主持人：广大搜狐网友大家下午好，这里是2013中国汽车服务面对面车友沙龙活动的现场。今天我们有幸邀请到了上汽通用雪佛兰售后服务总监段嘉钧先生、雪佛兰卫宇行4S店技术总监姜胜飞先生，欢迎您二位！

　　下面我们开始今天的访谈。

　　段总监，雪佛兰提前一个月给消费者实行了“三包”，并执行高于国家政策的质保标准，这主要是基于怎样的考虑？

　　段嘉钧：首先这是一种比较积极的态度，我们积极响应国家的三包政策，提早一个月进入了“三包”。另外，我认为这也是上海通用对自己的产品体系充满信心的表现，当然同时也是反馈广大新老客户，希望在各个领域都给客户最好待遇的一个姿态。

　　主持人：“三包”实行后，雪佛兰在售后服务方面做出了哪些调整？

　　段嘉钧：是这样的，首先我们“三包”标准高于国家的标准，国家是3年6万公里，我们是3年10万公里，这体现出我们的品牌信心。同时，为了回馈一些老客户，尤其是9月1号以前购车、没有享受到延保的客户，我们同时也推出了一些优惠活动。比如说对2008年9月1号到2013年9月1号期间购车的用户，我们有发动机2年延保的政策，当然前提必须是2万公里以内的车主。同时有一个优惠政策，这些老客户可以享受价值相当于200元的钣喷抵用券、轮胎8折优惠，希望能更好地服务于我们客户。

　　主持人：“汽车三包”中有故障维修几次未排除，消费者可以退换车的规定。客观上这对4S店的维修技术提出了更高要求，对此，雪佛兰是如何来做的？

　　段嘉钧：实际上“三包”存在与不存在，对于上海通用雪佛兰来说我个人认为差不多。自从雪佛兰品牌成立以后，整个售后体系是非常完善的。这其中泛亚汽车技术中心发挥了重要作用，我们通过对产品设计过程把控，包括质量部对产品瑕疵的把控，市场营销部对售后质量、技术方面的把控等，完全能够把这些在经营层面可能发生的技术问题，或者他们解决不了的问题，预先解决掉。所以我们现在针对“三包”也做了一些相应的调整或者说优化，更注重给经销商伙伴们提供更多技术支持，比如说现在厂方在技术及运用方面的支持比以前要多了好多，这也是为了便于我们经商伙伴能够在第一时间发现问题、解决问题，让他们更加有信心去面对我们的用户，同时尽快解决掉他们提出来的问题，为消费者提供更加优质的服务。

　　主持人：“汽车三包”中还规定“维修超过5日的应为消费者提供代步车”。代步车目前有一些品牌在尝试，但是很少，目前雪佛兰是什么情况？

　　段嘉钧：实事求是地讲，全面展开代步车服务的困难比较大，因为这要求4S店配很多辆代步车。虽然理论上实施的可能性不大，但是我们可以做到给客户相应的补偿，用户可以叫出租车。当然如果经销商有能力去推代步车的话，我们也是鼓励的。但是总体策略来说，目前我们还是以费用补偿这种方式来进行。

　　主持人：就是说咱们主要以补偿费用的方式，具体提供代步车与否主要看经销商具体自身的情况。我知道雪佛兰有一个“金领结服务长”作为增进与客户沟通的特设职位，日常服务过程中，其职能主要有哪些？

　　段嘉钧：金领结服务长是我们雪佛兰的特色服务产品，主要包括三块内容。第一块是“十分钟交车”，发生在销售的终端，就是当用户取新车时，我们会请他和金领结服务长沟通十分钟。主要是想让我们用户了解一下整体的汽车的性能，同时也跟他推广一下我们的售后服务产品。这样他会明白，如果在用车过程中产生疑问，如何在第一时间找到正确的人帮助自己。以往消费者习惯打给销售顾问咨询，因为是销售顾问卖给他车的。但是销售顾问未必是技术方面的专家，让我们更加专业的金领结服务长来处理用户在用车过程当中的一些问题，服务就会高效便捷得多。这是第一块金领结服务，他在交车时就第一时间就切入服务。

