主持人：广大搜狐网友大家下午好，这里是2013中国汽车服务面对面活动的现场，今天我们有幸邀请到了东风日产水平事业开发部副部长高劼先生，欢迎高部长。

　　高劼：谢谢，搜狐汽车的网友大家下午好！

　　主持人：下面进入今天的访谈，高部长，去年底东风日产在业内首个推出二手车的销售服务标准——易诚标准，这对于整个二手车行业来说有怎样的意义？

　　高劼：首先给大家介绍一下易诚标准所产生的背景，东风日产在2003年在全国专营店开展了二手车的置换业务，从2006年开始已经在全国的很多专营店建立了二手车的中心或者二手车的卖场，从去年开始我们推出了易诚标准这样一个全国首个关于二手车销售、服务流程的标准管理规范。易诚标准的推出是为了使东风日产的所有专营店在开展二手车的销售和服务的过程中能够遵循同样的高标准严要求，为客户提供以二手车的价格享受新车的满意度这样的服务。

　　主持人：咱们的易诚标准具体包括哪些方面？

　　高劼：易诚标准是关于二手车的销售和服务标准的一整套体系，从客户体验角度来说我们易诚标准有针对价格方面的明码实价这样的承诺，针对服务品质的七天包退，还有保修这样的客户承诺。同时，我们也对于二手车的车况进行真实性描述。易诚标准是围绕着客户在购买二手车过程中无论是关于车辆的品质、车辆的价值还是车辆的售后维修服务等方面一整套的服务体系。

　　主持人：这个易诚标准化仅仅针对东风日产品牌的车还是所有品牌都适用这个标准？

　　高劼：这里面给大家介绍一下，易诚标准是只有在我们东风日产体系里面的二手车零售卖场才会贯彻的销售服务标准，在二手车卖场里面展示和销售的车辆不仅限于东风日产的二手车，也包括其它品牌的二手车。在这里面需要强调的是，即便是其它品牌的二手车，只要在东风日产二手车展厅里面展示，就都会享受到易诚标准所提供的所有服务内容和承诺。

　　主持人：这个易诚标准在咱们的易诚二手车体系里面处于什么样的地位？

　　高劼：这里面跟大家再介绍一下，东风日产整个二手车业务的架构。东风日产是在2003年开展二手车业务，是当时国内比较少数几个早期介入到二手车市场领域的生产厂家之一。东风日产的二手车体系从架构上来说分成三部分，第一部分早在2004年就已经推出了东风日产二手车这样一个概念，东风日产二手车是指在东风日产的专营店或者在东风日产的二手车卖场所销售的认证二手车这样的产品，这个产品我想到今天为止的话全国应该已经有很多的主机厂已经在做类似的二手车认证产品。在这之外东风日产还在两个领域建立了我们的业务内容，一个是刚才讨论的易诚标准，易诚标准是东风日产在二手车零售渠道和零售平台上面所建立的全国统一的二手车销售和服务标准，同时我们还有一个易诚拍，易诚拍是东风日产在二手车拍卖环节——B2B流通环节所建立的二手车竞价体系和配套的服务内容。整个东风日产的二手车业务我们说除了所有的厂家都具有的或者说大部分厂家都具有的二手车置换和认证二手车业务之外，东风日产还有自己的二手车零售环节的易诚标准和二手车批发拍卖环节的易诚拍这样的体系。

　　主持人：您刚才也提到了东风日产的认证二手车，易诚标准在标准方面是不是相对认证而言有所放宽？

　　高劼：其实这不是一个层面的概念，东风日产认证二手车有几个前提条件，首先这台车是东风日产品牌的二手车，其次符合东风日产的认证标准，概念上来说是五年十万公里以内没有重大车辆事故或重大零部件瑕疵的产品，同时认证二手车在销售给终端客户的时候我们还会提供一年两万公里原厂保修的服务，这是认证二手车的概念，它是一个产品，这个产品可能在我们的专营店销售，在二手车卖场销售或者将来在网店销售都是有可能的。但是易诚标准是什么概念？易诚标准是指客户在购买一台二手车的过程当中感受到无论对于车辆状况的信息获取或者是在销售顾问的接待环节中的一些体验和感受，以及在购买产品之后售后服务方面应该享受到的一些权利和应该有的一些待遇，这个是易诚标准所去强调和规范的。我们可以用一句话把这两个概念进行梳理，客户可以在我们的二手车卖场享受易诚标准服务的过程中去购买一台东风日产认证二手车。

