媒体报道，质检总局中国质量万里行促进会对北京、天津、上海、重庆等12个省区市的部分企业的汽车售后服务的专项调查，根据对103家汽车4S店暗访发现，有17家汽车4S店在维修、养护过程中不使用原厂配件，31家汽车4S店掺杂使用非原厂配件，这类情况达46%。根据对1000名消费者问卷调查，反映有39%的汽车4S店有隐形消费或强制消费问题。

　　熟悉“汽车三包”政策细节的朋友都清楚，严格的规定了，多长时间内更换几次必须给消费者包括退车、换车政策，而作为汽车产品到消费者手中最后一道防线，整车销售链条的末端，车企信任的专业4S店售后，竟然有这如此之多“参杂”、不专业行为，这不仅仅是“坑消费者”，更是“坑车企”和“坑行业”。

　　无独有偶，虽然今年的销售数据喜人，4月国内汽车经销商库存预警指数为50.35%，去年汽车市场的低速缓慢增长，高企的库存、激增的财务费用等迫使经销商忙于应付眼前的“价格战”下的促销压库之中。资金的紧张和经营效益的下滑使得经销商无暇、无财力顾及兼并重组、营销网络建设、申请上市等企业长远发展的目标上。

　　去年一段时间，关于经销商成为车企释放压力缓冲带的说法很多，似乎将二者引导一种对抗的关系，笔者的观点是，经销商和车企之间是站在一个战壕的战友，任何一方倒下对于身边的战友来讲都是非常不利的。

　　车企和经销商在任何一个车市里面，都属于共荣共辱的一个搭档，中国车市黄金十年，带来了多家车企发展的同时，上千家的汽车经销商也得到了前所未有的发展，但是这些前期近似于拓荒时期的中国车市来言，不完善或者无序的发展态势还无碍于车市的发展，当下的情况，如果不进行更加细致的梳理，影响恐怕回深远。

　　特别是在目前这种情况下，中国车市逐步放缓，以至于中国车市竞争的焦点集中到技术细节、服务细节和口碑建立等方面，离开车企和经销商售后服务任何一个环节，都意味着在这个市场无法立脚。

　　1、车企需要一个有序的售后服务保证整链条健康

　　谈到“汽车三包”，车企对这个特别在意，因为直接意味着设计的时候，应该注意的点在哪里，据笔者朋友反映，从事汽车行业的很多朋友都反馈，自从国家发布规定之日起，基本上办公桌上都贴上了三包的几个限制条款，作为座右铭一样的东西时刻提醒设计师如何去避免上述的误区。

　　对于车企来讲，这是压力，对于消费者来讲，这是好事，以为更加优质的产品和服务，对于售后来讲，需要更加专业的团队和更加有序的操作，事实上，本次质检总局中国质量万里行促进会调研的结果则显示，近一半的售后团队不仅仅没有担当起相应责任的迹象，甚至目前范围内的工作情况尚待商讨。

　　售后不专业会带来什么样的害处呢？最简单的例子就是，如果一个不专业的维修人员将原本微小故障排除不力甚至严重化，会带来该车辆并入三包规定的退还范围，这样的损失最终累加到车企身上。车企承担的压力肯定不会仅仅累积到自己身上，包括零部件供应商、包括汽车经销商都会在有形无形地承担相应的部分，这样整个链条便会处于这种恶性循环之中。

　　目前中国车市上面，还没有某一家车企一定认可自身有着庞大的忠实用户群体，汽车作为产品就是这样，由于自身是一个高度集成的产品，在实际的设计、制造过程中势必会产生若干的故障，这些故障小的时候可以忽略，如果不专业的维修造成大故障也未必可知。

　　前几日，看到Automotive News新闻称，某豪华车企高管邮件责骂经销商不给力，并同时给出达不到相应目标将给予相应处罚的言论。这说明车企压力非常大，在众多车企竞争的前提下，多个环节都不能有任何的差错。中国车市前几个月的数据来看，要远远地优于去年的数据，但是这里面并不是说车企的压力已经卸下来，为了更大范围内占据相应的市场份额，多数车企采用的方式采用的降低利润来增大销量的方式进行相应的调整，这对于消费者来讲，自然是竞争带来的果实，但是对于车企来言，正意味着需要更多的销量来支撑庞大的机构体系。