　　第二块是“金领结课堂”。这个金领结课堂，我相信我们广大的用户，或多或少参与到过这样的活动。金领结课堂一个月举办一次，内容分成两部分。第一部分是让我们车主来了解关于用车养车的知识，比如有一些女性客户或新车主，在用车时遇到突发情况该怎么处理？车辆的新配置新功能，怎么很好地使用它？还有一部分和生活有关，我们会推出一些养生类、体育类、金融理财类等车主活动，把关爱延伸到车主生活的方方面面。这是第二块。

　　第三块，每次我们的客户来店进行维修或者保养的时候，我们金领结服务长会跟他进行一次面对面的沟通。这个沟通我个人认为是非常重要的。金领结服务长会了解客户的兴趣爱好、家庭成员、孩子的状态，然后客户来此需要什么样的服务？我们会把了解到的信息录到数据库里面去，便于以后搞服务营销的时候，非常有针对性的给他们提供服务。比如说我的北京经销商会搞篮球赛、足球赛，如果客户是羽毛球爱好者，篮球赛我们就不会邀请他。这大大提高了整个服务营销的成功率，讲得简单一点叫“投其所好”，好的服务营销会让客户感受到雪佛兰品牌和自己的生活紧密相关，品牌能真正融入到他们生活当中去。所以说，通过“金领结服务长”在这三方面努力，我们把雪佛兰售后服务的差异化优势做起来。

　　主持人：金领结服务长肩负着这样的重任。那么在人员选择方面，什么样的人才才能担任金领结服务长职位？

　　段嘉钧：我们对金领结服务长要求比较高，首先从年龄层次来说，希望他是80后，年轻，能够代表品牌形象。他有一定的教育背景，同时还得有一定的技术背景，能够帮助客户解决基本车辆问题。而具备这几方面素质的人才，他也可能选择做业务经理。但是我们现在对这个群体的管控和培训的要求是非常高的。仅今年就举办了四次培训，第一次的主题是“有故事的人”，给我们金领结服务长讲品牌、新产品的知识。第二个“挺进E时代”，在移动互联网时代，雪佛兰也有很多新应用比如APP，他们也需要了解很多移动互联网电商方面的知识。第三块就是现在非常注重的形象问题，与五星级宾馆大堂经理的相比，金领结服务长的气质、沟通技巧、亲和力如何？有没有让客户感觉到诚信可靠？这里头有很多学问，这方面的培训我们也在加强。

　　到了年底，还有“倾听你的心声”培训，进一步教会金领结服务长怎么样挖掘客户的真正需求，从而创造差异化的服务。前一年我们安排四次这样的培训，随后还会有考试，考试通过了才能上岗。今年我们还增加了一次“比武”——今年年底会有一次金领结服务长全国性的比武，同时邀请了客户来做评委，评出一批比较优秀的金领结服务长。金领结服务长是雪佛兰服务大家庭里面非常重要的群体，无论对我们厂商、经销商，还是对于我们客户群体来说都是如此，他们帮助维持着差不多接近六百家经销商的金领结服务长的服务水准。

　　主持人：听您聊完金领结服务长，我感觉这是整个品牌非常有特色的一方面，刚才您提到金领结服务长的比武，售后层面一共开展过哪些技能大赛？

　　段嘉钧：2005年到现在，每年都在进行一些感悟的比武，有业务接待比武，技术人员比武等等，今年正好举行金领结服务长的比武。前期的“海选”、“初选”已经完成差不多了，大概在今年11月份进行最后的总决赛。

　　主持人：这些服务岗位的比武，每年是轮流举办的？

　　段嘉钧：对。

　　主持人：金领结服务长之前举行过这样的比赛吗？

　　段嘉钧：是这样，雪佛兰品牌在全国分成九个售后服务区，前几年每个区域我要求举办一些小规模的金领结比武，这个等同于培训，不可间断。今年是在全国范围搞了一个规模比较大、涵盖全体金领结服务长的比武。

