主持人：广大搜狐网友大家下午好，这里是2013中国汽车服务面对面车友沙龙活动的现场。本期我们有幸邀请到了一汽马自达汽车销售有限公司服务部部长宁首中先生，欢迎您。

　　宁首中：大家好。

　　主持人：一汽马自达4S店售后技术总监杜首寨先生，欢迎您。

　　杜首寨：大家好。

　　主持人：下面开始今天的访谈。一汽马自达从建立到现在运行了大概10年时间，我想问您一下，目前咱们在全国大概有多少家店？

　　宁首中：一汽马自达发展了10年，到现在为止我们经销商数量达到223家，预计今年年底能够达到260家。从中长期规划来看，2015年希望达到325家，希望把我们二三线城市一直做到全覆盖。这样能够给客户提供更多的店。我们企业的口号和想法，就是希望所有客户能够买车不出城，修车不出县，这是我们的口号。

　　主持人：网点分布对于服务半径是有利的，比如说在郊区或者客户集中区做一些快修店，一汽马自达有没有这一方面的规划？

　　宁首中：为了解决客户的这些普遍性问题，我们主要拓展两个角，一个角向二三线城市进行覆盖，另一个方向向大中城市、市区内部发展。整个4S店建设的道路开始向外围转移，这是城市规划的需要。对于城市内部客户服务的便利性可能成了一个问题，为此网点规划里面会有专门的社区店，靠近客户，给客户提供更多的便利。

车友与嘉宾合影

　　主持人：您刚才也介绍了网络要覆盖到四线城市，针对三四线城市或一些偏远的、偏僻的地方，咱们有没有采取一些相应的措施？

　　宁首中：这确实是一个问题。在咱们整个客户布局来说，再建多一点4S店，也总是还有服务不到的地方，针对这种情况我们一汽马自达采取的是巡回服务模式，对于特殊的偏远地区，我们考虑客户的需要，4S店定期组织相关的服务队伍，到客户的所在地，进行现场服务。例如会给大家发送信息，让大家能挪出时间，现场给客户解决车辆使用问题。

　　主持人：咱们这个巡回服务针对的对象是大客户，还是集中的客户？

　　宁首中：这个不分大客户，主要是在那个地区有我们一定的客户量，我们定期做这样的规划，专门去服务。

　　主持人：这个频率呢？

　　宁首中：每个区域我们不是很一样，需要看偏远地区状态。但是每家店在周期上面，一般在1个月到2个月之间安排一次。

一汽马自达汽车销售有限公司-服务部部长-宁首中

　　主持人：从10月1号“汽车三包”政策就要实行了，您认为“汽车三包”政策对于咱们有什么影响？

　　宁首中：这是现在的一个热门话题，应该说也是中国汽车行业发展的一件大事，从我们行业整体来看，“汽车三包”政策的出台，其出发点都是为了保护消费者的权益，从这个角度来说，应该是我们所有汽车消费者的一个福音。这一方面作为规定和要求，对于所有企业提出更高的标准，要企业承担责任，给客户提供更加完善、更加有效率的服务。说起来这是对客户最根本的保障，同时应该说也对我们所有生产厂家提出了一定的要求。在这个过程之中，所有汽车生产厂家可能都需要提升自身整体服务水平，把自己在设计、制造、控制等各个体系做出全面的梳理，使之符合法规要求，在这之上还要再发挥自己的所长，能给客户提供更加质量好的产品、好的服务。

　　另外这实际上对于整个汽车金融产品、汽车销售者和修理者都提出了一些要求。在我们整个汽车流通行业里面，主体的就是4S店，4S店承担了销售者和修理者的角色，对于销售者应该承担的责任和义务，对于修理者应该承担的责任和义务都需要4S店来承担。这里面需要按照法规要求进行全面的完善，这促使行业在原来基础之上，再跨一个台阶，更加符合客户的一些需求。这对行业的发展也是一种机会，这种机会带给我们一个很好的法律规则，在这个基础之上迅速的提升。另外很大程度上，在和客户的沟通包括一些日常服务过程中，能够遵循一些标准，这样能够消除一些产生争议的可能。

　　主持人：一汽马自达针对“汽车三包”对于自身售后服务方面有哪些相应的调整？

　　宁首中：这个思路很好，可以说整个汽车体系，从售后这一部分来说，客户对维修质量的感受比较深，关注得也比较多。从售后的角度来说，对售后服务的解读都是从生产制造体系延展到售后体系，希望共同做个研讨，保证服务品质和质量。另外在售后层面，首先是我们在整个售后服务基础政策上有所改变，第一个方面需要合规，“汽车三包”规定了三包退换车期限2年5万公里，这个标准是要符合的，像备用车、拖车、出故障拖车一些政策方案，这些也要符合法规的性质。此外还有包修期限3年或6万公里，一汽马自达是3年或10万公里，相对于规定还超出了，我想行业和政府机构对此都是提倡的。在这个方面企业需要在满足客户需求、保证客户利益的基础上去做。

