主持人：广大搜狐网友大家下午好，这里是2013中国汽车服务面对面车友沙龙活动现场。今天我们有幸邀请到了北京汽车销售有限公司服务部部长冯涛，欢迎您冯部长！以及北京汽车销售有限公司服务部区域技术支持工程师徐涛，欢迎您徐总！下面我们开始今天的访谈。

　　主持人：自北京汽车成立以来，在售后服务方面始终遵循着哪些理念呢？

　　冯涛：北京汽车是一个成立时间不长的企业，从售后角度来说，最核心的价值就是要打造一个诚信的观念，希望让我们的客户能够信任我们。北京汽车服务品牌是“ITRUST”，也就是“我信任”。也正是基于这样一个观点，我们在第一款家用轿车上市的时候，也就是在去年3月份，我们就提出响应国家的“三包”号召，对我们的产品实施“三包”，所以我们就有了“中国三包第一车”这么一个概念。

　　主持人：那为了践行这个售后服务理念，北京汽车在售后方面具体是怎么来做的？

　　冯涛：去年3月份上市的E系列率先承诺对于车辆进行“三包”，整车的包修期3年或6万公里，汽车退换期2年或5万公里，与今年国家颁布的“三包”政策是完全相符的。这首先就基于我们这种诚信的观念，我们希望让消费者能够信赖我们这一个新的产品、一个新的品牌，能够接受我们。

　　主持人：北京汽车去年提前实行了“三包”，在“汽车三包”方面，我们应该属于一个先行者，这在当时除了您刚才说的诚信外还出于怎样的考虑？实行之后用户反馈如何？

　　冯涛：北汽其实是一家老企业，但是从2000年以后在自主品牌这一部分产量是比较低的。北汽产量主要集中在两个合资品牌，北京奔驰和北京现代，这两个合资企业应该说产品知名度是很高的。从我们收购了萨博的几个核心平台知识产权以后，我们就力图恢复往日的辉煌，希望重新发展我们的自主品牌。但由于这几年断代，很多年轻的客户，对我们的产品和品牌并不了解，很多老的客户可能还知道，当年的北京212、北京130。正好去年我们第一款产品E系列上市，如何让他们信任我们，就需要我们给客户一种自信，让他知道自己的选择是没有错误的，所以我们率先提出对我们产品实施“三包”，不光是保修，我们车有问题了可以退，可以换。通过这种方式，让更多的客户关注我们，了解我们，最终选择我们，并且信任我们。

　　主持人：从去年实行“三包”到现在，也有一年多的时间了，应该说在实行“三包”当中北汽可能是经验最丰富的。那么在这一年多实行“三包”的过程中，北汽有没有遇到一些问题呢？

　　冯涛：其实经常会有客户提出这样一种质疑，既然北汽是“三包”了，我的车有问题给我退车吧，或者给我换车吧，这样的事情我们也经常会碰到。总结这一年“三包”运行过程中的经验教训的时候，我们知道如何更有效地跟客户沟通，如何让客户信任你，你说你没有产品质量问题，客户会不会相信？这个沟通或者说客户教育工作是非常关键的。要让客户理解如何去正确维权、如何理性维权，要让客户了解什么是质量问题，什么是性能的差异。这是所有的汽车企业都会面临的很关键的一种问题吧。从去年一年多实践过程中，我们也遇到很多这样的问题。比如说有的客户新买了车，但行驶过程中会有颠簸，客户就会投诉，我开这辆车40 km过减速带的时候就会颠簸得很厉害，是不是产品有问题，该不该给我退车。还有的时候客户说轮胎鼓包了，我只是上马路牙子，别的什么都没做，为什么会鼓包，去你们那里鉴定说是撞击引起的断线鼓包，客户不认可，为什么我撞了一下就坏了，轮胎是软的，不应该坏啊。虽然从我们汽车界内部人士来看，这是不成问题的问题，但是对于消费者而言，很多问题是他们不理解的，所以就会造成误会，甚至出现沟通障碍。如果在我们处理的过程中，沟通得不好，处理得不好的话，很有可能会演变成一种矛盾的激化，会演化成更恶劣的事件。作为企业来说，未来在这方面是要更着力去控制的。

