车主说，到燕长风就是回家

    在罗锐锋眼里，自主品牌最容易赶上国外品牌的应该就是服务了，“毕竟我们是中国人，最了解中国人需要什么”。

　　在北京南四环东路的长安汽车燕长风4S旗舰店的门口，10几辆色彩各异的奔奔一字排开。而在店内的展厅里，10几位奔奔的车主正围住一辆红色的悦翔品评。这是悦翔上市前，燕长风专门为奔奔用户举行的一次品鉴会。

　　在这次品鉴会上，不少用户当场决定用自己现在的奔奔置换悦翔。这引起了《汽车人》的好奇：一辆微型轿车上市不到3年，用户就能以此换购同一品牌的高级别车型，这样的情况并不多见，不是对原车型不满意就是因为财富升级。如果对车型不满意的话，大部分消费者会选择更换另外的品牌；如果是一夜暴富的话，也可能会换购一个更成熟品牌的高端车型。毕竟长安轿车起步只有3年，为什么会选择一个年轻品牌的产品来实现换代呢？

　　奔奔换悦翔

　　“我主要是觉得燕长风让我很放心，罗总这人也不错，就像兄弟一样，我相信他”，一位奔奔车主如此解答《汽车人》的疑问。

　　在北京燕长风，这一活动有个奇怪的规定，在悦翔正式上市之前，只有原来的老车主才能享受到提前预定悦翔的优惠，而那些对悦翔关注有加的新用户就只有耐心等等了。

　　是吸引眼球之举还是深思熟虑的长远谋划？燕长风总经理罗锐锋告诉《汽车人》：“此举主要是为了答谢老用户多年来的支持，长安进入轿车的时间不长，但我们的发展就是靠我们可爱的用户首先支撑起来的。所以只有燕长风的老客户才能享受这项优惠。”

　　悦翔是长安汽车今年推出的一款具有战略意义的轿车，不仅外形时尚、品质过硬，价格也相对较低，是长安打开销量的一款关键车型。3年来，长安推出了4款拥有自主知识产权的产品，相比杰勋、志翔，奔奔销量由于进入市场时间较长，受众面更为宽泛，因此，燕长风的老客户，多以奔奔车主居多。

　　积极向上，处于事业奋斗期，经济虽不宽裕但却追求高品质的生活，这就是奔奔车主的共同特点。罗锐锋告诉《汽车人》，他自己都记不清楚，这些年轻的用户到底向他建议了多少次，希望厂家能推出更时尚、更具性价比的产品。

　　也正因为切合了这样的需求，在悦翔刚下线的时候，就有许多消费者来打探悦翔的价格。“那时候，有许多奔奔车主提出来要置换悦翔”，罗锐锋说。而据他的了解，经过两三年的奋斗，很多奔奔车主具备了一定的经济实力，他们有了换车需求，但同时又不舍得放弃在燕长风享受到的如家一般的感觉。

　　在综合考虑各方因素之后，罗锐锋拍板，燕长风要为满足奔奔用户的心愿提供最大便利，而这同时也有利于燕长风的持续发展和品牌经营。奔奔换购悦翔的计划一经推出，定单纷至沓来。在价格还没有公布的情况下，燕长风单店奔奔置换悦翔的用户就已达到100多辆。

　　3月18日，悦翔正式上市。这款融汇长安国际研发团队和多方知名专家心血的产品，其5.39万元至6.09万元的价格让人颇为惊喜。“上市两个月，悦翔一直处于断货状态，上来一批就卖光一批”，罗锐锋甚是高兴。当然，由于现在北京地区要提到悦翔，至少要等45天，他现在最焦急的是，什么时候才能有更多的悦翔到店，满足更多消费者的需求。

　　从2006年奔奔上市开始，专营轿车的3年时间内，罗锐锋深切地体会到，培养老用户，才是经销店良性发展的根本。“培养一个主动用户，他会给你带来好几个新的客户。现在来燕长风购买悦翔的新车主中，80%是由老客户介绍来的”，笑意中，他的情绪是感动和执着。如果照这样的良好态势发展下去，悦翔不仅是长安轿车、也是经销商们迈向更高台阶的契机。