　　主持人：刚才提到的这几点，对于我们4S店维修人员技术水平提出了更高的要求，这一方面有什么样的应对举措？

　　宁首中：这些方面我想所有汽车修理层面，应该说是在这一方面做出更多的努力。杜总是这一方面的专家，作为品牌服务体系来说，一直在强调售后维修一次性修复，这需要提升所有服务人员的维修技能。事实上整个培训体系在各个主机厂都有相关的实施举措，在这个过程里面，一汽马自达发展了上万的服务队伍，这个队伍需要在我们技术进步方面做提升，来满足客户的需求，同时符合法规的规定。这一方面作为厂家有相关的培训以及技术提升等方面的支持，帮助各经销商的技术队伍能够快速的提升。另外事实上所有的经销商在服务方面，做了非常多的内部学习，包括法规的内容学习，包括技能的补充完善和提升。长期来说，也是一个不断需要提升的过程。

　　主持人：“汽车三包”还有一项规定，维修超过五天需要提供代步车，这一方面目前一汽马自达是如何来做的？

　　宁首中：我们是从9月1号开始在全网络范围之内执行像三包规定相关的一些举措，在这个过程中，把备用车的问题作为前期的研究，只要出现了这种情况，我们每家4S店都要为大家提供与原车车型相同的代步车，或者是相应的提供一些补助，这是从企业承担的责任上来讲。另外在整个维修时间方面，就算是提供代步车，毕竟还是会占用大家的时间。更关键的还是尽量节省他的时间，这从维修的效率、零配件供应体系、物流等方面，需要我们去思考，希望尽我们最大的可能降低维修时间，给客户节约时间。

　　主持人：实行“汽车三包”后，备件供应体系有何变化？

　　宁首中：备件首先是做了基础化的统计，确保所有4S店库存的合理性、库存量，尽量保证客户第一次到店就有直接的零配件供应。当然这里面涉及到一些非常用的件，可能存在一些特殊的缺货情况，对于这种情况，我们的备件供应体系专门设置了相关的机制，当出现了缺货的时候，系统会尽快的自动生成缺货提醒，需要厂家快速的取得信息，然后生产厂家会有一套内部的快速反应机制，从我们店的供应体系，到我们生产相关零配件，再到内部的绿色通道，都做好了相应的准备。

　　主持人：每家店的备用车是全系车型，还是某些车型？

　　宁首中：我们是尽量给客户提供与他原车一样的车型，但可能有的时候不一定完全对得上，这时候就和客户协商用其他车型来替代。另外有的客户希望自己去找一些车型，自己租赁车，我们可以提供相关的费用，这是我们一个解决方案。

　　主持人：除了代步车之外，咱们一汽马自达目前还有哪些增值服务？

　　宁首中：在这一方面一汽马自达是希望能够给客户提供更宽泛的增值性的服务，希望用户在使用我们车辆的时候，在整个使用周期内尽量减少使用成本。例如朝七晚八的晨夕预约服务，还有按季节提供相关的检测、相应的换季服务，这是我们扩展性的。另外包括对客户提供车提醒、服务车队、婚礼车队，另外组织一些自驾游，都是在各个客户需求点上进行扩展。

　　主持人：预约的话，每家4S店都会开展，刚才提到晨夕预约，您能否给我们介绍一下？

　　宁首中：晨夕预约，就是在早晨跟晚上进行的预约。现在人们的生活节奏比较快，尤其是上班族，过着朝8晚5的生活，事实上白天的时间是很紧张的，针对这种情况，我们一汽马自达希望能够帮助每个客户解决他们修车、养护车辆的时间便利性的问题，所以在去年一汽马自达就开始策划晨夕预约服务，从总体设定来说，是从早晨7点到晚上8点，等于说按照正常的工作时间，早上8点之前，从7点钟到8点钟1个小时时间。另外晚上5点到8点3个小时的时间，这一段时间我们是可以提供预约服务，包括送车、接车、相应的维修保养，这都是我们可以扩展的。希望能够帮助客户更好地规划时间，能够给客户提供便利。

　　客户提前进行预约，可以让我们的服务人员做好准备、做好维修，需要的时候负责给客户接送车辆。因为国内时间跨度比较大，大部分是按朝7晚8执行，同时有一些特殊地区如新疆和我们作息时间不一样，根据当地的作息时间我们会给予扩展，具体的时间需要跟客户要求按照当地的作息时间来做提前预约。