　　主持人：您觉得“三包”之后成本方面，包括退换车成本，以及您所说的跟消费者解释这一块人员时间成本，会不会比较高呢？

　　冯涛：实施“三包”以后，坦率地讲确实会增加一些成本，不光是从生产者、消费者、销售者这些角度会增加。从使用者这个角度来说，当他提出“三包”的时候，也会面临一部分成本。比如说在“三包”期内，你因为一些问题退换车，但车辆使用是有一定折旧费用的，包括一些保险的费用、税费也可能需要承担一部分。与过去单纯的保修相比，这实际上对于消费者来说是增加了成本的。因为如果仅仅是维修的话，可能不需要再支付任何费用了，如果是换车的话，可能还是有一定的开支的。而对于企业和经销商来说，这个成本肯定是增大的。因为无论是退车还是换车，首先这辆车是要收回的，更面临着车辆以后的处置问题，在这个过程中不可避免比过去的维修方式需要投入更大的人力资源、物料的消耗。但是我想通过“三包”的执行，从企业这个角度来说，肯定是要避免“三包”问题经常的发生，而唯一能够解决这个问题的是提高产品质量，从而减少发生问题的机率。从这个层面上来讲“三包”实施以后会推动整个汽车行业的进步，能够更有效地提高产品的质量，这对于整个行业发展来说是有好处的。

　　主持人：现在一些年头比较长的品牌纷纷推行硬件设施的升级，咱们北京汽车目前的服务硬件处于一个什么样的水平？

　　冯涛：从已建成的特约店来说，我们服务硬件设施应该属于中高标准。这得益于我们建设得比较晚，因为在我们汽车4S店这种运营模式下，经过几年发展大家摸索很多宝贵的经验，被我们所借鉴。从我们已经建成的这些店来看，无论是从我们的装修、建筑，包括我们内部的客休室、沙发的布置、电脑、电视、维修车间所用的工具设备，这些从标准上应该说都是中高标准的。虽然可能比不上一些豪华品牌，但是比起过去建得比较早的一些品牌来说，我们还是有一定优势的。

　　主持人：在服务流程等软件方面，咱们如何保证客户有比较高的满意度？

　　冯涛：这些年汽车生产和维修企业都非常注重客户满意度，实际上大家也都是借鉴了过去的一些企业的标准、服务流程，并加以改造。就我们而言，我们也是借鉴了成熟品牌的这些流程加以改造，核心的流程从预约客户开始，到接待，然后到问诊、预检、焊工维修、过程的跟进，以及到最后的维修结果的确认、结果的说明、结算、交车，包括后续的客户回访。从整套流程上来说，各个汽车生产企业大致的设置差别不大，关键在于这个流程的落实情况。从北汽来说，我们从一开始很注重流程的执行，所以我们会给经销商在开业前进行专业的培训，如服务顾问这样的岗位是要求全员培训的，到北京或者到外地培训中心接受我们专门的培训，合格以后才能上岗。开业以后，我们还会专门派辅导老师到现场去辅导流程，并且在每个月派出我们的区域管理人员到现场检查流程的执行情况。开业一段时间以后，我们还会派一个专家小组到那儿去诊断，针对他运行过程中的一些问题帮他进行提高。通过不断地强化流程的落实，相信我们的客户是可以得到比较好的服务体验的。

　　主持人：现在能看到北京汽车产品越来越多了，可能很多网友对北汽产品比较感兴趣，目前咱们网点在全国范围是如何分布的？

　　冯涛：我们目前在全国的特约店大概有110多家，另外我们在一部分地区逐渐开始建立一些服务站。因为服务网络设得还少一点，所以建立一些服务站来弥补我们在网络数量上的缺陷。从分布来说，首先是省会一级的城市，包括乌鲁木齐、拉萨等城市，我们在全国都已经覆盖到了。目前我们正逐渐向二三线城市覆盖。到今年年底会达到一百五六十家特约店，明年二百一二十家特约店的水平。未来我们会保持这个速度，以每年新建六七十家店这样的速度去推广，逐渐地会把网络下沉到三四线城市。