　　主持人：一个是产品，一个是服务的过程或者标准的概念。我们注意到其它像品牌二手车或者一些独立的二手车零售商也会有一些类似的销售或者服务标准，我们的易诚标准跟他们的根本不同在哪儿？

　　高劼：易诚标准首先是东风日产作为主机厂，在国内第一个推出的二手车领域的销售和服务标准。与某个商家自己在二手车销售过程中推出的标准最大的区别：第一我们身份不一样，从生产厂家的角度来说做这方面的标准和引导，第一它的覆盖面会更广，因为我们面对的是全国600多家日产店和100多家启辰专营店，在现在和未来二手车领域所从事的一些经营活动中都必须遵循这样一个标准，它的影响范围更广；第二，要求标准更加严格。我们在二手车经营方面的理念是让客户以二手车的价格享受到新车的满意度，所以易诚标准无论在信息披露、品质检测和认证以及售后服务方面我们都是比照新车销售的标准和要求来做的，它的要求更加严格。这个可能是比较大的一个差别所在。

　　主持人：咱们的东风日产二手车去年的交易量是多少？

　　高劼：东风日产的二手车交易量是比较泛的概念，以我们去年销售80多万新车以及超过9%的置换比例来说，我们全国的二手车交易规模应该是在7万台以上，在这个过程中我们的认证二手车的量大概是在七八千台这样的一个数量上。

　　主持人：在北京这种限购的城市，置换是主要的购车方式，东风日产的置换率一直保持领先，您觉得原因是什么？

　　高劼：应该说北京自从前年年底开始限购之后，整个购买新车的交易结构和客户的购买习惯发生了很大的变化，以置换的方式来购买新车在北京市场变得越来越普遍。东风日产在限购之前我们2006年已经在北京建立了全部所有在北京地区的东风日产专营店参与的二手车交易中心以及我们从2004年就开始为北京所有的专营店进行二手车置换业务能力方面的培训。在北京限购的大环境下，应对客户对于置换方面的需求，我们已经提前做了很多年的准备，我们认为能够更好地服务于置换客户的优势就在于我们所有的专营店都有比较强的二手车评估和置换的业务能力，能够在现场为客户比较高效地提供二手车收购业务。同时，通过北京二手车交易中心这样一个二手车销售平台，我们可以比较快地实现二手车的销售和周转。在北京，客户车辆如果没有被销售掉的话，他的牌照没有办法收回来用于新车上牌。在北京来讲二手车销售的时效性变得非常重要，而北京二手车中心可以比较快速地实现这样的一个二手车销售过程。我们比较强的前线终端的经营能力和后台比较高效的二手车周转流通平台帮助我们能够在北京为置换客户提供更有效的服务。

　　主持人：我们知道现在国内有300多个城市都推出了限迁政策，各个地方积极推出二手车限迁背后的原因是什么？

　　高劼：限迁的本质是每个地方无论中心城市还是边缘城市、沿海城市还是内陆城市，大家都对更好的生活环境和更好的空气质量有要求和渴望，这个应该说是没有问题的，但是在整个限迁环境下对于当期的黄牌车或者一些污染程度比较高的车辆的流通起到非常大的遏制作用，在短期之内对于二手车流通方面的负面影响会是比较明显的。中国是世界上最大的汽车消费市场，随着我们过去几年在新车的销售方面开始实现快速增长，在现在和未来几年里面我们有更多的机会去通过置换、报废这些方式使得那些高污染高排放的质量比较差的一些乘用车能够退出流通市场，将来我们面对的二手车市场发展空间仍然是非常巨大的。

　　主持人：您觉得国内如果形成统一的二手车大市场的话，还有哪些问题需要解决？

　　高劼：其实我们说国内现在二手车市场并不是以地区来分割的市场，即便是在限购限迁这样一种环境下面，二手车的交易只要不违反限迁的原则还是可以流通的。一方面就是说我们国内的新车市场发展还比较短，快速发展也就是十年左右的时间，整个二手车的市场规模快速增长和更换时代的到来，未来几年会持续从中心城市向一二线城市再向三四线城市延展，本身我们面对的二手车市场就是一个目前来说基盘比较小，增长速度比较快，增长的稳定程度又比较持续这样一个市场。我们说将来的市场会越来越大，这是一个特点，交易规模越来越大。另外一个特点，二手车的交易更多地会显示出区域的差别。从地域上来说会由沿海城市向内陆城市迁移这是规律性的情况，还有时间上一线城市比较流行或者覆盖率比较高的车型过一段时间以后会在二线城市三线城市或者四线城市得到爆发，在这种新车销售的时间一浪推过一浪的过程中也会带动二手车市场跨地区的交易。