　　主持人：您刚才也谈到人才培养体系，那么除了金领结服务长，在经销商层面，整个雪佛兰售后服务人才培养体系大致什么情况？

　　段嘉钧：经销商层面我们培训是非常多的，首先可以分成两类，一类是开业前的培训，我们每年会邀请一些新的投资方进入整个体系，进入体系建店完成以后，雪佛兰会对他们进行普训。他们一定要达到特定资质，配备符合要求的人员才能正式开张接待用户。经销商既要有技术水平又要有服务水平，才能服务于我们的用户，不然的话，我们厂家是不会签字放行的。另外，对已经进入系统的经销商，我们也在全国设有三个区域培训中心，以此增加所有经销商受训的比例，而分散在各地的培训中心也为他们到场培训提供了很大的方便。目前这三个培训中心的培训量是非常大的。

　　从技术角度来说，我们也有等级区分、资质认证，这位姜总是金奖级人物，他的级别在整个技术体系里面是最高等级，在我们体系内是被重点推广的，对他来说也是一种荣誉。雪佛兰每年都会创造两到三次机会，让所有的技术人员，通过这样的途径来参加考试。只要考试通过了就能获得银牌，银牌以后就参加金牌考试，一旦取得金银牌以后，厂家也会给予相关奖励，鼓励我们经销商不断提升技术水准，更好服务于我们的客户。

　　还有一块是业务接待，业务接待这一块水准也是非常重要的，能不能很好地公关协调，准确地描述客户所反映的问题，让维修人员明确问题，这也需要具备相应的能力。对此，雪佛兰也设置了几个资质认证，通过每年审计、认证、奖励创造人才梯队，把服务水准和技术水准两个标准一起往前推，持续完善整个人才培训体系。

　　主持人：金、银、铜级资质认证，技术和接待都包括在内？

　　段嘉钧：是的。

　　主持人：非常感谢。今天也有很多车友来到我们现场，下面把时间给现场车友，哪位有问题需要询问现场嘉宾的，可以举手示意一下。

　　提问：您好，我有一个问题。像我们一般工作比较忙，经常错过维修保养的时间，身边的一些朋友也有类似的情况。请问雪佛兰对我们这一类人群有没有相应的服务？谢谢！

　　段嘉钧：这是一个非常好的问题，也是我们厂家一直在考虑的一个问题，用什么好方式来帮助我们的用户养成定时保养的习惯，提高汽车性能和使用寿命？以往我们会通过短信平台、电话来沟通。现在这种方式的邀约成功率并不是很高。因为现在垃圾短信很多，客户可以设置拒接拒收。所以那现在我们推出一个了APP“My Chevy”，您通过手机下载以后，里面就有这样的功能。您这一次去保养比如说六千五百公里，保养完以后，我们的服务人员就会提醒您在手机里设置下一次保养的时间，只要你手机在，到了那个时间点就会自动提醒您。希望这种方式能够帮助到您。同时在这里也给我们的APP做一个宣传，希望广大的用户把APP“My Chevy”尽早使用起来，我们觉得这个平台非常好，用起来也非常方便，尤其对你们的用车生活会起到非常大的作用。谢谢！

　　提问：您好！嘉宾好！主持人好！我想问一下科鲁兹背掀车，我打算10月左右去看看，想问一下声动组合那个车有什么好处？

　　姜胜飞：您指的是新上市的掀背车，双动力1.6T的吧？咱们1.6T在雪佛兰车上首次装配自动挡，1.6T自动挡动力性能更强劲一点，年轻人、城市路况使用，这个车更方便一些。现在新车已经到店了，您随时可以进店试车试驾。

　　提问：现在社会上有很多维修厂，包括一些4S店，包括像奔驰、宝马这种高档品牌4S店，都倾向在维修的时候只换不修。比如我这个东西坏了，建议我换一个新的，能修但他不修。我就想问问咱们雪佛兰4S店卫宇行，你们有没有这种情况发生？再一个我有一个开科鲁兹的车友，他的车制动器也是坏了，但是制动片还很厚，4S店也说这个不行了得换新的。当时几个朋友就说修一修是不是就能好一点，为什么非要给人家换一个新的？这个厚度还能用。麻烦您给我们解答一下，谢谢。