　　主持人：今天有很多车友来到现场，下面把时间交给现场的车友。

　　提问：您好，我想问一下我的马自达6快出保了，想在这之前做一个全车检测，哪些方面是重点？

　　宁首中：这个问题挺好，肯定很多客户也会面对这种问题。咱们一汽马自达保修期3年10万公里，在快出保的时候，大家都希望对车辆做一个全面的检测，好有一个心理准备。在一汽马自达体系里所有的4S店在大家快要出保之前，都会给大家打个电话，提醒大家保修期快到了，到我们店里来做一个检查。事实上在这一方面，我们各个4S店都做好了准备，只要大家到店都会有一套检查程序，帮助你把车辆做一次全方面检查。到时候接到电话你有时间一定要到我们店里去，他会给你做出很好的安排。

　　提问：社会上很多修理厂存在着一些“只换不修”，或者是乱收费等等一系列问题。在马自达的修理厂会不会也有这些问题？

　　宁首中：您这个问题应该说是大家在行业里几乎都遇到过，一汽马自达在这方面有一个严格的管理。首先在整个服务标准里面，要设定相应的流程标准，在整个维修的工艺方面，提前给所有4S店提供工艺标准。什么情况下检查的结果是什么数据，什么样的信息，才能够更换零部件，在什么情况下检查结果显示了只需要修理就可以，在我们相关的技术手册和工艺标准里都有明确的界定。在整个体系里，我们都会做相应的审核，保证我们的客户能够在维修车辆的时候，该修的修，该换的换，这是我们一个方面。

　　另外一个方面包括整个维修质量管控体系，还是有相关的一些决策来监控，包括维修过程的监控，什么时候需要进行工艺维修，什么时候需要数据测量，另外在终检的时候检查哪些项目都有明确规定，相信客户进厂维修的权益和利益都应该有一个更好的保障。

　　提问：请您谈一下新车的创驰蓝天技术吧！

　　宁首中：看来您是对我们一汽马自达创驰蓝天技术比较感兴趣，国内现在的技术名字叫SKYACTIV，就是创驰蓝天技术。创驰蓝天技术从名字来说，从蓝天这个角色可以形象地感觉到，它节能、环保，同时它也有很好的性能保证。从它的技术角度来说，应该说它是技术升级优化的集合，这个技术不是简单的某一项技术的提供。比如说一个技术突破，涡轮增压可能是一个技术进步，双离合也是一个局部的技术进步，这些都是一个局部性的一种升级。那么创驰蓝天这个技术，和这些升级的思路不是完全一致的，更想强调的是一个全体系的提升。大家都知道内燃机发展了这么多年，事实上各项工艺都在向前，这种向前的过程是在原来的基础上进行局部的调整、升级来实现技术进步。但是马自达这次技术升级是从原点开始，也就是从内燃机或者说汽油机最基础的设计原理开始，进行全环节的一些改善。这种改善是最基础的，也是最有效的。到现在为止从汽油机还有传统的理论，实现了整个技术系统的全面提升。举几个提升的数据，大家可能有一些理解。比如说压缩比，大家都知道内燃机、汽油机要提升，压缩比提升是很难的，在很小的提升基础上都很难做到。但是我们创驰蓝天技术的压缩比达到13：1，在汽油机里面是没有人做到的，咱们现在创驰蓝天做到了。随着压缩比增加，实际上整个能量的转换效果就会大幅提升，带来的就是经济性的提升，同时对性能上也有很大的提升，环保方面也有很大的提升。这个技术展开之后，变速器进步也是比较大的。这个变速器，大家都知道以前用手动变速器相对来说会省油，自动变速器费油一样，因为传递的方式不一样。手动变速器传递效率非常高，所以有优势。到自动变速器的时候，虽然提供的是便利性，但是同时是损耗，这里面主要损耗在内部的半离合状态的损耗，只要把半离合的比例降得越低，那么传递性就越高。这次创驰蓝天技术就把刚性连接这个比例增加了70%，这一般情况下是做不到的。这个大幅度提升了工作效率。另外还有包括车身，包括安全性配置，这些都有所思考。未来我相信会有更多的信息传递给大家。