　　而目前的车市大幅度增长的机会已经不多了，这个时候考质量细节、服务细节去吸引消费者成为一个重要的手段。这个时候，决定一辆汽车口碑如何，已经不再是这家车企的技术如何超越同行，或者这家车企的品牌如何独一无二，而是在众多可参照的选择中，经销商、售后的服务质量，以及这些质量带来的口碑，对于整体市场占有率的增长有着极其重要的地位。

　　2、经销商提供优质的售后服务保证生态链健康才能获取更大、更持久的利润

　　偷换原厂配件，从而降低成本，来进行营利，在短时期内可以实现一定程度的“暴利”，但是这是属于短视行为，属于丢了西瓜捡芝麻的事情。如果看中如此的“暴利”，说明只是把汽车行业视为了短期投资汇报了，事实上，汽车行业利润点还有更多、更持久的利润可以挖掘。

　　因为如果把整个售后市场做大，未来中国车市这块蛋糕将是巨大的。汽车售后服务盈利能力不比汽车制造弱，黄金十年，中国汽车的增长从百分是四十降到几个百分点之后，这种增长预期将整个营业额拉低同时是否能够拉醒经销商才是最重要的。未来这种增长现象可能将常态化。越来越多的车企和汽车经销商已经意识到，要想突破目前的局面，不仅要提高产品本身的竞争力，丰富营销手段，还需要在汽车产业价值链中挖掘更多的利润空间。

　　有人曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场，“售后服务”也越来越多地出现在企业的发展战略中。国内经销商约90%的收入来自于新车销售，而成熟市场这一比例仅为50%左右；新车销售对国内经销商利润贡献率在50%~60%之间，而成熟市场仅有20%左右，其他利润来源包括二手车销售、配件及售后服务和金融保险业务。

　　中国汽车的保有量到底有多少，目前没有一个很确切的数据，能够查询到的数据是， 自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到2003年社会保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了3年时间。2010年，我国汽车的保有量达到了7000万辆。截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。其中，汽车保有量首次突破1亿辆大关，占机动车总量的45.88%。这些几年发展起来的上亿量需要多大缺口的售后服务？这个做好之后利润能够超越多少个汽车制造商？当然不包括目前国内很多一直在赔钱赚吆喝的自主汽车企业了。算一下，这个才是中国未来几年最赚钱的地方。

　　而这个最赚钱的地方，如果成了“坑蒙拐骗”的频率竟然到了近一半的程度，对于这个市场的打击，或者目前从事这个行业的这些人只能算是太过于浅薄了。

　　3、消费者利益能否保证决定未来一个品牌生态链能否赶上下个阶段发展

　　汽车终究是一个产品，而消费者是这个产品的最终消费者，从这个角度来看，这个行业怎么样，消费者的利益是否受损是一个重要的评价标准。从质检总局中国质量万里行促进会暗访的数据可以看出来，目前的消费者受到了损害，这说明整个行业还存在很多不完善之处。

　　很多人都在看好中国的二三级市场，而这次暗访的对象也集中体现在这个方面，这对于正在着力发展这个方面的多家车企来讲，是很乐观的，近期长沙、成都、武汉等正在竞争新的汽车城地位，主要的着眼点也是针对中部和西部地区的市场份额，面对大城市逐渐放缓的市场份额，以及低级市场庞大的人口集群，合资下探、自主主力发展这部分市场，使得这部分的市场竞争日益加大，而在此时，消费者不会直接接触车企，也不会去探析车企原来的汽车文化，而是根据自己的使用情况，采用最广泛的宣传方式，将中国车企未来几年主要的发展点，人传人遍布开来，这个时候来讲，如果某一品牌的经销商售后出现了如此恶劣的情况，想必一经媒体曝光，势必成为众矢之的，影响未来几年中国车企发展的下一个阶段的增长期，这些既不是车企想要看到的，也不是经销商所要看到的，当然也不是消费者自身想要的结果。

　　这点在我国有个典型的例子，就是自主汽车由于初期主力发展“高性价比”的低端路线，以至于发展至今日，车市放缓，合资汽车下探的时候，自主汽车完成一定技术积累的同时，想要发展“高端汽车”已经非常困难，这个时候来讲，因为给予消费者已经烙印下相应的影响，想要改变十分困难，这点需要多家车企、经销商都要十分注意。

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