主持人：下面请王前虎同志发言，题目是汽车消费何时让人放心明白。

　　王前虎：

　　刚才杨副秘书长就汽车的产销现状和前景作了介绍，滕佳材副局长就消费者权益保护汽车市场的治理整顿情况做了一个介绍。下面我作为背景资料之三，就从我们消费者协会系统受理消费者投诉的情况做一个介绍，主要反映的是七个方面的问题和四条建议。

　　中国消费者协会2003年的主题营造放心消费环境对目前汽车消费市场的现状有很强的针对性，自从汽车商品进入家庭以来，消费者对它的投诉不曾间断，大量的消费者遇到了一些委屈多是采取忍的态度，实在忍无可忍才会到消费者协会投诉。据全国消协2002年投诉情况统计，汽车投诉共达3919件，成为消费领域里一个新的投诉热点和消费争议解决的难点。消费者投诉反映的问题主要有以下七个方面，一、汽车质量问题多、安全权益受威胁。消费者人身财产安全不受侵害是消法赋予消费者的基本权益之一。但从全国情况看，汽车投诉中质量问题有2915件，占投诉总量的74.38％。这里，有这么三个方面可能比较突出。一个是号称全国十大生产企业，质量问题依然及其低劣。广东一位消费者花几万元买的某牌微型面包车，从买车的第二天起质量问题就不断。先是收放机失灵，空调开关失灵，雨刮器刮不净，汽车两前门锈迹斑斑，后油箱漏油。消费者很不明白，号称全国十大生产企业的产品，为什么质量如何低劣。第二叫做免检产品还得检。因为河北消费者说，他从亲朋好友凑来的16万元买来了一辆车，这个牌子是国家的免检产品，但是消费者在提车时发现发动机低部有浅黄色的液体，类似齿轮油。后来经过简单的维修，消费者发现发动机低壳漏油现象依然如故。结果经拆下箱才发现发动机里面有肉眼就可以看到的附着物。第三不能相信汽车的性能。比如一位刘先生在开车的时候，在行进中挂着四档，突然在两千多平方米的地方熄火。回来将车送回厂维修，被维修员告知没有任何问题。十一期间又带着家人到北京近郊在下坡的过程中，汽车又突然带档熄火。这两次事后，他把车又一次送进修理厂，这个时候修理员才承认，该车确实存在消费者所描述的问题，但就目前的能力和水平还没有办法解决，他已向国外的总公司联系。深圳一位先生用120万元的价格购买了一辆从德国进口的高级轿车，使用刚一个月就发现该车指示盘液晶显示器出了故障，经一年的交涉才换件，汽车使用一年后，车后盖无法大概，维修中心同意更换，费用却要由消费者自己支付。不少消费者反映国外汽车一旦出现问题，往往用消费者操作不当，中国路况差，油质差作为理由为自己开拓。

　　花钱买的是车，享受的是气。消费者往往得不到一个公平的质量服务的基础。重庆的一位先生买了一辆车的机组在开了500公里后毛病就出现了，在买后的两个月中光修车就用了一个多月。还有一位湖南的消费者买车是由四档改成五档，质量没过关就投产，汽车油箱到处甩油，用的是报废产品，严重影响性车安全。

　　经营不诚信，实现公平交易权益难。随着时代的发展，汽车的科技含量越来越高，消费者从汽车的外观很难看出汽车的内在质量。有的经营者利用优势地位将旧车经过修理、装饰一新后冒充新车卖给消费者。

　　就是检测鉴定难，消费者难过举证关。各地消协普遍认为汽车纠纷调解难度大，一个重要的原因是检测难，鉴定难。国内的检测机构少，项目无标准，其次因为无检测设备。另外检测费用高，面对居正的门槛，不得不使消费者望而却步。

　　说明书难读懂，消费者的获知权难落实。消法第三条规定，消费者获得有关享有效肥和消费者保护方面的知识和权力。现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多。消费者普遍反映汽车说明书看不明，尤其是进口汽车说明书，写得太专业，像一篇机械论文，更难看懂。有的翻译水平低的连语法都不通。而通过非正常渠道的汽车，要么没有中文使用书，要么就是由代理商自己翻译的，从而使消费者无法全面、清楚地了解汽车的性能、售后服务等情况。给日后消费争议的发生埋下了伏笔。

　　汽车修理业何时能让消费者放心明白？如果说汽车质量问题投诉带给消费者是切肤之痛，那么对于一些有问题的汽车维修商带给消费者的更是雪上加霜。绝大多数汽车消费者是汽车维修的门外汉，汽车开进维修站，只能听任维修站摆布。如果维修站缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。汽车维修方面的投诉有以下几方面。

　　一维修人员水平差，二收费混乱，三以假充真、以次充好，四维修时间难以保证，汽车进站何时取车没谱。重庆一位消费者说他的汽车在维修站三反两次进维修站也没有修好，两个月的时间他给厂家打了33个电话，给维修站打了38个电话，依然得不到肯定的答复。后来维修站的站长在消费者多次督促下，实在沉不住气，就跟消费者说，这个车就是这个毛病，也是这车的通病，挺正常的，开着走就行吧。消费者十分怀疑这车是否合格，难道花十几万元买的新车就是要进维修站慢慢修的吗？广东消费者说起其汽车维修问题更是气愤不已，买车一个月空调失灵，而且在三包期内，由于维修站没有配件等了一段时间，再去更换的时候，维修站说过了保修期了，要自己付费，明明是维修站的过错，却要由消费者自己付费。

　　三包承诺形同虚设，故意规避法定义务。汽车商品由于其自身具有一定的特殊性，消费者自购买之日起就踏上了保养和维修之路。目前的三包都是厂家自定的，有些厂家在制定三包承诺条款中，就违反诚信和公平交易的原则。有的多数零部件不包，有些零部件虽然实行三包，但是其内容非常换唐可笑，比如个别厂家规定汽车的灯泡、灯罩、雨刮片、护件仅保五天时间。全车玻璃等仅保一个月。在大街上任何一个买的蓄电池都能半年，你花十几万的车的蓄电池只有5天。他也让你退车，但一要求你不能超过7天，二不能上牌，这实际是给消费者出了两难的题。鉴于消费者对汽车的投诉逐渐上升，解决难度加大。消费者迫切需要我国制定相应的法律法规。最近汽车的三包和召回制度方面的规律，已在国家质检总局的牵头下，由交通部、公安部等有关行政机关参与制定，我们相信这个三包规定的出台，可能能够比较好地处理消费者和汽车的生产商、销售商、维修商相互之间存在的问题。

　　国家有关部门应尽快制定和完善与世界经济接轨的汽车检测标准，避免消费者因为进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃哑巴亏。政府有关部门要加强对全国汽车维修市场的监管、加大对违法违规行为的打击力度。加强岗前培训，凭证上岗，制定汽车修理业的标准，推动汽车修理厂的自律。制定与消费者签订诚实、信用公平的合同。汽车说明书是一件重要的文件，既是汽车产品的说明书更是消费者与经营者就有关产品质量、产品责任和售后服务方面的权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证。我们希望有更多的生产企业依法自律、能够让消费者在汽车消费上明明白白，放心消费。谢谢各位。