　　主持人：杜总监您作为一汽马自达技术专家，您对于这个技术有自己的一些思考吗？

　　杜首寨：创驰蓝天实际上跟刚才宁部长说的一样，不是单指的一项技术，是在汽车所有总成部件基础上一个创新的总称。涵盖了创驰蓝天发动机、创驰蓝天变速器、创驰蓝天车身、创驰蓝天底盘、悬架等等。在发动机方面提高了压缩比，提高了燃烧的经济性，提高了动力，相对于现在比如说马6 2.0的，提升了相对15%的动力，扭矩和功率都得到了一个提升，这个有一个什么好处呢？我把动力提升以后，我们在长的转动下，像创驰蓝天发动机在4 000转的时候，它的扭矩可以达到200，市区行车包括起步加速，得到一个很好的耗功性和动力提升，而且燃料经济性提高15%，既然是创驰蓝天，像宁部长说的就是更低的排放，相对目前的车型降低了15%。还有变速器可能大家比较关心的，发动机是汽车的心脏，变速器也是一个很重要的总分，在变速器方面呢，最重要的它更节约你手动挡的离合器直接传动，直接驱动感更强，锁得更宽，动力损失得更小。另外两个技术亮点，一个是起停技术，I-STOP，智能起停技术，这个可能在咱们国内，尤其在北京可能更适合一些。比如等红灯的时候，如果想怠速，老是这么着，肯定费油，排放又很高的。人为操作比较麻烦，包括再启动的话，也是人为操作可能时间会更长。马自达创驰蓝天I-STOP技术可以智能起停。达到条件以后，等红灯情况下，达到条件自己就停了，自己就熄火了，节省燃油，也节省排放。另外达到条件以后，自己就发动机重新运转，而且重新启动的时间非常短，0.35秒，在市场上这个时间是属于最短的。有一项测试，在日本有这项技术大概一年下来能节省将近100 L的汽油，我估计在中国可能在北京更明显一些，因为咱们堵车比人家更加严重一些。再一个自动能量回收系统，比如在减速制动过程中，那点能量浪费掉了，我现在可以利用一个特制的发电机和配套的电容器，在减速的时候把能量回收，回收完了以后，我重新再释放出电能来，供发动机使用，这个是节省燃料的一项很重要的技术。

　　主持人：现场提问环节暂时告一段落，咱们继续。咱们一汽马自达的服务精英赛已经举办了7届，今年有哪些新的特点？

　　宁首中：一汽马自达每年1届技能竞赛，历届竞赛根据整个品牌的改善和提升的节奏，涉及一些专业问题，例如机电维修技能的提升等。另外涉及到服务人员、服务顾问服务水平的提升。我们的技能竞赛，以专项主题的设定来组合，形成一个竞赛内容。随着这几年的运作，应该说我们所有的服务人员都已经经过了相应的专项主题的竞赛。一汽马自达希望今年竞赛中体现出服务人员全面服务客户，提出一个方向是全员参与，全员竞技，全员提升，这样的话，我们所有的环节涉及的相关服务都能够得到提升，从而给我们客户带来更多的、更好的服务。

　　主持人：咱们的全员竞赛具体都包括哪些人员？

　　宁首中：咱们今年竞赛主要包括服务顾问、维修技师、机电技师、钣喷技师、喷涂技师，包括客户休息室的服务人员，这些会直接对应客户的人员，都要参与到竞赛中来。这需要他们提前学习，学习之后参加竞赛，每家店都组织人员参与竞赛内容。在这个过程之中，再把他们优秀的人员选拔出来，参与这次区域赛和总决赛，在这个过程中做到让所有的服务人员都真正参与这个竞赛，而且在技术和素养上都有所提升。

　　主持人：咱们比赛让所有的人员都进行参与，包括一些比较偏远地区的服务人员。近年来客户对于售后服务的要求是在不断提高的，一些品牌开展了对包括展厅、车间、软件方面，包括系统、流程方面的在线升级，咱们是否也开展了类似的升级项目？

　　宁首中：一汽马自达有这一方面的考虑，也付出了一定的行动。在硬件方面，我觉得主要是服务设施，从服务设施方面，从去年一汽马自达对我们4S店进行了一次全面改造，经过这个改造，整体的形象和环境都有大幅的提升。在我们有些4S店已经完成了样板工程。这些客户在到我们4S店的时候，他们会有非常强烈的对比感受，整体硬件设施确确实实都有很大提升，客户进店之后心情也会有很大的提升。另外在工艺设备方面，服务维修可能从效率和质量角度来说，还是要靠专业工具设备来保障的，大家可以完全放心。这是硬件方面的一些投入。另外在软件方面，第一个问题是怎么去服务我们的客户，我们一直在抓一汽马自达品牌，把我们服务品牌的领域扩充起来，一汽马自达服务名称叫“全心管家”，口号就是“用心让您更安心”，希望我们的服务真正能够把客户的车辆当做自己的车辆用心去服务，真正给客户提供完善、保障的服务。目前我们就追求一个境界，希望客户只管用车，之外的问题全部交给我们来做，这是我们一直在追求的一个理想。

