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客户满意度（CS）调查公司美国J.D. Power and Associates，日前公布了在德国进行的汽车用户满意度调查结果，名为“2003年德国用户满意度（CSI）调查”。丰田在7个分项中取得5个第一，其中品牌排名继2002年之后再次蝉联第一。该公司自去年开始，在德国进行汽车用户满意度调查。
此项调查以2、3年前购买新车的消费者为对象，对客户有关车辆、特约经销商和维修费等满意度进行了调查，调查对象包括29个汽车品牌，115种车型。此次调查得到了1万6000多人的回答。
分项排名（图1）方面，在小型车（Yaris）、下中型车（花冠）、上中型车（Avensis）、跑车（Celica）和SUV（RAV4）共5个分项中，丰田车均排名第一。在MPV（多功能商用车）中，2002年是丰田的“Picnic”排名第一，2003年是雷诺的“Scenic”排名首位。高级和豪华车中排名前三位的均为德国车，分别是奔驰“E系列”、宝马“7系列”和宝马“5系列”。
品牌排名（图2）中，丰田的CSI得分为841分，远远超过业界平均的781分而排名第一。继丰田之后，还有很多日本汽车品牌也位居前10，第2位、第4位、第5位、第6位、第9位和第10位依次是马自达、本田、SUBARU（富士重工）、日产汽车、三菱汽车工业和大发。德国宝马、奥迪和奔驰分别排名第3位、第7位和第8位，前10位全部是日本和德国品牌。
构成综合满意度的要素共4项（图3），按重要性依次为“品质和可靠性”（30%），“汽车的适销性”（25%），“服务”（23%）和“维护费”（22%）。日本车在“品质和可靠性”、德国车在“汽车的适销性”方面，分别获得较高的CSI得分。
此次调查结果表明，客户满意度与汽车品牌的知名度和特约经销商的服务直接相关。在给自己乘坐的汽车品牌打出800分以上的人中，有52%回答说下次还将购买同一品牌的汽车。而在给出700～800分的人中，只有21%的人回答说下次还将购买同一品牌的汽车。
图1：2003年德国用户满意度调查 分项排名
图2：2003年德国用户满意度调查 品牌排名
图3：2003年德国用户满意度调查 构成综合满意度的4大要素
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