的感动溢于言表，但是，对于经销商，王春宁表示：“这其实就是我们的职责。”