　　做强客户关系

　　悦翔的成绩让罗锐锋很高兴，经营自主品牌，做强自主品牌，是他一直以来的心愿。

　　说起来，他可是一个不折不扣的“汽车人”。1993年从清华大学汽车系毕业之后，罗锐锋被分配到当时的兵器部工作，主要从事旗下长安汽车的销售工作。1996年，随着兵器部被裁撤，罗锐锋准备下海单干，凭借之前积累的经验以及与长安的合作关系，他在亚运村汽车市场租了块不大的地方，经营长安微车，这就是燕长风的雏形。

　　长安微车，罗锐锋一干就是10年。在这10年中，由于当时的微车领域，长安基本没有什么竞争对手，这让充满激情的他感觉失去了挑战，“当时都有点想放弃了”，罗锐锋笑言。

　　坚持，源于长安轿车的出现。“在长安轿车上市之前，我到工厂看了样车，造型和定位我觉得都还不错，而且当时没做过轿车，现在市面上的轿车越来越多了，对我而言，算是一个挑战吧。”

　　尽管第一次接触轿车的经营，但罗锐锋很清楚，轿车与微车的用户群是两个完全不同的层次，而轿车的服务更是至关重要，在这个竞争激烈的市场，销售利润正连年缩减，而真正的盈利是来自于稳定的售后服务。

　　有了经营轿车想法，罗锐锋就给自己定下了目标，燕长风一定要靠服务来吸引并维护客户。

　　但刚一开始，他就碰到了一个棘手的问题。由于之前卖微车只侧重于销售工作，对维修保养的服务工作，罗锐锋可谓还是一个“新手”，但一个成熟的服务团队也并非一天就够成形。不得已，他新招来一批刚从学校毕业的学生工。由于新人经验不足，维修技术还不过硬，这很容易导致维修耗时过长，质量无法保证。按照罗锐锋的计划，他希望能高薪聘请一位有经验的服务主管或经理加盟，但因为各方因素的限制，这个合适的人员始终没能出现。

　　罗锐锋急了，“维修做不好，这个品牌的口碑就没了。”如果硬性条件不能在短时间内解决，那么从客户的反馈中去摸索门道，也许会是一个可行的办法，虽然这看似笨拙了一点。

　　在客户关系方面，罗锐锋布下了重兵。按照一般的4S店客服人员设置，2-3人很正常，打回访电话，接受客户投诉，然后再转交其他部门，“但我们的客服是6个人。他们的职责可不仅仅是打打电话，接接电话”，罗锐锋介绍，“中国人的情感是很丰富的，我们当时的想法，就是想做强客户关系，弥补先天的弱势。”

　　在汽车经销圈摸爬滚打了10多年，罗锐锋深知消费者的心理需求。在他看来，中国消费者买车就是为了图省事方便，即使是一些比较正常的维修，客户在这个过程中也会产生厌烦情绪。如何减少因维修保养带给客户的不便，并尽可能地考虑他们的感受，这成为罗锐锋思考的问题。

　　按照他的要求，燕长风只要接到客户的保修电话，便会主动上门取车，并为客户免费提供维修期间的代步车，这样，客户的时间和正常的生活工作节奏，同时可以得到保证。“客户不会因为着急再催维修人员了，维修人员也可以更仔细地检测车辆，经过长时间积累和总结，我们在维修服务领域的质量很快就提升上来了。”

　　虽然提供代步车、上门取车等措施，都意味着更多的成本支出，但罗锐锋认为，客户的认可和口碑更重要。至少现在，他已经收获了很多。在他的带领下，燕长风的口碑传开了，许多不是在燕长风买车的车主也将车送到这里维修。即使是在2008年销售形势并不好的情况下，燕长风却一直保持113%返厂率，保证了盈利能力的稳定。

　　构建利益共同体

　　3年时间，站在轿车销售阵营的前沿，罗锐锋有了自己的最大体会：“产品推广厂家可以主导，但经销商最主要的任务就是经营客户。”

　　在他的定义中，客户有4个类别，包括不满意客户、满意客户、忠诚客户和主动客户。

　　所谓不满意客户，就是对销售服务、产品质量等提过投诉意见的客户；满意客户，是指对燕长风服务比较满意，且并不局限于燕长风本店的客户；忠诚客户，是指对燕长风的服务很满意，每次都来此进行维修保养的客户；而主动客户则是在忠诚客户的基础上，将燕长风当做自己的家，愿意与燕长风兴衰与共的客户。

