【服务品牌名称、发布时间】

　　“心悦服务”品牌，2010年6月发布

　　【服务热线】

　　800 830 8888/400 830 8888

　　【网址】

　　http://www.gac-toyota.com.cn/

　　【服务网点数量（截止到2013年4月）】

　　364家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2013年4月）】

　　共5个，北京、武汉、上海各1个，广州2个

　　【2012年度培训量】

　　约2310人次

　　【配件/中转库数量（截止到2013年4月）】

　　8个

　　【保有量（截止到2013年4月）】

　　1,440,086辆

　　【2012年进厂总台次】

　　4,444,201台次

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2008年获得年度优秀服务品牌——客户满意度奖

　　2009年获得年度最佳服务品牌（最高奖项）

　　2010年获得年度优秀服务品牌——品质服务奖

　　2011年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

　　2012年获得优秀服务品牌•客户满意度奖

　　【总体介绍】

　　广汽丰田"心悦服务"品牌自成立之初发布了 "心悦服务，e路呵护"的口号，秉承“顾客第一”的服务宗旨和“Personal& Premium（尊贵&贴心）”的服务理念，广汽丰田对顾客郑重做出"专业、便利、安心、尊贵、信赖"五大承诺。"全力构筑一次性修复体系"、"最快30分钟快速保养"、"100%纯正零部件"以及"工时及零部件价格透明"等措施，以及各销售店"及时雨"式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等细节，都让车主感受到"心悦服务"无微不至的人性化关怀。

　　广汽丰田在2013年将启动卫星店认定工作。目前计划在2013年年底前认定60家卫星店，其中50家实现开业运营。开业的卫星店要在2015年达到150家。此外，在2013年，广汽丰田将会在全国范围内拓展40家新的4S店，2013年年底实现开业的4S店数量达到400家，计划到2015年开业4S店达到450家。

　　深化服务品牌、持续开展服务营销活动

　　2013年，广汽丰田将持续开展如春夏秋冬季节性服务活动、安全驾驶训练营等各项品牌强化活动；并拓宽“远程服务”覆盖面，强化偏远地区顾客关系，提升顾客掌握率及顾客满意度，实现“服务促进销售”效果最大化。

　　更值得一提的是，2013年，广汽丰田将切实贯彻“5年0负担”的顾客关怀活动政策，向顾客作出“用车无忧”的承诺。对（政策范围内）在特定意外事件下，受第三方恶意破坏的广汽丰田受损车辆及受伤成员，予以“车主0负担”补偿。如今年4月的雅安地震，广汽丰田第一时间发布了“心系雅安救灾援助活动”，为受灾顾客制定了“上门服务”、“免费保养”等关怀措施，彰显出对消费者始终如一的关爱与诚意。

　　加强人才培养，提升技术水平和业务能力

　　高素质的员工是保障服务品质的关键。自成立之初，广汽丰田便将人才培养作为重点项目进行推进。在2006年销售店开业前，广汽丰田便导入丰田的TEAM21（一般维修技师培训体系）、TSA21（丰田服务顾问培训体系）及BP TEAM（钣金、喷漆技师培训体系）等培训课程，并结合国内销售店的实际运营情况开发了专题类教材，制定了广汽丰田售后服务培训认证体系。随着广汽丰田渠道的不断扩展，不但在全国各地增加了培训中心，还在各店设置了种子讲师，由其对店内人员进行定期转训，形成全员学习，一致向上的良好氛围。2012年，广汽丰田继续开展销售店售后人员培训，并为培训人员举行两次认证考试。同年举行了服务顾问/零件人员/一般维修&快速保养科目技能比赛。2013年广汽丰田计划对销售店售后人员的培训将达到3000人次，这将进一步提升售后人员的服务水平，更好地为顾客营造尊贵、贴心的服务体验。

　　除了对销售店售后服务人员培训之外，广汽丰田还非常注重对客户服务部人员的培训。作为中国特别品质委员会的实施事项之一，广汽丰田加大对技术人员的培养力度，包括分室人员培养体制构筑以及售后技术解析强化。持续完善保修处理及业务监察的作业标准；开展对销售店及保修室人员的人才培养，实施销售店保修专员认证制度。进一步改善e-CRB客户支援中心对于重要及重要预备投诉的应对机制，提高投诉顾客应对能力与技术分析能力。还持续开展前辈指导后辈的“一人前”等培养战略活动；进行人员评价和弱项培养指导提升；派遣赴日业务研修人员及技术员赴日本丰田参加高难度修理研修。通过对客户服务部人员的培训，带动对销售店售后人员培训的总体水平。

　　持续构筑高顾客满意度，培养忠诚顾客

　　向顾客提供高品质的服务，建立忠诚顾客体系，在保持销售店收入稳定增长的同时，通过服务促进销售，是广汽丰田售后服务工作的重点。2012年广汽丰田按照统筹规划，销售店自主提升，向顾客提供个性化服务的CS向上方针，应用峰终理论，实施优势扩大，导入个性化服务和代步车服务，进行“单店特性化管理”，圆满完成各项CS向上工作，取得了J.D.Power CSI行业第2名（并列）的好成绩。

　　2013年客户服务部的核心工作仍然是“构筑高满意度”。广汽丰田将继续深化目前的活动，激发全体员工的创新能力，按照“深化峰终理论应用、拓宽个性化服务、促进有情服务、探索引领客户需求“的方针，实践“响应顾客期待”的高质量服务，创造“感动顾客”的广汽丰田服务魅力。