　　主持人：咱们一汽马自达实行高效保养之后，实际的效果怎么样？

　　宁首中：高效保养是我们今年在服务体系全范围进行重点提升的一个项目，从去年开始对服务流程和工艺方面进行全面优化，在去年年底完成之后，今年全部导入一汽马自达服务体系。它的最大的特点，是在我们原来的整个服务规模基础上，把我们所有的相关的服务内容进行实际化的打造，包括项目的实用性，包括检查的全面的完善度做了很好的工作，这一方面保证了我们的服务质量，同时呢，我们也会考虑客户维修使用成本的问题，希望高效率地为他们解决问题。在这一方面提出来三个平行的原理，在我们整个保养维修服务过程之中，我们把维修内容可以同时进行的项目进行叠加实操，比如在整个跟客户沟通过程之中，提前把车辆送到车间，车间很快做维修前的准备工作。避免这个时间到我们接待人员到车间再去做检查，实际上这个时间就延长了。包括过程里面的质量控制检查，也是在车辆维修过程中去检查，去监控，这是第二个平行。第三个平行我们在车辆维修结束之后，车辆在做清洁，在洗车过程中，前台已经开始和客户进行接洽，相关的车辆的交接、结算、信息的传递，都已经开始了，等车辆出来的时候，其实相关准备工作已经完成了，很快可以交车。在三个平台解决了客户使用问题，我们叫高效保养，效率高，效率好。随着今年推到现在，我们感觉到相关的优化效果，应该说非常明显。在我们经销商现场，确实有一些客户找到我们店里管理人员反映，整个高效保养实施之后，他感觉到保养的整个效率提高了，透明度提高了，动力性提高了，包括检查、内部的一些操作，客户直观可以看到。另外规范性提高了，时间明显加快了，这是客户亲身的经历，找到我们管理人员说这个是非常好的动作，希望能坚持下去。说明客户还是比较认可的。

　　主持人：刚才说透明度提高了，是指维修过程客户可以通过玻璃幕墙还是通过屏幕来看？

　　宁首中：两种方式都有，大部分是通过玻璃幕墙，我们安排的维修保养工位最接近客户休息的位置，希望他们最直观地看到自己的车。除非是有一种情况，我们的店形结构是客户无法直接看到车辆，可以监控，将车辆采集信息传给他。

　　主持人：我们知道之前一汽马自达出了一个惠延保项目，咱们推出惠延保的初衷是什么？

　　宁首中：惠延保这个产品应该是基于车辆长期使用，大家知道正常情况下厂家都有一个质保期，一汽马自达是3年10万公里。到了这个质保期之后，如果再发生一些维修上的问题，可能就需要客户自费了。在这种情况下有一些车使用，总是会有一些问题，一汽马自达推出惠延保产品，也是希望把我们这种质量保障的周期进一步延长，给客户提供更多的保障。客户出了质保期以后，还有更长的时间的质量保障，心里可能会更加安心，这是我们希望达到的一个目的。在整个惠延保项目上，我们也是有几个方面的考虑。

博瑞祥达服务店-技术总监-杜首寨

　　第一个方面的考虑，希望客户在费用上面能够更加省心一些，在我们真正出了质保期之后，在保修条款范围之内，符合这个条款相关的出的一些问题，再发生费用，就由我们来承担，这是费用方面的一些实际内容。

　　这些都是由一汽马自达标准4S店执行，从维修的质量、零配件的质量等等都有所保障。另外就是作为一汽马自达体系有一个更大的好处，在全国任何一家4S店都可以享受到这项服务。另外在整个接受服务过程中，也是希望给客户带去更多的便捷的服务，给客户展示我们的服务质量。

　　主持人：咱们惠延保推出后用户反馈怎么样？

　　宁首中：我们今年刚刚推出，客户对我们产品的了解目前不是很多，但随着项目推进，感觉上会有越来越多客户的理解，今年销售了大概14 000多件产品，相对随着项目下一步的继续拓展，会有更多的客户关注的、可选择的产品。

　　主持人：四季关怀是咱们经常开展的一项售后服务，今年的四季关怀中有哪些不一样的地方？

　　宁首中：四季关怀应该是已经运行了9年了，在一汽马自达服务体系里面，它也是客户心目中的一个亮点。大家都知道在客户接触过程中，不会了解一汽马自达的四个季度都有相关的服务投入，而且每次服务都结合季度的特点，开展相应的免费检测，相应的一些服务的优惠，过程中有很多优惠的措施，客户有非常多的认可。当然在业务方面，我们也是在不断的思考客户需求的一些变化，我们希望有更多的服务客户需求的产品出现。事实上在客户在车辆使用过程中，包括车辆养护方面，这些产品还有待完善，从个性化的用车角度来说，会有更多的需求，相应的我们也会开发各种新产品带给我们客户，并给客户一些优惠，让他感受这种产品所带来的众多好处。

　　主持人：下面把时间交给现场车友，关于马自达服务和技术方面的问题，可以问现场在座两位嘉宾。

　　提问：您好，我作为一个马自达6的车主，我比较关心车辆的售后和维修这个问题。我想提两个问题，第1个问题，我们去维修的车辆，维修的质量怎么得到保证。第2个问题，所有的问题是否能够在一次维修当中解决。