　　主持人：目前重点还是在一二线城市？

　　冯涛：对。

　　主持人：刚才说服务站是指单一的服务还是维修？

　　冯涛：单一的维修，不卖车，只是做维修。

　　主持人：针对城市用户密集的小区或者郊区，以后咱们会有一些快修店计划吗？

　　冯涛：我们的网络目前是这样一种形态——1+N+X，1指的特约店，N是卫星店，由特约店在不太远的地区再投资新建几个小规模的卫星店，然后这个X我们叫二级网络。我们通过这样一种方式，尽量地提高覆盖率。因为标准的4S模式在投入方面是比较大的，在客户保有量没有到一定程度的时候，如果在中小城市全都建这种4S模式，它的成本是比较高的，有的时候在运行上面会有一些困难。但是如果依靠这些4S店在中小地区建立一些卫星店，将规模缩小，也卖车，也服务，这样的投资形式在运营上会减少一些风险和困难。另外再通过一些二网的辐射，尽量缩短客户的服务半径。同时也结合一些服务的活动，我们可以提供一些上门的服务，例如巡检，来方便我们的客户。

　　主持人：您刚才说在拉萨这边也建店了，那个属于4S店？

　　冯涛：4S店。省会一级城市，因为人口数量多，销量相对大一些，所以基本上省会一级都是4S店，到了中小型的城市，我刚才说100多个都是4S店，只不过是处于有的完全建成了，有的处于建设周期。在此基础上，我们还会再辐射出一些小型卫星店和一些二级网络来解决一些过于偏远的问题。

　　主持人：“汽车三包”实行之后，对咱们维修技术人员这一块的维修质量和维修时间提出的要求会更高。在提升技术水平方面，咱们北汽是如何来做的？

　　冯涛：为了提升我们经销商的服务能力，尤其技术维修能力，我们对于经销商的人员是有一个培养计划的。首先是核心的岗位，比如像我们这样的技师这样的岗位，我们提出要全员培训。我们不像有些成熟品牌，每次给经销商的一个人做培训，然后再自己做内训、转训，我们是全员培训，每一名技师都要到培训中心来接受培训人员的培训，并且要考试合格，这是初步的。从未来来说，现在正在启动等级认证制度，比如把经销商内部的技师分成4个不同的等级，如一级技师，我们会把我们的教材发放给经销商，由经销商自己组织内训、学习、考试，然后我们统一进行考试，技师考试合格了，那么就可以认证为一级技师，有了一级技师证书后，就有资格到北京来参加二级培训。二级培训一部分课程是自学，一部分课程是要到北京来，这个培训时间比一级技师要长一些。在北京经过了面授以后，有实习，经过考试合格了，就成为二级技师。在这个基础上，他才有资格参加三级培训。这项工作现在已经逐渐地开展，一级的认证工作已经全面地展开了，未来我们会针对一级培训，通过的这些人员再开始二级的、三级这样不断的培训，来帮助经销商提升自己的技能水平。另外我们在国内也在和一些高职、中职院校进行合作，比如目前已经和株洲职业技术学院签约，在这所学校内部开设了一个北汽班，把我们一二级课程开发完了以后，直接植入到学校，在二年级下学期的时候可以给学生讲授这些专业的课程。到了三年级，这些学生就可以到我们的特约店进行实习，一部分时间到特约店实习，一部分时间在学校。这样产学结合，这些学生三年毕业以后，到了特约店，直接具备一级的资格，可以从二级认证开始，也缩短了特约店内部的培养周期，同时也可以保证这些服务人员的能力保持在一定的水准。

　　主持人：咱们与学校合作培养的话，这些人员毕业之后百分之百去咱们北汽吗？

　　冯涛：我们是可以完全吸纳的，但是这也是一种双向选择。我们未来的培养计划就是就近入学，就近分配。比如一座城市有特约店，在学校招生的时候就从这个城市的生源里招2名学生，这样学生毕业之后还能够分回家乡，避免异地分配带来的一些问题。也可以保证人员的有效分配，减少流失。