　　主持人：去年二手车交易量是近800万辆，之前一直说二手车会出现井喷但是也没有出现，但是增长率比较高，超过新车。今后二手车会突然井喷增长还是按较高的增速平稳上升？

　　高劼：新车市场和二手车市场有比较大的区别，新车的井喷大家容易看得到是因为新车市场的井喷一般是由新产品的导入带来的或者国家的一些政策所引发的，容易看得到。而二手车市场的流通是存量的周转和变化，它不是受一个产品方面的影响，它跟新车相比我想它的增长更是一种悄悄的不像新车大家能够感觉得到很明显的变化，但是二手车的交易规模它的变化会是比较静静的比较持续和快速的，我想它会是以这样的方式变化。我们感觉到家门前的小树天天看没有什么变化，一个月之后感觉到有非常大的成长，可能二手车市场更是在这个方面表现出一些特征来跟新车不一样。

　　主持人：二手车市场它的发展也需要更加规范健康的环境，之前有《二手车鉴定评估标准》，但是迟迟没有出台，对于这个标准您怎么看？

　　高劼：这样一个标准我们前一段时间参加过国家有关部委机构所组织的研讨，这样的标准预期应该是比较快推出来，这个标准确实对于二手车市场交易的规范起到非常大的约束和引导作用，这些标准的推出一定会有利于二手车市场朝着更加快速、更加健康的方向发展。

　　主持人：目前各个品牌的品牌二手车都有自己的标准，这跟厂家自己的标准是什么关系？

　　高劼：厂家现在做的二手车比如我们东风日产举例来说，东风日产二手车128项标准，这128项标准是指对我这个产品的检查项目以及做的非常具体的一些承诺和检测，而国家标准更相当于一份体检报告，不同的医院所做的体检报告应该说项目是大致相同的，得出的结论也是大部分通用的，而我们各个厂家所做的认证二手车无论是128项还是多少项检测标准更多的用一个什么样的量化体系来去准确地描述我们这个产品的特征和别人的差别所在。

　　主持人：前几年由于量的原因，拍卖在二手车领域应用还不是很广，近几年在一些限购城市二手车拍卖应用越来越广，您对于二手车拍卖在二手车市场的作用和前景怎么看？

　　高劼：随着中国二手车市场规模越来越大，二手车拍卖的重要性也会凸现出来，我们说在小规模分散的交易过程中其实更多的是体现一对一的交易特征，像北京，着大批量高比例置换客户的出现，对于二手车交易的时效性要求越来越明显，而二手车拍卖是一种同时具有时效性和公平性的销售模式。可以看到在国外成熟市场上二手车拍卖和二手车零售都是二手车行业里面非常重要的业务领域，所以我想随着中国二手车市场交易规模的扩大，二手车拍卖所占的比例也会越来越大。

　　主持人：互联网对于二手车行业有着怎样的影响，今后交易全程都通过网上进行是否可能？

　　高劼：互联网对于二手车交易的影响应该是非常大的，因为二手车的特征是一车一况，消费者如果想买一台车或者想有尽可能多的选择的话，去现场实地看其实成本是非常高的。如果客户可以通过互联网快速筛选和浏览他所钟意车辆的具体状况，那对消费者来说是非常有益的。互联网与二手车业务的结合将来会越来越广泛、越来越深入。

　　主持人：在日常的采访过程中，东风日产用户普遍认为“通赔通修”和“NIBS快捷理赔”服务比较方便，咱们是如何做到异地定损、维修、理赔，以及大幅缩短维修和理赔时间的呢？

　　高劼：这里有必要提一下东风日产保险管家项目，东风日产保险管家是七年前东风日产跟社会上大的主流保险公司建立总对总的合作方式给东风日产的客户提供专有的保险服务。刚才说到的通赔通修、快速理赔都是东风日产保险管家下面的具体内容。传统概念上，客户买车购买保险的时候在本地出现交通事故没有问题，按照本地原则来处理，但是如果客户在异地出现交通意外的时候，那么赔付的时效性和费用的确认可能会产生歧异。在东风日产保险管家这么一个体系下实现全国的通赔通修，实现全国各地时间的一致性和标准的一致化，为我们的客户提供更加方便的保险理赔服务。