　　宁首中：作为车的使用是所有客户都关心的问题，维修质量方面是我们整个服务体系中最重要的一项工作，也是我们核心的业务。首先作为维修质量保障，是基于我们所有的服务技术人员，所有的技师，在这一方面我们一汽马自达首先要有完善的培训体系，不断地提升我们所有的维修技师的水平，刚才说了一汽马自达有10 000多个维修技师队伍，这个维修技师队伍不但要掌握所有的维修技术，还要随时跟踪这个技术的变化进度。在我们体系内设定了专门的等级培训体系，然后对我们所有的维修技师人员做完整的技术覆盖，保证团队的技能服务于咱们客户的需求。另外一个咱们4S店都会有专家级的人物来支撑，就像杜总，就是我们每个店里客户遇到一些特殊的问题、敏感性的问题的时候，我们技术总监就会出面和我们技师进行会诊，相当于医院的医生，碰到疑难症状的时候有一个会诊的过程，可以快速地解决这些问题。另外一汽马自达总部也会有一支队伍来进行支撑，当我们经销商服务一线遇到一些困难的时候，我们专门有一支技术支持队伍随时等待，在需要他们的时候，随时赶赴现场一起来解决遇到的问题。在日常的运行过程中，事实上我们在所有的4S店进行检验，如刚才说到的高效保养、质量检验方面，都有过程检验，这是伴随式的检验，我们希望是在整个维修过程之中，能够解决所有的相关质量的问题，避免这个问题维修完以后，可能在装配完成之后，有些方面的问题无法及时发现，这个也是我们特别强调的。希望这种机制能够不断的完善，能够真正保障每个客户每一次到店都能够把所有的问题都解决掉，这是我们最大的期望。

　　杜首寨：大家买车以后，接触更多的就是维修和保养，刚才宁部长说了一汽马自达贯彻一个标准，全方面的接待流程和维修工艺。所谓的标准，拿到具体车间来说，这辆车来作保养，方法步骤是标准的，第一步、第二步、第三步，每个人做得都是一样的，包括每一步检查的标准都是一样的。我检查冷却系统怎么检查，什么标准算合格，都是一样的。只要有了标准，你才能保证质量，也就是说在保养这一块。那么在故障判断方面，比如车在使用过程中难免有一些问题，在服务店来讲有专门的技师来做这个，就像大家去医院去看专科医生一样，比如你牙疼肯定看牙医肯定不会看内科，就像专科大夫一样的道理。我这个有异响，有其他的什么问题，我有必要和您一起试车，确认这个线索，然后我们做进一步的检查。在检查这一方面，我们厂家有一个手册，这个故障怎么查，第一步，第二步，第三步，一直查到故障排除，有专门的诊断流程，专门做这个。做得多了以后自然经验也就多了，万一还有排除不了的，还有厂家技术支持，随时打电话来联系，获得厂家的支持，这是排除故障方面。

　　另外检验方面服务店有专业的岗位，也有过程检测岗位，有终检岗位，做完以后你要自己确认一下，是不是达到完工标准了，确认一下是不是完工，是不是准确。另外有一个过程检验，来为它做一个检查，在过程当中，在维修当中随时来检查一下。当然不是说全过程全盯着，说一个人干着，另一个人看着，不是那样的。只是对重点来关注一下，盯一下，最后还有一个专职的检验。比如我换一个制动片，换上去试试制动性能，有没有什么问题，最后签发合格证，车辆才能交到用户手里，是有一套流程的，岗位设置也是比较完善的。

车友与嘉宾合影

　　提问：我这儿有一个问题，问一下杜专家，从技术专家的角度来讲，是不是建议用高等级的润滑油，因为我们在保养的时候，很多时候会收到来自于各方面的相关的信息。比如推荐我使用SN级的润滑油，但是这个从网上找了很多方面的消息，也没有给出来用高级别的润滑油有多大的好处。另外一个对保养周期有没有影响？因为这个问题困扰了我很长时间了。