　　主持人：除了日常的培训之外，服务技能竞赛也是提升员工技能的一个重要手段。我们知道去年北汽举办了技能竞赛，今年北汽是否还会举办相类似的竞赛？

　　冯涛：去年我们举行了首届技能竞赛，有40多个队参加了预赛，十几个队在北京进行了决赛。比赛的效果不错，大家都很积极，反响很热烈，但是比赛结束以后我们在回顾过程中发现了一些问题。北京汽车因为成立时间短，特约店技师的技能水平还是有一定的局限性，所以我们在今年没有再开展第2期的技能比赛，我们现在抓的一个主要的事儿就是等级认证，我们要首先提高我们内部人员的技能水平，在到达一定水平的基础之上，再通过比赛评出更优秀的，并激励更多的选手参与到这项工作中去。所以在今年我们就暂时停止了技能比赛，先把主要的精力放在了认证工作上，当然认证工作结束以后，我们会重启比赛工作。

　　主持人：今天有很多搜狐的车友来到我们现场，下面我们把时间交给现场的车友。关于北汽的相关问题，大家可以举手示意向现场嘉宾提问。

　　提问：我想了解一下咱们北汽目前的车型情况？还有以后还出哪些新车型？

　　冯涛：感谢这位车主朋友对北汽的关注，北汽目前已经上市的产品，乘用车这一块是经济型轿车E系列，B级车绅宝，今年年底将有一款越野车型B40上市。在明年上半年有绅宝系列的第2款产品，一个A级轿车D50会上市。在明年的下半年，大概七八月份、八九月份的样子，我们D60产品会上市。未来三五年之内，基本上每年会有两到三款车型上市，并且会有老产品持续改款车型上市。产品从A0级一直到C级，还有SUV、越野车，产品线是非常丰富的。

　　提问：我在外地看了很多北汽的车，前一段到泉州也看到过，北京目前销量情况怎么样？

　　冯涛：北京的销量在我们全国的销量占比中还是不错的，但是因为北京城市比较大，整体的保有量比较大，所以目前来说，我们在北京地区的占有率还不是很高。从全国来说我们占有率目前大概在0.3%左右。在很多地区市场排名已经在前十名以内，在北京地区目前还没有达到这个水平。所以，我们也在不断地努力。不可否认一点，由于北京地区限牌政策，导致我们产品在销售上会遇到一定的障碍。不过我们目前在周边的省份，如河北、山东、河南这些没有限牌政策的地区，销量是非常可观的，很多特约店一个月像E系列销量一两百台是没有问题的。就北京特约店而言，平均一个月做得好的店也能做到销到200台左右。

　　提问：我们关心绅宝有一段时间了，我们想了解绅宝整体车的性能如何？第二个在天猫上和实体店买这个车，能不能保证质量是一样的？谢谢！

　　冯涛：谢谢您对绅宝产品的关注！俗话说是骡子是马拉出来溜溜，如果想体验我们绅宝的性能，最好的办法就是到特约店去，参与一下我们深度试驾活动。我们试驾不像原来传统的做法，有试乘试驾专员陪着您，上外面开上三两公里转一圈，我们是可以把车交给您，开回家48 小时，您深度体验一下。我们绅宝产品是基于萨博95平台打造的一款中高端产品。应该说它的操控性、发动机动力性能是非常出众的。相信如果您开上这款车，一定会喜欢它，我是切有体会的。至于您提到不同的销售渠道，只要是我们生产的正式的产品，无论哪个渠道购买，它的产品质量应该都是一致的。并且它所得到的质量的担保也应该都是一致的，不应该有什么差异。谢谢！

　　徐涛：像冯部长所说的，我们自己内部总结了四个字母，T（Turbo）、E（Equipment）、S（Safety）和C（Control）来形容绅宝的优势卖点，翻译过来就是强劲动力、科技豪配、极致安全和完美操控。