　　尽可能多地增加主动客户，这是罗锐锋经营燕长风的核心宗旨，对于一个正在成长中的新品牌而言，老客户的口碑传递无疑是最好的宣传方式。“如果每个人手上有50个主动客户，每个主动客户每天介绍3个新客户来买车，那你一年的任务就完成了，很简单，你只需要维护好与客户的关系”，这是罗锐锋经常向自己的销售顾问所强调的观点。

　　在燕长风，老客户主动推荐新客户的比率为30%，也即燕长风卖出的100辆车中，有30辆是在主动客户的影响下卖出去的。对于罗锐锋而言，这个数字是值得欣慰的，但谈到培养主动客户，他感叹并非容易，因为只有超越客户的预期，才能感动客户，才能为客户创造价值，也才能获得他们的最大肯定。

　　罗锐锋花了很多心思。举个例子，在燕长风，每个客户都会有一份详细的档案，包括他们从事的工作领域和工作职务。如果燕长风需要采购一些货品，就会先从客户档案中优先寻找资源。“你看，办公用纸总是要用到。如果我有客户就是做办公耗材的，为什么不直接与他联系呢”，指着办公桌上堆满的办公用品，他与《汽车人》分享着他的经验。

　　当所有的厂家和经销商都在彰显自己为客户创造价值的理念时，也许按照他们的理解，让客户享受方便、快捷、优质的服务，就是全部的内容，但罗锐锋却将“价值”扩大为“替客户创造效益”。没有单一的服务者与用户，燕长风与长安车主之间的关系，成为双向联动的利益共同体。

　　在《汽车人》的采访过程中，一位老客户又引荐来一名准备购买悦翔的消费者，新用户一见罗锐锋，直接上前打招呼：“您就是罗总啊。我以前总看咱们车友的论坛，大家都说你人特好。”对于这样的表扬，罗锐锋习以为常，他手机里存有号码的用户几乎全都是主动客户，而更有意思的是，其中大部分，都是从不满意客户转变为主动客户的。“其实最容易变成主动客户的，就是那些不满意客户，因为他们本来就有成见，如果能超出他们的期望值，他们就会很感动”，面对投诉处理，罗锐锋的心态都是很平静的，因为问题始终都能解决，关键是如何在每一次的问题调解中，能够让客户满意，能够让客户知道，燕长风的服务是优质的。

　　在不少4S店的总经理办公室门前，都会摆上一块“非工作人员莫入”的指示牌，而在燕长风，罗锐锋办公室的大门永远都向客户敞开。《汽车人》还记得，来找罗锐锋时，他并没在办公室，当时正在等罗锐锋的一位用户接待了记者。帮忙倒水，问清来意，又热情地给罗锐锋打电话。而这些举动，让记者差点误会，以为这位用户就是店里的工作人员了。

　　“到这里来，就像是来亲戚家串门”，一位车主的点评，可谓是对罗锐锋所带领的燕长风最质朴而又最到位的赞赏。

　　在罗锐锋眼里，自主品牌最容易赶上国外品牌的应该就是服务了，“毕竟我们是中国人，最了解中国人需要什么”，罗锐锋坚信，即使目前的自主品牌产品会有一点小瑕疵，但只要服务足够细致，这些小瑕疵就不会给客户带来麻烦，自主品牌终有一天会得到认可的，长安轿车的日渐崛起就是最好的证明。

　　记者观察

　　罗锐锋很热情，但他处事从不张扬，一般不接受媒体的访谈，至于为什么接受《汽车人》的采访，他笑了笑：“因为我也算半个汽车人吧。”

　　1988年，罗锐锋考入了清华大学汽车系，就在那一年他第一次看了车展，在那届车展上让他印象最深的就是夏利，当时的罗锐锋惊叹，中国竟然也能生产这种小车。这20年来，中国汽车工业的发展也使他这个汽车人很是振奋，“虽然我不从事研发工作，但毕竟也是汽车行业在这段竞争最为激烈、发展最为活跃的时期的参与者和见证者。”

　　目前，燕长风在北京已经开了6家分店，并且将网络扩展到了天津。看到了燕长风的发展规模，许多其他的汽车品牌也来找过罗锐锋，希望能进行合作，但是都被罗锐锋婉言谢绝了。

　　“做汽车真的挺累人的。坚持做长安品牌，是因为我已经把自己看成是长安人了。”从大学毕业后，罗锐锋就一直从事与长安汽车相关的工作，10多年的感情让罗锐锋很难舍弃，他笑言，如果按照客户性质划分，自己就是长安的主动客户：“长安的兴衰有我的一份责任。”