　　主持人：咱们今年初推出的“出险代步服务”是对“维修代步险”的升级么？

　　高劼：这是东风日产保险管家的内容在今年新的延续，为了给客户提供更加贴心的售后服务，我们从今年4月20号起为所有购买东风日产保险管家产品的客户提供了出险代步的承诺。客户在出现车辆意外或者事故的时候我们会提供单次不超过十天、全年最高可到60天同级别车的代步服务，使得客户在用车过程中能够实现无缝连接，可以在他自己爱车需要在专营店进行维修的时候仍然会有同样的车辆给他代步。

　　主持人：车主需要符合哪些条件才能享受到这项服务？

　　高劼：非常简单，他只要在我们的专营店购买东风日产保险管家认证这样一个保险产品的话自然会获得这样的一种服务。

　　主持人：这项服务是针对新车主的？

　　高劼：目前来说是针对新车车主的保险管家服务，我们现在还没有把服务推广到续保客户，我们有计划把出险代步的服务加入到我们的续保客户里面去，将来无论是新车客户还是保有客户都会享受到这种保险代步的服务。

　　主持人：人才培养方面东风日产有一个保险管家精英计划，能否介绍一下？

　　高劼：保险管家如果想为客户提供更加有效或者专业化的服务内容的话，需要一支有战斗力和专业知识的一线团队，我们很重视专营店保险经理这样的团队建设。除了保险经理需要进行到岗上岗的一些初期或者标准化的培训之外，经营项目更多的是关注保险管家在工作过程中它的一些经验提升和个人能力、个人技巧的增长。保险管家精英计划是围绕着保险管家这和岗位所制订的为保险管家人员职业生涯所做的一个动态的、一站式、综合式的业务培训和业务认证体系。

　　主持人：除了日常培训之外，咱们还有一个保险管家经理人大赛，今年比赛在形式和内容方面有什么特点？

　　高劼：我们今年刚刚结束全国的第二届保险管家经理人大赛，保险管家经理人大赛是对我们刚才所提到的保险管家人员培训效果的一种检验。我们大赛今年从比赛参与者的范围来说更大，这次一共有450家专营店的保险经理参加了我们海选过程中的比赛。同时，在大赛的组织方面无论是从内容的设定还是环节的处理方面都更加注重实操性，更加注重结合目前保险业务领域所出现的新形式和客户的新需要，我们更多地把比赛的题目和实际演练的案例融入其中。我们希望能够测试出专营店的保险经理们在实际业务操作中最拿手的一面，并且希望通过海选加上精英赛这样一种组合比赛的方式，能够促进他们自身业务能力的提升。

　　主持人：现在电话车险也非常普遍，咱们保险管家吸引客户的关键是什么？

　　高劼：保险管家更多拼的是服务、是质量，客户对于车险方面的随行服务和贴心服务这方面的要求会多一些，所以我们保险管家更加重视的是服务内容的确立，比如刚才说到的通赔通修、快捷理赔、出险代步服务等方面。另外，我们专营店应该说在随身、随行服务方面能够比其它第三方的渠道更加有优势，我们也会继续发挥这方面的优势给客户提供更好的保险体验方面的服务。

　　主持人：关于租车方面的问题，目前在全国范围内易租车的服务网点和车队规模分别达到多少？

　　高劼：易租车是东风日产在汽车短期租赁方面所推出的一个品牌，易租车有三个特点：第一个特点是原厂品质服务随行，什么概念？客户可以在社会上的第三方公司去租到车辆，如果客户选择在东风日产专营店租车，享受到跟我们新产品上市同步的车型，更新的车型和更新的车况。另外，我们出险代步车辆在使用过程中，产品、精品、油类产品服务这些都是原厂品质的东西，客户在体验新车型、新产品的时候有更多的安全感在里面，这是易租车基本的理念。

　　易租车另外一个特点，它的业务范围是覆盖所有东风日产的专营店。刚才提到保险管家所提供的出险代步服务，这个服务内容都是由东风日产专营店易租车项目所提供的，它跟第三方租赁公司的业务相比，我们的服务网络会更加广泛，覆盖一二线城市、三四线城市甚至更偏远的城市，客户可以在我们的专营店使用或者体验到我们易租车的服务。

　　第三，易租车项目是以东风日产车主为主要服务对象开展的业务。东风日产的车主有车的时候可能不需要租赁车辆，但是如果有额外的车辆需求或者到外地的时候，如果有车辆使用方面的一些需求的话，东风日产的易租车项目会给他提供一站式的无缝连接服务，让客户感受到与在他生活所在地驾驶车辆同样的驾驶体验和驾驶感受。

　　主持人：谢谢。今天的2013中国汽车服务面对面现场活动到此告一段落，感谢东风日产水平事业开发部副部长高劼先生参与今天的访谈，也感谢各位搜狐网友的参与！