　　主持人：还有其他车友有问题吗？

　　提问：我们平常去店里修车，维修质量怎么得到保证？再一个换下来的零部件跟原装的是不是相同的？

　　冯涛：首先，我们特约店的技师是要经过厂家的资格认证和培训的，在工作中要贯彻我们的工作标准，通过这种标准和培训来保证我们的基本维修技能。另外从特约店这个角度来说，我们使用的原材料全部是原厂供应的，可以保证零部件本身的质量。这些零部件的水平和我们生产线组装所用的零件是完全一致的，不分AB厂。我们不像有些品牌生产线用A厂，售后服务领域可能用B厂的降低成本的配件。我们不是，我们配件完全是一样的，没有这种区别。

　　再一个从经销商内部来说，我们在技术管控上有几级质检制度，首先我们维修技师在完成了自己工作以后，他要自检，然后同一班组进行互检，车间质检人员要对他的维修情况也要进行一次检查，最后在出厂前，我们服务顾问还要对问题进行一次确认。我们有几级的质量检测的这种把关。

　　最后一个问题关于配件，分两种情况，假如是在质量保证期内，出现产品质量问题免费进行维修的时候，换下来的配件是要求特约店保存好寄回给厂家的，我们要对这个配件进行分析，来确认故障的原因，并且反馈到生产、采购还有设计部门，未来是要持续改进的。如果是超过质保期以后，客户自己花钱修理，在配件处置上我们服务顾问一般会咨询一下客户的意见，配件是客户带走还是废弃掉不要了。如果客户带走的话，会给客户包装好，放在客户的后备箱里。如果是事故车，这个零部件一般保险公司是要回收的，凡是事故车涉及的零部件他们要包装好，由保险公司统一来处置。基本分成这样几种情况，谢谢。

　　主持人： “三包”对于维修时间是有规定的，因为任何一家4S店不是所有备件都有，可能有一些常用备件，不常用备件出现需要维修、需要用的情况，怎么保证这个维修时间的？

　　冯涛：首先从特约店使用的系统上，专门设了一类叫“三包紧急配件”这样的订单形式，一旦发生了经销商缺货的情况，就会立即使用系统向总部传送紧急订单。总部的人员在收到订单以后，马上就要处理，并向配件库房去查询是不是有货。如果有货马上就要出库，采用紧急方式发送。如果没有货的话，我们相关的采购人员就要紧急联系我们的供应商，或者是我们的整车生产工厂，紧急调货，然后发给我们的经销商。实际上配件的供应是考验一个企业能力的很重要的一环，所以对于北京汽车来说，为了缩短物流时间，我们不仅仅是在生产基地设有库房，还会在全国的不同地区建中转库房。比如我们目前在北京和株洲，有总的中心库，在国内其他一些大城市，还建有一些中转库房。当然每个库房它的库存的品种和库存的深度是有不同的。但是这些库房相互补充，可以形成一个网络，可以在最短的时间内响应特约店和客户的需求。

　　主持人：“三包”当中还有一个关于设立代步车的规定，北汽在这一块是怎么做的？

　　冯涛：根据我们产品销量的特点，我们要求每一家经销商E系列车型至少有2辆代步车，绅宝这样的车型会有1台代步车。每家经销商至少3台代步车。在正常情况下是可以满足我们消费者使用的。如果说出现一些特殊情况，还不能满足消费者需求的时候，我们会通过当地的一些租赁公司寻求帮助，因为我们在国内与很多租赁公司都有合作，租赁公司也有我们的车型，然后帮助我们客户提供这样的代步车辆。

　　主持人：每家店至少需要准备3台代步车？

　　冯涛：我们规定至少是3台代步车。因为这项政策，我们厂家对于经销商也会有一定的补贴。

　　主持人：用户使用代步车服务之后的反馈怎样？

　　冯涛：从目前来说，还没有发生过这种需要维修5个工作日以上的情况。当然我们代步车并不是没有用，更多的情况是客户自驾车出现一些交通事故，然后由于车辆整形花费的时间相对比较长，我们特约店为了提高客户满意度，为了解决客户的实际困难，有的时候会提供这样的代步车给客户使用，这种情况更普遍一些。

