【服务品牌名称、发布时间】

　　“蓝色扳手”服务品牌，2006年9月推出

　　【服务热线】

　　400-8888-323、800-876-8989、0898-66820222

　　【网址】

　　http://bluewrench.haima.mediav.com/

　　【服务网点数量（截止到2013年4月）】

　　近500家

　　【培训中心/基地数量及所在城市（截止到2013年4月）】

　　3个，海口、天津、深圳

　　【2012年度培训量】

　　培训项目28个，覆盖岗位9个，培训期数140期、572天，共2587人受训

　　【配件/中转库数量（截止到2013年4月）】

　　4个

　　【保有量（截止到2012年4月）】

　　100万辆

　　【2012年进厂总台次】

　　130万辆

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2007中国汽车服务金扳手奖——年度优秀服务品牌——价值体现奖

　　【总体介绍】

　　服务理念：用户至上，真诚致远

　　服务宗旨：捍卫汽车价值

　　从2001年“保姆式服务”诞生，海马汽车售后服务不断从内涵、外延上丰富服务内容，经过一个厚积薄发的一个过程，于2006年9月，推出了以“捍卫汽车价值”为主张的“蓝色扳手（Blue Wrench）”服务品牌，至此进入了品牌管理的时期。这一变化主要是以顾客的价值需求为导向，以严谨务实的态度和实际行动，回归到汽车服务的基本使命——满足顾客的最直接需求，保持车辆的良好状况，以帮助顾客实现方便出行的愿望并能够带来愉快的驾驶体验。

　　品牌承诺

　　为了实现捍卫汽车价值的品牌主张，“蓝色扳手”给予用户的四大承诺：

　　1、维修品质保证

　　海马汽车为销售服务店提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级检验质量控制维修过程，进而保证快速而高质量的解决顾客的车辆故障。

　　2、 100%纯正配件

　　严格控制配件和用品的质量和销售渠道，保证向顾客提供高质量的纯正原厂配件和用品。同时纯正配件可以享受保修政策。如果发现销售服务店使用非纯正配件（特殊配件除外），可以向海马总部投诉，一经查实，将给予客户原配件市场价格10倍的赔偿，最少可获得1000元的赔偿。

　　3、价格公开透明

　　公开常用零配件统一销售价格和常用工时标准，并严格控制，保障顾客的利益。如果销售服务店按高于公布价格收取维修费用，可以向海马总部投诉，一经查实，将给予客户原费用10倍的赔偿。

　　4、专业的车辆养护方案

　　根据车辆的特性，基于“以养代修”的思想，开发专业的车辆养护方案，减轻顾客的车辆损耗，保障顾客的海马车辆能够始终处于良好的使用状态，节约顾客的时间和维修成本。

　　每年在春节、五一、国庆前举行三次全国性的服务活动（“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”），为广大车主提供全车免费检测及工时配件折扣，确保节假日的安全出行。

　　“宝贝计划”是海马汽车针对车主对保养程度的需求性差异，推出的快速保养服务，涵盖8个保养套餐、专业养护项目、定期更换项目三大类，旨在为车主提供便利、实惠、快速、专业的服务。

　　为车辆建立档案，及时跟踪车辆状况，及时提醒车主保养时间。

　　举办车主讲堂和DIY体验活动，让车主更了解车辆使用、保养维护、安全驾驶及行驶技巧等知识。

　　服务流程

　　推出五步法服务流程，主要围绕预约流程、接车流程、维修质检流程、交车流程、售后回访流程五大主要流程来开展售后服务工作，另外辅以保养提醒流程、缺货处理流程、外出救援流程等子流程来保障客户对服务的满意度。

　　服务特色

　　旗下的“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”等三大子项目开展已达10年，“宝贝计划”快速保养服务推出已达5年，均在客户圈内形成一定口碑。

　　丘比特爱相随服务包、福美来三代延保等也从车型细分上实践着捍卫汽车价值。

　　服务网络发展规划

　　空白市场的开发上，仍以发展四五线城市为主，以满足客户维修便利性的需求，2013年计划四五线空白市场开发达到100家。

　　员工培训

　　对总部员工坚持内训、外训，技术、非技术相结合的多种方式进行。对销售服务店的员工，针对其不同的岗位，搭建初级-中级-高级的培训体系以及日常性的季度培训、各类专题培训、认证培训，并通过技能竞赛来强化培训效果。

　　典型服务行动

　　作为自主品牌的创新者，海马汽车前瞻性地把2012年定为“服务提升年”，以“海马服务，精诚感心”为主题，以沟通-改善-展示-感恩为主线，从大规模的全国车主调研着手，全方位落实“用户至上，真诚致远”的服务理念。海马汽车通过前期的车主调研结果，将服务提升的第一步放在了“专业”、“效率”、“便利”这三个关键词上，继而相应推出了近700条改善措施及四大精益服务，分别是宝贝计划、钣喷快修、流动服务进社区和延时服务。

　　“宝贝计划”是海马重点推广的快速保养服务，其主推的保养套餐从最简单的基础保养到最深入的全套保养共有八个套餐，车主可根据车辆使用时间和行驶里程选择不同保养服务，充分体现了保养服务的高效和个性化。其中，最受车主欢迎的快速保养基础套餐和精致套餐分别只需要30分钟和60分钟，皆享有“超时减免工时费”承诺。

　　另一服务“钣喷快修”则是海马服务2011年引进，2012年开始在销售服务店推广的新技术。该服务是海马汽车与全球排名前三的油漆供应商阿克苏诺贝尔合作，规范钣喷车间管理提升事故车维修效率，其主推的钣喷快修服务是专门针对车辆表面小面积油漆脱落或损伤进行快速修复的服务，只要在钣喷快修的服务范围，从进车间到维修完毕，将控制在两小时之内，如果超时，同样享有“超时减免工时费”承诺。

　　此外，“流动服务进社区”和“延时服务”均是针对加强服务网络辐射和便利职业白领的工作时间而制定，充分体现了服务的便利性。

　　2012年，海马汽车服务不断改善提升，CSI在卡思调查中位列自主品牌第二名。

　　2013年售后服务工作重点和发展规划

　　2013年随着三包出台，海马汽车将严抓基础管理，对经销商进行分类管理，完善业务流程，导入远程诊断系统，从而提升终端的服务能力和技术保障能力，快速解决客户问题，以促进满意度的提升，提高客户的忠诚度。