　　姜胜飞：这个问题也是车主们现在普遍抱怨的问题。首先我想说一下您刚才说现在这个车为什么换的比修的多，因为现在汽车电气化程度越来越高了，产品是流水线在一定环境下生产出来的，而且生产工艺和维修工艺和以前比也有很大的区别。虽然现在先进的制造工艺大大延长汽车使用寿命，降低了它的故障率，但实际使用过程中有一些配件在一些环境没法实现它的安装和维修，比如说像外界一般所说的发动机，在外界20度左右装配发动机可能间隙是最恰当的，在低温或者高温装配下不会特别完美，达不到我们所要求的工艺标准，这个时候就可能导致车辆性能出现差异。除此之外，现在零部件流水线生产比日常维修的成本更低，如果现场维修的话，费用可能比买一个新的东西更贵一点，在这种情况下也有可能建议您更换而不是维修。

　　您所说的刹车片的问题，这个可能是个例，在4S店来说这种情况不会发生，发生的只是一些街边店或只在意经济利益的维修店。4S店相对透明，客户可以现场通过玻璃观看我们施工，除此之外还有视频，客户坐在沙发上可以随时看到车辆的维修状态。你的所有车辆出现的这些问题，我们业务接待可能都会第一时间通知你它的维修状态，邀请你去观看一下到底是什么状态，需不需要更换，是不是可以维修，希望客户在心中有数的情况下做出正确的选择。对于我们4S店来说，现在的维修作业比较透明，所以客户提出的各种问题，我们也一直在做改进，尽量让客户能够满意。谢谢。

　　段嘉钧：姜老师从4S店层面来讲，我想从厂家这个层面来补充一下。这个问题的确是很多客户在反映的。因为他觉得我换了一个总成，和换了某一个元件，这里面的价格差好多。我们必须替客户考虑整个用车成本的问题。实际上我们整个零件是分成两种，一种是制造件，一种是维修件，制造件和维修件有一些是可以拆散的，有些不可以拆散。虽然我们厂家每年做很多工程上的研究，比如有一些生产件有没有可能拆得更加散一点，变成几个部件后供应售后？这一块业务我们配件部门一直在研究，每年都有一些生产件慢慢变成售后件，分散供应给售后，今后我们厂家也会在这方面不断加强研究。

　　提问：嘉宾好，主持人好。我是雪佛兰科帕奇的车主，首先对你们雪佛兰的售后服务我表示比较满意。其次呢，我对于你们金领结服务长这个服务比较感兴趣，因为我经常收到你们短信，提醒我该保养了，组织活动也经常会发短信通知我。我想提一个建议，能不能在这个活动项目的基础之上，增加一些车辆知识普及的项目，不光只搞一些休闲活动。另外能不能也像搜狐车友会一样组织一个专门的车友会，组织大家搞活动。谢谢！

　　段嘉钧：这些问题如果我是金领结服务长的话，我就记下了，回去我就会研究。您刚才讲的车辆知识普及，目前我们在4S店有这个活动，叫做金领结课堂。雪佛兰要求，对于第一次购买雪佛兰产品的客户，4S店必须邀约客户进行一次金领结课堂。这个课堂里面很大一部分内容是有关产品的性能介绍的，怎么去操控它？怎么把车开好？您的4S店通过哪种方式与您沟通的我不是很清楚，有可能一节课上完以后您觉得有些方面还是有缺失，需要进一步了解产品的性能、使用和操作方式。我会后想跟您再单独聊一聊，看看您在哪家4S店进行维修保养，再跟您详细了解一下。

　　车友会目前我们经常在搞，但并非一成不变只做自驾游，我们希望活动丰富多彩一点，根据不同的客户群体去创新服务营销内容，使活动更加有针对性。您提出的问题具有共性，但是更是一个个性的问题，会后我想请我们区域负责人员具体再跟您沟通一下，看看怎么帮您解决这个问题。

　　提问：谢谢。

　　主持人：段总监说我们有一个“My Chevy”智能手机应用，除了有保养提醒功能，还有其他的功能吗？

　　段嘉钧：“My Chevy”这个APP是雪佛兰今年重点推出的一个服务产品。实际上也是移动互联网在我们售后服务的运用。目前所设计的一些功能，基本上覆盖了沟通、信息、娱乐，电子商务功能块也会在往后几期慢慢融合进去，这个窗口“My Chevy”已经预留了。现在我们主要讲前面三块内容。沟通这一块，整体的“My Chevy”有很多关于一些产品的知识，包括提醒客户主动保养，邀约客户参与当月的俱乐部活动。另外还提供很多信息，比如汽车附件推出什么新产品，您可以到哪里购买。这个信息面还包括很多即时信息，比如今天洗车指数，经销商的地址、导航，如果您在异地也可以通过导航系统查到最近的雪佛兰的4S店，哪怕你在用车生活当中有什么需求，也可以咨询4S店。还有一块娱乐功能，目前APP有几个游戏可供客户参与，同时它也可以作为一个操纵的手柄，和4S店的电脑进行游戏互动。目前为止是这样三个主要模式。当然电子商务也是我们往后重点考虑的一个方向。