　　主持人：我们知道北汽现在正在开展金秋服务月活动，在季节服务方面北汽是如何来做的？

　　冯涛：我们每年由北京汽车主导的这样服务活动都会有3～4次，一般是在换季的时候开展这样的活动。另外我们鼓励经销商针对自己地域的特点，结合客户的使用特点，在各地搞一些有地域特色、特性的服务活动。比如说在南方，我们经销商就经常会开展空调的清洗活动。因为南方比较潮湿，使用空调的时间相对比较长，空调风道如果不经常做清洁，有可能会发霉，产生一些异味。而在东北地区，比如我们知道东三省地区冬季比较漫长，我们就鼓励当地经销商开展诸如轮胎的换季保养等活动。我们为客户提供雪地轮胎，客户换上雪地轮胎以后，他在冬季驾驶的时候安全性能提高了很多。但是很多客户原来轮胎换下来以后怎么处理，这是一个问题。所以我们给客户提供了代存服务，把原车四条轮胎拆下来放在经销商库房里，做好标记，写上这是哪位客户的轮胎。然后换上四个雪地胎，当开春雪已经溶化了，不需要再使用雪地胎的时候，客户还回到特约店，我们再重新把原来的普通轮胎给客户换上，然后把雪地胎换下来，保养完以后再放到库房里，到下个冬天再去换。

　　主持人：北京汽车在四季服务活动方面还是比较有特色的，除了四季活动之外，还推出过哪些针对客户的增值服务？

　　冯涛：比如在今年10月份准备了一项全国绅宝车主推广汽车延保服务。很多车主也担心绅宝引进的萨博95技术，它的发动机、变速器都是国外的技术，可靠性怎么样？万一坏了，维修起来会不会非常贵？针对客户这些担心，我们在原来的质保基础上推出了延保服务，由经销商提供给客户。最基础的延保部分我们是赠送的，扩展的部分是有不同的套餐，客户可以根据自己的需求去选择升级这种套餐。从发动机和变速器到增加转向系统、制动系统、车身电器，甚至到整车都有延保套餐可以供客户选择。

　　主持人：北汽客户对于延保的认可度怎么样？

　　冯涛：应该说国内很多企业也都在引入这个概念。但是更多的消费者可能对延保服务还比较陌生，还并不太清楚延保服务。所以我们现在也在加强这一方面的宣传，在不断地把这种概念引入到工作中，让客户理解什么是延保。延保服务在国外是比较普及的、比较成熟一种的服务，但是引入中国的时间虽然不短了，但是普及得并不是很广泛。所以现在我们也在着力推动这项工作。

　　主持人：目前互联网智能手机越来越普及了，咱们从APP、微信这些方面，有没有推出过一些关怀客户的项目？

　　冯涛：从厂家这个角度来说，我们是通过微信公众平台与客户进行互动的。另外因为有很多具体的服务项目，是要结合到我们特约店的，所以我们在很多特约店也推出APP的项目，你可以在智能手机上装一个APP软件，然后可以直接和特约店互动起来，你可以查询特约店很多服务的项目，甚至于客户通过软件来申请救援或者其他的增值项目都是可以的。西安、成都、昆明的经销商都已经陆续开展了这项服务。未来我们也有计划借助汽车智能化逐渐扩展服务的项目，增加一些增值项目，使我们的用车生活更加智能、方便。

　　主持人：在道路救援方面北汽是如何来做的？

　　冯涛：我刚才也讲到了因为北汽成立的时间相对晚一些，网络的覆盖现在还有些不足，所以在整车上我们引入了第三方专业救援，无论是我们E系列，还是我们的绅宝，客户都可以享受到为期一年第三方的专业救援。无论是产品的质量问题，还是交通事故，甚至于是自己的不慎，如遇到忘了加油了、没油了这样的问题，我们都可以免费的提供一定范围的救援。