　　杜首寨：我来解释一下，按我个人的理解，机油，一款发动机上市以后，厂家都会针对它的技术特点和使用环境给出一个建议来。你要使用什么级别的机油，年度指标和级别一般都给出来，可能大家在换机油的时候，机油桶都有，SAE什么级别，还有什么年度指标，都会给出来，是W40的，大家选择机油只要不低于厂家推荐的级别，只要不低于它就可以使。机油来讲，基础的成分是一样的，对发动机的基本保护是一样的。之所以价格上有差异，实际上在油里面有添加剂种类和数量是有差别的，是有差异的。至于说差异有多大，可能属于企业的机密了。但是相对来讲对发动机的保护作用可能会更好一些，你可能说使好机油，使普通机油可能感觉不到到底有多大的差异，很难感受出来，确实是这样的。就跟大家使97号汽油跟使92号汽油是一样的。可能从理论上说，用高标化汽油可能对发动机更好一些，但是实际上你用马6用92号和使用97号的其实在节油方面差别不是很大，因为它的影响因素也很多的。像具体到润滑油这一块来讲，这一块选择原则上不低于厂家的标准，第二个根据自己的具体情况，实际上还是那句话，一分钱一分货，可能对发动机的作用可能会好一些。只是大家在使用当中很难感觉出来而已，实际上还是有好处的。

　　提问：我是2004年的马自达6车主，汽车已经过保了。刚才您谈到有一个惠延保服务，我觉得挺感兴趣，对我们出保的客户是有好处的。您能谈谈这些对我们有什么好处？

　　宁首中：首先说惠延保作为产品，目的希望能够给客户在过保后的使用中多一分保障。车辆是一个交通工具，也是一个行走机器，在运动过程中环境非常复杂。在使用过程中出现一些问题需要维修的事情是很正常的。在这个过程中，如果是我们没有相关的产品，没有保修情况下，当出现问题的时候，可能完全自费。当遇到这些问题比较大的时候，我们损失就会比较大。如果是有一个延保产品，当出现这一类问题的时候，在保修类范围之内由厂家来承担，实际上我们就降低了这种风险。出现比较大损失的时候，就由一汽马自达来承担，这是它的核心的优点。

　　另外在后续整个运行体系如何保障延保维修服务品质，这是作为其他的方式解决不了的，在一汽马自达也是希望从服务体系整体保障带给大家更安心的感觉。

　　提问：买完车以后，工作比较忙，经常错过维修保养的时间，像这种情况咱们马自达对于我们这一类人有什么服务举措？

　　宁首中：确实大家非常忙，有的时候难免忘记。解决这个问题有两个渠道，一是首先给客户提供一种方式，让客户在到那个时候知道我们确实要做保养了,不至于忘记，这个需要我们服务体系，我们来想办法。比如说目前是利用每个4S店客户维护，到咱们大致这几个需要保养的时候，我们会专门有人给你打电话。当然这个提醒时间是我们根据以往的行驶的习惯、里程的进展做的一个判断。不一定完全准确，但是我希望提前跟您去沟通，来确认应该是什么时候，应该回店做保养，或者是维修。这个时候判断好了之后，我们服务人员会给你到店准确的时间再给你联系。这是我们第一个大致解决这个问题的办法。

　　另外呢，咱们整个沟通手段方法有很多，也会有更多的手段解决这个问题。比如说未来开发相关的手机APP，大家现在用得非常多，上面都有这个功能。我们开发APP之后，客户装在手机上，在需要车去做维修保养的时候，我们通过APP把相关的信息传输到你的手机上，来提醒说咱们车应该到这个时候了，就是通过这些技术手段来解决这个问题。另外可能也会在网站，或者微信这些方面也都提供相关的服务，争取能给大家提供一些便利。事实上这种提醒，我们也会扩展到其他的方面，比如说车辆的年检、驾驶证的年审、保险周期等等，希望能有这些技术手段能够提醒，不需要大家去重新记忆，只需要接到信息的时候，能够提醒自己去操作就可以了。

　　主持人：您刚才提到一个手机APP，咱们从APP、微信这些角度，咱们有没有已经推出或者将要推出的客户端？

　　宁首中：这方面一汽马自达一直关注这些技术的发展，应该说一汽马自达有2个APP，一个APP是我们《网络生活》，就是一本期刊，客户有些能够接收到这个期刊，是个信息传递的平台。另外还有一个APP程序是壹马会,我们一汽马自达官方的客户俱乐部，在这个俱乐部里面，有相应的其他一些服务项目，这个是开发的手机APP功能，这个功能开发出之后，现在还属于完善阶段，我相信很快就会跟大家见面。

　　主持人：在“全心管家”服务品牌的指引下，一汽马自达今年已经或还将开展哪些售后服务活动？

　　宁首中：一汽马自达2013年在传统的四季关怀活动、晨夕预约等项目之外，也做了很多新的尝试和配套服务。尤其是壹马会这个平台上，在今年有个特惠季，根据现在比较流行的一些操作方式，进行团购、秒杀，并在网上进行相关的奖品派送。相当多的举措内容都是和车辆使用直接相关的，会给大家提供相关的折扣和秒杀。另外就是在扩展性和生活相关的一些服务内容，比如说优悠生活馆，涵盖的功能就和生活关系比较大，服务面比较丰富，比如说预约代驾，还有到店试驾预约、活动的参与、自驾游、野营，都是生活中需要的，很多马自达客户都非常喜欢。这个在优悠生活馆里面都有所体现。另外有些车辆提醒项目，或者需要组织一些车友活动，还有一些婚礼车队的组织，都在优悠生活馆都能够看到相关的信息。尤其现在到秋天了，这时候正是郊游、野营、参加活动最佳的时期，这时候如果大家感兴趣，都可以到咱们网上，壹马会这个平台上去看一看，可以看到相关的信息。在今年秋季的时候，有同一个主题，叫“优悠秋游”，争取组织更多的秋游活动。这是我们在这一方面目前的一些操作。