　　主持人：“My Chevy”系统的功能还是很多的，对于车主实际生活很有帮助。那么实际使用以后，用户有什么反馈？

　　段嘉钧：用户反馈非常好，尤其这两个月登陆的客户越来越多，因为以后服务预约主要通过“My Chevy”这样一个平台去完成。也就是说以后你的保养预约或者维修预约，完全可以通过“My Chevy”传达——我想哪天几点到你们厂进行维修保养，接收到这个信息后我们的后台会进行管理，尽快发出预约成功的通知，到时间后客户就直接来4S店进行维修保养。这个功能建立起以后，我个人认为客户越来越想进入到我们“My Chevy”平台里面去。我的理想状态是今年年底能够有差不多接近十万以上的用户，登陆使用我们这个APP系统

　　主持人：我们知道以往雪佛兰在服务营销方面做了很多工作，包括一些体育项目、音乐派对，今年这一方面雪佛兰已经做了工作？

　　段嘉钧：服务营销方面，我们的整体策略自始自终没有变过，雪佛兰售后服务一定朝着服务营销方向去走，真正创造用户好体验。今年的营销工作，我们在整个框架上，从量上和质上进行进一步的改善和优化。比如今年厂家对经销商的资金支持，比往年翻了一番。也就是有更多的资金去做客户服务营销，这是一方面。

　　第二方面，我们对经销商层面的所有活动，包括体育类的、养生类的或者音乐类的活动，我们加大了管控力度，通过提高整个执行层面的品质，保证我们的服务营销产品最后呈现给客户的是高品质产品。通过上述两个手段，分别从量上、从质上不断提高服务营销的品质，最终创造用户满意。

　　主持人：您提到管控，我看4S店做这个活动一般都是厂家出标准，各店来执行，那咱们管控是怎么做的？

　　段嘉钧：我指的管控有几层管控，一层是我们现场管理，就是相当于是现场督导参观。另外邀请有专业的第三方公司来进行监督、打分，最终评估这一次的活动是符不符合我们的要求？如果符合要求的话，才有相应的权利去得到相应的奖励。

　　主持人：“十•一”马上就要到了，在车主服务方面雪佛兰有哪些相应活动？

　　段嘉钧：针对“十•一”，雪佛兰每年都有一个全车免检，对车主行车时长时间使用的项目进行检查，包括轮胎、油类、刹车系统、底盘系统方面的深入检查，来确保我们用户尤其是国庆长假出游的用户用车无忧。另外，国庆期间要求我们4S店严格做好24小时抢修，万一我们的用户在路上出现小的问题，比如轮胎扎一个小钉子、漏气，我们能在第一时间帮助解决，确保不要影响他们国庆假期出游的心情和行程。

　　主持人：除了假日关爱活动，雪佛兰在车主关怀方面，有没有开展相应的活动呢？

　　段嘉钧：雪佛兰全年两条关爱主线，一条主线是一年几次常规检测，比如夏天空调免检、长假全车免检、年底全车免检这三方面内容，这是我们每一年都在做的。再加上所有雪佛兰车主进店以后有一个九项免检，每次来都可以做，确保我们车子始终处于比较好的状况。

　　还有一块活动是非常个性化的，我很难告诉你具体会是什么样的活动，但是肯定是根据我们客户的实际需求行动。比如我们在大连搞亲子活动、涂鸦活动，都是基于金领结服务长对客户了解的基础之上所策划的。金领结服务长会通过客户接触建立起档案，拿主持人你来打个比方，如果你有女朋友了，那给你女朋友创造两个人的派对，或者请你们过来看电影。如果你有孩子，可能邀请你的孩子，比如组织孩子在5岁到7岁之间的客户群，一起搞亲子活动。这些活动是多种多样的、丰富多彩的，很难把它归成具体的某一类。而这些活动是根据客户的需求导向产生的。分成这两条主线，我们在做所有的关爱活动。