　　主持人：刚才您说的APP、微信，咱们应用的时候可以进行预约吗？

　　冯涛：当然可以进行预约，因为我们非常提倡和鼓励用户预约。通过预约的方式可以让我们做好准备，提前为客户准备好所需要的零配件，节省客户等待时间，提高我们工作效率。客户除了通过APP以外，还可以通过短信和电话可以进行预约。除了主动预约，还有被动预约。在客户使用车辆一段时间以后，我们服务顾问可能会主动地致电客户，询问客户的行驶里程是否已经接近保养里程，是否需要帮客户进行预约，这些工作都通过特约店在正常的开展。

　　主持人：咱们北汽预约率达到了多少？

　　冯涛：目前不是很高，大概只有百分之二三十的样子，希望未来进一步提高，能够达到百分之六七十，应该是更理想的水平。

　　主持人：以前各家4S店销售利润可能占大头，近两年更多的可能售后来支撑店的运转，是不是售后这方面今后在整个体系中的作用会越来越重要？

　　冯涛：这是肯定的。从西方发达国家来看，当汽车产业成熟以后，售后产业的利润率应该占到百分之六七十。汽车进入家庭，在我们国家也就是这十年的事儿。过去我们产品价格比较贵，汽车的销售过程中利润率是比较高的。但是随着汽车的普及，市场竞争的激烈，实际上从整车销售这个环节来说，利润已经越来越薄了。从现在来看，售后的利润已经开始逐渐地超越整车的销售，应该说经销商也逐渐地认识到这一点，所以最近几年经销商都非常重视客户满意度的工作，都希望通过良好的服务来留住客户，使得双方出现一种双赢的局面，使得我们客户能够接收到原厂质量的可靠的维修保养服务，同时也使得我们经销商能够有一定的收益。

　　主持人：您刚才也说到售后在今后整个体系中的作用越来越重要，关于售后，它的发展方向可能各个品牌有不同的想法，有的厂商认为觉得4S店可能今后比较困难，店可能越做越小，有的认为单纯的修车给客户，包括给客户讲一些开车方面的知识可能并不够，需要深度跟客户沟通，了解客户生活的需求，通过这些需求发现新的增长点。您认为北汽今后在售后服务方面将有怎样发展趋势呢？

　　冯涛：我觉得我们国家已经运行了十年的这种4S模式，在未来应该说面临更大的挑战。随着我们城市化的进程，尤其在一线城市，土地的成本越来越贵。单纯的4S这种模式的运行成本越来越高，有些难以为继了。我想随着城市化进程的加剧，未来汽车营销的模式可能会逐渐发生一些变化。随着电商的发展，我们发现现在买车的可能不一定非要到4S店去了，在网上商城就可以购买车辆，所以未来汽车服务领域，销售和服务分营这种态势可能会逐渐的出现。再有从汽车服务的这种产业规模这一块来说，过去很多维修企业规模都是比较大的，投资也比较大。随着车辆技术水平以及产品质量不断的提高，汽车需要维修的其实在逐渐减少，我们更强调的是正常的保养，所以我想我们国家业态发展和国外不会差太多。我们到国外考察的时候就会经常发现一个国家的整个汽车维修产业链里面，有众多的维修企业是中小规模的，是以保养为主的这样的业态形式，只有10%～20%不等的企业规模相对来说比较大，这是一种综合性的维修企业，包括有汽车钣喷这样的功能，更多的都是以保养为主的小型企业。我想我们国家未来随着快修的发展，可能逐渐地也会向这个方向去发展。

　　主持人：像快修连锁店未来在国内发展前景怎么样？

　　冯涛：我个人还是很看好的，在一定的地域范围之内，我认为低成本的连锁模式，既能够保证维修的质量，保护客户的利益，同时也可以有正常的经营利润，能够保持企业稳定的、持续的发展。这种模式应该说在未来是我们的一个汽车维修产业链的非常重要的补充部分，会是一种很重要的形态。

　　主持人：由于时间原因，今天车友沙龙活动暂时告一段落，感谢北京汽车冯部长以及徐总来到现场，也感谢广大搜狐网友的参与和关注，谢谢大家。