　　另外可能在其他方面也有一些公益性的活动，比如爱心书屋，是向贫困地区、灾区这些学生捐赠一些图书。图书也是我们在所有4S店进行征集，然后统一进行管理，发送给相关的地区。这些都是属于扩展的一些项目。未来还会开放更多的产品，提供更多的服务，更加扩展马自达的需求。如果大家有什么想法，有什么具体需求都可以向我们传递，我们尽我们最大的能力去实现。

　　主持人：最后一个问题，作为一名汽车售后行业资深人士，您认为汽车售后服务今后的发展趋势是什么？

　　宁首中：这是整个行业都在思索的一个问题，确实话题也比较大，我也只能提供一些个人的想法。我是有一些感觉，第一个感觉未来整个行业的服务标准应该说是更高。整个社会发展比较快，服务行业发展也比较快，作为汽车行业的服务，应该说在国内发展的时间还挺短，大家在汽车行业市场里面，人们更容易关注的是产品和销售，在售后的角度可能整体的关注度还不够，很多方面做得不是很足，所以从客户需求、发展角度也好，整个标准都会有非常大的提升。基础的，包括基本的服务的流程标准、工艺标准、我们服务项目标准等可能都会有所提升，这是第一个发展趋势。

　　第二个我觉得发展趋势应该是范围更广，原来整个服务应该说更多集中于常用的维修保养，大家经历过这个问题。原来的汽车服务，只是在大家有问题的时候，到店里去做维修，没有其他的。现在的服务，随着我们车辆更多的进入我们生活，和我们生活是息息相关的，而且作为代步工具的属性越来越强，和生活关联度绝对越来越高。这个时候事实上服务的内容、范围就不断地在扩展，在整个行业里面都在研究怎么把我们汽车的这种服务和我们客户深入关联起来，能够给大家提供更多的服务项目，解决大家更多的一些问题。这是范围会越来越广。

　　另外一个便利性，大家在使用车辆的时候，作为车辆使用者不需要对车辆使用的后台有什么了解，只要有这个体系，能够给我提供便利，让我方便使用车辆对我来说就是最重要的。在便利性方面，应该说一个角度是我们未来整个维修保养的便利，第一个因素就是距离我们服务网点的距离，这一方面从网络发展的角度上，需要给客户提供更多的网点的布局、更好的覆盖，让大家到店去更方便。另外一个客户在接触方面，有的时候我们去维修保养，什么时候到店，到什么时候可以做什么事儿，这事儿大家不一定记得住，这时候提供便利，需要体系支撑给大家提供足够的信息，在需要的时候传递最有效的信息。另外可能涉及到生活相关的一些便利，在便利性方面，未来会有更大的提升，对我们客户的车的使用、汽车生活，我觉得都是有很大的帮助。

　　另外一个发展趋势就是汽车服务的方式方法会越来越丰富，越来越有强大的支撑。现在与车辆服务相关的有几个概念，第一个概念就是车联网，这是物联网大变革下的一个分支，也是在汽车使用方面的一个分支，可能未来车辆使用的时候，我们对车辆的使用不单是一个驾驶，怎么样对车辆进行保养，怎么样获取各种与使用相关的信息，在车上都能够了解，这是车联网未来的发展。

　　另外服务于各种各样的技术手段，包括车辆的识别技术以及到店的运行过程规定的一些判断。有的时候我们车辆在使用过程中，车辆如果出现问题，可能你自己还没感觉到，信息可能通过一些数据采集，已经传递给我们后台系统，帮你去识别。这是属于技术手段方面的拓展。

　　再一个方向我觉得就是根据客户个性化的一些需求，萝卜白菜各有所爱，我们需要掌握客户更多个性化的一些想法、一些需求，能够提供更有个性的服务。这个需要后台有更强大的信息支撑，包括服务模式的支撑，在未来车辆使用过程中都会享用到这种发展的成果。

　　主持人：由于时间原因，本期服务面对面就到此结束了，感谢一汽马自达服务部宁首中部长，和一汽马自达4S店杜总监来到车友沙龙现场，也感谢现场车友以及广大搜狐网友的参与和关注，谢谢大家。