　　主持人：我们针对客户具体情况确定开展什么活动，主体是店，还是区域，或者雪佛兰整体？

　　段嘉钧：应该是店，从经销商单店开始。我可以很自信的说，比如您现在到我们某一个4S店去，希望从它的整个数据库里面了解哪些客户是喜欢打羽毛球的，举个例子他有一千位客户，他可以一下子拉出来两百、三百个名单。有多少位喜欢打篮球的，有多少位喜欢自驾游，都有一个清单。这个清单的建立，不是一下子建立起来的，是慢慢日积月累的。

　　我们要求经销商一个月要写两本帐，第一本财务帐，第二本客户帐。每个月肯定有新的客户群体进入整个4S店，有可能是你自己卖出去的车，也可能他不是在您店里卖，但是他住在您4S店附近所以图个方便到这里来。这些客户量每个月都在增长，所以每个月的月底都会有这个月增加多少新客户、客户什么类型这样一本帐产生，帮助4S店做服务营销工作，进行用户体验方面的营销。

　　主持人：售后服务便利性很大程度取决于网点布局，雪佛兰售后服务网点大概有多少？

　　段嘉钧：这个发展速度有一点惊人，我们从一开始的一百家到今年接近六百家，差不多翻了六倍，网点范围基本覆盖全国。一二级城市全覆盖，慢慢地四、五线城市的覆盖率进一步提高，关键是为了提高客户的便利性，让客户在最小的服务半径里面得到我们高品质的服务。

　　主持人：到今年年底，咱们的店的数量可能到多少家？

　　段嘉钧：今年年底到620家左右。

　　主持人：咱们建店布局上，目前重点在一二线，还是下沉一些到三四线？

　　段嘉钧：从目前策略来看整个布局基本是饱满的，接下来每年要做的工作，实际上我们是倒过来做的，根据区域的需求来布局的。了解到每年车辆卖去的方向，比如是某些乡、城、县这些地方，我们就会考虑到那边建厂，而不是我坐在办公室来决定入驻哪个地方。雪佛兰在全国的几个区，每个区会给我们做一些需求，叫“网络发展需求报告”。比如北京六环以外某一个地方，我们有一定的客户群体，具备建店的需求。然后厂方开发部会去考查，在那边找地址开店。所以说我们完全是基于客户需求来布局，而不是厂家主动去在某个地方建店。目前从整个基盘来看，客户需要基本全覆盖到了，接下来的网络发展完全根据我们客户所产生的新需求来。

　　主持人：咱们有没有建立快修店的规划？

　　段嘉钧：从成本角度来讲，快修店是以后的方向。这是从厂家的角度来谈的，从另外一个角度来看，从客户需求来说，快修店也是一个很好的模式。现在看来一、二线城市这种模式的可能性比较小，涉及成本的问题，比如北京四环里面单独找一块地方来修车，成本问题很难通过维修保养去克服，进而赚取应得的利润。快修这种模式更加偏向于四、五线城市，如果品牌车辆在当地到了一定的量，但是当地也没有4S店，会考虑在这些地方建一些，我们也不叫快修站，是有单一维修功能的售后店，主要是为了帮助客户解决用车的问题。真正一、二线城市，首先整个布局是比较合理的，东西南北各有讲究，在五公里或者七公里范围之内找不到雪佛兰店的可能性不大。从另外一个角度，成本角度考虑，单独的快修店成本非常高。所以我认为快修店的模式、单一售后模式会往四五线城市这些地方延伸，从而扩大整个服务半径。

　　主持人：中国面积很广阔，之前采访车主说搞一次保养要跑上千公里，在用户不多又分散的偏远地区，雪佛兰对他们有没有一些相应的服务举措？

　　段嘉钧：这样的情况在三线城市明显一点，中西部地方比较突出。前年开始，雪佛兰给经销商配了一些流动服务车，这个车的功耗、配置工具和零附件经过我们厂家特别设计，借助流动服务，经销商尤其中西部地区的经销商主动出击下乡服务，通常一个月一次。虽然你讲的这种情况不具有普遍性，但的确存在，即便远在一两千公里的客户雪佛兰也要照顾到，所以我们采取这种方式。

　　主持人：很多在大城市上班的人，白天工作，周末有时间需要陪家人，没有太多时间来保养车辆，对此有品牌推出一些延时服务，目前雪佛兰在延时服务方面具体是如何来做的？用户反馈如何？

　　段嘉钧：这个服务我们现在都有，叫“夜间延时服务”，需要客户事先预约。您跟我预约晚上六点或者七点来都行，我们有业务经理帮助你联系。这个业务我们一直有的。星期六、星期天更不要说了，客户基本星期六、星期天去修的。所以星期六、星期天的业务人员、维修人员通常也是安排得最多的。

　　主持人：有别于很多厂商只对某一款或几款车型推出延保项目，雪佛兰实行的是全系延保，这是基于怎样的考虑？

　　段嘉钧：还是回到我最早说的，一个是对我们自己的产品是有足够的信心，能做出这一方面的客户回馈举措。另一方面我们也觉得尤其是动力总成，或者发动机也好、变速箱也好，在这些用户最敏感也是最关心的重要部件上，我们给用户做了延保，也是对客户尤其是老客户长时间支持我们的一些反馈和关爱。

　　主持人：那么用户对于延保服务的认可度怎么样？

　　段嘉钧：非常好，他们非常欢迎。

　　主持人：有数据说明吗，对咱们这个服务？

　　段嘉钧：您是指对我们这些延保活动吗？这些延保活动我们是百分之百会参与的。

　　主持人：刚才也说到预约，雪佛兰目前的平均预约率能达到多少？

　　段嘉钧：预约率目前为止还是刚刚出了两位数，预约达到20%以上，甚至到30%是比较理想的。为什么想到达到这么高的预约率，因为预约无论从经销商角度也好，或者我们客户角度也好，都是一件双赢的事儿。因为对于客户来讲，预约完以后，您的时间各方面都是可控的，你来店了不用排队，所有的配件，所有的油漆工直接来了就可以用，你的时间管理会很好。对于经销商来讲，也可以合理安排好整个工序、工位、配件，提高接待和作业效率，所以说预约无论从那个角度来看这都是非常好的一件事情，鼓励我们用户进行预约。我们也在APP“My Chevy”里面也创造了这样一个功能，让客户能够更加好的预约。再往后去，整个经销商也存在高峰的时候非常忙、有些时间段比较空的情况，通过预约也可以削峰平谷，节省按客户的服务时间。

　　主持人：在提高客户预约率方面，雪佛兰是如何来做的？

　　段嘉钧：还是习惯的养成，需要经销商给我们客户做一些宣传工作，或者我认为从某种角度来说可以做一些让利。让客户慢慢习惯于这种预约，现在国外成熟市场90%以上都是预约，除非紧急情况，通常常规维修保养都是事先预约好。国内正好反过来，一大部分客户是我今天想去修车就开过去。我觉得更多还是通过经销商这一端帮助我们客户养成一个比较好的预约习惯，这样对双方都有好处。

　　主持人：咱们有哪些具体的方法促进预约率提高？

　　段嘉钧：实际上我们方法也是很简单，如果客户成功通过APP预约的话，我们在工时上会有折扣。通过这种方式来拉动我们预约，当然具体折扣多少还不能告诉你。

　　主持人：在售后服务方面，雪佛兰今后有何具体规划和目标？

　　段嘉钧：汽车售后服务越往后发展挑战越大，雪佛兰每年都有一个的规划策略。但是我觉得往后这几年，我们更多的应该是放在用户的体验上，因为技术肯定是越来越成熟，现在先进的维修工具、维修设备能够帮助我们经销商正确高效地进行维修工作。真正和客户产生互动，或者是让客户产生对品牌的归属感，还是在用户体验方面。销售只是一次行为，卖车卖完了以后，以后就不怎么沟通、交往，或者二次购买再沟通，也需要很长的周期。用户和厂商、和品牌的接触点基本都是发生在售后，除了修车以外，品牌体验大多通过与工作人员的互动来产生。包括你用车的心得体会，你有什么想法，或者是对我们产品有一些合理化的建议，希望我们的产品以后在哪些方面有提高，我们“My Chevy”APP的第二代里面，就会设计这样一个窗口，让我们用户来评价。我们的车辆以后需要增加什么样的功能，你们觉得我们产品在哪些地方还是有提升的空间？都是在这一块里面和客户来互动，通过增加和客户的体验，最终提升用户对整个品牌的满意度、美誉度。这差不多是我们售后服务的终极目标。

　　我经常讲，一个好的售后服务，它的根本性的任务很简单，销售卖出去给售后服务的车，他能够非常成功的还给销售，这就是售后服务。“还给销售”，拿什么还给销售，就两个字，品牌。所谓的品牌，我们的客户对我们品牌认知度怎么样？满意度怎么样？有没有创造美誉度？对品牌是不是有归属感？我拥有一辆雪佛兰的车，真正的含义是拥有什么价值？到底是拥有了我的产品或技术？还是真正拥有了我们品牌的DNA，比如年轻、活力，或者是感觉到我们的整个品牌对客户的一些关怀。这些方面的体验，这是最终和客户产生互动的一些关键点。我们的售后服务，也就是慢慢朝这个方向去靠。

　　主持人：您的意思今后咱们雪佛兰更多关注客户的体验与客户的互动？

　　段嘉钧：是的。

　　主持人：相对而言的话，因为现在很多品牌软件、硬件这一方面提升，这一方面今后发展您是否认同？

　　段嘉钧：从硬件方面，4S店这样的模式很难说是继续走下去，还是变身单一售后等类似模式。因为现在客户买车，在网上浏览一天就对这个产品很了解，线下实体变成一个交车的场所。但是售后是绕不开这一块，你必须给客户创造一个比较好的环境，必须给经销商维修场所创造比较好的设备供需，让他们比较科学化进行维修。有些硬件功能可以慢慢萎缩，但是另外一些功能必须更加强大起来。

　　主持人：售后专业化一定要有。

　　段嘉钧：专业化一定要有，其二要有网络的便捷。对于我们厂家来说，一定要给我们客户创造一个比较方便的售后服务网络，方便他们维修保养，这是非常重要的任务。尽量减少用户的用车养车麻烦，我要开五百公里甚至一千公里才能做这个保养，这种事儿客户有时候觉得不方便，或者他会觉得你这个厂家卖完车以后，后面的事情不是很关心我，不是很照顾我，肯定有这个想法。同时对于每个店它的科学化程度、专业化程度要提高。

　　主持人：今后不可能有那么多4S店，4S店那么普遍。作为一名汽车售后服务行业的资深人士，您认为售后服务的地位和作用未来是否会越来越重要？售后服务行业今后可能呈现怎样的发展趋势？

　　段嘉钧：我只能代表个人的想法来谈一谈，我认为售后服务整个发展趋势，会慢慢地变成整个服务的平台，不光是一个修车的场所，更多是一个与客户交流，或者为客户创造一些除了车辆以外的便利性的场所。

　　比如考虑和影院、超市的合作，如果您是我们的用户、会员，您到影院看电影的话，是不是有相应折扣，或者在紧俏情况下有优先买它的权利。通过跟艺院之间合作，把和用户之间除了车子以外的生活都融汇起来。我觉得售后服务会慢慢朝着那个方向去发展，现在看来可能比较远，但也许是一种必然趋势。

　　为什么呢？现在光说生产厂家，卖车给客户、帮助他们修车，就这两件事情是永远不够的。更多的需要创造用户的体验，体验从哪里来？除了用车以外，生活的体验也是非常重要的。就像我们现在说要赚钱，小孩的钱最好赚，因为父母的心都是跟着小孩走的，就这么一个关系。我们一定要和客户之间产生那种也不是说亲人，至少是朋友之间这种关系，帮助他们排忧解难，创造一种除了汽车以外的生活关联度，参与和他们生活有关的事情，成为他们成长过程中很好的帮手。我相信我们雪佛兰品牌在其中也拥有一些重要成功因素，但我们更希望和客户一起成长，希望融入到他们生活里面去。

　　主持人：非常感谢您二位的精彩解析，我们今天的车友沙龙活动暂时告一段落，感谢雪佛兰售后总监段嘉钧先生、卫宇行4S店技术总监姜胜飞先生，以及关注我们的各位网友和车友们，谢谢大家！